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¿Hay un test especial para trabajar en un SAT?

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En ocasiones me pregunto si para trabajar en un Servicio de Atención de una empresa informática, hacen un test especial, si buscan esas grandes cualidades de comunicación, diligencia, efectividad, empatía con el cliente, valoración de la situación, saber contar, saber leer, saber hablar… o bien los de recursos humanos van asignando la gente y los que sobran van directamente al SAT. Que me perdonen los que trabajan en un servicio técnico y son personas normales, pero es que la mayoría de la veces parecen gnomos que viven en su cueva y de allí no salen (y esperan que nadie entre dentro).

Además es muy dolorosa la comparación, tu hablas con los comerciales y todo son facilidades, te pasan precios enseguida, te dan fechas, procuran cumplirlas (saben que si no, el próximo pedido puede irse a otro sitio) si buscas algo raro procuran encontrarlo… y claro luego se rompe algo y te pasan con el servicio técnico, gente que le hablas y no te escucha, les detallas la avería en el papel y no lo leen, ven algo con más de un mes sin reparar y no se dan cuenta…

Tengo ahora mismo en la tienda pendientes de recibir dos monitores Benq desde hace ya más de un mes. Como comentaba en la entrada, la semana pasada conseguí hablar con alguien de Benq que no es del Sat, no se creía lo que le contaba de los plazos, me aseguró que él se ocupaba personalmente de que los monitores salieran de Barcelona ese mismo día y que el lunes día 24 los teníamos en la tienda. Como no llegaron el lunes, ni el martes por la mañana, el martes por la tarde vuelvo a llamarle, lo mismo incredulidad por su parte, me busca la salida, me indica la compañía de transporte que debería habernos traído el paquete… llamamos al transportista, y no tienen nada para nosotros. El miércoles volvemos a llamar a Benq, lo mismo que si ha salido ya, que tiene que estar al caer…; y nos pasó una cosa curiosa, volvimos a llamar al SAT (por un error en la agenda de teléfonos) y nos dicen que efectivamente por esa RMA se había interesado un jefe de fuera del Sat (nos dieron el mismo nombre de quién nos había atendido) pero que el chico que lleva ese tema estaba de baja, así que no hab?an cursado la salida de los monitores (parece que el Sat de Benq trabaja para LG…) les decimos que llevamos más de un mes esperando los monitores, dicen que no, que son menos días, cuando les recordamos las fechas, rectifican, nos piden perdón y que van a intentar arrancar el PC del compañero que esté de baja para hacernos el envío el propio miércoles. Y hoy viernes seguimos sin los monitores, hemos hablado dos veces con Benq directamente, nos dicen que vuelven a enviarnos los monitores… pero aquí no llega nada.

Luego hemos tenido otro tema curioso con otro SAT; en esta ocasión un problema de placas base, resulta que teníamos dos placas a las que el Usb les funcionaba solo a 1.0. Gestionamos la RMA y le decimos al técnico que la placa arranca, funciona perfectamente todo, menos lo de los Usb, en el hoja que ponemos dentro del paquete indicamos los mismo… a los cuatro días vienen las placas, con una marca de reparación (no han cambiado las placas) las enchufamos y evidentemente siguen fallando los Usb, cuando llamas al Sat, te dicen que a ellos les arrancaban bien, preguntamos, ¿habéis enchufado algo al Usb? y nos responden que sí, pero que no habían comprobado si iba a 2.0 o no, claro les preguntas que si no leen los partes de reparación…

Reconozco que los Sat son sitios en los que no debe ser agradable trabajar, pero yo he estado una buena temporada en un servicio de atención al público (éramos primer nivel de atenciones, tanto de software, como de hardware…) y esas cosas no pasaban, eso sí terminabas del teléfono hasta el gorro.

El problema creo yo, es que para la mayoría de las empresas los Sat son molestias que hay que tener y no se dan cuenta que deberían ser uno de los mayores motivos de ventas, es decir poner en el Sat a gente que muerda como la que tienen en un departamento comercial y yo creo que esa empresa vendería más.

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4 Comentarios

  1. Jacinto Foix

    28 abril 2006 en 10:33 am

    En tu ultimo parrafo describes a la perfeccion la realidad, y te lo dice una persona que ha estado en empresas de maquina-herramienta metalurgica, en diferentes departamentos, ocasionalmente estuve en un SAT.

    Por cierto, podrias indicarme vuestra pagina o localizacion a mi direccion de correo?

  2. Titus Groan

    28 abril 2006 en 12:58 pm

    ver?s… yo he trabajado en un SAT, en atenci?n al cliente de una conexi?n a internet. obviamente no hacen un test especial para trabajar en un SAT y elegir a los m?s torpes… m?s bien todo lo contrario. no hacen las pruebas necesarias para elegir a gente que sepa de lo que est? hablando.
    con lo cual, te encuentras a 10 personas (en mi caso) vendiendo y atendiendo aver?as de un servicio de conexi?n a internet novedoso, que poca gente conoce, con muchos problemas… y del cual no tienen ni la m?s remota idea. gente que en su vida ha tocado un internet, que recita el argumentario de memoria, que no puede darte una respuesta porque ni siquiera entiende la pregunta.
    pero lo peor no es eso. lo peor es que cuando alguna de las personas s? sabe de lo que est? hablando y entiende tu problema y a lo mejor querr?a ayudarte… no puede. el SAT est? limitado por todas partes. desde los puestos de coordinador y jefes de departamento te proh?ben salirte del argumentario, admitir que existen problemas o ponerte de parte del cliente. si hay aver?a, o si hay retrasos, lo ?nico que puedes hacer es pasar nota al departamento correspondiente (que no eres t?, t? s?lo eres un punching-ball) para tratar de que te hagan caso. durante d?as, semanas, meses en el peor de los casos. por mucho que quieran dejarse los cuernos para ayudarte, no van a conseguir nada, porque nadie les va a escuchar. hace falta que el que quiera ayudarte sea alguien en la empresa (como en el caso de El Teleoperador y Jazztel) para que se muevan hilos.
    la culpa es del SAT, que est? mal organizado. la culpa es de la empresa matriz, a quien no le importa el SAT ni la atenci?n al cliente, pero la culpa casi nunca es del teleoperador que te coge el tel?fono.

  3. tendero_digital

    2 mayo 2006 en 7:58 am

    Titus:
    Mi comentario va referido a SAT que atienden a profesionales, no a los que atienden al cliente final (donde la situaci?n es algo diferente). Es decir si yo le paso al SAT una aver?a y se la desgloso primero por tel?fono y luego por escrito, espero que en el SAT comprueben lo que indico, no que arranca y ya est?.
    Pero al final creo que si que coincidimos en el hecho de que las empresas no apoyan al SAT, que para ellas es una r?mora con la que hay que cargar y que si pensaran un poco en el cliente mejorar?an el SAT.

    Por cierto yo no quer?a criticar a la persona que al final coge el tel?fono, lo que si es criticable es que (y vuelvo a hablar del mundo m?s profesional) es que la gente con m?s facilidad de palabar, con m?s empat?a va a ventas y el que no al SAT.

  4. Titus Groan

    6 mayo 2006 en 5:27 pm

    totalmente de acuerdo entonces. y en la atenci?n al cliente tambi?n pasa, que la gente con m?s empat?a y m?s facilidad de palabra va a ventas, porque lo que interesa es crear nuevos clientes (satisfechos o no, eso es lo de menos), no mantener a los que ya tienes.

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