Hace un par de semanas nos llamó un cliente por teléfono. Su hija quería un PC gamer. Nos enviaba por correo electrónico lo que ella había escogido en la web de un par de famosas webs de configuración de ordenadores.
Mi socio como siempre hace en estos casos copio la configuración y se la presupuestó. El cliente quedó en pasarse con su hija, ya que tenía que recoger un PC que tenía averiado en el taller. Cuando llegaron mi socio no estaba. Yo no sabía nada del asunto. Pero al cliente si que lo conocía ya que nos había comprado varios PCs y siempre se loe habíamos reparado, ampliado… sin problemas. Así que cuando me comentó que su hija quería un PC gamer empecé a hacerle preguntas sobre lo que buscaba. La hija se quedó un poco extrañada. Yo le preguntaba lo típico en estos casos:
- A qué juegos iba a jugar
- ¿Qué estilo de juegos le gustaban?
- ¿Qué resolución iba a usar en el monitor?
- ¿Frecuencia de refresco en el monitor?
- Si lo iba a emplear para otras cosas: programación, edición de vídeo, IA, edición de fotos…
- Si tenía preferencias por el tamaño, color o estilo de la caja
- Si el ruido era algo determinante para ella
La chica no entendía, ella decía: si solo quiero un PC. Tuve que explicarle que PCs hay tantos como clientes con necesidades particulares. Al final con lo que me contó le hice un presupuesto a medida. Resulta que el presupuesto que yo le pasé era más ajustado para sus necesidades que el que ella había escogido, de resultas que el precio de nuestro presupuesto era sensiblemente menor que el que ella había elegido. Eso sí, no eran los mismos componentes. Ejemplo palmario que siempre nos pasa: la placa base. Yo le puse una con el mismo chipset y mismas prestaciones a la mitad de precio. Sin embargo nos dijo que prefería el suyo. Al final yo creo que el tema de ver el interés que habíamos tomado y un par de días después nos pidió el presupuesto que le habíamos hecho.
Cuando vino a recoger el PC estuvo hablando un rato con nosotros. Nos preguntó si siempre recomendábamos hardware igual. Le dijimos que nosotros siempre nos centrábamos en dos variables principales: las necesidades del cliente y lo que se podía gastar. Que en ocasiones si cubrir las necesidades del cliente su presupuesto no llegaba nuestro consejo era que se esperase. Luego en el caso contrario, cuando un cliente se empeñaba en comprarse algo más potente de lo que necesitaba siempre se lo advertimos, pero al final le complacemos por lo que pueda pasar en el futuro y el cliente venga a quejarse.
Y le contamos un par de casos sobre esto:
- Pasamos de un portátil básico a uno muy específico: hace un mes nos llama un buen cliente. Nos dice que nos envía a una familiar. Que necesita un portátil doméstico. Que con algo básico de 500 tendrá suficiente. Al día siguiente se pasa el familiar del cliente. Ya le habíamos preparado unos presupuestos con portátiles básicos de 450 a 550 euros. Pero la clienta nos pregunta por la calidad de la pantalla. Nos dice que si tiene que pagar un poco más por tener más resolución y mejor color en la pantalla que lo prefiere. Así que tenemos que irnos a modelos con buenos paneles con resoluciones superiores a Full HD y buenos paneles IPS e incluso algún Oled, pero los Oled los eliminamos ya que la clienta nos dice que los PCs le duran una década. Nos dice luego que como le duran tanto, prefiere algo sobredimensionado en potencia y almacenamiento para no quedarse corta. Así que vamos a buscar configuraciones con micros más potentes y discos de 1 tera como mínimo. Pero la clienta nos dice que si pesara poco el portátil le vendría muy bien, ya que se mueve mucho con él. Le buscamos modelos de 14”, pero nos comenta que no, que desea algo de 15” que pese poco. Ya puestos le digo que si tiene algo más que le gustaría y nos dice que busca que tenga una buena autonomía. Al final solo había un par de LGs de la serie Gram que cumplían lo que nos pedía: peso de 1,1 kg, batería que duraba 22 horas, i7, 1 tera, pantalla 2K y muchas cosas más que venían añadidas. Eso sí, el precio era elevado. Se lo comentamos a la clienta y nos dice que el precio le encajas. Así que al final tras escuchar las necesidades del cliente cambiamos totalmente el presupuesto.
- Otro caso fue tratar de explicar a un cliente que aprovechase su tiempo con buen hardware. Se pasa un cliente veterano por la tienda, lo hace acompañado por una impresora multifunción con una década de vida y que en su día le costó menos de 50 Euros. Nos dice que si podemos darle un vistazo al escaner que no escanea y hace un ruido extraño. Conectamos y vemos que está roto el escáner físicamente. Nos comenta que se ha puesto a digitalizar la fotos que tiene de la familia en formato de papal, que son varios miles de fotos. Que cuando llevaba 300 seguidas el escáner ha empezado a hacer ruido y las fotos han empezado a salir torcidas, hasta que se ha parado del todo. Como no vemos una reparación fácil, le proponemos que compré un escáner de calidad media, dada la tarea que va a emprender con él. Nos dice que no, que una multifunción de 50 Euros. No es un tema económico, el cliente puede soportar el gasto sin problemas. Pero no entiende que si va a escanear miles de fotos con un alto valor sentimental desde hace muchos años, que menos que hacerlo con algo que genere imágenes de calidad… pero al final le traemos una multifunción de gama baja. Estamos esperando a ver lo que tarda en traerla otra vez rota…
Así que como le decía a la clienta, lo importante es ajustar las necesidades con lo que uno puede gastarse y por eso le preguntamos tanto cuando vino a la tienda.
