La gente es la repanocha. Yo cada vez estoy más decidido a poner una cámara en la tienda y grabar a algunos clientes. Así por lo menos, el tiempo que perdemos y el dinero que no lo ganamos, nos compensará con las risas que nos echaremos. Y si además puedo montar un canal de vídeos en Internet con el antes y el después sería la bomba. Eso sí, el antes es un vídeo, el después, un mensaje de texto.
Lo bueno, es que estos días hemos tenido tres casos, donde éramos más de un dependiente en la tienda. Así el que atendió al cliente, podía preguntar al otro que no había soñado las palabras del cliente. Eso por lo menos introduce cordura en la atención a los clientes. Cuando el que atiende a un cliente de estos, está solo en la tienda, puede pensar que todo lo había soñado. Así que más puntos para grabar las conversaciones, total lo hacen las grandes empresas cuando llamas a cualquier cosa. Puedo poner un cartel: “Por la salud mental del personal, vamos a grabar la conversación”.
Como siempre algunos ejemplos:
Hace unos días, viene un cliente a la tienda. Nos trae un móvil que fue de gama alta hace dos años. El móvil en perfecto estado, pero no se pone en marcha. Como siempre, antes de traerlo ha pasado por las manos del cuñado, el novio de la hermana, el primo que sabía de ondas y el compañero de trabajo experto en gadgets… ninguno había sido capaz de arrancarlo. Nos pregunta y le decimos que tenemos que mirarlo en el taller o bien enviárselo a una tienda vecina que son expertos en móviles (ellos nos envían los PCs, nosotros los móviles).
Le decimos que si de verdad quiere repararlo. Si tantos expertos lo han visto y no saben qué le pasa, puede que sea un fallo de hardware grave. Así que se prepare a por lo menos 50 Euros por la reparación. Y el cliente empieza con un panegírico del móvil; vamos que lo quiere más que a su mujer. Ese móvil ha estado con él, en sus mejores momentos estos dos últimos años, le costó más de 500 Euros, hasta que falló era excelente, nunca lo había dejado tirado.. Le comentamos también, que puede ser que nos haga falta pedir la pieza a fuera y tardemos varios días. No hay problemas, para recuperar a un compañero caído, se espera lo que haga falta. Además estos días que ha estado sin móvil ha sido más feliz, así que a repararlo.
Lo miramos en el taller y no tenemos claro el fallo. Así que lo enviamos a los colegas de la tienda de móviles. En el ínterin me encuentro con el cliente de compras en la carniceria… me pregunta que como va la cosa, que lo que haga falta para que su móvil vuelva a funcionar. Al final nos contestan de la tienda de móviles. Es poca cosa, casi todo mano de obra, la reparación se queda en 40 Euros. Y claro ya estaréis todos adivinando el final… el cliente dice ahora, dos visitas, tres llamados, cuatro correos y tres días después, que no, que no lo repara.
Y mi socio, mientras lee el mensaje de texto, me pregunta: tu estabas cuando atendí al cliente que quería reparar un móvil de 500 Eruos con dos años de antigüedad??. Me confirmas que no soñé que quería más al móvil que a sus hijos??
Y como este varios más. Tuvimos uno con una consola de juegos 3D. Viene la madre con los hijos. La pantalla no iba, y eso no es complicado de presupuestar. Le paso el precio. El cliente me dice que si, que con esa consola han jugado mucho sus hijos que total por 30 Euros, que más barato que una nueva, que es estupenda la consola, que es de la familia… el lunes me envía un mensaje de texto, que no la repara… yo no lo entendía. Menos mal que mi socio estaba delante y me confirmó que no soñé lo que la clienta me había dicho.
Así que como dicen en mi pueblo: “Cuanto te quiero perrito, pero pan poquito”. Mejor lo tiro y me compro algo nuevo, por mucho que jure que lo quiero reparar.
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Eso es el ataque del cuñado itinerante, que acaba convenciendo de que lo mejor es no reparar sino comprar un cacharro nuevo. En el caso del móvil, seguramente recomendando cierta marca cuyas fundas siempre llevan un hueco donde va el logo de la marca (si el viejo ya era de ese fabricante, se convence poniendo el efecto “wow” del nuevo modelo por las nubes) y en el caso de la consola, casi con toda seguridad los niños han convencido a los padres para pasar de la portátil a una sobremesa 😉
Si las alternativas de comprar uno nuevo, siempre las damos… en estos casos también. Pero como cuento, clientes empecinados en reparar el lunes… el miércoles ya no quieren saber nada del aparato averiado.
Deberiais de cobrar una tarifa simbolica por hacer presupuestos de reparaciones. Yo en una empresa que reparar impresoras de todo tipo, solo por el hecho de llevarla y que te digan que tiene ya son 18€, mas luego la reparacion y piezas pertinentes.
Es una buena forma de por lo menos cubrir el tiempo que invertis en pensar, buscar, llamar, preguntar, etc y que mas de uno al tener que pagar, hace el efecto de “Esto es bueno que cuesta dinero”. No se si me explico, parece que la buena voluntad y las ganas de ser buen profesional y ayudar al cliente no se entiende sino se cobra por ello.
Un saludo.
Otra alternativa intermedia sería cobrar por el presupuesto pero si finalmente decide reparar descontar el presupuesto del importe de la reparación.
De este modo siempre cobras algo e incentivas a reparar ya que tendría un “descuento” de lo que ya le has cobrado
No es mala idea, al estilo de la “provisión de fondos” que se lleva en otros ámbitos profesionales.
Si no es problema de cobrar por el presupuesto. De hecho en los casos que comento, son clientes conocidos, que nos compran a menudo. Lo que me llama la atención (y a mi socio) es la manera en que cambian de opinión. Los pros y contras de la reparación se los advertimos antes, y casi siempre la cifra que indicamos al principio suele ser muy semejante al presupuesto final.
Lo absurdo es el cliente que el lunes quiere reparar su Tablet por encima de todo y el miércoles no.
Pregunta,tendero: ¿y volvieron a por el artefacto estropeado, o ni se molestan?
Luego ya está la relación duración/coste. Si es un aparato que no ha dado absolutamente ningún problema, por 50 euros se podía estar disfrutando a lo mejor otros 2 años del servicio que te ha ofrecido sin ningún problema.
Yo este año me he gastado 2500 euros en la chapa y pintura de mi coche, que tenía varios rayones,alguno un poco escandaloso.El coche tiene ya 16 años. Y me los he gastado sin problemas porque aprecio al cacharro y, hasta que no tenga una avería muy muy cara, pienso seguir con el hasta que explote.
Todos vuelven a por el aparato averiado.
El tema de si interesa la reparación, nosotros si nos preguntan opinamos. Tenemos casos claros, donde yo repararía siempre. Es el caso de portátiles o tabletas de gama alta, con poco tiempo de uso. Sin embargo con los móviles, vemos absurdos… como que un móvil (EN GARANTIA) hace algo raro y nada a comprar uno nuevo, ya tenemos excusa. En móviles, casi nunca los reparan
Buenas.
Creo que MuR3 tiene toda la razón del mundo. SI quieres repararlo, suelta la pasta y luego si te arrepientes, te cobro sólo el presupuesto. Asi evitamos perder el tiempo con clientes que no lo merecen.
Salu2 a To2.
Y no será que le dices en que consiste la averia y el cuñado que pide las piezas por 10e en china se lo repara (o se lo termina de romper, que perdido ya estaba…)?
A mi tu caso me ocurre una o dos veces a la semana… Pero lo peor de lo peor es quien jura y perjura que los datos del disco duro para el son toda su vida, que lo recupere como sea, que no importa el precio… Luego te pasas incluso semanas para conseguirlo, le pides 50€ que no cubre ni la luz que te gastas y luego te dicen que al final no… Que no eran tan importantes.
En esos casos te entra un cabreo indescriptible.
Y en segunda posición el que te pide un equipo sobremesa por piezas montados y cuando lo tienes listo te dice que al final no lo quiere que su cuñado le dijo que se comprara un portátil que vio en el carrefour… Y al decirle porque no anulo el pedido te dicen que se les olvido o que no lo vieron conveniente total al ser tienda que se lo vendan al siguiente.
En casi todas las tiendas se paga algo a cuenta pero es que los clientes si se los pide algunos no se porque parece que vio al anticristo… Y les sienta hasta mal.
Yo no tengo escaparate, yo no estoy ni en la calle, cuando vienen ven que solo tengo 9m2 de taller, que no abro por las tardes al estar dentro de un mercado… Que se creen que soy un mediamarck o un corte ingles?? Que tienen hasta dos meses para pagar los portátiles si los venden? Y si no los venden los pueden devolver?.
Yo tengo que pagar los ordenadores por adelantado y si ellos no los pagan al final es mi dinero el que esta en juego.
Eso no lo comprenden…
Muchas veces intente cobrar algo por adelantado y siempre las malas caras.
En las reparaciones pasa también a veces pero como la mayor parte del presupuesto al final es mano de.obra pues se pierde más tiempo que dinero. El daño es menor.
Pero cuando es un ordenador por piezas o un portátil que el cliente pidió expresamente esa configuración… Pues el daño es mayor
Casi un mes sin publicar una entrada… que raro.
¿Te paso algo tendero?
Un saludo.
Si, ya es extraño, espero que sea por exceso de curro o por vacaciones (raro porque siempre publicas) y no por tus migrañas o otra cosa.
Un abrazo.
Pues parece que anda muy ocupado MuR3 , yo acabo de hablar con èl por telèfono y anda haciendo “arreglos” en el blog entre otras cosas. Yo tb andaba extrañado que no escirbia nada (el tema de la llamada mia era para otra cosa y era la 1ª vez que llamaba a su tienda y hablaba con èl, es màs el cogiò el tfno y hemos hablado un ratillo largo).
Salud2 MuR3, Tendero and company,
bye.suerte.
Si, lo de las ausencias siempre nos coge con un poco de miedo por sus migrañas. En fin, esperando con ansiedad la próxima entrada.
Un saludo a todos.