Al otro lado del mostrador

El soporte técnico en las telecomunicaciones

Relacionada con la entrada de ayer, sobre vender PCs sin sistemas operativo, leo esta entrad de Medyr en su blog: Un Españolito en los Usa, donde nos cuenta su experiencia personal dando soporte técnico a distintas operadoras españolas, y la comparación con el soporte que recibe ahora como cliente con empresas en Estados Unidos de Norteamérica.

La verdad es que su razonamiento no tiene desperdicio, la compañía de telecomunicaciones debe dar soporte de comunicaciones, no de sistema operativo. Es decir si la línea de datos llega bien al domicilio del cliente y éste sigue sin poder acceder a Internet, el problema se debe resolver independientemente del sistema operativo que el cliente tenga.

Y yo iría más lejos, independientemente del hardware que el cliente tenga para repartir la conexión. Yo estoy ya aburrido de los problemas que tienen mis clientes con las cableras (Ono y la cablera local de mi pueblo). Routers Wifi que llevan años funcionando, un día dejan de ir. El cliente tiene línea de Internet si conecta el modem de Ono directamente a su PC, pero no si lo conecta por el router. Pues tenemos que buscarnos nosotros la vida. Llevas tres routers nuevos y sigue igual, pruebas el router “teóricamente roto” con otra operadora y funciona.

La última con Ono fue para llorar. Cliente excelente de la tienda, que tras año y medio de usar un Linksys como router, pierde la conexión a Internet. Le montamos un Linksys igual, pero nuevo. Antes de montarlo lo probamos con Jazztel y con Telefónica, no da problemas. Llegamos allí y tampoco funcionaba.  Probamos un router de otra marca, lo mismo. Al final el cliente se da cuenta de que el servicio de telefonía de Ono también fallaba;  entonces consienten en enviar un técnico (antes, la culpa era de nuestros routers).  El técnico comienza a trabajar y localiza la averia, un teléfono inalámbrico (que le habían regalado ellos al hacer el alta, pero el cliente hasta entonces no lo había conectado) estaba bloqueando, tanto la línea de teléfono, como mareando las IPs de Internet, desconecta el teléfono y todo vuelve a funcionar.