Aquí estamos remendando refranes. La Inteligencia Artificial parece que se puede aplicar a todo. Uno de los procesos de empresa donde se está aplicando mucho es en los bots que responden llamadas telefónicas. Tratando de mejorar la atención telefónica frente a operadores humanos o robots deterministas. Y esta semana llevo tres experiencias con ellos nefastas.
La primera me sucedió el viernes pasado. Dos días antes había encargado un servicio a una empresa. Ya soy cliente de dicha empresa, me conocen y casi todos los años vienen a repetir el servicio (es un tema de mantenimiento de mi casa). De hecho sé usan como clave de búsqueda primaria el número de teléfono del cliente, ya que el año pasado llamó mi esposa y hablando con un operador humano no se aclaraban. El caso es que estaba esperando que me confirmasen cuando iba a venir a casa. Me llaman el viernes, pero me pillan en un sitio donde no podía contestar la llamada. Como ya sabía qué eran ellos y me interesaba que viniesen, les devuelvo la llamada. Y me contesta un bot de IA. Lo curioso del tema, es que al principio habla tan bien que no tengo la sensación de no estar hablando con una persona humana. Cuando me doy cuenta de mi error, cuelgo. Vuelvo a llamar. Pero esta vez siendo consciente de que me va a atender una IA. Así que hablo despacio, vocalizo mucho y voy contestando sus preguntas… lo absurdo es que en ningún momento me pide mi número de teléfono (ni nadie la ha programado para que usé el teléfono como localizador de un cliente). Le doy mi nombre letra a letra, le digo que he contratado un servicio, que estoy esperando que me confirmen la hora de llegada a mi hogar… nada no se entera. Cuelgo, vuelvo a llamar y empiezo otra vez de cero. Ningún resultado. Al final el lunes me llama una persona y en 30 segundos tema resuelto.
Pero luego he tenido dos experiencias desalentadoras con estos bots. Sobre todo porque en ambas nadie ha pensado en los motivos que tiene alguien para llamar por teléfono a una empresa. Me explico: en sendas ocasiones recibo un aviso por Whastapp de un gerente de una empresa. Me dice que tal empleado tiene un problema (mira que cuesta a veces conseguir que el gerente entienda que él no es el hombre para todo de su empresa…). Miro la ficha de la empresa y localizo al empleado (son empresas que tienen varias oficinas). Tengo el teléfono de esa oficina y los llama. Las dos empresas instalaron hace unos años centralitas digitales, así que ya esperaba la voz que me preguntase por el departamento con el que deseaba hablar o que teclease la extensión del empleado. Como el dato de la extensión lo tengo ya estaba listo para teclearlo… cuando aparece una voz nueva. Realmente el efecto de la IA de inicio está muy bien lograda. Por un momento pienso que es una (porque la voz era femenina) empleada nueva, así que le explico que soy el técnico de informática que llama para resolver el problema de la empleada xxxxx. Como ya veo que sus respuestas tienen poco de humana, cuelgo. Llamo y vuelvo a empezar. Me pregunta por el motivo de mi llamada y le digo que deseo hablar con xxxxx, me pide entonces el nombre de mi empresa, se lo doy, pero me indica que mi empresa no es cliente de esa Oficina, que tal vez lo sea de otra oficina… Cuelgo y vuelvo a llamar, le digo que soy un técnico que me han llamada para reparar un PC… para hacerlo corto, media docena de llamadas después desisto. En la otra empresa me pasa más o menos lo mismo.
Como son muchos años, tengo algunos móviles particulares de empleados de esas oficinas. Los llamo, con la mala suerte de que ambos están fuera de la Oficina y que a ellos no les falla nada en sus PCs. Me dices que siga insistiendo que en teoría si le digo a la IA que me pase con el empleado xxxx debe hacerlo sin más dilación. Repito y sigue fallando.
Acabo pidiéndole al gerente si tiene el teléfono particular de los empleados con los problemas. Los llamo y enseguida incidencia resuelta. Y lo mejor para el final. En las dos empresas, le comento a los empleados si han notado que con los bots de IA atendiendo el teléfono su servicio es peor. La respuesta es reveladora y fue la misma: “No lo sabemos, mis clientes saben todos mi teléfono particular y siempre me llaman a él directamente”.
Pues si esto es la introducción de la IA en Pymes españolas, les auguro poco futuro, aunque nunca se sabe, como no miden no saben si están perdiendo clientes, de momento mantendrán los que llamen directamente al teléfono particular del empleado (por cierto un peligro si el empleado cambia de empresa) y aquellos que tengan la suerte de llamar cuando haya un operador humano atendiendo la línea. Pero los que pagan las facturas estarán contentos por estar a la última.
La verdad es que ahora echo de menos los robots esos de pulse 1 si quiere hablar con … pulse 2…. al final si sabias lo que querías llegabas al sito. Aunque imagino que también será cuestión de ver el tiempo dedicado a la implantación y el coste del servicio. Hace unos días un familiar mío tuvo que llamar a una gran empresa y le atendió una IA. Me comentó que terminó mucho antes que cuando se enfrentaba al robot determinista. Pero hablamos de una empresa muy grande con un departamento de Informática potente y que prueba las cosas antes de subirlas a producción. Tal vez esto sea una señal de que la IA no hará más que agudizar las diferencias entre empresas grandes y pequeñas.
