El dogma de la infalibilidad de Amazon

Yo estudié en un colegio de curas, así que tuve que estudiar religión católica más a fondo que otros. Una de las cosas que estudiábamos era el concepto de Dogma, que sería “Punto esencial de una religión o creencia o sistema de pensamiento que se tiene por cierto y que no puede ponerse en duda”. Uno de los dogmas que estudiábamos era el de la Infalibilidad Papal. Es decir, el Papa no se puede equivocar nunca.

En una época como la nuestra donde la religión católica tiene menos presencia en nuestra vida y nuestros estudios, parece que el puesto del Papa lo haya ocupado Jeff Bezos. Ahora tenemos el dogma de la Infalibilidad de Amazon, la empresa que no puede equivocarse.

En mi empresa de por las mañanas, me encuentro con muchos casos en los que los clientes reciben un aviso de Amazon de que su Banco (nosotros y yo por poder vicario…) tiene problemas y que venga a ponernos firmes. Y los clientes no le rechistan lo más mínimo a la multinacional americana. Su Banco español es tonto y solo Amazon está en posesión de la verdad verdadera. Y en muchas ocasiones no es así. Pero los clientes vienen siempre a por el Banco, sin preguntarle nada a su proveedor. En ocasiones el Banco se puede equivocar, pero no siempre tiene razón Amazon que es lo que creen siempre los clientes

Como siempre algunos ejemplos:

1. Su tarjeta tiene un error y no puede comprar, acuda a su Banco:
   Viene un cliente con una recién estrenada tarjeta de crédito. Ha empezado un negocio local en el pueblo, pero por supuesto que todos los suministros son adquiridos por Internet… mal veo tu futuro como tienda de barrio (pero esa es otra historia). Llega porque Amazon no le permite comprar con su nueva tarjeta. Y le dicen que es un problema del Banco. No sé si alguien tiene experiencia con pagos con tarjeta, así que abro aquí una pequeña explicación. Cuando alguien paga con tarjeta, el comercio contacta con el Banco del comprador para comprobar: que el dueño de la tarjeta es quien dice ser, que la tarjeta está en vigor, que tiene saldo disponible, que puede comprar en Internet y por último envía la orden de pago, para que el Banco del comprador a través de su tarjeta, transfiera el importe de la compra al proveedor. Si falla alguna comprobación, el Banco del comprador, envía un código de error al vendedor. Estos códigos están estandarizados y se sabe cual es el problema: tarjeta caducada, falta de saldo, tarjeta bloqueada para compras en internet… A nosotros nos pasa a veces, tanto en la tienda física, como en la tienda virtual, y miramos la respuesta del Banco de nuestro cliente para ver donde está el problema, si es nuestro o es del Banco del cliente.
   Tras la explicación, retomo la historia. Si Amazon dice que no puede pagar con esa tarjeta, lo normal es que le indique al cliente el código de error, para que nosotros podamos ver que está pasando. Así se lo explico al cliente, que sigue empeñado en que es culpa nuestra. Reviso su cuenta y le digo que entre el día de ayer y el de hoy lleva gastados 5.000 Euros en 6 comercios de Internet diferentes y que todos le han dejado operar. Además tiene saldo, la tarjeta tiene todos los permisos.
   Al final el cliente abre una incidencia con Amazon y estos le llaman. Lo oiga hablar y va diciendo: “Pero al Banco mí no tengo que decirles nada…” y parece que no tenía que decirnos nada, porque nos comenta: probaré en una hora y si falla, volveré (como MacArthur pienso yo). Por supuesto no volvió. Así que ya sabemos dónde estaba el problema.
2. Hay problemas con su tarjeta, vaya a su Banco:
   Caso parecido al anterior. Pero no era una tarjeta nueva, sino la renovación de una que había caducado. Le indicamos al cliente que compruebe si ha grabado los datos nuevos de la tarjeta recién renovada. Nos dice que sí, que la culpa es nuestra. Como en el caso anterior, abre incidencia con Amazon y le contestan diciéndoles que la tarjeta está caducada… así que le explicamos como grabar la nueva tarjeta (aquí en la ventanilla del Banco hay que saber de todo) la graba y todo a funcionar bien.
3. Ya le devolvimos el dinero a su tarjeta, pregunte en su Banco
   Un cliente tuvo un problema con un envío que no le llegó de Amazon. Así que reclamó. Al final Amazon le aprobó un abono. Pero el dinero no llegaba nunca a la cuenta del cliente. Este reabrió la reclamación y Amazon le dijo que reclamase a su Banco, que hacía dos semanas que ellos habían enviado una transferencia. Yo reviso todas las cuentas y tarjetas del cliente y no localizo nada. Así que le digo al cliente que se ponga en contacto con Amazon y que le envíen el Swift (código estandarizado de la transferencia) de la transferencia. El cliente al final nos hace caso y hace la reclamación a Amazon. Estos le dicen que se lo envían al correo en un rato. Miramos los datos del Swift y no se parecían en nada a la cuenta de nuestro cliente. Así que se lo hacemos saber a Amazon… y eso sí, una vez que vieron que era un error suyo, en unas horas repitieron la transferencia con urgencia y el cliente recibió por fin su dinero.

Así que a ver si conseguimos que los clientes de Amazon tengan algo de espíritu crítico… porque todo el mundo es humano y en la vida real los dogmas no tienen mucho sentido. Y Amazon no siempre acierta.