Vivimos en un mundo donde se valora cada vez más el tiempo (bueno, no siempre, pero eso sería otra historia) y la gente quiere que le respondan ya, que le respondan enseguida, que no se paren ni un momento. Así que la tecnología viene en nuestra ayuda. Cada vez más los SATs de los fabricantes (y otras empresas, como los bancos, las compañías eléctricas…) emplean sistemas para que las respuestas a las consultan que hacen los clientes sean cada vez más rápidas.

Llevamos una temporada larga, donde tenemos pocas incidencias con los SATs. Parece que algunos fabricantes han mejorado sus Departamentos de reparaciones. También que en muchos casos con algunos productos “problemáticos” (tablets chinas por ejemplo) hacemos una selección de fabricantes y distribuidores. Luego muchos mayoristas trabajan ya con abono directo. Me explico, se avería un disco duro, realizamos la RMA, enviamos al mayorista, el SAT comprueba la avería del disco y al día siguiente tenemos un abono. Pedimos el mismo disco u otro.

Últimamente tengo serias dudas sobre si los SATs son Servicios de Atención Técnica, o bien son Servicios de ayuda a los transportistas… o de los que fabrican cajas de cartón y embalajes. Lo digo por los viajes que se pega el hardware que enviamos a los Sats. Tenemos algunos componentes que han conocido media España y parte del extranjero. Y además como parece que en el primer o en el segundo viaje, se les quedaron cosas por ver, pues hicieron un tercer viaje. Como siempre algunos ejemplos del hardware viajero.

Ayer lo comentaba en el Twitter, con los SATs, hay marcas que tienen la fama y otras cardan la lana. Algo así nos pasa con Asus y con Acer. Nos llegan muchos clientes a la tienda buscando portátiles de Asus, porque les han dicho que su SAT es muy bueno. Normalmente son clientes que han tenido buenas experiencias con las placas base de Asus (donde por cierto en caso de avería quien responde no es Asus, sino el mayorista) y creen que esa buena atención se va a contagiar a la división de los portátiles.

Hace unas semanas nos traen un PC a la tienda. Se trataba de un portátil, con problemas de disco duro. No había forma de arrancar el equipo, ni de acceder a la información que había en su interior. El disco estaba muerto y bien muerto. Menos mal que el cliente tenía copia de los datos que que tenía en el portátil. Como estaba en garantía, llamamos al SAT y tramitamos con ellos la reparación del equipo. Al día siguiente el transporte se llevó el portátil.

Hoy en día se habla mucho de la relación con los clientes, de la transparencia que el Tweeter y las redes sociales aportan a las relaciones entre clientes y empresas. De cómo las empresas cuidan su reputación on line. Pues no señores, casi todo eso es mentira. Las grandes empresas se ponen un Community Manager, pero de cara a la galería, luego no le hacen ni puto caso, ninguno, vamos que estamos peor que antes.

Estos días estamos metidos en una pequeña batalla con un Sat. Y todavía no la hemos resuelto, aunque de momento el Sat va ganando. Pero antes de contar la historiar que nos ocupa, he decidido hacer un poco de historia Más que nada para poner en contexto las diferentes aproximaciones a los Sats y como creo que cada vez vamos a peor. Así que empiezo con las Batallas del Abuelo Cebolleta.

Este mes pasado hemos tenido unas cuantas incidencias en las pruebas de stress de PCs que vendemos en la tienda. Cuando montamos un PC o un HTPC, la primera prueba que le hacemos, es la instalación del sistema operativo. Luego la configuración e instalación del resto de dispositivos y del software específico en cada caso. Con todo ya configurado tal y como el cliente arrancaría el equipo cuando lo recibiese, empezamos las pruebas. La primera ha sido lo que ha hecho el equipo al ir instalando cosas. Aquí ya detectamos muchos errores.

Vivimos una época dorada para las grandes compañías. Han conseguido que triunfe el vender sin dar la cara. El una práctica comercial extraordinaria, una revolución sin precedentes que permite ir vendiendo, vendiendo, sin preocuparse ni por lo que se vende, ni como se vende ni siquiera si funciona lo que se vende. Por no hablar de lo excelente que es esto para aplicar prácticas comerciales cuanto menos dudosas. Prácticas comerciales que ningún vendedor sería capaz de ofrecer en la cara del cliente.

Una pregunta que nos hacen muchísimo los clientes, tanto los presenciales, como los virtuales (enredados tal vez...) es si tal o cual servicio técnico es mejor que otro. O si esta marca cuando dan problemas los equipos va a responder pronto. Y yo al final siempre les digo lo mismo, va por rachas y sobre todo, depende de la persona que uno se encuentre al otro lado del teléfono o la persona que lea nuestro correo de petición de RMA. Bueno, eso suponiendo que tenemos la suerte de que nos atiende una persona.