Hay veces en las que ya no sabemos como decir la cosas a los clientes. Ya puedes hablar, ya puedes darle presupuestos por escrito… nada, al final cada uno entiende una cosa.
Hace más de un mes, se pasa una clienta por la tienda. Nos comenta que tiene una impresora en la Oficina de la empresa familiar y que ha dejado de imprimir. El aparato se lo vendimos nosotros y al mirar la ficha de venta, vemos que se trata de una HP con 8 años de antigüedad. Le comentamos que se la podemos mirar para tratar de repararla, pero que le saldría más barato y sobre todo más rápido, adquirir una nueva. Pero que de todas formas, si nos deja la impresora, podemos darle un vistazo. Que según el tipo de avería sería factible la reparación o no. La señora nos pide precio de impresoras modernas. Le indicamos los precios, además le mostramos que son impresoras más rápidas y que el coste de impresión por página va a ser más barato que con la impresora actual. Nos dice que casi seguro que la van a cambiar, pero que debe consultarlo con la familia.
Unos días después se pasa la hija pequeña de la clienta por la tienda. Nos trae la impresora. Nos dice que la miremos y que veamos si es posible la reparación. Desmontamos la impresora y vemos que tiene una pieza rota. Esta pieza, si la pedimos nueva a HP, cuesta más que una nueva. Pero vemos que se puede conseguir de segunda mano. El problema, es que no está en stock y nos dan de plazo de uno a dos meses, para conseguirla. El precio, pues no tan cara como una impresora nueva, pero no era gratis. Llamamos a la clienta, se lo comentamos, y le pasamos el presupuesto en papel.
Unos días después, se pasa el hermano mayor. Nos dice que ni van a reparar la impresora, ni comprar una nueva, que total tienen otra allí que usaban menos y que mientras aguante, les va a permitir seguir facturando. Así que nos ponemos a montar la impresora para que se la lleve. Pero el cliente tiene prisa y nos dice que vendrá al día siguiente. Al día siguiente vuelve a venir la hermana y nos dice que como su hermano ha puesto otra impresora, que al final si que se pueden esperar el tiempo que haga falta y que la reparemos. Volvemos a advertirle que tardaremos de uno a dos meses y puede que al final no consigamos la pieza o bien que ésta no funcione. Nos dice que no tienen prisa. Eso fue hace dos semanas.
Y hoy se pasa el padre. Que con la impresora que tienen, no se aclara imprimiendo el resumen del Iva y el cierre del año. Que porqué no está ya reparada su impresora. Y nada vuelta a contar toda la historia, a enseñarle los presupuestos con sus fechas. Y la frase lapidaria: “Eso no es así, mi mujer me dijo que la reparación era fácil, mi hija me dije que era barata y mi hijo me explicó que era poca cosa lo de la impresora” Y me socio aguantándose para no darle con la impresora en la cabeza. Al final le hemos dicho, aquí está la impresora y que se la lleva tu hijo que dice que es poca cosa.
Como decía al principio, si cuando hablas con un solo cliente es complicado que entienda algunas cosas, cuando ya hablamos con toda la familia… pues es misión imposible conseguir que el mensaje que transmitimos llegue a buen puerto.
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Lo proximo sera escribirle en un recivo todo lo que se le ha dicho la cliente…. para asi aquellos que carece de “memoria cache” te intenten vender otra pelicula…..
Lo de ponerlo por escrito… lo pierden, no lo leen. Y en casos como éste, donde cada uno de los “clientes” opinaba una cosa… es casi peor
Con estos casos es mejor reirse y seguir la misma dinamica que el cliente, quedarte con lo que te conviene. Si ha dicho que SI a la reparacion sabiendo el precio, pues se repara y se cobra. Da igual lo que quieran entender.
Para malos entendidos los que se dan en reparaciones a domicilio, mas de una vez vas a reparar algo que segun las explicaciones del cliente debe ser algo “grave” y “urgentisimo”, y cuando llegas es algo relacionado con cables mal colocados o no saber donde van. Lo mejor es cuando ponen escusas a la hora de pagar.
Un buen ejemplo reciente, una clienta llama apuradisma porque tiene que imprimir unas facturas, me persono en menos de una hora debido a la urgencia. Compruebo que la impresora esta correctamente (imprimo un autotest); compuebo ordenador, cola de impresion hasta arriba, la borro y mando una hoja de impresion: fallo de conexion. Compruebo la conexion (en este caso wifi), apagado. Pregunto por el router y me indica donde esta, lo conecto 30 segundos, la impresora comienza a funcionar. Pido a la clienta que imprima una de las factruras, procede y todo funciona como deberia.
Comienzo a rellenar la hoja de incidencia, con suplemento de “urgentismo” y la cliente me dice que no he reparado nada y que era un despiste suyo, que suele apagar el router cuando no lo usa porque las ondas wifis no son buenas ….y alli me tuvo 15 minutos relatando/contando mientras intentaba terminar la factura. Al final pago de mala gana.
En fin, que cada cliente cuenta o entiende lo que le conviene, los clientes que son razonables son los que hay que cuidar y mimar, al resto solo hay que guiarlos.
Aún recuerdo cuando me llamó el gerente de una empresa super apurado.
Que el ordenador donde hacían la facturación no arrancaba y era el último de presentar noseque papeles, que el gestor los estaba esperando, que si no los enviaba hoy tendría que cerrar, y vamos, que les caerían las 7 plagas de Egipto a la empresa. Que era ur-gen-ti-si-mo (así dicho lo recuerdo).
Total, llego, me pongo a ver el ordenador y enseguida me para y me dice: “mira, ahora que estás aquí, ven primero a ver mi ordenador un momento, a ver por qué no me funciona el emule”
Porque no me veo mi propia cara, pero vamos, ´tuve que ser totalmente transparente porque fue mirarme y decir: “bueno, no, primero eso”
Mejor esta:
Nos llaman de una empresa a las 8:00 de la mañana: El pc del gerente no enciende, tiene que imprimir no se que cosas, firmar los albaranes para las transferencias y no se que cosas. Como decimos: Echándo leches, cagando hostias, con la punta del …
Llegamos a la empresa. El gerente, el secretario, el que pasaba por allí y el “informático” de la empresa:
-Esto es que se ha roto la fuente, porque lo intenté encender y no hace nada”
-Ajam…
Se agacha mi compañero, recoge el cable de corriente del suelo, lo enchufa y enciende.
-“80€ más traslado”
– ¿¿CCCCCCOOOMOOO?? esto no es así, le vamos a poner una reclamación, ahora mismo quiero hablar con su jefe, inmediatamente..!!!! Sólo por conectar un cable!!!!
Respuesta del compañero:
– Cuatro personas, entre ellos el “informático” de la empresa, y a ninguno se le ocurrió comprobar el cable de corriente. 80€ más desplazamiento. Servicio urgente y el pc está arreglado.
Huelga decir que pagaron la factura.
Pues 80€ me pare un robo….. 30 aun……
yo trabajo en la seat y ahy tenemos una tabla de tiempos de cuanto se tarda de media en cada reparacion y cuanto podemos cobrar….. unque tardemos de mas solo podemos cobrar X marcado salbo que pida el cliente algo mas parte que no esta en la tabla….. pero es una tabla de precios es un librito mas de 200 hojas (unas 247 me parece que son….. y cada 6 meses cambia…el libro.
Pues como un día tengas que llamar a un cerrajero de emergencia… ¡pregunta primero las tarifas!
uchi23a Un robo???
Dejar todo, acudir a casa del cliente y SOLUCIONARLE EL PROBLEMA un robo?
aplicando la tarifa de URGENTE + desplazamiento + iva (yo mínimo cobro 1 hora) un robo?
que lo aprendan a hacer ellos o que lo lleven a la tienda o que no lo pidan urgente. No se cobra por apretar el tornillo, sino por SABER qué tornillo apretar.
La anécdota es de Charles Proteus Steinmetz. La podeis leer aquí: http://edisontechcenter.org/CharlesProteusSteinmetz.html.
Básicamente había que arreglar un generador y tras pasar varios técnicos ninguno encontró la solución. Así que recurrieron a Steinmetz un genio para su época. Tras varios días enclaustrado con el generador marcó con una tiza en la carcasa del mismo y dejó una nota en la que decía que a la bobina que había detrás (dentro del generador) había que sacarle unas espiras. Aquello se hizo y se arregló el problema.
Cuando le preguntaron el precio por su solución pidió 1000 dólares. Escandalizados por pedirles esa cantidad por hacer una marca de tiza, le dijeron que les hiciera una factura detallada. Les respondió: 1 dólar por la marca de tiza y 999 por saber dónde hacerla.
Saúdos,