Hace unas semanas tuve a mi socio muy cabreado durante un par de días. Tuvo un problema con un cliente que le afectó mucho. Nosotros tratamos con muchos clientes y esta situación no es extraña. Desupués de estar colaborando con cliente muchos años, hay situaciones con ellos que nos afectan realmente.
Todo comenzó, cuando una clienta habitual viene con un portátil a la tienda. Es un cliente que viene mucho por la tienda y luego, pues compra o no. El caso del portátil que traía era paradigmático de su forma de actuar. La tuvimos tres días seguido buscándolo presupuestos de portátiles. Se trataba de localizar algo muy concreto, con unas prestaciones definidas y un precio cerrado. Al final se decanta por un modelo, pero al día siguiente nos llama y nos anula el pedido. Ha visto una superpromoción en una gran superficie. No es exactamente el mismo modelo, pero estaba muy barato (para que buscar tanto ante…).
A lo que iba, nos trae el portátil ya con más de cinco años de edad. Se ha cambiado la compañía de acceso a Internet y no consigue entrar a la red con este portátil. Con los otros PCs de la casa si puede entrar. Le preguntamos si ha hecho algún otro cambio y nos dice que su novio le ha instalado el Windows 7 en lugar del XP que traía el portátil. Mi socio pensando que era un problema de configuración del Wifi, se deja lo que está haciendo y se pone a revisar la tarjeta Wifi y su configuración. Está media hora con el cliente delante, pero no consigue sacarle punta. Le dice que nos lo deje y lo revisamos ya con tranquilidad. Comprobamos que no es un problema físico, sino de software. Miramos en la página del fabricante y no hay drivers para Windows 7 de ese portátil. Miramos el modelo de la tarjeta y no hay forma de hacerlo funcionar con Windows 7. Llamamos al cliente y le damos dos opciones, o instalar una tarjeta Wifi USB o volver a Windows XP. Al final nos dice que prefiere volver a XP, que además de lo de la Wifi, le gustaba más. Le preguntamos si hay que hacer copia y nos dice que no, que lo tiene todo salvado.
Así que formateamos y reinstalamos con los drivers del fabricante. Todo vuelve a funcionar sin problemas. Avisamos al cliente y se pasa y lo recoge.
Tres días después, el cliente vuelve a la tienda con el portátil. Lo abre y nos dice que qué vamos a hacer ahora. Mi socio no entiende nada. Le repregunta, hacer qué… Y el cliente nos muestra una bisagra de la tabla que esta empezando a quebrarse. Nos dice que la hemos roto nosotros. Mi socio le dice que se llevo el portátil hace tres días, que salió de la tienda bien. Que se acuerde que estuvo con ella mostrándole como todo funcionaba bien y que fue ella la que cerró el portátil y lo guardó en la mochila. Que en tres días el portátil puede haberlo usado mucha gente. La cliente dice que no, que llegó a casa, lo probó para ver que iba el Internet y no lo volvió a tocar. Y que hacía un rato, su hermano al ir a usarlo había visto la raja en la bisagra. Mi socio le dice que el portátil no se movió del mostrador donde lo dejó cuando lo trajo. Que solo le hemos tocado software y ni lo metimos en el taller, ni lo movimos. Pero le vuelve a asegurar que salió bien de la tienda. La cliente insiste en que no. Al final mi socio le dice que no podemos hacernos cargo de algo cuando el portátil lleva 72 horas fuera de la tienda y cuando además ella lo probó nada más llegar a su casa y no vio nada. Pero además el modelo de portátil tiene justamente ese fallo. Se trata de un modelo que tiene un error de diseño. Una de las bisagras que sujetan la pantalla está atornillada al chasis metálico del portátil y no falla nunca. Pero la otra, se atornilla a una pieza de plástico. Así que ese modelo con esa avería, nos ha entrado muchísimas veces a la tienda. Era solo cuestión de tiempo que fallase. De hecho mi socio le preparó un dossier sobre esa avería al cliente y se lo remitió por correo. Según lo que habíamos leído en la red, le había durado mucho, lo normal es que la bisagra cediese a los dos años más o menos.
Y mi socio quedó muy preocupado. No entendía, como una cliente habitual, de las que nos ha visto trabajar, que hemos ido a su casa… se le ocurra, que le rompemos el portátil y se lo entregamos sin decirle nada. En esos mismos días mi socio estaba peleándose con un SAT de un fabricante de portátiles. Resulta que enviamos un equipo porque fallaba el disco duro (y no quisieron enviarnos el de reparación para que lo instalásemos nosotros, tuvimos que enviar el portátil completo al SAT) y al volver el portátil, mi socio vio que la carcasa inferior del portátil estaba con una raja en el lateral. Lo gracioso, es que esa pieza no hacía falta desmontarla. Pero eso lo vio nada más abrir la caja de la reparación. Así que contactó inmediatamente con el SAT para reclamar. Y tras varias llamadas, fotos y correos, consiguió que le reparasen la carcasa.
Y siempre trabajamos así. Si rompemos algo, se repara y no se le dice nada al cliente. Y mi socio veía a este cliente que tras tener el portátil tres días en su casa, solo se le ocurre que el portátil lo hemos roto nosotros y en tres días nadie lo ha visto. Y luego se quedó preocupado por como iba a afecta el asunto a nuestra reputación. Porque el cliente contaría que nos trajo el equipo para reparar y se lo devolvimos roto. Pero no explicaría que lo tuvo tres días en su casa y que ese PC no usaban varios miembros de su familia.
Así que ante la duda, la culpa del tendero.
Anterior y Posterior
18 Comentarios
Comentarios Cerrados
Pues ya sabes, tocará hacer como algunos talleres de coches, fotos según te lo entregan y/o se lo llevan.
Eso haría yo.
Y respecto al artículo, porque sois una tienda y vivis de ello, pero es para no volver a dejar entrar a esa persona a la tienda nunca más.
Ganas nos dan…
Cuando se trabaja cara al público es imposible contentar a todos porque hay gente muy cafre con la que es muy difícil negociar.
Yo hace tiempo la tuve gorda con un cliente porque no me entendió bien cuando le expliqué lo que cobraba y creía que mi tarifa era un precio fijo independientemente de lo que tardase, cuando yo cobro por horas. Después de estar en su casa 5 horas arreglándole tres ordenadores me quería pagar solo una, y el tío no quería entrar en razones.
Una suposición: ¿la marca de ese portátil empezaba en A y acababa en CER?
Empieza por A pero no es Acer. Es un modelo muy famoso por la cagada de la bisagra de plastico
Si empieza por A y no es Acer, sera un Asus…
Supongo que será Asus, porque si es Airis, lo normal es que le falle de todo antes de llegar a romperse la bisagra.
A mí me llamó hace un par de semanas una clienta que me compró un ordenador hará unos 3 años.
Pues resulta que le falla (pantalla azul al iniciar parece ser) y ya por teléfono me dijo que seguro que ella no había hecho nada, que si yo le había puesto algún programa para programarlo para que fallara al cabo de un tiempo (increíble).
Y no me lo ha traído para que lo mire, para mí que lo ha llevado a otro, que no se fía de mí (claro, “toqué” su ordenador hace tres años así que el fallo de ahora tiene que ser de eso…)
Juas, me ha pasado lo mismo. Lo bueno es que me ha pasado en los dos sentidos, también he sido la tienda que recibe el ordenador de otros que programan averías XD
A la gente les llenan la cabeza con ideas sobre la obsolescencia programada y demás, y terminan psicóticos perdidos.
Si me pasaba a mi en casa de mis padres… Como tanta gente, acabé siendo el técnico de reparaciones y mantenimiento del pc de casa. Pues llegado un momento, no sólo tenía que arreglarlo todo, sino que me convertía en sospechoso de las averías, por estar “todo el día con el pc”.
La clienta parece albergar una mezcla precisa entre ignorancia, suspicacia y estupidez. Vamos, que ojalá le hubiese comprado mi trasto a gente como vosotros.
Ahora con la crisis, nosotros tambien vemos de todo.
Clienta de más de 8 años de antiguedad, preguntando que cómo nos ibamos a quedar al mismo tiempo con su PC (recien comprado y fallo de fuente) y su factura (que habia que modificar), dando a entender que luego podiamos decirle que no habia comprado nada en la tienda…
O cliente con más de 10 años, mintiendo descaradamente para que le repararamos un conector de alimentacion interno de portatil y le habiamos cambiado 2 veces en 3 semanas (1 cobrando, 1 gratis) y a la tercera “se le habia roto solo” o “vendria roto antes de ponerlo”; y que cuando lo recoge reparado (por 3a vez y gratis) que se le rompio a su sobrina…
Con la crisis, dan ganas de cerrar por no aguantar tanto caradura, o tal vez sea solo una mala(s) semana(s)…
Puede que incluso ya la primera vez que lo trajo, tuviera la bisagra rajada, pero como no lo movisteis pues tampoco os disteis cuenta… y claro.. al cliente siempre le queda la duda.
Ahora, si con toda la relación que hay detrás, además del historial de averías de ese modelo con la bisagra.. se pone igual así… pues mira.. que hablen mal de uno es inevitable, aunque directamente sea mentira.
Si uno tiene la convicción de lo que hace está bien, el tiempo pondrá a cada uno en su sitio. Si 100 personas hablan bien de vosotros y 1 no.. pues cualquier persona con sentido común será capaz de valorar de forma correcta.
Sentido común… el menos común de los sentidos…
este trabajo tiene una memoria muy debil, para los clientes, tanto buenos como malos eres fenomenal y superprofesional mientras le sacas las castañas del fuego, ahora bien, como la “cagues” si me permites la expresion una vez, ya no se acuerdan de las anteriores que incluso te has llevado a casa en la mente despues del trabajo para seguir dandole vueltas.
Asi de triste…..
¿Os habéis planteado que hay gente con malicia implícita? lo de romper algo y achacarlo a otros a sabiendas de estar mintiendo, en este caso para intentar ahorrar una reparación, está a la orden del día.
De ahí lo que comentan más arriba, por ejemplo en los talleres de coches al entrar te hacen una revisión exhaustiva de la carrocería para evitar el típico “eso no lo tenía” cuando el cliente va a recoger el coche.
Por experiencia, mas del 90% de las veces que el cliente dice “me lo llevé de la tienda hace 3 meses, y no lo he tocado hasta hoy” ES MENTIRA. Ya te pones en guardia automaticamente.
Esto es como una peli que estaba viendo que se llama noche y dia o algo asi del Tom Cruise. “Si te dicen que vas a estar a salvo, corre” XDDD.
La informacion que suministran los clientes hay que: a)cogerla con pinzas; b) interpretarla. La premisa fundamental es que, como dijo House, “la gente siempre miente”. Te dan los datos que les interesa, o los distorsionan directamente, para que la culpa sea siempre de la tienda. Es una pasada lo que el españolito de a pie puede llegar a inventar para darte por saco.
En fin, no se puede hacer nada al respecto, tan solo abrir los ojos y poner cara de espanto.
Un saludo
Lo veo relacionado con el tema de la falta de personalización. Si las carcasas estuvieran estandarizadas, el problema no existiría. Me refiero a que sería una reparación trivial, o que directamente la avería no se produciría. Para el rostro que tienen algunos no hay remedio.