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Devuélvame el dinero, que este aparato no funciona

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Esta frase la oímos mucho en la tienda. Es muy típico que la gente compré cosas que luego no sabe manejar y la culpa es del dispositivo no de la persona. Acabo de leer dos referencias sobre un estudio que indica que la mitad de devoluciones que se producen en aparatos de electrónica son porque los compradores no saben usar lo que han adquirido. En castellano en El Mundo y en El Semanal Digital.

Ante esto en El Mundo abogan porque los fabricantes diseñen aparatos más sencillos de usar, con menos funciones… yo no estoy de acuerdo. Lo que necesitamos son usuarios más inteligentes, clientes más capaces y (voy a arrimar el ascua a mi sardina) que los fabricantes refuercen sus canales de venta. Cuando me refiero a la inteligencia de los usuarios, no me refiero a que sean capaces de desentrañar los manuales diabólicos que acompañan a bastantes gadgets electrónicos actuales, sino a que sepan qué compran y se informen un poco antes de hacerlo; me explico. Entra alguien a la tienda y te dice:
“- El repetidor Wifi que me vendiste es una mierda, con el PC nuevo que me he comprado no funciona”
– Perdón el PC nuevo lleva Wifi.
– Me dijeron en la tienda que sí.
– ¿Puedo ver la factura?”
Y resulta que el PC lleva Bluetooth, no Wifi, pero como el cliente ha visto un bastoncito USB y le han dicho algo de inalámbrico ha asumido que el punto de acceso que nos compró hace meses (y que si funciona con el portátil que tiene Wifi) debe comunicarse también con el Bluetooth.

La tecnología es difícil de manejar, esto hay que entenderlo, pero la gente común no lo quiere entender. Ayer nos llama un arquitecto (que cree que sabe mucho de tecnología) cliente nuestro, que está con otro arquitecto que se acaba de comprar un punto de acceso Wifi, que lo está conectando a un hub, que a su vez está conectado a un Router Adsl y no consigue entrar a Internet con el portátil vía Wifi. Me dice que le explique rápidamente cómo lo puede hacer. Me dan ganas de decirle que yo estoy diseñando un puente sobre el que tiene que ir una vía de tren y una autopista, que cómo lo puedo terminar de forma rápida. Es decir aquí se contrata a un profesional para poner un grifo, pero no para montar un punto de acceso.

Me podeís decir que el mundo de los gadgets no es igual, estaís equivocados. La de aparatos de MP3 que se regalan cargados de música (por cierto un mercado muy bueno si alguna discográfica quisiera explotarlo) y que no se cambia la música porque el usuario no sabe o no ha podido hacerlo. Pero es que el problema es extensible a muchísimas más cosas. Los coches cada día traen más botones y la gente apenas los usa, las cocinas, los hornos, las neveras… El problema es la gente que le gusta estar a la última en tecnologia pero no quiere invertir tiempo en aprender a manejar esa tecnología. Y muchas veces encuentran al pringao de turno que les saca las castañas del fuego.

Nosotros en la tienda perdemos mucho tiempo explicando a los clientes qué pueden hacer con qué y sobre todo el grado de dificultad que se van a encontrar. Hay algunos aparatos que tenemos prohibida su venta, como los adaptadores Bluetooth, salvo que se trate de clientes que sabemos que son capaces de lidiar con dicha tecnología.

Y los fabricantes están cogidos con dos fuertes tendencias, el de que la tengo más larga (más botones, más memoria, más megapixeles…) que tu y la compra en grandes superficies donde se compran cosas que no se sabe para qué sirven.

Yo abogaría porque a los aparatos los fabricantes les diesen dos usos distintos a sus gadgets, uno de ellos pasivo, como esta WebCam de Genius, si no sabes configurarla con el Messenger (qué cruz) la puedes colgar del coche y hace bonito.

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7 Comentarios

  1. Tecnocitas

    7 marzo 2006 en 2:33 pm

    Si es que no aprendemos…

    … la mitad de lo aparatos electr?nicos que se devuelven provienen de usuarios que se han cansado de intentar entender lo que pone el manual de instrucciones.

    Art?culo en Gadgetoblog de El Mundo (v?a Al otro lado del mostrador)

  2. Emilio

    7 marzo 2006 en 5:27 pm

    El problema es el que apuntas, la gente quiere estar a la ultima, mas y mas cosas a las que no le van a sacar ningun tipo de rendimiento. Como el que se compra unas zapatillas profesionales para salir a correr los domingos…
    Desde luego ellos tienen derecho a comprarse lo que les de la gana y nosotros a, si funciona, no devolverles el dinero, pero claro ya quedas mal y no esta la cosa para perder clientes.

  3. Joaqu

    7 marzo 2006 en 11:24 pm

    Estoy de acuerdo en muchas cosas que dices, pero tambi?n con lo que dicen en Ars Technica que ocurre: que muchas veces el problema es el mal dise?o de los aparatos. El ejemplo que cuentas del adaptador Bluetooth es paradigm?tico: algo hay muy mal hecho si importa tanto el orden en el que instalo el driver.

  4. tendero_digital

    8 marzo 2006 en 8:17 am

    El problema muchas veces ya no es tanto el dise?o del aparato, como la variedad de situaciones que te puedes encontrar; es decir si yo dise?o algo para conectar a un PC y no s? si el cliente que me lo comprar? va a tener un PC, un Mac, si su sistema operativo ser? Linux, Windows, si estar? actualizado el software, si tiene puertos… Solo el tema de las conexiones merece un comentario completo, nosotros tenemos los clientes de los lunes que son aquellos que llegan con su gadget adquirido el s?bado en la gran superficie y que no pueden conectarlo a su PC porque no tienen la conexi?n adecuada. Se compran algo sin saber si tienen el conector necesario, el fabricante no ha dise?ado mal el aparato, en la caja pone claramente lo que se necesita para hacerlo funcionar, pero nadie lee ni las especificaciones m?nimas.

  5. ?lex

    13 marzo 2006 en 1:14 pm

    Estoy deacuerdo con aquellos clientes que no leen y que compran en las grandes superficies, pero me soprende sobremanera que digas aquello de:
    “Nosotros en la tienda perdemos mucho tiempo explicando a los clientes qu? pueden hacer con qu? y sobre todo el grado de dificultad qu? se van a encontrar”
    Uf, espero que sea m?s bien fruto de tu cabreo y no pienses as? realmente, porque si en algo podeis diferenciaros de una gran superficie es en “ganaros” a los clientes dedicandoles el tiempo que no les dediquen fuera, deber?as cambiar el cliente tiene la raz?n, por “el cliente no tiene ni puta idea, pero prometo ayudarle” 😉

  6. tendero_digital

    13 marzo 2006 en 2:28 pm

    A lo mejor me he explicado mal, cuando alg?n cliente nos solicita un producto, tenemos el vicio nefasto de preguntale algunas cosillas, as? por ejemplo si compra una impresora le preguntamos si tiene puertos USB (es raro pero todav?a pasa) si adquiere memoria Usb la pregunta clave es si tiene USB 2.0, si quiere un c?mara de v?deo digital, si tiene en el PC puerto Firewire… es decir nos gusta asegurarnos de que lo que se lleva le va a funcionar con su hardware.
    Efectivamente te doy la raz?n en que la ?nica manera que tenemos de diferenciarnos de una gran superficie es en la dedicaci?n “personalizada” al cliente. Lo que sucede (y eso si que es fuente de cabreos) es que hay clientes que a pesar de hablarles no escuchan.

  7. […] Es un tema viejo y recurrente (ya hable de ello hace más de un año) y es cuando vendemos tecnología que no es cara, pero no es fácil de manejar. Me refiero a los adaptadores Bluetooth. No vendmos ninguno a clientes no conocidos y advertimos siempre y de forma muy fehaciente que no nos responsabilizamos si el cliente no es capaz de que el adaptador Blueetooth que nos compra se entienda con su teléfono móvil. […]

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