A las duras y a las maduras

En las películas (porque en la vida real cada vez veo menos) en la escena donde los protagonistas se casan el oficiante de la ceremonia dice eso de “os amaréis en la prosperidad y en la adversidad” está expresando una gran verdad de las relaciones. El refranero español que es un poco más directo dices “Hay que estar a las duras y a las maduras”. Algo así debería ser la relación entre una tienda y sus clientes… pero cada vez más algunos semiclientes solo nos buscan para las duras o las adversidades.

Me explico. El término semiclientes lo estamos empezando a aplicar en la tienda a una clase de personas que usan las tiendas físicas solo para las duras y las muy duras. Y al final hemos optado por no querer ser proveedores solo para esos casos. Hace años el estar a las duras con un cliente significaba que éste se acordaba de nosotros y cuando había alguna madura volvía a la tienda… ahora solo sirve para que nos envíen a más semiclientes que solo generan horas de trabajo y nulo o beneficio negativo. Como siempre con algún ejemplo se verá mejor:

• A finales del año pasado entra un cliente a la tienda. Nos comenta que se acaba de comprar un PC con una configuración que supera los 5.000 Euros. Hay un componente que cuesta unos 30 Euros que no le ha funcionado. Lo necesita para poder trabajar bien con el PC. Así que nos da los datos técnicos para que se lo busquemos y se lo traigamos. Aquí el problema es que estos componentes requieren un buen estudio para tener claro que versión concreta será plenamente compatible con todo el hardware del cliente. En estos casos cuando montamos nosotros el PC completo como sabemos de este problema ya pedimos todo el conjunto compatible entre sí. Pero cuando nos viene el problema sobrevenido hay que investigar hasta localizarlo. Pero siempre tenemos el problema de que una vez instalado el componente no acabe de funcionar fino. En ese caso hay que pedir otro y volver a empezar con la instalación y configuración. Y por supuesto que nuestro mayorista no nos va a devolver el primer componente porque funciona bien… Así que le decimos que eso le costará 100 Euros y que nos los tiene que pagar por adelantado. Nos dice que no… así que un semicliente que se queda en no cliente.  Nosotros aquí cobrábamos la mano de obra completa y el tiempo que hay que invertir en buscar el componente.
  Parece fácil eso de montarse un PC en Internet escogiendo piezas y buscando lo más barato o lo que nuestros amigos youtuberos nos han recomendado… pero cuando llega el primer problema hay que apechugar. Si nos recuerdas para las duras también nos tienes que recordar para las maduras.
  
• Ahora en sentido contrario. Estamos terminando de montar un PC gamer de gama alta (por cierto, precioso) para un niño. Es el sobrino de un cliente empresa que hace dos años tuvo un problema grave en su Oficina. Es un cliente que nos compra todos los PCs de la empresa a nosotros, incluso el servidos y el sistema de copias de seguridad. Hace dos años le entro un virus de los que encriptan todos los ficheros de la empresa. Nada más notar el problema nos llaman. A pesar de que están a 500 km de distancia, nos conectamos en remoto y vemos lo que está pasando. Lo primero que les dijimos fue que desconectasen los dos sistemas (si, menos mal que tenían dos) de copias de seguridad de la red. Los guiamos para eliminar el virus de sus PCs y luego también para volcar los datos de los sistemas de copias otra vez a los PCs. Al día siguiente podían ya trabajar. Y ahora cuando hay un PC gordo directamente nos piden el presupuesto a nosotros. Además, nos reímos porque pensamos que era un equipo para algún ingeniero que habían contratado para revisar ficheros de CAD y les enviamos un PC potente, pero con un diseño muy serio y minimalista… cuando nos hicieron ver nuestro error cambiamos por un sistema igualmente potente y fiable, pero con una estética más adecuada.
  Aquí vemos un cliente que reconoce una relación comercial completa con su proveedor.
  
• Y ahora un caso intermedio. Es complicado para nosotros reconocer cuando una relación con un semicliente puede reconducirse. Aquí un ejemplo de esa situación. Pasado el día de Reyes del año pasado entra un semicliente a la tienda. Nos cuenta que le gusta jugar a una serie de juegos concretos. Que la familia la ha regalado un portátil y un monitor 4K para jugar. Concretamente un sistema de Apple precioso, muy pequeño… pero todavía con un micro Intel de octava generación con gráfica integrada. Así que no era capaz de mover ningún juego en 4K. Pero además el cable que traía el monitor no era del todo compatible con la salida de vídeo del portátil. El cliente entró pidiéndonos un cable mejor para ver si así podía jugar. Vimos que tanto el portátil como el monitor disponían de DisplayPort le proporcionamos un cable de ese tipo. Pero al preguntarle y comentarnos lo de los juegos, le indicamos que con ese cable verá mayor calidad de imagen… pero los juegos con la gráfica integrada seguirán sin moverse bien. El cliente nos pidió consejo y le comentamos o bien la opción de una gráfica separada conectada al portátil en una caja externa (complejo, pero factible) o bien un PC fijo pensado para jugar a los juegos que nos indicaba. Al final le hicimos un presupuesto de un equipo fijo económico pero que podía mover los juegos que nos indicaba. Se pasó unos días después y nos compró el PC que le habíamos recomendado. Desde entonces ha vuelto varias veces y hemos entablado una relación comercial completa con el cliente. Tuvo luego un problema con otro equipo de Apple más veterano de un familiar. Nos lo trajo. Se trataba de un clásico: bloqueo de Apple con ciertos componentes al hacer una ampliación. Tardamos en resolverlo, pero al final lo conseguimos. Aquí fuimos nosotros los que también estuvimos luego a las duras.
  

Y esta situación no se da solo en nuestro negocio. Por lo que nos comentan otros colegas tenderos de otros gremios sucede más o menos lo mismo. El mundo online es cómodo para compras sencillas. Cuando la cosa se complica el cliente acude a la tienda física… pero casi siempre son marrones. Y si se pide el precio de servicio completo de ese marrón lo rechazan. Además que al final hay otro problema: cuando desaparezcan las tiendas físicas ya no se podrá hacer.

Es un tema complejo. Nosotros ya hemos llegado al extremo de ni empezar a plantearnos el problema. Porque otra mala experiencia que hemos tenido es: semicliente que viene con un problema. Tenemos clara la solución, se la damos… pero no nos lo compra a nosotros. Dice que se lo va a pensar… y ya sabe lo que tiene que pedir en el comercio online…