La empresas de tecnología lo tenían difícil para empeorar los SATs… pero lo han conseguido. Si siempre decimos que al SAT van los empleados con menos capacidades de comunicación (los que hablan bien los ponen de comerciales) ahora la cosa ha mejorado o empeorado, según como se mire con la llegada de la IA.
Llevo estos días tres llamadas atendidas por la IA… y en todos los casos he tenido que buscar como lograr hablar con un ser humano. Voy a contar la de esta mañana porque es un compendio de todo lo que se puede programa mal en un chat de soporte técnico y además la tengo fresca.
Mientras desayunaba veo dos mensajes de un cliente. Me lo imaginaba, vuelta de vacaciones en una de las oficinas de un cliente, es la oficina pupas. Este cliente tiene cinco oficinas repartidas por la provincia. Pero la gran mayoría de incidencias son de esta oficina (y que además es la que menos personal tiene y la que menos trabajo hace…). Los llamo y me comentan que no tienen acceso al sistema de datos compartidos de la empresa (tienen un NextCloud en un hosting en la nube).
Me conecto yo desde mi PC con las credenciales de uno de los empleados con problemas y me dice contraseña errónea. Así que entro como administrador para comprobar si han cambiado la contraseña y sino para resetearla. Al entrar como administrador el servidor se queda parado un par de minutos. Por fin entra. Decido entrar antes a la administración y ver los logs… pero no hay forma. Va muy lento y al final devuelve un bonito mensaje de error para el administrador del servidor.
Así que llamo al SAT de la empresa (potente empresa europea con oficinas en España, y que siempre que llamo al SAT me atienden con tino y pronto) para indicarles el error y que actúen en consecuencia. Pero me atiende una IA y la primera en la frente.
La IA comienza a decirme que va a grabar la conversación, que si estoy de acuerdo diga “Si”, rápidamente digo “Si”…. pero entonces la IA se para. No esperaba que yo contestase, empieza la IA de nuevo y entonces me espero y me dice que si estoy de acuerdo con que me graben diga “Si”, pero que si no quiero que me graben diga “No”. Entonces digo “Si”… pero se resetea de nuevo. Hay que esperar un minuto a que suelte toda la parafernalia legal sobre la grabación. Al final le digo que “Si” y entonces continua. Me llama con el nombre del gerente de la empresa (a nombre de quien está el contrato) ni se me ocurre sacarla del error. Me dice qué le diga el problema que tengo. Entonces contesto como Tarzán: “Tento un problema XXXXX9999 en el fichero RSAFS del servidor NextCloud que tenemos contratado”. Se queda pensando y entonces me dice que no sabe qué producto es el XXXX9999 que le diga el nombre del servicio que falla (por cierto este cliente con esta empresa solo tiene contratado el NextCloud…) Le digo NextCloud… solo lo acierta al quinto intento. Imagino que mi pronunciación del inglés no es muy ortodoxa. Cuando vamos por el tercer intento de decirle el error… cuelgo… solo llevo 9 minutos y tengo ya la tensión disparada.
Al final pulso el botón de que me llamen. Como es primero hora a los quince segundos tengo una llamada de un técnico del SAT. Le indico que no va NextCloud y le canto el error. Me dice que es un problema de cache, que él la va a borrar del servidor y que haga yo lo mismo en el navegador… treinta segundos después todo funciona otra vez.
Yo creo que mis problemas con los SATs de IA vienen provocados por dos motivos:
- Cuando llamo a uno de estos SATs casi siempre tengo claro el problema, pero es algo que yo no puedo hacer directamente. Por lo tanto una batería de preguntas para guiar a la IA solo me hace perder el tiempo a mi y liar a la IA.
- Son SATs de empresas tecnológicas y tengo la sospecha de que pasas dos de estas cosas:
- El chat lo han creado los de Marketing o un jefe pidiéndoselo directamente a la IA
- Con la creación del chan han colaborado técnicos de la empresa que no quieren que despidan a los técnicos del SAT.
Resumiendo: para las consultas que hacemos desde la tienda a nuestros proveedores sean de hardware o de software mejor que nos atienda un humano. Y para otro día una idea malvada sobre este asunto.
