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Los SATs no entienden San Portes no arregla solo los equipos

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Hace tiempo que no comentó nada de nuestros amigos los SATs. La verdad es que muchas veces lo que uno va a escribir ya lo ha contado antes. Pero de vez en cuando aparece una tendencia que parece una pequeña novedad, como la que voy a explicar hoy.

Parece que, en los Servicios de Asistencia Técnica de los fabricantes de equipos digitales, se toman al píe de la letra lo que figura arriba: que viajar lo cura todo. Llevamos unos meses donde envías (un portátil, un monitor, un TV, un smartphone, una tableta) a un SAT y vuelve al cabo de unos días con una nota: «Aquí funciona bien».

El último caso que tuvimos fue un teléfono móvil. Estas Navidades un cliente nos compra un Smartphone de BQ de gama media. Al cabo de unos días nos llama y nos dice que a veces el teléfono no contesta las llamadas. Que le llaman y no suena. Y que también sucede a la inversa, él llama y el receptor no tiene constancia de que le están llamando. Al final nos trae el teléfono a la tienda. Nosotros hacemos lo de siempre: cambiar la Sim, y dejar el teléfono con las opciones de fábrica. Empezamos a probarlo y tarda unas cuantas llamadas, pero al final vemos el mismo error que el cliente. Así que abrimos una RMA y lo enviamos al SAT de BQ. Al cabo de unos días el teléfono regresa. Una nota dice que funciona perfectamente. Así que lo reprobamos. Y a la tercera llamada falla. Esto es bueno, porque cuanto antes aparezca el error mejor. Reabrimos la incidencia y lo enviamos. Nos lo retornan de nuevo: el micrófono y el altavoz funcionan perfectamente. Esta vez a la segunda llamada falla. Así que volvemos a reabrir la avería. Les decimos que por favor le pongan una SIM y lo prueben. Que el teléfono no se repara por cambiar de aires. Y al final BQ reconoce que el teléfono funciona mal. Y como disculpas nos envían un modelo nuevo de gama superior… hemos tardado un poco pero el cliente se va más contento.

Esto nos pasa mucho. En los SATs yo sé que van saturados… pero no se dan cuenta que cuando una tienda envía algo es porque las cosas evidentes ya las hemos probado nosotros.

En Navidades tuvimos otro caso con el SAT de Asus. Vendemos un portátil de gama alta, una bestia parda para usarlo para jugar y para diseño 3D. El cliente nos dice al cabo de unos meses que el sonido de vez en cuando se corta. Nos lo trae a la tienda y lo probamos y no notamos nada. Llamamos al cliente. Pero cuando viene nos cuenta que falla el sonido reproduciendo música desde YouTube. Así que ponemos vídeos musicales en el portátil y lo dejamos en la tienda con una nota para que el que esté cerca de portátil se fije si el sonido hace algo raro. Al cabo de dos días vemos el error. No es muy grave, solo dura un par de segundos, pero claro con un equipo de 2.000 Euros pues da mala impresión. Hacemos otra vez lo típico: formateamos, actualizamos BIOS, reinstalamos todo. Repetimos pruebas y parece que no falla. El cliente se lo lleva y al cabo de otro mes dice que lo vuelve a hacer. Así que se lo enviamos al SAT de Asus. Por supuesto regresa al cabo de unos días diciendo que todo va bien. Entonces vamos probando nosotros. Y al final sacamos la cámara de vídeo y la ponemos apuntando al portátil y lo dejamos grabando un par de días. Obtenemos una docena de cortes de sonido y en uno de los casos además un cuelgue con una pantalla azul… editamos el vídeo y lo grabamos en un DVD. Pegamos el DVD al portátil y lo enviamos de nuevo al SAT de Asus. Esta vez nos cambian la placa base y el error desaparece.

Y podría contar media docena de casos más. No sé como decirles a los SATs que el transporte no es curativo. Que los camioneros y las carreteras no tienen poderes reparadores y que cuando enviamos algo con una RMA… es porque no funciona.

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4 Comentarios

  1. Jesús

    26 febrero 2018 en 10:44 am

    Pues lo de la cámara de vídeo es una solución cojonuda para los típicos problemas de «a veces sí, a veces no». En mi caso es más con aplicaciones que con cacharros, pero anda que no hubiera agradecido más de una vez un vídeo explicativo en vez de la típica explicación «pues a mí hace un rato me daba error, no sé por qué ahora va bien».

  2. tendero-digital

    26 febrero 2018 en 5:58 pm

    Jesus: al final no hay más remedio que buscarse soluciones. De todas formas yo siempre lo digo: prefiero una avería de esas de: echa fuego, se ha quemado, nunca va … a las de pasa a veces…

  3. Vicente

    26 febrero 2018 en 10:09 pm

    Esto se soluciona haciendo los manuales de servicio o reparación con la primera pregunta del organigrama que se pregunte -averia continua o intermitente?-
    En caso de intermitente en la tabla de tiempos para el diagnóstico no se den 5 min. o 15 o 20 que son insuficientes para reproducir la avería, se tiene que dar un tiempo indefinido para dejarlo en observación mientras se atienden otras reparaciones.
    Es hacer lo que has hecho tendero, con el Asus y el Bq pero que lo haga el SAT y si no consiguen reproducir la avería que lo sustituyan y más si se les da un vídeo con la prueba de la avería.
    Cambiar esto no depende del técnico que tiene que seguir el manual al pie de la letra, depende de los de arriba que suelen actuar con poca lógica.

  4. tiopepe123

    15 marzo 2018 en 5:39 pm

    Conoceis la ÁUREA del reparador, te llaman por una avería y cuando llegas todo funciona bien.
    Cuando llegas a la esquina oyes al cliente llamándote que a vuelto a falla rn mrfio fr la calle.

    Es curioso a medida que uno coge experiencia pasa mas

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