La maldición de los PDFs en las grandes empresas

Hay una cita que creo que ya la he puesto en el blog, pero como me gusta mucho y viene al caso del asunto que quiero tratar hoy, pues la pongo. Además, a pesar de que tiene 25 años parece que sea de hoy mismo.

“El poder real de la tecnología no es hacer que los viejos procesos funcionen mejor, sino hacer que las organizaciones sean capaces de romper los viejos moldes y crear nuevas formas de trabajo y funcionamiento”

        Hammer & Champy (1993): ‘Regineering the Corporation’

Esta frase la tuve muchos años delante de mí mientras trabajé en tareas de Analista Funcional en una gran empresa que trataba de mutar a empresa digital para sobrevivir en el mundo moderno.

Ahora sigo leyéndola casi todas las semanas, cuando en mi nueva empresa me dedico a ser profeta en el desierto corporativo de las buenas intenciones y las pocas obras digitalizadoras. Como no me puedo estar quieto me dedico a enviar sugerencias de calidad (si me lee alguien de una Fintech que quiera ideas o necesite validar nuevos modelos de negocio, podemos llegar a un acuerdo…) para ver si movemos un poco a la organización desde la trinchera del trato directo con el cliente final. Es uno de los motivos por los que escribo menos en el blog: mato el gusanillo de escribir enviando ideas.

Y ahora que esto en el otro lado del proceso (de modernizarlo y gestionarlo a sufrirlo y tratar de aplicarlo) veo que hay una herramienta que en su momento se vendió como un avance y que ahora mismo es una gran rémora en los procesos de digitalización de las grandes empresas españolas: los PDF.

Si así en general, el procedimiento de pedefeizar documentos escritos es un claro ejemplo de tratar como dice la cita del principio, de tratar de hacer funcionar mejor los viejos procesos en lugar de romperlos y diseñarlos modernos desde el principio.

Ahora mismo en las grandes empresas (casi oligopolísticas, que son las únicas que más o menos sobreviven en la economía española) el culmen de la digitalización de cara al cliente final es enviarle (o mejor aún, que el cliente lo consulte y se lo baje de internet) un PDF que es una copia idéntica de algo que le enviaban antes en papel.

Voy a hacer un resumen de estos días:

1. Correo electrónico de la compañía de agua (monopolio, si no me gusta no puedo cambiar) donde me dicen que son muy digitales y muy cools y que ya me puede bajar en un fichero PDF la factura del mes. Si quiero ver un resumen de consumo, sacar medias, picos de gasto, ver tendencias… pues me voy mirando mes a mes un montón de PDFs y los pasó yo a mano a un sistema digital. Era más cómodo cuando me enviaban paples
   
2. Correo electrónico de la compañía del suministro eléctrico (oligopolio, se puede cambiar, pero apenas se nota) donde nuevamente me quieren vender la moto de su innovación, permitiéndome bajarme un PDF que es igual a la factura que antes me enviaban en papel. Eso si, ellos tienen un bonito contador digital en mi casa. Pero si quiero saber qué consumo en qué días y horas… pues me tengo que comprar yo otro hardware para hacer lo mismo. Y si quiere llevar un mínimo control… pues como en el caso del agua, a picar a mano los datos en mi sistema.
   
3. Carta de la compañía de seguros: me dicen que están inmersos en un programa de modernización digital y que gracias a ese programa ellos se van a ahorrar el coste de imprimir, ensobrar y enviarme los recibos y pólizas (eso no me lo dicen así, me cuentan la milonga de que para ofrecer un servicio más moderno y eficiente, ellos van a ahorrar un montón de dinero que yo no voy a ver reflejado en el precio de mi póliza) y que ahora si quiere saber qué cubre mi póliza, debo entrar a una Web e imprimir un PDF de 20, 30 o 50 páginas que antes me enviaban en un bonito cuadernillo.
   
4. Accedo al Banco para saber cuánto me he gastado este mes con la tarjeta de crédito. Y me ofrecen bajar un PDF con el consumo de la tarjeta. El mismo PDF que antes me enviaban mensualmente a casa. Pero si quiero organizar, catalogar o controlar por mi cuenta ese consumo… pues como en los casos anteriores a picar a mano los datos yo en mis sistemas.
   

Y podría seguir con más ejemplos. Yo recuerdo cuando hace 20 años en mi anterior trabajo empezamos a generar PDFs y a ofrecer al cliente final la posibilidad de bajarse esos datos en lugar de recibirlos en papel. Era un adelanto, pero de eso hace dos décadas. En pleno siglo XXI el recurso de convertir un impreso físico en un PDF no es modernizar ni digitalizar, es dejar las cosas como están. Y por supuesto es una manera de hacer creer a los de las plantas nobles (y casi siempre arriba, algún día alguien que sepa de psiquiatría debería desvelarnos el secreto por ese amor a las alturas de los amos del calabozo, digo de los jefes de las empresas) que están modernizando y digitalizando las empresas.

Pero hay que reconocer que las fuerzas internas que se oponen al cambio son muy fuertes. Y si a esto unimos el afán de ahorro… pues genera falsas modernizaciones como convertir los documentos de relación empresa-clientes en un PDF y pensar que ya podemos competir con las empresas realmente digitalizadas. Algún día hablaré de lo que cuesta romper la inercia de “esto siempre lo hemos hecho así…”

Y luego si eres mal pensado puedes llegar a la conclusión de que la proliferación de PDFs en lugar de sistemas más modernos y más realmente digitales se hace aposta para confundir y justamente impedir que el cliente pueda llevar un control digital y directo de su relación con la empresa.