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Compensa o no compensa, la memoria de los clientes

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Nuestro amigo keko8 ha vuelto al trabajo en el sector  (estupenda noticia) y nos va contando en su blog (Servicio Técnico Dígame) las cosas nuevas que le van pasando. Ayer leía yo con mucho interés su entrada titulada Compensa o no compensa

Eras las seis de la tarde en la tienda y no teníamos clientes y le contesté, diciendo que no compensa. Que la memoria de los clientes cada vez más parece la de un pez, no recuerdan lo que han hecho por ellos a los dos segundos. De hecho tengo una entrada pendiente escrita con varios ejemplos de mi afirmación. Pero a última hora de la tarde, se animó mucho la venta y tuvimos un caso que es la excepción a la regla. Apareció un cliente que si nos compensó las atenciones que tuvimos con él hace unos meses. Y como estoy de buen humor por ver a otro colega del gremio escribiendo, vamos a contar esta excepción y dejaremos las tristes reglas para otro día. 

Estas Navidades se pasa por la tienda un cliente. Nos trae un disco duro externo que no le funciona. Es un disco comprado en una gran superficie. Está todavía en garantía, pero el fabricante le ha dicho que si lo envía para ver la avería, no le recuperan los datos. El cliente tiene información valiosa en el disco. Así que nos dice que si podemos hacer algo. Le explicamos que puede que esté roto el disco, o la carcasa. Que el disco que nos trae no admite desmontaje, si lo abrimos, tenemos que romper la carcasa y no vamos a poder enviarlo a garantía después. Nos dice que da lo mismo, que sigamos adelante. Así que rompemos la carcasa y sacamos el disco. Después de algunas peleas con el disco, podemos recuperar la información. Hacemos un formateo a bajo nivel, comprobamos el disco con el software de tests del fabricante y no nos da ningún error. La avería estaba e la electrónica de la caja. Lo montamos en una carcasa externa de discos y volvemos a colocarle los datos originales. El cliente se llevó una gran alegría cuando vio que habíamos resuelto su problema. Pero tampoco había sido nada especial, cumplir con nuestra labor. 

Y ayer el mismo cliente se pasa por la tienda. Su portátil estaba averiado. Y además de traerlo para repararlo, había decidido adquirir un modelo nuevo y superior. Y como él dijo, no se me ocurre ir a ningún otro sitio. Nos contó que con el problema del disco duro había recurrido al servicio técnico de la gran superficie, al del fabricante y al de otra tienda… y ninguno le había dado una solución. Así que tengo que comerme mis palabras y reconocer que todavía hay clientes que aprecian un trabajo bien hecho, que aprecian los molestias que nos tomamos con sus problemas y que en resumen, tienen memoria sobre quien les ha resuelto los problemas. 

Dejaré para otro día las clientes con memoria de pez.

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15 Comentarios

  1. Alfred

    29 febrero 2012 en 9:29 am

    Cierto, a algunos (pocos, y con la crisis menos…) aún les queda memoria y/o sentido común para ver quien les arregla sus problemas y como lo hace. Gracias precisamente a eso a día de hoy tengo dos trabajos, a unos problema resueltos antaño que con sus resoluciones hicieron que un día se me reclamase para otras cosas.

    Un saludo y a seguir trabajando así, bien, y no en forma de autómatas como en muchos centros más grandes.

  2. MuR3

    29 febrero 2012 en 10:10 am

    Gracias a trabajos como el de recuperar datos, buscar ese driver raro, etc, hoy dia tengo clientes fieles que otras tiendas rechazaron.

    Cada uno trabajo como sabe o puede, en mi caso, solo hago mi trabajo.

    Un saludo.

  3. fridelain

    29 febrero 2012 en 10:48 am

    Mi padre trabaja, desde hace décadas, construyendo piscinas. Ha construido la mitad de las de mi ciudad. Puedes pasar por una calle o barriada, en la que casi todas las casas tienen piscina, y todas la construyeron mi padre con su cuadrilla, a lo largo de veinte años (se suele tardar de tres a cuatro semanas en construir una).
    No solo se encarga del mantenimiento de estas, incluso bien pasado el periodo de garantía, sino que de vez en cuando le llaman para arreglar otras, no solo en mi ciudad, muchas veces los sábados y domingos que deberían ser sus días de descanso. ¿La razón? Muy a menudo, la empresa que la construyo se adhiere fijamente al periodo de garantía, no importa si ha pasado un mes (de varios años que exige la ley), o si es una reparación trivial.
    O quieren cobrar una cantidad extorsional, cuando el fallo muchas veces se debe a materiales y equipo de filtrado de baja calidad, que la empresa coloco a sabiendas.
    Casi siempre, solamente cobra materiales y no la mano de obra, y a veces incluso ni eso.
    Otras veces, la empresa no estaba especializada en piscinas, y, aunque se empezaron a producir los fallos en garantía, es imposible encontrar a un responsable, la empresa ya no existe, el fundador esta en una ciudad en la costa sudamericana. Suelen incurrir en fallos graves, por ejemplo, en vez de dos paredes de ladrillo con hormigón armado en medio, una simple pared de ladrillo. A la que llueve un poco y se asienta el terreno, empiezan a aparecer grietas por las que puedes meter la mano. En este caso, más de una vez, mi padre simplemente les ha ofrecido construir una piscina dentro de la ya existente, aprovechando el hueco (recuperando el cliente los costes de excavación, un 2% del coste de la piscina).
    Ahora, mi padre es un hombre de campo, que aprendió a leer, escribir y sumar (mal) ya haciendo la mili. Pero cuando le pregunte por que hacia esto, y por que se negaba a abaratar costes para ofrecer presupuestos más ajustados a lo que los clientes le pedían, el lo tenía muy claro:
    “Arreglo las piscinas que hizo un chapuzas y las mías cuando el motor falla de puro viejo y porque nadie se molesto en seguir las instrucciones de mantenimiento mientras funciono, y voy a limpiarlas de algas y hojas secas (aquí añado yo: no solo algas, hemos sacado más de una vez ratas muertas de los skimmers) al comenzar el verano, porque se han olvidado de echarle el antialgas y ponerle el toldo, no porque me guste, sino por que es algo que la gente recuerda cuando un familiar o amigo les dice que esta pensando comprar una piscina. ¿A quién le van a recomendar, al impresentable que no arregla sus propios fallos o le quiere cobrar un taco, o al que le arreglo la chapuza a su vecino sin cobrarle apenas nada? Muchas veces me viene la gente diciéndome que me va ha pedir la piscina a mí por que vengo recomendado por su vecino, su otro vecino y su cuñado, o me han visto ir a casa del vecino a arreglarles el filtro.”
    “Trabajo no me falta, tengo confirmado obras hasta dentro de tres años, y no más por que no se si entonces me querré tomar unas vacaciones. No me interesa obtener más contratos, pero me perjudica que las piscinas que yo hago se estropeen, no compensa”

  4. Kinestesico

    29 febrero 2012 en 1:18 pm

    En el caso de tiendas os puedo asegurar que funciona. El que seas el que ayuda, el que sabe de tal o cual producto, que asesora de la mejor forma para la tienda / cliente, el que busca el mejor beneficio de su cliente… eso marca.

    Por otro lado, hablando de memorias, ojo, subiendo como la espuma.

  5. Ismael

    29 febrero 2012 en 7:11 pm

    Es que este es el futuro del mercado minorista. Para vender cajas ya están las grandes superficies. Pero para asesorar, aconsejar, arreglar no hay quien te lo haga en una gran superficie.
    Mi madre cuando se compró en casa el primer pc, allá por el año 1999, buscó, preguntó, miró en mil tiendas, ojo que no tiene ni idea de pcs, al final la compró al lado de casa, porque dijo que si tenía algún problema le bajaba en un momento el pc y se lo miraban, además una de las veces que estuvo preguntando vio como hacía esto otra persona. Estoy seguro de que salió algo más caro, pero también estoy seguro que los 8 años que duró el pc en casa no lo hubieran durado si no se lo hubiera comprado en esa tienda, que lamentablemente ha cerrado hace ya mucho tiempo.
    Te pongo otro ejemplo, en la empresa me encargo del tema de la informática. Nuesto ISP es desconocido, porque por un precio razonable (no el más barato) tengo el tema de internet y la interconexión de las sedes resuelta. Si hay algún problema, levanto el teléfono y me atiende directamente el técnico o ingeniero o el cargo que sea, no un teleoperador ni un técnico de primer nivel, ni me transfieren por 18 lineas. No, llamo, Oye fulanito, que la red me va lenta, fulanito me la mira y en 2 minutos me dice, es un problema nuestro “te aviso cuando esté” o es que tenéis la linea saturada o bien me dice es un problema de Telefonica y entonces me echo a temblar.
    Muchas veces lo más barato sale caro, ojo me ha costado aprenderlo pero cada vez lo tengo más claro

  6. BlogSTD

    1 marzo 2012 en 1:50 am

    Tendero, tantos años leyendote, no esperaba que opinaras “que no compensa”, 😀 , máxime cuando vemos que en el día a día le dedicas mucho tiempo (y más) a que lo que te piden o demandan tus clientes o futuros clientes sea lo mejor, de su agrado.. y si encima es a buen precio mejor aun.
    Lo que pasa que esta crisis (por poner una excusa), hace que la gente vea el euro mas que nunca, y prefieren ahorrarselo en esto o lo otro que pagar un poco mas por servicio… recordemos que el “servicio” no es un bien tangible, que se pueda guardar, almacenar… pero el disfrutar de un buen servicio puede hacer que lo que compremos nos dure mas o nos haga disfrutar del producto… ¿un lio verdad? Pues como bien dices.. mucha gente a veces tiene memoria de pez y olvida facilmente.
    Yo no me resigno aun, por que haya clientes que no valoren, no voy a negar el buen hacer y servicio a otros clientes.

    • tendero-digital

      1 marzo 2012 en 8:52 am

      Ayer mis compañeros de la tienda, me dieron su opinión. Ellos creen que no compensa, pero que no podemos dejar de ofrecer nuestros servicios, porque no sabemos trabajar de otra manera. Y por cierto ayer, tuvimos un caso de memoria de pez… de esa que es para matar no una, sino varias veces al cliente. La contaré en la próxima entrada que tengo con los clientes memoria de pez.
      Yo creo que la clave del asunto, está en que la mayoría de la gente no es consciente de lo que cuestan ciertas cosas. A mi me llama mucho la atención, que cuando vendo a profesionales del mundo informático (la mayoría aplastante de mis ventas por la red, por ejemplo) nos suelen llamar o enviar correos, agradeciendo esos detalles y gestos extras que tenemos cuando montamos, configuramos o reparamos un equipo. Si embargo, cuando el cliente no conoce nada de este mundo, suele pasar al revés. Así que parte de la culpa es nuestra que no sabemos explicar lo que vale nuestro trabajo.

  7. Patata

    1 marzo 2012 en 9:46 am

    Yo tengo la esperanza de que el trabajo bien hecho compense … a la larga.

    Porque los clientes de “memoria de pez” desaparecen. Pero los que reconocen tu esfuerzo y profesionalidad permanecen. Y ESA es la base de clientes que te vas construyendo.

    Está claro que esta filosofía está reñida con el mercado de consumo, gente que cada operación busca “el precio más barato, porque no son tontos”, incluso conozco algún proveedor que pone los precios un poco más caros, para librarse de esa morralla.

    Además, esa filosofía creo que también debe ser recíproca: me gusa ser fiel a mis proveedores que me han funcionado, porque así les incito a seguir con esa profesionalidad, lo que yo no quiero son problemas con las operaciones y me gusta transmitirles ese mensaje (y muchos de ellos lo escuchan)

  8. chamaruco

    1 marzo 2012 en 10:57 am

    Pues, desgraciadamente, yo también he terminado pensando que no compensa… al menos con la mayoría.

    A mí me pasa lo mismo en mi campo. De hecho hace años abandonamos la venta de material porque, precisamente, no nos compensaba: hacíamos de comerciales de las grandes superficies y gratis, todo para sacar precios que, la mayoría de las veces, igual eran diferentes en 10€ en un producto de 400€ y trabajando con márgenes ridículos.

    Pero nos pasa en otros campos igual: explicas, ofreces, te preocupas, buscas… y luego tienes que escuchar cosas que, me consta, a otros que ofrecen menos y peor, no se las sueltan… así que no, no compensa.

  9. tendero_fan

    1 marzo 2012 en 10:57 pm

    si no es mucha indiscrección; cuanto le costó esa recuperación de datos ??.

    • tendero-digital

      4 marzo 2012 en 6:50 pm

      En este cado tarifa normal, 25 Euros. Es lo que cobramos cuando no hay que recurrir a cosas fuera de la tienda. Se desmonta el disco, se usa algunos de los softwares que tenemos de recuperación y hacemos copia de seguridad de los datos. Luego a comprobar la integridad física del disco y si pasa los tests, se cambia la carcasa y se devuelven los datos a su sitio.

  10. Eu

    2 marzo 2012 en 3:00 am

    Al final acabas fichando a los clientes-pez y se llevan un peor servicio (tratas de no perder mucho tiempo con ellos). En el otro extremo están los buenos clientes con los que normalmente se da un poquito más de lo habitual. Y por el medio está el cliente común al que tratas de ofrecer un buen servicio de forma equitativa, aunque las formas/modales de estos muchas veces ya decantan la balanza en hacia un lado o el otro (muchas veces lo haces de forma casi inconsciente).

    Versión corta: con algunos “clientes” no compensa, con la mayoría tratamos de que sí compense y con ciertos clientes compensa.

  11. tendero_fan

    6 marzo 2012 en 11:22 pm

    tio.. lo veo demasiado barato…

    Cada cual en su casa hace lo que quiere, pero piensa que les “salvaste el culo”. No se pueden hacer precios mediamarkt-reventando-mercados…

    Es una opinión. Buen rollito !:)

    • tendero-digital

      7 marzo 2012 en 6:56 am

      Nosotros cuando cobramos miramos el tiempo que le hemos dedicado, no la necesidad del cliente. Igual nos entra otro que solo tiene tres documentos, pero la recuparación normal no funciona hay que meterse en cosas más complicadas y se dispara el precio. Ahora mismo en la tienda, cuando algo sube de los 25-30 Euros, nos paramos y avisamos si seguimos.

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