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Reclamando hasta el final

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En la entrada del otro día, indicaba como mi socio había puesto a un cliente un símil del mundo del automóvil. Algo muy clásico en este negocio nuestro. Luego en los comentarios, nos decían que justamente a la hora de reparar coches, no existían tantos problemas, como a la hora de reparar dispositivos digitales. Así que me acordé que tenía en la libreta, un apunte para una entrada rápida sobre el tema de reparaciones y talleres de coches… y aquí va.

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Hace unas semanas, en mi empresa de por las mañanas, tengo que tramitar un expediente de fraude con tarjeta de crédito. Teníamos a un cliente que nos indicaba que tenía un cargo de una compra que él no había hecho. Ya conté en otra entrada, como se hacía esta reclamación. El Banco se dirige primero al comercio que ha hecho al venta, para que si es un error, retroceda la operación. O si es que la mercancía no se entregó, pues que la entregue; en resumen, que las dos partes den su opinión.

Me llamó la atención, que la reclamación iba dirigida contra un taller de coches, que son clientes de la tienda. Así que les envío un correo y les indico que nos tienen que aportar pruebas de que la operación fue correcta.

Al rato, nos llega la contestación. Un correo, con una factura de cambio de dos amortiguadores. La factura iba a nombre del reclamante. Además copia de la boleta de compra, con todos los requisitos legales, para ver que era correcta. Por si acaso, pedimos confirmación a nuestro Departamento de Comercios, que indicó que la documentación que enviaba el comercio era buena y que coincidía con todos sus registros informáticos. Además tenía una antigüedad de varios meses. Indicamos al cliente que no podíamos atender su reclamación, porque la información que nos proporcionaba el comercio indicaba que la operación fue legal. El cliente se enfadó, pero se fue.

Unos días después, viene a la tienda el mecánico a comprar tinta para su impresora. Cuando va a pagarme, saca la tarjeta y yo me rio. Entonces, me amplia la información, sobre la denuncia de fraude que habíamos tramitado antes. Me cuenta, que le repara a un cliente la suspensión del su coche. Entre otras cosas, le cambia dos amortiguadores. A los tres meses de la reparación, el cliente acude al taller, indicando que uno de los amortiguadores no funciona bien. Lo revisan y efectivamente, el amortiguador no estaba correcto. Pero ven que en esa rueda, el coche presenta un golpe y otros elementos de la suspensión, aparecen doblados y afectados por el golpe. El mecánico que me cuenta, que le indica al cliente que eso es el resultado de un golpe y que ahí no pueden usar la garantía del amortiguador. Así y todo, tramitan el cambio del amortiguador, pero la casa no lo acepta. El cliente se fue a consumo, pero fallaron a favor del mecánico; y fue cuando el cliente trató de anular el pago con tarjeta alegando fraude del taller.

Así que al final, en toda partes cuecen habas. A la hora de hacer reparaciones, no importa que sea un coche o un PC, siempre podemos tener problemas.

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9 Comentarios

  1. Modiglian

    23 abril 2015 en 10:30 am

    En mi negocio un ahora ex-cliente intentó devolverme material traído ex profeso para ella, tenemos un bonito cartel en tamaño A2, con fondo amarillo forforescente bien a la vista que deja claro que no admitimos devoluciones de material encargado, sólo del que está en stock.

    Aún así, como hay mucho ciego que no trabaja en la ONCE, lo advertimos de palabra todas y cada una de las veces “podemos traerlo, con señal por delante y no tiene devolución”.

    Pero nada, es como si el concepto “esto es un negocio, no una ONG dedicada a traer material para que lo pruebes” resultase alienígena XD

    • Modiglian

      23 abril 2015 en 10:35 am

      Ah, me olvidaba, cuando vino a devolverlo le señalamos el cartel y le dijimos “antes de encargarlo ya se lo advertimos”, y como siguió dando la brasa, saqué una hoja plastificada con los puntos de la normativa de comercio de Madrid… donde se indica claramente que NO hay obligación alguna de admitir una devolución.

      Aún así, me pidió la hoja de reclamaciones, la rellenamos y la llevó al ayuntamiento… desde aquí pude oír las carcajadas del funcionario en la ventanilla cuando leyó mi parte del asunto XD

      • diego

        23 abril 2015 en 3:42 pm

        Ese es un problema que tengo yo exactamente. Quiero una tableta trafica Wacom Cintiq y tengo claro que la voy a comprar (precio mínimo de la mas barata: 1700 euros) y no la tienen en stock en ningún lado, y quiero probarla para ver el “feeling”.

        Dependiendo del “feeling” pillaría la más barata o incluso la de 27″, mucho más cara. Y como no puedo probarla en el momento, pues yo no tengo tableta gráfica y la tienda no tiene beneficio.

        Me gustaría que dieses una solución a mi problema. Porque yo no voy a toquitear nada por toquitear y tocar los cojones. Yo tengo claro que la quiero. Pero primero quiero probar si me va bien un modelo u otro.

        • Modiglian

          23 abril 2015 en 5:05 pm

          Mi negocio no está relacionado con la informática, pero de todos modos, eso es cosa del importador/distribuidor, si a la tienda le dice que no hay devolución ni cambio (excepto por defecto de fábrica, claro), pues tampoco la hay para el comprador final.

          • MuR3

            23 abril 2015 en 9:03 pm

            Eso no es del todo correcto, me explico.

            La garantía final la cliente al da el último vendedor. Ya puede decir misa en latín el fabricante, en Españahay dos años

        • gepordos

          22 mayo 2015 en 1:27 am

          Pues efectivamente, tienes un problema, pero no es de los que una tienda normal pueda solucionarte.
          Dices que tienes claro que lo vas a comprar, pero en realidad no es cierto; si la tienda se aviene a traer un producto de 1700€, la pruebas -lo que ya de entrada significa que rompes el precinto, casi nada para una devolución de un producto que funciona-, y el feeling no es de tu agrado, la tienda qué tiene que hacer ¿comerse con patatas un producto que le ha costado seguramente más de 1500€ y que seguramente no podrá vender a nadie mas por ser tan caro y específico, y traer el modelo más caro para tenerte contento y lo pruebes también?; y si lo hace y tampoco te gusta el feeling del modelo caro, pues nada, ¿se lo come también?
          Como comprenderás, no es razonable. Si necesitas esa digitalizadora, tendrá que buscar a alguien que la tenga y te permita probarla, o fiarte de las especificaciones del producto y arriesgarte con la compra. Por otra parte, si no la has comprado ya, probablemente no la necesites tanto, a mi parecer.

  2. MuR3

    23 abril 2015 en 9:06 pm

    Perdón quw mi anterior comentario esta incompleto, puto móvil.

    Decía que las razones que de la casa o fabricante son in distintas para el cliente pues la garantía es de dos años para cualquier producto, y la responsabilidad recae en el último vendedor de la cadena.

    En el caso de Madrid no lo se pero creo recordar que el cliente puede devolver cualquier producto sino esta satisfecho con el, lo que no es obligatorio es devolver el dinero.

    voy a buscar varios documentos al respecto que kwi hace poco por que son muy interesantes, es la modificación quw hizo el ggobierno sobre la protección al consumidor.

    • Jorge

      23 abril 2015 en 9:24 pm

      Eso es en compras a distancia, en compras físicas, no es así

    • Modiglian

      24 abril 2015 en 12:34 am

      ¿Qué tiene que ver la garantía?

      No estamos hablando de un producto defectuoso.

      Y para lo demás, como Jorge indica, el periodo de devolución obligatorio, sólo es para las compras online.

      Cada comercio tiene su política, en el mio, los encargos no se devuelven.
      Y la ley de comercio me da la razón, así como la oficina atención al consumidor… que sigue esa ley.

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