Yo no sé como lo hacen en HP para contratar a su pesonal del SAT, ni quien diseña sus procesos de atención a impresoras en garantía, pero debe ser alguien de Lexmark (claro que después de enterarme de lo que ha pasado con el Director General de Vinzeo, que después de un año, vuele a su antigua empresa Ingram Micro, ya no me extrañaría nada).
A lo que íbamos. Yo sé que HP dice que la garantía la da directa al cliente. Pero el cliente me trae a mi las impresoras, así que al final tengo que llamar yo a HP. Y claro en HP no se dan cuenta de que no es lo mismo que llame un cliente final que no ha visto una impresora por dentro nunca, que un técnico que tiene el culo pelado de instalar impresoras.
Así que cuando llamas como mínimo nos pasamos 20 minutos explicando que si, que hemos cambiado los cartuchos, que hemos probado en otro PC, que hemos instalado los últimos drivers, vamos si es que les dices que has hecho el test de hardware (casi todas la impresoras tienen una combinación de teclas que les hace imprimir un test sin tener que estar conectadas a un PC) y que no funciona… les da igual, ellos a soltar el chuletario. Cuando al final te dan un número de caso, pues nada, envias la impresora. Y ya llevamos media hora perdida hablando con el SAT de HP.
Y al cabo de unos días (si es que no la envían a otro sitio) llega a la tienda una nueva impresora. Eso si, sin cabezales, ni tinta si son de inyección y sin toner si son láser. Y a montar y probar. Digo probar, porque este año ya llevo cuatro impresoras, que la que me ha enviado HP está rota también.
Y vuelves a llamar a HP y otra vez las explicaciones… y te pasan con un supervisor, y al cabo de una hora te dicen que van a enviarte cabezales nuevos que a lo mejor está ahí la incidencia. Os puedo contar, que antes del verano tuvimos una avería con otra impresora, y al cabo de tres llamadas al SAT, coleccionamos piezas en la tienda, para casi montar una impresora nueva… y al final nos la enviaron.
Y en la segunda llamada hemos perdido otra hora. Por una impresora que de venta al público tiene un precio de 110 Euros. Pero no pueden enviar una impresora nueva y completa la primera vez?? bueno que funcione o completa. Ahora mismo hay muchas impresorsa de la gama Bussines Inkjet, donde falla el inyector o la impresora, o los dos a la vez. Claro, primero te envían el cuerpo, luego el inyector y al final te lo vuelven a enviar todo junto.
En resumen que HP, parecen la siglas de Horas Perdidas.
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Hace tiempo tuve un problemilla con una impresora HP, y yo llame a HP, con lo mismo que vosotros, ya había probado tintas, drivers, test de hardware, otro pc, windows, linux, mac…
El caso es que se la llevaron por fin y después de tiempo me llego sin funcionar volví a llamar y al final les dije que lo dejaran que la tiraba a la basura y me compraba una EPSON…
Lo que me gusta de esta EPSON es que tiene los cartuchos de color separados, y si se gasta uno no cambias todo.
Saludos.
En todos los sitios cuecen habas y no te imaginas cuantos supuestos “técnicos” dicen que han hecho “todas” las pruebas, y lo que quieren es que le cambies el equipo o una pieza en concreto cuanto antes, y no tienen ni p. i. de lo que hablan, ni de lo que ocasiona el problema.
Y no trabajo para HP.
Tal y cómo lo cuentas, lo cierto es que no me suena tan mal. Entiendo la desesperación de la pérdida de tiempo causada por tener que contarle a un operador lo que va leyendo de una lista… pero al menos responden. Para mí el hecho de que te envíen todo lo que cuentas me parece una cosa positiva; igual porque a lo que estoy acostumbrado yo es a que el SAT se desentienda del todo.
Entiendo que lo ideal sería que tuvieran una línea de atención específica para tiendas… pero si en su modelo está especificado que la atención se la dan al cliente final, lo lógico es que hagan todo lo que dicen. De hecho el “fallo” en lo que comentas está en el hecho de que tú eres el que da esa atención cuando debería ser cosa del cliente final. Yo entiendo el porqué de lo que haces… pero también los entiendo a ellos.
Ya me hubieran gustado a mí esas atenciones cuando se me averió la OKI DP-5000 con kit de sublimación y me dijeron que verdes las habían segado: una impresora de 150mil pelas a la basura tras 2 años de uso moderado y con varios cientos de euros en consumibles específicos en stock.
Yo tuve que llamar hace unos días a HP por cosa de una PDA del trabajo, después de que que me atendía me diera indicaciones sin ningún éxito terminé buscando yo mismo la solución en google…
Sin duda el mejor SAT que he visto es el de Dell, nosotros llamamos, le decimos que hemos hecho X pruebas y si todavía queda alguna por hacer se hace, si no funciona, al día o 2 días después tienes lo que se haya estropeado en la puerta de la empresa 🙂
Yo si he trabajado en el SAT de HP y lamentablemente el rollo ese de la “chuletilla” lo acabas soltando porque es el procedimiento que te dicta HP y si te saltas cualquier paso (escuchan tus conversaciones) te dan “toques”. Precisamente los técnicos que se saltan esos pasos (porque sabes que hablas con el distribuidor y no con el cliente final) no están cumpliendo con su labor. Para HP el procedimiento es idéntico, simplemente cambia la tramitación del cambio (cuando yo estaba allí, al distribuidor se lo mandan a la tienda y al cliente final le mandan ir a por las piezas a NACEX)
A mi me pasa lo mismo con el tema de Internet…
Llegas al PC y ves que no se conecta, miras las luces del cable-modem (ONO) y ves que la de internet está apagada… lo desenchufas y vuelves a enchufar y nada…
Así que toca llamar… y aguantar el rollo de ‘abre una línea de comandos, escribe ipconfig /renew…’… etc, etc.
Lo mejor, que mientras me dice eso no hago nada y simplemente le voy diciendo que sigue igual… y todo para que me diga… ‘espera que compruebo… sí, hay una avería en su sector’…