Desmemoria selectiva

La memoria humana funciona de formas curiosas. Somos selectivos a la hora de recordar. Pero sigue sorprendiéndome lo que recuerdan y lo que olvidan los clientes.

Como siempre un par de ejemplos

• Lo que te compramos es irrompible, nos das siempre servicio, pero casualidad lo olvidamos todo cuando necesitamos nuevos componentes de tecnología digital: esto es algo que nos pasa muy, pero que muy a menudo. Clientes con equipos nuestros que los tienen décadas funcionando. Que nos los traen y los reparamos, actualizamos, pero cuando van a comprar algo nuevo sufren una amnesia selectiva. La semana pasada nos llama un cliente. Casi a punto de empezar el fin de semana. Muy apurado, porque necesita imprimir unas facturas urgentemente y la impresora no le funciona. Miramos la ficha y la impresora tiene 25 años, no es un error, voy a poner como en los cheques, la cifra en letras: VEINTICINCO AÑOS. Y el PC que usa tiene la misma edad. Ambos nos los compró a nosotros. Está muy agobiado, ya que tiene que enviar las facturas sin falta sino no las cobra. Mi socio le dice que ya la última vez que nos trajo el PC para reparar (de eso hace casi un lustro) le advirtió de que tanto la impresora como el PC habían sobrepasado el límite de la vida útil, que lo que tenía que hacer era actualizarlos los dos. Cuando nos llama mi socio le dice que ya se lo avisó en su momento y nos contesta: no si lo hicimos, hemos puesto un servidor, dos PCs y una impresora nuevos (ni nos pidieron presupuestos) pero no nos aclarábamos con al programa de facturación nuevo y seguimos usando el viejo. Me encanta, te gastas no se sabe cuantos euros con un proveedor nuevo y sigues empleando lo que compraste hace (repito otra vez) 25 años, pero no recuerdas que si algo te ha durado y dado servicio durante 25 años, algo tendrán que ver los que te lo vendieron. No, no lo recuerdan.
• Aquí tenemos un ejemplo de memoria a corto plazo mala. Se pasa un padre con su hija. Nos pide un cartucho para la impresora. Se lo vendemos y nos dice: Ya que estamos aquí ¿Por qué la Excel o el Word pueden decir que no arrancan?. Le digo que necesito más información y le dice a su hija que nos muestre el error. La hija abre la mochila y saca un portátil que todavía huele a nuevo. Lo abro y compruebo que tiene 3 días. En ese tiempo han podido instalar ya tres antivirus e infinidad de software sin licencia, entre ellos el  Office. Lo gracioso es que por los estudios de la hija puede conseguir el Office y mucho software más con licencia de forma gratuita (paga la Universidad). Estábamos en ese momento con cola en la tienda y con el taller con media docena de PCs nuevos a medio montar. Le comento, primero que nosotros cuando vendemos un PC para un universitario siempre le instalamos sin cobrarle nada más todo el software necesario para arrancar, incluidos los programas que les entran con la matrícula. Y le digo que si puede esperarse un par de días a que limpiemos el taller de PCs, lo llamamos para revisar el portátil. Otro caso de desmemoria: cliente al que le hacemos el mantenimiento de la empresa, varios PCs domésticos… pero lo olvida todo de repente.

Y así todos los días. No importa el buen servicios que des durante años… la gente lo olvida todo enseguida, pero si no va la impresora de 25 años… entonces si que te recuerdan.