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Guerreando con los Sats, de las páginas amarillas al Twitter

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Estos días estamos metidos en una pequeña batalla con un Sat. Y todavía no la hemos resuelto, aunque de momento el Sat va ganando. Pero antes de contar la historiar que nos ocupa, he decidido hacer un poco de historia

Más que nada para poner en contexto las diferentes aproximaciones a los Sats y como creo que cada vez vamos a peor. Así que empiezo con las Batallas del Abuelo Cebolleta.

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Hace ya muchos años, tuvimos un problema con un portátil de más de 2.000 Euros (normal, en aquella época un portátil medio costaba 1.500) o era un portátil de 400.000 pesetas. El caso es que no recuerdo, los años que no pasan en balde. El caso es que el equipo vino de fábrica roto. Lo enviamos al Sat y regresó más roto todavía. Vuelta a enviarlo y lo mismo. Y mientras el cliente con razón desesperado, porque necesitaba el equipo para trabajar. El Sat nos dice que a ellos no les falla. Conversaciones interminables con ellos y no querían venir a recoger de nuevo el equipo. Y con la desesperación que nos invadía, pues surgió el ingenio. Nos pillamos las páginas amarillas de la provincia de Barcelona (donde estaba la sede del fabricante del portátil en España) y localizamos varios teléfonos de la empresa. Vamos llamando y en todos se ponía una secretaria, que nos cortaba, indicando que el tema era del Sat y no de ellos. Pero yo trabajo en una gran empresa por las mañanas y sé que un viernes por la tarde un jefe puede quedarse en el despacho, pero la secretaria no. Así que repito la ronda de llamadas el viernes por la tarde. Y bingo, me coge el teléfono un jefe gordo. Conversación muy amable, y el lunes siguiente por la tarde teníamos un portátil nuevo en la tienda.

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Y siguieron pasando los años y tuvimos unos problemas con unos monitores (todavía eran CRTs) de una marca que era exclusiva de un famoso mayorista que luego compraron unos italianos. Tuvimos una racha horrorosa con varios de ellos. Todo apuntaba a un serie defectuosa. Como siempre el Sat dando largas, no los querían cambiar, nos cobraban los portes. Ese mayorista en la sección de contactos de su por entonces primitiva Web, tenía el teléfono y correo electrónico del Director General. Y a él nos dirigimos. Nos envío un correo agradeciendo la información que le habíamos proporcionado y por supuesto que todos los monitores fueron cambiados inmediatamente.

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Y un año después tuvimos otro problema con un portátil del mismo fabricante que el primero caso. Ya habían aprendido la lección y sus teléfonos no estaban en ningún listado. Eran un secreto de estado. Llamamos a lo que teníamos del caso anterior, pero nadie contestaba. Así que fuimos buscando por la red. Y en la página de la sede central, localizamos varios números de Fax. Y allí que enviamos varios faxes en perfecto inglés contando como su Sat en España no nos hacía nada de caso. Adjuntamos capturas de pantallas con los errores, facturas y las respuestas del Sat. Eso fue un jueves. El lunes a primera hora de la mañana, un jefazo de marketing nos llama. Dice que han visto que teníamos un problema con su Sat desde hacía dos meses y que eso no lo podía consentir una marca como la suya. Así que nos dijo que el cliente escogiese el portátil que más le gustase de su gama, que se lo cambiaban por el averiado… Por cierto que este fabricante, nos ha dado una solución que nos gusta mucho. Ahora mismo ya no llamamos al Sat cuando tenemos un problema con uno de sus portátiles. Entramos en su Intranet y nosotros cumplimentamos directamente el parte de avería. Así que ahora le quitamos trabajo, pero es más rápido, no hay que estar colgado el teléfono, ni explicar tres veces el problema. Y el tiempo medio de reparación del portátil es de 8 días.

Y luego empezamos a tener la Web 1.0. Ya he contado aquí problemas con mayoristas, donde conté con el apoyo de otros blogs y tenderos, consiguiendo que varios Sats de diferentes marcas nos atendiesen, después de decir que no. Tuvimos casos donde gracias a contactos en el Messenger y semejantes, pudimos ascender en la escala directiva de empresas para poder contar nuestros problemas con los Sats a los jefes de arriba.

Y en estas, que llegamos a un caso donde vamos a usar el Web 2.0 a ver que sucede. Pero como esto es muy largo, lo dejamos para otro día: El Sat contra la Web 2.0, veremos quien gana, se admiten apuestas.

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6 Comentarios

  1. Manuel

    3 julio 2011 en 8:30 pm

    Por desgracias las empresas grandes (yo trabajo en una) tienen este problema.

    Para entendernos, hay como 3 niveles jerárquicos:

    1. Los Directivos/Jefazos: son los que tienen que fijar políticas de funcionamiento, transmitirlas para implantarlas y conseguir los beneficios que exigen los socios o dueños.

    2. Los Jefecillos/Responsables de medio pelo: estos son los que tendrían que recoger lo que se transmite desde arriba y encargarse de implantarlo y hacer entender a sus departamentos cómo hacerlo para cumplir con los objetivos desde arriba. Al mismo tiempo, tienen que recoger el feedback que le envían desde abajo para identificar problemas o áreas de mejora.

    3. Los curritos: estos son los que dan la cara con los clientes, los que se llevan las broncas desde arriba (desde 2) y a los que les dicen que tienen que cambiar la forma de trabajar sin muchas explicaciones.

    Y ese es el problema, la capa intermedia normalmente está plagada de mucho trepa e inútil que es incapaz de hacer bien su trabajo. Escucha a los de arriba y dicen que sí a todo, aunque no entiendan nada de lo que les dicen, y les hacen creer que se lleva a cabo todo lo transmitido.
    Luego putean a los de abajo, les transmiten los cambios a medias, no les hacen ni caso o les abroncan porque hace ‘demasiado’ caso a los clientes.

    Todos tus ejemplos reflejan lo mismo, gente de arriba que no sabe lo que pasa por abajo o cree que todo funciona sin problemas. Y gente de abajo que dan largas porque algún trepilla intermedio habrá pensado que la mejor forma de ahorrar para la empresa es ningunear a los clientes una y otra vez.

  2. tendero-digital

    4 julio 2011 en 10:34 pm

    Manuel, espérate a ver la siguiente entrada sobre las falacias de la Web 2.0 y todos somos buenos y eso… Para alucinar.

  3. fridelain

    5 julio 2011 en 3:53 am

    Los enlaces en la pagina tienda no van, justo cuando se la iba a enseñar a alguien.

    • tendero-digital

      5 julio 2011 en 7:01 am

      ¿Dondé te fallan?, no he visto ningún problema esta noche con el hosting y ahora estoy entrando bien.

    • tendero-digital

      5 julio 2011 en 7:10 am

      Ya sé lo que decías, gracias por el aviso. Estoy preparando una fusión entre el blog y la tienda… y un fichero se había activado antes de tiempo. Resuelto.

  4. Ramon

    5 julio 2011 en 9:40 am

    Ahora voy entiendo el anuncio,tiempo atrás,
    de una compañía de telefonía, con un mono como protagonista,
    “Lo puede hacer hasta un Mono”…
    Aunque dudo entre, si era un ascenso del servicio técnico
    o un Jefe con ansias de Famoseo.
    De los tres niveles de jerarquia, antes enunciados,
    el que devuelve los equipos sin ni siquiera mirarlos,
    es el ultimo, y eso lo hace hasta el amiguito platanero.

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