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Trabaja para los de fuera: externaliza

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Con la estrategia externalizadora cada vez más arraigada en la cabeza de nuetros líderes empresariales (que son los primeros que externalizan su raciocinio) se producen situaciones cuanto menos curiosas en los procesos internos de las empresas.

La idea de delegar la realización de tareas que no son el núcleo del negocio a otras empresas subcontratadas tiene mucho sentido. El problema es cuando por un lado no se identifica claramente que es el núcleo del negoio y por otro lado, cuando la externalización se hace en beneficio de la empresa subcontratada.

El otro día me enfrenté a una de estos procesos externalizados y totalmente ineficientes. En mi empresa de por las mañanas necesitaba hacer una serie de cambios de perfil para un número muy elevado de usuarios del sistema informático. Hasta no hace mucho tiempo esta tarea era interna. Uno enviaba un correo al encargado, le pasaba una lista de usuarios y al lado ponía el cambio que se requería. Y la mayoría de la veces como todos hablábamos el mismo lenguaje en dos línes se explicaba lo que hacía falta. Muchas veces, si los usuarios compartían alguna característica en común (categoría, fechas, ubicación) no hacía falta ni indicar los datos de los usuarios. Los compañeros que hacían el mantenimiento se encargaban de todo. Y en un plazo de tiempo corto estaba todo resuelto.

Ahora la tarea está externalizada. Debo acceder al sistema de gestión de incidencias. Y hay que abrir una incidencia por cada cambio que se requiera (si un usuario tiene tres cambios, son tres incidencias). Si hay 56 usuarios con el mismo cambio, hay que abrir 56 incidencias. La ventana de cumplimentación de las incidencias tiene muchísimos campos que no me hacen falta, pero hay que cumplimentar. Además no deja escribir el valor de los campos aunque los sepa de memoria, hay que usar el ratón y recuperar de una lista desplegable cada vez en cada campo. Así que solo preparando las peticiones tardo más tiempo que el que antes pasaba desde que hacía la petición y tenía los datos ya cambiados.

Y luego viene la segunda parte. Mi petición va a una empresa externa con delegaciones en varios países, en diversos continentes y distintos hemisferios. Eso provoco, que me resuelvan la incidencia a horas intempestivas aquí. Eso si, cumplen la condiciones del contrato de resolver las cosas en menos de 48 horas.

Al final uno ya no sabe si los externos trabajan para nosotros o es a la inversa. Porque la explicación al motivo de abrir tantas incidencias es fácil: se factura por incidencia.

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8 Comentarios

  1. Manuel

    18 febrero 2010 en 9:38 pm

    Externalizar tiene sentido, pero cuando se trata de tareas muy especializadas, para las que no compensa formar y tener a personal contratado, cuando la empresa externa lo hace a mejor precio.

    Para todo lo demás, nada de nada. Pero aquí todo se lleva al extremo, así que desde hace años las empresas externalizan casi todo su negocio.

    Y lo hacen con una idea equivocada, el pensar que al externalizar el trabajo, también externalizan la responsabilidad ante el cliente, lo cuál es falso.

    Es lamentable escuchar a más de uno hablar de sacar el trabajo a tal o cuál empresa, para luego añadir al representante de esa empresa ‘no me cuentes tu vida, me lo tienes que hacer en este tiempo y punto’, como si eso fuese a justificarnos ante nuestros clientes.

  2. Joe Ups

    19 febrero 2010 en 12:57 am

    Hace poco un empleado de una entidad bancaria muuuuuy grande me dijo que habían externalizado la contabilidad porque no era su modelo de negocio.

    Le dije que montaran franquicias en las sucursales, y que en un par de años, el unico empleado sería el presidente, que seguro que se lo seguiria llevando “crudo”….

  3. Luis

    19 febrero 2010 en 1:21 am

    Muy bueno tu artículo. Mi respuesta se ha alargado tanto que me ha inspirado una entrada en mi blog (ver enlace en mi nombre). Un abrazo y gracias por hacernos reflexionar.

  4. El Idiota

    19 febrero 2010 en 3:18 am

    No se que es peor, en la mia usaron a Indra…

  5. jmqnick/Bilblogging

    19 febrero 2010 en 5:09 pm

    En mi empresa tambien utilizan a Indra, y la verdad, a titulo individual son gente muy competente.

    Pero bueno, en mi empresa, ademas de Indra, tienen subcontratas en:

    Marruecos
    Argentina
    Peru

    ¿Sigo …..? me rio cuando llamo al servicio de atencion al cliente de mi empresa …

    Estos mismos que externalizan a otros paises(nos quitan el trabajo), son los mismos que quieren abaratar el despido, realizar ERES sonrojantes y tener pensiones de millones de Euros.

  6. tendero-digital

    19 febrero 2010 en 6:52 pm

    La verdad es que leo los comentarios y cada vez me da más miedo esto.

  7. centurion

    20 febrero 2010 en 9:49 pm

    Es aun peor cuando se riza el rizo y aparece la contrata de la subcontrata de subcontrata de manera que el que da el servicio final al cliente esta mal formado mal pagado y peor tratado y entre él y la original que subcontrato hay un abismo.
    Aqui el caso es outsorcing (como lo llaman cuando se quieren poner pedantes)a cascoporro y asi nos va.

  8. Medyr

    21 febrero 2010 en 12:41 pm

    Yo di soporte técnico interno a Telefónica (que baje y dios y lo vea si en Telefónica no hay técnicos con experiencia).

    Trabajaba para una ETT que me dio a una empresa que ganó el concurso. Eramos unos 8 en el departamento, dedicados 100% a Telefónica. No quiero ni pensar cuanto se gastaba Telefónica y cuanto me llegaba a mi, con todos los intermediarios mordiendo por el camino.

    Como dice centurión, al final la empresa original paga becario maltratado a precio de senior.

    Dure 4 meses.

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