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Mucha Web 2.0 y pocas nueces

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Hoy en día se habla mucho de la relación con los clientes, de la transparencia que el Tweeter y las redes sociales aportan a las relaciones entre clientes y empresas. De cómo las empresas cuidan su reputación on line. Pues no señores, casi todo eso es mentira. Las grandes empresas se ponen un Community Manager, pero de cara a la galería, luego no le hacen ni puto caso, ninguno, vamos que estamos peor que antes. En la vieja web 1.0, uno podía patalear y sabía que iba hundiéndose, aquí te sonríen, te dicen que tienes razón, pero al final no hay ninguna solución. Peor, te haces ilusiones y al final el silencio más absoluto. Y como siempre caso práctico al canto.

En resumen veremos como el Sat (Servicio Técnico) perro viejo del mundo preweb, se come con patatas al Community Manager de una gran empresa. Como el mundo preweb derrota del todo al bonito 2.0 (y no hablamos del Web 1.0)

Hace unas semanas vendimos un monitor de LG de gama media-alta. Con panel Isp y para un cliente que iba a usarlo para retoque fotográfico. Cuando fuimos a montar el monitor en el domicilio del cliente, pues nos encontramos con la sorpresa de que tenía cuatro pixeles muertos juntos (como una i pequeña) en el centro de la parte superior de la pantalla. Vamos que está justo donde pones los ojos nada más sentarte delante del monitor.

Llamamos al SAT de LG y como siempre, imposible que nos contestasen el teléfono. Al final por Chat, nos dicen que les enviemos una foto.

Por fin podemos hablar con ellos y la conversación es de aupa. Les contamos que tenemos un monitor de gama alta para fotografía con varios pixeles juntos en el centro de la pantalla quemados. La solución que nos dan, es que literal: “Como tiene menos de 7 días, lo lleváis a la tienda y que ellos se coman el marrón. Está claro que un monitor así no se puede usar” (amigos tenderos que me leéis ya sabéis lo que opina el LG de nosotros, somos comedores de marrones). Cuando le rectificamos y le indicamos que somos el punto de venta, se calla y dice que si no hay 7 pixels rotos, ellos no hacen nada. Que si enviamos el monitor y  son menos de cuatro pixeles, que nos van a cobrar el trabajo de su técnico. No nos explican como podemos medir los pixeles, ni nos explican que si van juntos los pixels, la garantía es diferente a si van separados.

Y entonces yo tengo un arrebato de Web 2.0 y de esas cosas. Me había llegado algún Tweet de LG y tenía la dirección y un tag de lgamigo. Así que dejo un par de mensajes en Tweeter preguntándome en voz alta si LG considera que un monitor con vairos pixels quemados en el centro de la pantalla, se lo tiene que comer la tienda. Eso fue a las 21 horas, cuando íbamos a cerrar la tienda. El Community Manager de LG estaba imagino, que ya descansando.

Pero con gran diligencia el miércoles a primera hora de la mañana, nos contestan. Se interesan por el caso y nos piden más información. El miércoles a las 11 horas, les enviamos correo con toda la historia. Contando lo que el Sat nos ha dicho antes. Nos dicen que elevan nuestro correo y que alguien de LG se pondrá en contacto con nosotros. Eso fue a las 15 horas. Dos días después, nadie de LG se había puesto en contacto con nosotros. Será que no les va el correo o el teléfono.

Así que vuelvo a contactar con el Community Manager de LG, les digo que no he tenido noticias de su Sat. A primera hora de la tarde, me dicen que hablarán con ellos. Y hoy a primera hora, me dicen que el Sat ya había hablado antes con nosotros. Les decimos que no es posible, que nadie del Sat de LG nos ha llamado. Nos dicen luego, que ya habían hablado antes de abrir la incidencia con nosotros (“Que la tienda se coma el marrón”, es es hablar con un punto de venta, si señor). Para resumir, 15 twets y 14 correos después, hasta el CM de LG nos dice con impotencia, que elevará el caso a sus superiores, que nos dará una respuesta. Pero han pasado ya dos semanas del tema y ninguna respuesta por parte de LG. Por cierto, la actuación, los correos y la comunicación con el CM de LG ha sido muy buena. Siempre nos ha contestado, ha tenido palabras de ánimo, nos decía que teníamos razón… pero lástima que en su empresa no le escuchasen

Así que nada, amigos tenderos, ya está claro como nos trata LG. Y mucho Tweeter, pero podían ahorrarse el sueldo del Community Manager, puesto que ni su Sat le hace caso. Eso dice mucho de la política corporativa de la empresa.

Yo no esperaba mucho del tema. Lo más, que el Sat nos llamase hiciese el paripé de interesarse por el caso y al final nos dijesen que no hacían nada o que nos dejasen enviar el monitor a revisión sin coste. Pero ni eso, que era mi esperanza de mínimos se ha cumplido.

El próximo que venga con la historia de que hay que usar la web 2.0 para mejorar la relación con una gran empresa, le arreo…

Y por cierto ya sabéis la política de pixels quemados de LG y recordar que pixels llevan los portátiles, los teléfonos, los tablets, las televisiones, anda además de los monitores. Y como siempre, somos una gota en el océano, pero en estas semanas, LG ha perdido la venta de un par de TV, algunos monitores y por supuesto bastantes regrabadoras. Es lo que tiene atendernos tan bien desde el Sat.

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28 Comentarios

  1. Mioler

    19 julio 2011 en 7:23 am

    Siempre le he tenido muchísima manía a LG desde un DVD grabador que compré hace 5-6 años y que me salió malo no, lo siguiente.
    Aunque ahora vayan de empresa puntera y elitista, sus productos nunca han pasado de mediocres. Si a eso le unimos lo que comentas del SAT, ya es para no volver a comprarles en la vida. Yo al menos lo hago.

  2. Mucha Web 2.0 y pocas nueces

    19 julio 2011 en 7:42 am

    […] Mucha Web 2.0 y pocas nueces changlonet.com/blog/2011/07/mucha-web-2-0-y-pocas-nueces/  por Tomatejc hace 3 segundos […]

  3. juan

    19 julio 2011 en 7:57 am

    El principal problema que están teniendo las empresas con sus “comunity managers” es el que tú explicas, no les hacen ni puto caso. Mucho tienen todavía que aprender sobre esas herramientas. Mientras, funcionarán mejor las de toda la vida, por desgracia.

  4. philippe

    19 julio 2011 en 7:58 am

    Si eres una tienda pequeña que se aprovisiona de unidad en unidad, ese monitor no debía venir directamente de LG, sino a través de algún mayorista, no? Cuál ha sido su posición?

    • tendero-digital

      19 julio 2011 en 9:44 am

      Eso es divertido, ellos advierten que no tienen DOA y que la garantía se tramita de forma directa con el fabricante. Y esa política la siguen con LG y con todo lo que distribuyen. Pero hemos tenido problemas con monitores Benq o Acer con problemas parecidos y el fabricante directamente nos hizo un DOA, es decir cambiaron el monitor por uno nuevo.

  5. Pedro

    19 julio 2011 en 9:26 am

    Hace poco leía un artículo que tampoco dejaba en muy buen lugar, entre otras, a la casa LG. Algo que se están ganando a pulso, dicho sea de paso. Cuando todo se convierte en una carrera por poblar el mundo con mi producto -mercados internacionales y todo eso- y no dejar que la competencia se me eche encima, aquí parece que lo único importante es diseñar, fabricar y vender. Y por supuesto, cuanto más rápido y más barato, mejor. Caiga quien caiga.

    Pero resulta, por desgracia para muchos, que donde realmente demuestra cada uno su profesionalidad y su esfuerzo por buscar soluciones al cliente es cuando algo no va como debiera. En fin, si creen que deben basar su mercado en la cuota de ventas, que sigan. A lo mejor se dan cuenta algún día de que no solo se trata de vender mucho y barato para no perder mercado.

    El artículo en cuestión,

    http://www.haycanal.com/blog/informatica/140/Esto-no-es-negocio-para-nadie

    Ánimo y paciencia Tendero.

  6. […] » noticia original […]

  7. Kike

    19 julio 2011 en 9:53 am

    Mi lavadora es LG y no podría esta más contento, pero nunca me ha dado por elegir productos informáticos LG, siempre los he visto como la opción ‘bajo coste-calidad normalucha’, que igual me equivoco pero siempre los he visto como fabricantes de CD-ROMS y poco más. Supongo que todavía recuerdo cuando eran Goldstar y la imagen de marca barata coreana que trasmitían.

  8. FranTxu

    19 julio 2011 en 10:03 am

    Por dar la de arena, a mi la gente que lleva el twitter de “la gran T que ahora es gran M” me solucionó en dos días el alta que no fueron capaces de hacerme en 3 semanas ni por teléfono (cada “operador” me decía una cosa) ni físicamente.

    Y con respecto a LG como marca, pues supongo que dependerá del nicho de mercado estos koreanos que lo mismo te fabrican un microprocesador que un barco es lo que tienen. Dame la lavadora LG de mi madre con su DirectDrive y quédate con mi BSH que se mueve que ni una gogo de discoteca. Ahora, mi frigo BSH no lo cambio por uno LG 😉

    • tendero-digital

      19 julio 2011 en 11:19 am

      Había visto antes un par de intevenciones del CM de LG con telefonía móvil, con éxito para el cliente. Pero esta claro que son negociados diferentes.

  9. Manuel

    19 julio 2011 en 11:16 am

    La madre que los parió.

    Pues muchas gracias por el aviso, porque pienso mirar de aquí a unos meses un nuevo monitor, IPS si el presupuesto lo permite, y tomo nota de cómo se comporta LG.

    Nada que ver con Logitech, que hace un par de semanas me ha enviado un teclado G19 totalmente nuevo, a cambio del mío (con 2 años y 2 meses) que tenía un pequeño problema, y en menos de 2 semanas.

    Está claro, hay marcas y primeras marcas.

  10. ukoegin

    19 julio 2011 en 12:24 pm

    Discrepo contigo tendero. Creo que la web 2.0 nos da a los consumidores una voz más pública que no antes no teníamos. Considero que esto mejorará a medio plazo la atención de las empresas.
    Sí comparto el titulo del post “Mucho ruido pocas nueces” porque creo que no has hecho demasiado ruido. Me solidarizo y Twitteo desde @ukoegin mencionado a LG y enlazo tu post.
    Si todos tus lectores hicieran lo mismo en breve LG estaría llamando a tu puerta.
    Por ahí va el 2.0. Suerte con tu cruzada con los SATs.

    • tendero-digital

      19 julio 2011 en 1:38 pm

      Hay veces que siento vergüenza, pero más deberían sentir algunos fabricantes, por esperarse a que algún cliente les monte el cirio, para responder.

  11. mariano

    19 julio 2011 en 12:48 pm

    ukoegin, según he entendido la entrada, el CM de LG sí que le hacía caso. El problema es que dentro de la misma LG el CM era ignorado…

  12. Chichazor

    19 julio 2011 en 1:00 pm

    ¿Y no teneis la posibilidad de tramitarlo como DOA con el proveedor sin pasar por el Sat. O algun SAT local de lg que os hagan el favor de autorizar el cambio del monitor. Yo con LG problemas 0 la verdad.

    • tendero-digital

      19 julio 2011 en 1:39 pm

      Lo contaba por arriba, el proveedor no da DOA, desde el principio cualquier reclamación la derivan al fabricante. Y lo de ira al SAT local de LG, lo vimos, nos dijeron que sin aprobación de arriba nada, que era una avería no reparable.

  13. jmqnick

    19 julio 2011 en 3:29 pm

    FranTxu, los chicos de la comunidad Movistar se lo curran y muy bien, se desviven por los clientes, por la cuenta que nos tiene.

    Digamos que en este caso la Web 2.0 funciona bastante bien, para ello es necesario tener todas las herramientas corporativas necesarias para realizar un analisis optimo de la situacion, tener un contrato fijo que te permita trabajar diariamente con optimismo, y por ultimo tener una formacion adecuada.

  14. Kapisketo

    19 julio 2011 en 6:11 pm

    Si dejais de comprar marcas en las que el SAT pasa de todo… no os deben de quedar muchas marcas a las que comprar ¿no?

    • tendero-digital

      19 julio 2011 en 7:16 pm

      La verdad es que hacía tiempo que no dábamos con un Sat tan obtuso como éste de LG. Problemas tenemos con varios Sats, pero a base de volver a llamar y de escalar la llamada sueles resolver los problemas.
      Incluso algunos fabricantes han ido espabilando y ya casi nos han integrado en su sistema. Por ejemplo con Acer, entramos directamente a su Intranet y damos de alta nosotros la incidencia, añadimos documentos… y en una semana tenemos el equipo cambiado o reparado.

  15. kike

    20 julio 2011 en 12:53 am

    Pues no leí yo especificaciones, garantías y cumplimientos ISO antes de comprar el monitor. No quería que me pasara eso, y no me pasó, pero en el caso de paneles LCD hay que leer muy bien que garantía de píxels tiene el fabricante y a veces vale la pena pagar un poco más por productos con garantía ‘pixel free’, aunque supongo que se contarán con los dedos de una mano los fabricantes que la tienen. En su día viewsonic la tenía.

    • tendero-digital

      20 julio 2011 en 7:30 am

      Lo “divertido” aquí es que según la legislación española esa garantía de pixel free debería ser automática. El problema es cuando hablas con el abogado y empezar a denunciar es más caro que el monitor y con suerte tendremos resultados en un par de años. Pero el fabricante puede decir misa, si falla un pixel el monitor no debería venderse. Es como un teclado, oiga me falla una tecla, pero solo es una.
      Ahora bien, como aquí la justicia va como va…
      Mirar por ejemplo el caso de las gráficas de nVidia que se calentaban y morían en los portátiles. Ver la diferencia entre denunciar esa incidencia en los USA y en España, para llorar.

    • Lolo

      20 julio 2011 en 9:56 am

      Yo compré la semana pasada un dell U2711 y precisamente, entre las cosas que me daban tranquilidad, es que tiene garantía extendida para los pixeles quemados. No es que te garanticen que el monitor viene sin pixeles quemados (¡que sería lo exigible siempre!) sino que se comprometen a que no aparecerá ningún pixel quemado durante el periodo de garantía. ¡Estoy contentísimo con el monitor! 🙂

      • ElPicacodigo

        21 julio 2011 en 11:23 am

        La mayoría de DELLs, iMacs y cía montan paneles LG…
        Otra cosa es que la marca ensambladora se comporte bien en su garantía.

  16. naxim

    20 julio 2011 en 7:57 pm

    Ultimamente tendero hay marcas que para ahorrar costes directamente tramitan ellos la garantia y los DOA y no los distribuidores. Ahora bien, no podemos hecharle la culpa a LG, si no a LG Electronics España, son empresas diferentes. Cuando una misma marca distribuye sus productos con empresas diferentes compitiendo entre ellas en el mismo continente, lo que prima es la rentabilidad no la satisfacción del cliente.

    Por cierto podriamos hacer un poco de comunicación web 2.0 y comentar la noticia del blog de LG de sus monitores preguntando acerca de su politica de pixeles muertos, o en su muro de facebook. Vamos a ver que tal funciona esta comunicación. Me voy a pregutarles al blog.

  17. naxim

    20 julio 2011 en 8:02 pm

    En esta entada les he comentado, respecto a como afectan varios pixeles muertos en una vision 3D y en su politica de pixeles muertos, a ver si publican.
    http://www.lgblog.es/2011/07/18/cinema-3d-dm2350-el-monitor-ideal-para-videojuegos/#respond

  18. MuR3

    21 julio 2011 en 8:54 am

    Con Toshiba pasa igual que con LG, las reparaciones las haces directamente con ellos, es mas, tienes que llamar delante del equipo, eso si, con la diferencia de que Toshiba si te hace caso, y muy bien, como dell, en 2 Días tienes la reparación insitu hecha.

    Toshiba y dell tienen buen sat y buenos técnicos.

  19. Entreredes

    21 julio 2011 en 8:06 pm

    De todas maneras cuando pasa estas cosas hay que hacer lo mismo que ellos directamente sino me cubres varios pixeles muertos, pues te digo que no funciona por completo, si me dices que la envie se rompe la pantalla, y se envia por el transporte bien embalada, para que la pague el seguro y te la cambien por una nueva. Por ejemplo.

    O si te la cambian directamente por estar averiada totalmente solución completa.

    • pasabaporaqui

      22 julio 2011 en 12:22 pm

      Claro que sí, lo mejor es romper la pantalla, embalarlo perfectamente, y que pague el seguro.
      Con esa mentalidad, podrías ser alto ejecutivo de cualquiera de esas empresas que tan mal SAT tienen. Si es que hay gente para todo.

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