La semana pasada tuvimos una incidencia al tramitar una garantía de una impresora. El asunto me ha hecho pensar en el reciclaje a la hora de resolver problemas de garantías con componentes digitales.
Vamos primero con la historia y luego con las reflexiones. Nos llama un cliente que es una empresa. Una impresora que nos compró hace un año ha dejado de funcionar. Es una Brother laser en blanco y negro de gama baja. La revisamos y comprobamos que la fuente de alimentación está muerta. Como está en garantía la tramitamos. Lo hacemos directamente con el fabricante.
Al cabo de un rato de abrir la incidencia nos llaman por teléfono del segundo nivel del SAT de Brother. Nos indican que no van a reparar la impresora. Que prefieren enviarnos una nueva. Que la que tenemos le enviemos al punto verde para reciclar… Nos extrañó, pero bueno el fabricante manda. Pero no se vayan amigos que aun hay más.
Dos días después llega un bulto de Brother. La caja es enorme, muy grande. La abrimos y vemos una hoja de garantía cumplimentada y una impresora multifunción color de gama alta que es como tres gamas por encima de la que teníamos averiada. Llamamos a Brother y nos contestan que si el cliente tiene algún problema, que la que nos han enviado es mejor. Mi socio les explica que a lo mejor hay otra tienda esperando la superimpresora y ha recibido la que tenía que llegarnos a nosotros. Ante eso se lo piensan y se ponen a investigar. Y todavía estamos esperando que vengan a llevársela. Actualización: al final ha aparecido la otra tienda que esperaba una gran impresora multifunción color… y recibió una pequeña impresora blanco y negro. Así que mañana nos traen la nuestra y se llevan ésta para su verdadero dueño…
Pero independientemente del error de enviar un modelo superior esta forma de resolver garantías es nefasta para el medio ambiente. Una máquina con solo 18 meses de uso que normalmente llega a los 6 años sin problemas y tiene la avería localizada no debería enviarse a la basura. Se me ocurren algunas reflexiones:
- Tal vez Brother ha hecho un estudio y dado el actual precio del combustible y del transporte les sale más rentable enviar una impresora nueva y pagar solo un porte envio y no uno de recogida y otro de envío. Además se ahorra la mano de obra del técnico que siempre será más cara que la del fabricante de la impresora
- Pero nos demuestra como se olvidan todas las buenas prácticas. Hace años cuando empezamos nosotros ante un caso como éste nos habrían enviado la pieza o bien nos remitirían a un SAT cercano para llevar allí la impresora.
- La centralización de los SAT muchas veces realizada por grupos de países parecía una buena idea cuando el transporte era barato… pero ahora tal vez no lo sea.
- Nuestros políticos no saben realmente lo que sucede con las garantías en España
- La moda de los de marketing de sacar muchos modelos de aparatos parecidos en poco espacio de tiempo genera que cada vez sea más complicado repararlos.
En resumen, lo veo complicado. Pero alguien debería pensar en tener otra vez tiendas con técnicos que supiesen reparar y enviarles las piezas concretas a cambiar y proporcionarles una compensación por el trabajo: sería mucho más ecológico. Pero no creo que triunfe sobre todo cuando casi todas las impresoras se venden directamente al cliente final.
