Lo hemos hecho así siempre: la importancia del análisis de procesos

Hay veces en que pienso que la mayoría de los años que he estado trabajando no han servido de nada. Sobre todo porque durante muchos años el trabajo que he realizado no lo entendía no lo conocía nadie.

Como ya he contado otras veces he estado mucho tiempo trabajando de Analista de Procesos o cuando se ponía el foco en los datos como Analista Informacional. Así que cuando me preguntaban a qué me dedicaba en mi jornada laboral tenía que decir que trabajaba en informática en una gran empresa financiera. Eso de Analista de Procesos era algo que no conocía ni entendía nadie. Y es una lástima porque se trata de una de las grandes lacras de todas las empresas españoles sin importar su tamaño.

Nadie le da importancia al proceso en la empresa. Las cosas se hacen como se hacían toda la vida. No se piensa ni en modernizar ni en cambiar nada para tardar menos tiempo u/y ofrecer un mejor servicio al cliente. La mayoría de las veces se asocia el análisis de procesos como un paso previo a la informatización (o modificación de esta) de una tarea. Y no es así. El mejor proceso no es el digitalizado sino el que responde de forma completa a los requerimientos en el menor tiempo posible; y para ello hay que pensar la forma en la que trabajamos para ver como optimizarla.

En muchas ocasiones podemos ver la modernización en la empresa como:

• Lo que se hacía con máquina de escribir y papel de calco, se convierten en copias con máquina de escribir eléctrica y una fotocopiadora. Pero seguimos generando los mismos documentos.
• Las cartas que se enviaban por correo ahora se envían por Fax. Pero son las mismas comunicaciones
• Ponemos un PC que sustituye a la máquina de escribir. Ahora los documentos se generan en el ordenador.
• El Fax se usa desde el PC
• Con el PC hacemos facturas y presupuestos
• Empezamos a usar el correo electrónico y va decayendo el fax. Ahora enviamos lo mismo por email
• Aparecen los primeros teléfonos móviles: podemos hablar desde casi cualquier sitio
• Cada vez tenemos más papeles. Ahora es fácil generar nuevos documentos
• Empezamos con el archivo digital y el escaner para resolver el problema de la superabundancia de documentos impresos.
• …
• Llega la mensajería instantánea: para enviar mensajes iguales, pero por el móvil.
• …
• Usamos el móvil para trabajar y seguir creando desde él los mismos documentos que antes con la máquina de escribir.

Es decir, vamos introduciendo cambios, pero en el núcleo del trabajo (aquí hablo de empresas asentadas) seguimos igual 30 años después. Eso sí, cada vez con más papeles. Y si yo en mi antigua empresa de por las mañanas me las veía y deseaba para cambiar un proceso de trabajo y buscar ahorros de tiempo y dinero contando con el apoyo de los jefes cuando hablamos de Pymes pues la cosa es peor.

Estas semanas pasadas he tenido un par de experiencias donde se ve lo que intento decir. Hace tres años nos llamaron de una empresa. Tenían un programa hecho a medias por otros informáticos. No se lo terminaban y les hacía falta disponer del sistema digital. En su momento migraron de un procedimiento a base de papel a uno con hojas de cálculo, ficheros de procesador de textos y algo de base de datos… pero todo artesanal realizado por ellos. Sobre esa base la otra empresa le montó una aplicación a medida.

Cuando llegué allí les comenté que lo mejor sería empezar por hacer una revisión de requerimientos antes de ponernos a programar. Pero nos dijeron que tenían mucha prisa. Que nos apoyásemos en lo que ya tenían y en el programa a medias de la otra empresa. Que con ellos habían perdido mucho tiempo explicándoles como trabajaban. Al final cogimos las hojas de cálculo, los documentos y el esqueleto del otro programa y en un par de meses teníamos una versión estable que reproducía sus procesos, pero digitalizados.

Desde entonces hemos ido añadiendo más prestaciones conforme veían carencias o veían procesos que se podían añadir a una gestión más digital. Se trata de una empresa que hace una labor muy específica. No hay mucha iguales así que no hay software estándar para gestionar sus procesos de negocio. Hace más o menos un mes tenía que ir a entregar unos de estos módulos de ampliación. Mis interlocutores en la empresa son el gerente y el jefe de administración. Como el cambio que íbamos a introducir afectaba a las tablas maestras les dije que mejor un día que no hubiese mucho trabajo. La empresa tiene una actividad donde trabajan 24 horas al día 7 días a la semana todo el año… Quedamos en ir un fin de semana a unas horas un poco raras, pero era cuando menos actividad tenían.

Pero llegué yo y no venían ni el gerente ni el jefe de administración. Al final me dicen que tienen una urgencia. Me envían un mensaje con las claves de acceso al servidor y me dicen que lo haga yo. Empiezo con la migración y le pido a los trabajadores de ese turno que paren de usar los PCs. Entro al servidor y pongo a cambiar los ficheros maestros por los nuevos. Cargo la nueva versión de la aplicación y paso los tests de la misma. Todo funcionaba bien en el servidor.

Así que me voy a las mesas de los empleados (en ese turno solo eran dos) y les pido que entren al programa. Les pido que hagan una serie de comprobaciones y pruebas desde los equipos clientes. No aparece ningún error. Así que les explico cuales son los cambios que hemos introducido. Les gustan porque les ahorra unos cinco minutos en cada expediente que cumplimentan. Me van preguntando sobre algunas de nuestras decisiones de diseño. Al final como van cogiendo confianza me dicen si los jefes me han pasado una petición que hicieron para una mejora en el programa. Nadie me la había contado. Pero como los veo muy interesados, les pido que me la expliquen. No consigo entender que me dicen. Usan su propia terminología que va además ligada a los papeles que empleaban antes de usar ordenadores. Por eso al final opto por una vía más directa: cojo mi portátil y arranco la versión de tests de su aplicación en local. Así que le digo que vayan creando lo que les haga falta. Mientras yo voy haciendo un esquema en papel. Ahora si que les voy entendiendo. Al final pongo en bonito el esquema y les digo:

• Ahora lo estáis haciendo así. Y aquí hay un problema, porque todos estos datos de clientes se introducen tres veces en el programa. Pero ya se habían introducido todos excepto un par al principio. ¿Es esa repetición la que queréis eliminar?
• Si, ahora lo entiendes. En una parte muy importante de los expedientes se van repitiendo los datos desde el expediente original.

Les muestro otra gráfica con una explicación de como lo haría y les gusta. De paso les pregunto un poco más sobre como llevan gestionan los procesos de negocios principales. Vamos aquellos que les proporcionan el beneficio. Me lo van explicando. Al final entra trabajo de verdad. Y me quedo allí un par de hora. Viendo lo que hacen voy entendiendo mucho más todos los procesos. Les voy haciendo preguntas para despejar las últimas dudas.

Así que preparo un borrador y se lo paso a los jefes. Estos lo ven y entienden también el ahorro de tiempos (y también que se evitan muchos errores al no tener que introducir los mismo datos desde cero cada vez) y me lo aprueben.

Pero lo malo de esto es que si hace tres años me cuentan todo lo que me han contado esa mañana la aplicación que hice sería totalmente diferente. El proceso de negocio original tiene muchos fallos que en el momento de su digitalización se podrían haber evitado. Pero aquí eso de repensar un proceso de negocio parece que sea pecado. Si siempre lo hemos así para qué cambiar.

Hay veces que he visto grandes barrabasadas en Pymes con estos temas. Por ejemplo, vendemos soporte para ayudar en la automatización de la línea de producción de una fábrica. Aquí los jefes entienden que si introducen maquinas automáticas y robots van a tener más producción con los mismos trabajadores. Dejaría para otro día el tema de si ese trabajo que se automatiza y por ende es igual al que hacen otros competidores les proporcionará el mismo beneficio que otro más personalizado. Volviendo a lo mío: acabas de instalar un sistema robotizado de producción en la nave de la fábrica. Entras a la Oficina y allí siguen trabajando como hace 40 años. Eso sí: con PCs, móviles, impresoras… pero la manera de trabajar es la misma.

Hace un par de décadas trata de ofrecer servicios de análisis de procesos. Pero nadie entendía el tema. Así que ayudamos a automatizar procesos que en origen suelen ser muy mejorables pero nadie quiere ponerse a cambiar nada.