Conocimiento del cliente interno y externo

Las empresas modernas, gracias a las tecnologías de los Datawarehouses y ahora al Big Data (mira que mola ese de inventarse nombres para cosas que siempre han sido más sencillas) cada vez tienen un conocimiento mayor y mejor de sus clientes. Otra cosa es para qué usen esa información. Pero si son capaces de saberlo casi todo de sus clientes, resulta que apenas saben nada de sus empleados. Y resulta muy llamativa esa dicotomía: conozco al que me compra (y pago y me preocupo por saber más de él) pero me importa un bledo el que vende. Además se cumple la regla del recurso: cuanto más cerca está un empleado del cliente final, menos sabemos de ese empleado y menos queremos saber.

Como siempre ejemplos sencillos. En mi empresa de por las mañanas por mor de fusiones y reestructuraciones, la mayoría de la gente que estábamos en IT, ahora estamos realizando tareas comerciales. Pero a pesar de que ahora nuestras funciones son otras, en nuestras fichas de empleados constan los años que hemos estado en IT y además las labores que allí hemos desarrollado. Pero resulta que esa información no fluye hacia ningún sitio.

Y si, alguno me diréis que si una empresa debe ser homogénea, que los procesos deben ser estándar. Y donde está la iniciativa y donde la diferenciación y donde el aprovecharse de los conocimientos de los empleados? Me parece que con los sistemas actuales de gestión no debe

El otro día, tuve un problema de hardware. Tras algunas averiguaciones y después de acceder a la web del fabricante, tenía una idea de que componente estaba averiado. Así que avisé al SAT interno. Por mucho que traté de explicar que sabíamos lo que fallaba. no hubo manera. Siguieron el procedimiento estándar. Y algo que podía haberse resuelto en un rato, pues tardamos dos días, y varias llamadas de teléfono en tenerlo solucionado.

Imagino que muchos de vosotros me diréis, que una empresa debe tener procesos y procedimientos normalizados, que los del SAT interno no pueden empezar a ver a quien tienen al otro lado. Y yo pregunto, ¿por qué?. Si cuando yo me siento con un cliente, hay veces que parece que sepa más de su vida que él mismo, por qué el SAT no puede saber que  conocimientos y experiencias tiene el empleado que está al otro lado del teléfono. En ocasiones parece que las políticas de mantenimiento se hacen en piedra e inmutables como las tablas de la ley.

En mi antigua empresa de por las mañanas, hace unos años, tuvimos una vez un incidente gracioso. Estábamos esperando que nos reparasen un PC de un compañero. Este compañero era profesor de sistemas en la Universidad por las tardes. Al final como no había forma de que nos dijesen el estado de la reparación, nos fuimos al taller del SAT Interno. No os miento si os digo que llegamos a él, porque en otra época habíamos trabajado allí. El taller estaba en el subsotano 4, fuera de las rutas de los ascensores y escaleras normales. Entramos y empezaron a darnos largas sobre la reparación. Al final mi compañero les dijo: “Veremos que hacéis, quiero ya mismo un destornillador, mi PC y el disco duro nuevo que hay que instalarle. Y sino están aquí ya, pues creo que ninguno de vosotros aprueba nada en esta convocatoria”. Resulta que los tres técnicos eran alumnos suyos. El si que conocía al técnico.

En empresas donde hay mucho conocimiento técnico y mucha experiencia en el área comercial, no costaría tanto que el SAT interno supiese eso. Ahorraría mucho trabajo y se atendería mejor a los clientes finales, de los que al final comemos todos.