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¿Quién sabe cual es al avería?

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Vamos por la tercera entrada sobre averías, preguntas y clientes. En ocasiones nos van pasando cosas en la tienda que se encadenan y todas se parecen, pero con matices. Si primero escribí sobre quién está averiado, luego sobre si la avería está resuelta, hoy voy con el tema de quien sabe qué le pasa a esto. Vamos lo que llamamos en la tienda el cliente invisible.

Hombre invisible

Como siempre vamos a poner algunos ejemplos. El primero es un ejemplo además de relación intergeneracional.

Llegan el otro día a la tienda dos clientes de edad avanzado. Nos traen un PC y su correspondiente factura. El PC tenía ya más de un lustro, así que no estaba en garantía. Pero bueno, ya con la factura delante por lo menos sabíamos que nos íbamos a encontrar dentro. Les abrimos la ficha de reparaciones y empezamos a hacer las preguntas de rigor:

  • ¿Qué problema tiene el PC?: no lo sabemos el que lo usa es nuestro nieto, pero siempre está liado y no puede venir. Dice que va mal, que no funciona bien. Y de ahí no pudimos pasar, los abuelos no sabían nada más del problema de equipo.
  • ¿Podemos formatear y reinstalar el sistema operativo? tendremos que hablar con nuestro nieto para saber si se puede hacer
  • ¿Cuál es la contraseña de acceso al PC? Ya podéis imaginar la respuesta.

Lo mejor es que se nos ocurre abrir el PC y vemos que el disipador del procesador, no tiene ventilador. Que el cable de alimentación extra de la fuente de alimentación no está conectado. Que le falta un chip de memoria RAM y que tiene polvo para dar y vender. Así que en la ficha de reparación indicamos lo que encontramos al abrir el PC (práctica que cada vez más tenemos que hacer, sobre todo con clientes que no conocemos) y le decimos a los abuelos que por favor, que nos envíen a su nieto.

Al cabo de un par de días, aparece el nieto por la tienda. La historia, pues la de siempre, yo creo que la he contado muchas veces. El PC iba lento, a veces se colgaba, hacía mucho ruido… así que vino un amigo y lo desmontó para limpiarlo. Pero no iba fino, así que este amigo llamó a otro que controlaba más y al final consiguieron que no hiciese ruido (adivinar como). Pero desde ese día, el equipo, al rato de ponerlo en marcha se apagaba. Así que nada, primero pasamos el PC por el compresor de aire y casi tenemos que sacar la piqueta para limpiarlo. Después le cambiamos el disipador y a pasar las pruebas. Tema resuelto.

El otro caso, encaja además con el tema de la cadena de la comunicación, la dificultad de que el mensaje llegue y sobre todo con algo que al final mi socio dice y no sé si hará algún día. Mi socio hay veces en que acaba agotado de explicar lo mismo: primero al padre, luego al hijo mayor, después a la madre, más tarde al hijo pequeño, luego al sobrino que entiende y viene a asesorar. Así que dice que va a grabar su primera conversación con el cliente y cuando vengan los demás, le dará al Play y que escuchen.

Bueno a lo que iba, llega el padre con un portátil. El portátil no nos lo ha comprado a nosotros (sin embargo, tienen dos PCs con más de dos años que siguen funcionando, él próximo que me diga que las buenas experiencias de uso, afectan a compras futuras, le pego) y tiene un par de años, lo justo para que no esté en garantía. Mi socio lo enchufa con el cliente delante y le basta escuchar el sonido, para tener claro que el disco duro está muerto y enterrado. Allí mismo le hace al padre el presupuesto de la reparación. Le dice al padre que si tienen algo de valor en el disco duro, éste dice que no. Pero así y todo mi socio le indica que podríamos intentar le recuperación de los datos, pero que es algo complicado y caro, mas se puede hacer. El padre nos da el visto bueno a la reparación.

Al día siguiente nos llama la esposa del cliente. Que su hija dice que necesita urgentemente una información que hay en el disco duro. Que no reparemos nada. Le decimos que podemos ponernos con los datos, pero que es algo complicado. Además mi socio ya le había hecho los tests al disco duro y aquello salvo intervención de empresa especializada, no había forma de recuperarlo. Así que no instalamos el disco duro nuevo. Más tarde nos llama el novio de la hija del cliente. Nos dice que le han dicho que eso si que se puede reparar. Otra vez a explicar lo que le pasa al PC, ya llevamos tres. Para acabar pronto, se pasa el hermano de la dueña del portátil por la tienda, cuarta explicación. Al final se llevaron el portátil sin reparar. Y no sabemos más del tema. Pero lo bueno es que la dueña del equipo, la que estaba tan preocupada por la información, nunca se pasó por la tienda.

Así que a veces el no ver al cliente final de verdad, pues hace que sea complicado reparar algo.

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20 Comentarios

  1. John Constantine

    10 marzo 2014 en 9:42 am

    Yo creo que lo de los clientes explica perfectamente cual es la situación de España y el futuro que le espera. A la perfección, vamos.

    Y que conste que no es sólo cosa del profano en el tema. Yo soy Informático y, en cierta ocasión en que a un amigo mío se le había estropeado la SSD con todas las fotos de su viaje de novios, la hermana de la novia, que también era informática y la que consultaron en un mirmer momento, no sabía que existen programas para intentar recuperar información de dispositivos físicos. Pues a la tienda de fotografía se fueron las dos hermanas con la SSD a ver que hacían y , como seguramente sería otro experto, les dijo que no había solución, ahí mismo les formateó la tarjeta.

    Así y todo, 3 o cuatro días después, me comentaron la jugada y con un programa y método de recuperación por fuerza bruta pude recuperarles el 95% de las fotos de la SSD formateada, y todo. Pero aluciné con lo de la hermana, la verdad.

    • Kapisketo

      10 marzo 2014 en 11:56 am

      Esos maravillosos formateos rápidos.

    • PabloskyP4P

      10 marzo 2014 en 6:25 pm

      Esa chica NO era informática. Tenía un título si eso, pero no lo era.

      • MuchaPicha

        10 marzo 2014 en 9:27 pm

        Todo lo contrario. Esa chica puede ser toda una Ingeniera Superior en Informática, y dale sopas con ondas a cualquiera que ose “respirarle cerca”. Y sin embargo no tener conocimientos que corresponderían a un técnico, porque NO los necesita.

        El problema lo tiene quien no sepa diferenciarlo. Aunque luego bien se queja si algún lego en la materia le llama para reparar un tostador porque “como tiene botones eso es tarea de un informático”. Pues lo mismo puede pensar ella de los que opinan como PabloskyP4P 😉

        • PabloskyP4P

          10 marzo 2014 en 9:51 pm

          No estoy de acuerdo, pero nada.

          Yo de sistemas no se (casi) nada, que para eso soy de desarrollo, pero tengo ordenador en casa y por lo tanto se que si no tengo backup estoy muerto más tarde o más temprano.

          Un backup es un tema de seguridad, y los temas de seguridad se deben tener en cuenta en el diseño y arquitectura del software. No tienes por que saber montar tu un backup, pero tienes que saber que debe haber uno o la acabarás cagando.

          • MuchaPicha

            10 marzo 2014 en 11:02 pm

            Estamos hablando de recuperar datos de un tercero. Ni la tarjeta era de la chica informática, ni ella era responsable de hacer backups, ni nada de nada.

          • Chema

            11 marzo 2014 en 8:03 am

            Hola a todos,

            Yo aunque soy lego en la materia (pero me entusiasma y me gustaría aprender más) lo comparo con un taller mecánico.

            Todos en un taller saben cambiar una rueda o realizar ciertas tareas comunes a todos, pero no le pidas a un especialista en chapa y pintura que solucione un problema de electricidad o electrónica del automóvil. O que un experto en inyección cambie la luna delantera de un coche. Quizás saben, pero lo más probable es que no tengan ni idea.

            Pues en la informática pasa lo mismo según lo veo yo, un técnico de sistemas no va a saber solucionar un problema de programación. O un programador poco va a poder hacer en la administración de una red .Quizás saben, pero lo más probable es que no tengan ni idea.

            Creo que el problema es que desde fuera se ve como informático a toda persona que trabaja delante de o con un ordenador, no se sabe diferenciar todas las tareas especiales y específicas que se requieren. Es mucho más cómodo englobarlos en la misma profesión.

            Por cierto, y cambiando de tema, muy buen blog, Tendero. Lo leo siempre que puedo y me gusta mucho, así también aprendo todo lo que no se debe hacer al ser cliente.

            Saludos.

        • John Constantine

          11 marzo 2014 en 12:50 pm

          Estoy casi,casi completamente de acuerdo contigo.

          El problema es que tengo compañeros de trabajo que responden a ese perfil y, cuando se presentan problemas que no tienen solución rápida e inmediata, se quedan congelados y no pueden solucionarlos porque les falta ese espíritu de ir mas allá de exactamente lo que necesitan en cada momento.

          Es ya más una cuestión de ansia de conocimiento e investigación. Y eso, en nuestra profesión, creo que es -mas bien debería ser muy importante-

          Como ejemplo: estas navidades tuve que andar enseñando a un compañero mío como funcionaban una serie de procedimientos que había desarrollado él por completo, Y que cuando le pregunté la semana anterio, porque yo los necesitaba, como funcionaban, me contesto “no me acuerdo”

          Pues me tiré 2 días investigando como funcionaban los procedimientos y los dominé por completo. Y a la semana siguiente era él el que tenía que realizar esa tarea y no tenía ni idea de algo que había desarrollado él.

  2. John Constantine

    11 marzo 2014 en 12:43 pm

    Un poco al hilo de la “medio polémica” formada, yo creo que cualquier informático debería tener una serie de conocimientos que exceden su área de trabajo; y, hombre, el tema de recuperación de datos creo esta a la orden del día, ya sea a nivel casero o profesional

    Yo trabajo exclusivamente como programador y diseñador web, pero me gusta investigar sobre todos los dispositivos que tengo y manejo: GPS,smartphones, Tablet, portátiles,cámaras… y no tengo el mas mínimo miedo en abrirlos o cacharrear, rootearlos. Simplemente por conocer aquelo con lo que trato/trabajo.

    Y esto si que es real: aunque soy programador, hice la carrera de Sistemas -donde no aprendí nada sobre los mismos, por cierto-. Pues bien: había gente que sacaba sobresalientes en la carrera que no sabía que para que una impresora imprimiera había que conectarla con el cable (en aquellos lejanos tiempos, paralelo, que no había wifi ni casi Internet) al ordenador. Verídico. No era broma. No lo sabía.

    • Land-of-Mordor

      21 marzo 2014 en 9:48 am

      Es que un ingeniero (Técnico, Superior, Grado, etc) no tiene por qué saber de “cacharreo” (para eso están los técnicos de reparaciones que pueden tener título de ingeniería, formación profesional o sólo estudios básicos). De la misma forma que un Arquitecto no tiene por qué saber todos los entresijos de la construcción de un edificio (por eso hay aparejadores, encargados de obra, oficiales, etc) cada uno con su función y su base de conocimiento.

      El problema es que para muchos particulares y para muchas empresas (lo que explica muchos de los problemas de fondo que hay en este país sobre percepción de lo que es un trabajador y para qué sirve), el hecho de que te guste la tecnología ya te da por fuerza la formación para realizar ciertas tareas. Contratar a un especialista siempre es la última solución y sólo después de la hecatombe provocada por “enteradillos” con buena voluntad.

      No es un tema de “titulitis”, es simplemente de adecuación del profesional al problema.

      Otro debate que nos podría llevar horas o interminables líneas de texto sería el cómo las ingenierías en este país están articuladas en cuanto a la formación de manera que parecen especificadas por gente de letras, muy preocupados en criar proyectos de catedráticos (eruditos ajenos a cualquier conocimiento práctico) y no buenos profesionales adecuadamente formados para el mercado laboral que se van a encontrar.

      Se podría decir otro tanto con los licenciados en empresariales para que los jefes tuvieran una formación mínima, pero en este país precisamente donde falta más formación (y no sólo técnica) es en el empresariado, que comparado con otros países a veces parecen casi analfabetos.

      • tendero-digital

        21 marzo 2014 en 8:40 pm

        Muy acertado el comentario, aquí no se busca al especialista, salvo que ya no haya remedio, y a veces ni en esos casos

  3. Kapisketo

    11 marzo 2014 en 1:14 pm

    Viendo que hay una bonita polémica sobre el tema de “competencias”. No tengo terminada la carrera de informática (sólo empezada) y puedo afirmar poniendo la mano en el fuego que el 50% de la gente que termina la carrera de informática no tiene ni idea de NADA, es gente que memoriza para el examen o hace los trabajos sin tener ni idea de qué está haciendo.

    Comprendo los que dicen que una persona no tiene que saber hacer de TODO pero sí tiene que saber que las cosas existen. Si quereis una analogía con un arquitecto, el arquitecto no tiene que saber hacer una mezcla de cemento, pero sí tiene que saber que existe el cemento. No soy programador pero si sé que existen los programas y sé lo que es un jodido bucle. No me pidais que me ponga a meter QUERYS o INSERTS en una base de datos, pero sé que se puede hacer y TENGO EL JODIDO GOOGLE para las dudas. Seguro que el mismo tendero pese a saber una barbaridad si alguien le pide que le monte en el ordenador (por ejemplo) una tarjeta X que soporte el protocolo Y no lo conocerá a fondo, pero le puede sonar que existe y puede buscar en google.

    La excusa de perdonar a alguien porque no es su especialidad no significa que no le suenen de lejos las cosas. Un usuario arriba decía que vas al taller y el mecánico del motor no sabe arreglarte la electrónica del coche, pero sabe ver que es un problema de electrónica y te dirá que lo es y te indicará a quien o a dónde ir a preguntar.

    • MuchaPicha

      11 marzo 2014 en 4:16 pm

      ¿En serio? Pues recordadlo cuando os pidan arreglar un calentador de agua o la tostadora, por que es lo mismo: algo que se sale de vuestro campo (¿pero no existen sistemas de refrigeracion liquida? pues un calentador es similar, ¿y las piezas del ordenador no son circuitos electrónicos? c*ño como el tostador), pero que sabeis que existe. Ah espera, que la diferencia puede radicar en que no os interesa ese tema… pues como a otros que tampoco les interesa saber que hay cien tipos de tarjetas de memoria ni que con otros tantos programas pueden recuperarse o no los datos que contienen. Y gracias a eso existe gente que se gana la vida con ello.

      Pero en serio, me gusta vuestra forma de pensar. El problema es que luego os quejais en lugar de ser coherentes con ello.

      • PabloskyP4P

        11 marzo 2014 en 11:39 pm

        Sigamos con las analogías:

        Vamos a imaginar que soy conductor de camiones, mi especialidad es conducirlos, pero no se ni mirarle el aceite al motor, no se ni dónde coño está la varilla. ¿Te parece razonable? Ojo, que no te pido que le cambies la correa de distribución, sólo que mires si hay niveles o no.

        ¿Lo puedes ignorar y ser un gran conductor? Pues claro, pero más tarde o más temprano te vas a quedar tirado por ahí con una carga de pollos descongelándose, el motor gripado y los refrigeradores parados… ¿y entonces qué? ¿entonces para que coño te sirve haber sacado un 10 en el curso de pilotaje de Carlos Sainz?

        Pues esto es la misma mierda, el backup es la varilla del aceite. Si no sabes que lo necesitas es que no has usado lo suficiente un ordenador, tan sencillo como eso. ¿Tu contratarías a un ingeniero informático que no usa el ordenador apenas?

        • Kapisketo

          11 marzo 2014 en 11:42 pm

          O no eso, pero si al girar la llave del camión y no enciende, no decir que el camión hay que tirarlo a la basura. Sabes si hay que llevarlo al mecánico, al electricista o al chapista. No tienes que hacerlo pero sí saber que se puede hacer y quien lo hace. No decir que es imposible de hacer.

          • John Constantine

            12 marzo 2014 en 9:08 am

            Mucho más fácil: si no sabes, enciendes el PC, abres google y te tiras al menos diez minutitos investigando qué le puede pasar y si tiene arreglo. Que tampoco creo que sea mucho pedir. Y que es el procedimiento estándar -omitiendo lo de diez minutos- que hago yo cuando me preguntan sobre algún tema informático que desconozco.

          • MuchaPicha

            12 marzo 2014 en 4:40 pm

            Tampoco dijeron de tirar la tarjeta (camión). Sino de llevarla a la tienda (taller).

            ¿Ahora os quejáis de que acudan al servicio técnico? En otras entradas los lloros vienen por el intrusismo que existe en la informática. Sin embargo cuando un ingeniero no quiere (sabe), ni le interesa hacer el trabajo de un técnico y recomienda acudir a uno, también os quejáis.

            En realidad lo que falta es un poco coherencia.

        • MuchaPicha

          12 marzo 2014 en 4:36 pm

          ¿Quien te dice que no introdujo la tarjeta para “mirar los niveles” (si la reconocia o no)? Ya no cambiar la correa de distribución (recuperar datos) sino mirar los niveles.

          Pues eso. Y te vas por las ramas o sigues sin entender que la tarjeta era de un tercero, no de la chica que todos decis que no vale una mi*rda como informatica por no recuperarle los datos a ese tercero (y lo mismo es que no le daba la gana hacerlo ya que no es su problema ni le importa que se pierdan esas fotos).

          Así que con tu analogía, ¿qué le importa a Calos Sainz que a un camionero (que no mira los niveles de aceite) se le pare el camión y se le descongelen los pollos? N-A-D-A, que los hubiese mirado (igual que el dueño de la tarjeta podria haber hecho copias antes de ir a llorarle a la chica esta).

          ¿Va quedando más claro?

  4. promeu

    11 marzo 2014 en 11:06 pm

    “adivinar como” <– adivinaD!!!!!

    • tendero-digital

      12 marzo 2014 en 6:00 pm

      Ya lo discutimos en otra entrada y la RAE admite las dos forma… y por donde yo vivo se usa más el infinitivo

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