Aquí estoy un sábado por la tarde pergeñando algunos bocetos de aplicaciones para mejorar la relación entre entidades bancarias y clientes. Estoy preparando una propuesta, para entrar en un concurso que ha organizado mi empresa de por las mañanas. Y mientras iba tomando notas y haciendo una pequeña tormenta de ideas unipersonal… pues he pensado en ampliar el círculo de opiniones con vosotros; sé que es un abuso de confianza, pero creo que puede salir bien.
En mi empresa de por las mañanas, se ha organizado una pequeña competición, para buscar ideas en tres ámbitos:
- Mejorar la comunicación entre cliente y banco
- Mejorar la información que el banco puede ofrecer al cliente, para tratar de ayudarle, ya sea en las relaciones con el banco, y en otras.
- Mejorar la comunicación y las oportunidades a la hora de vender y/o alquilar viviendas.
El premio consiste en una invitación para acudir a otra competición (aquí imagino que como asesor, no tengo claro lo que han querido decir con la jerga esa sajona imprecisa que se gastan a veces) donde se viaja en un tren cruzando países, túneles… y en lugar de mirar el paisaje, pues se desarrollan aplicaciones (apps en su jerga) para resolver los problemas identificados anteriormente en la competición. Y la verdad es que me hace ilusión subir a ese tren. Se trata de una cuestión de nostalgia; echo de menos mi anterior trabajo de analista de procesos y esto, por unos días, se le parece.
Así que os pido vuestra colaboración. Sé que entre los lectores del blog hay muchos con experiencia técnica que me puede venir muy bien para esta labor. Y por supuesto casi todos deben lidiar con entidades bancarias en su vida profesional y personal. Así que esta es una oportunidad para que contéis lo que hacemos mal y lo que podríamos hacer bien a la hora de mejorar las comunicaciones con los clientes. Eso que siempre pensamos, cuando entramos a la web del banco, o usamos su aplicación en el teléfono o en el móvil y decimos: “Esto está mal montado/diseñado/pensado/gestionado/programado… yo lo haría de otra forma mejor”.
Y si además eres algún desarrollador de aplicaciones que quieres subirte a ese tren, puede que esto te coloque en mejor posición; nunca se sabe.
Además si resulto escogido en la competición, sortearé entre todos los que me hayan enviado ideas un vale de compra para la tienda. Y por supuesto os contaré aquí la experiencia.
En resumen, si alguien quiere darme su opinión sobre como mejorar la comunicación entre un banco y sus clientes, me puede dejar un comentario, o bien enviarme un correo a tenderodigital@gmail.com. Os lo agradecería de todo corazón.
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Buenas tardes:
Quería aprovechar la ocasión para agradeceros vuestros artículos. Ayer os encontré por azar y estuve toda la noche artículo por artículo. Tengo una tienda taller muy pequeña (7 metros cuadrados). Pero a pesar de ello me identifico con vuestros artículos sobre la relación con los clientes.
Estoy recién operado y no puedo moverme de la cama y me hicisteis mas amena la noche.
Si no os importa entrare a menudo a leer vuestras publicaciones.
No soy programador para darte ideas pero si quieres mejorar la relación banco cliente debes de prescindir de comunicación comercial-cliente y pasar a jefe de departamento o dirección. Uno de los principales problemas de desconfianza es cuando un comercial promete algo que luego es mentira. Luego cuando lo llamas te dice que ya no trabaja allí.
Vincula App con redes sociales como el facebook con perfil de empresa.
Si un directivo esta en facebook sea buen directivo o no… Estara presuntamente mas cercano.
Por otro lado hacer una base de datos de inmuebles lo mas actualiza le posible. Que un comercial pueda directamente dar de baja o alta o rectifique datos. Que en la App el cliente tengo toda libertad de arquear precios sin tener que hablar con nadie.
Para que un cliente confíe necesita sentirse como cuando busca en el google pero con el contenido dirigido. Sencillez.
El cliente quiere ver fotos del inmueble pero también lo que ahí cerca. Aunque no vea necesario una boca de metro para el si aparece dirá se preocuparon de poner ese detalle. Son buenos profesionales.
Muchas gracias por las ideas. Las voy a tener en cuenta. El tema de los directivos en redes sociales (yo solo me conformaría con que tuviesen el correo público) yo lo comenté en el Blog hace muchos. Nosotros trabajábamos con un mayorista, donde ibas a la web de la empresa y estaba los correos de todos los jefes, hasta el del Director General. Y en alguna ocasión escalamos problemas hacía arriba con excelente resultado, pero es una excepción y debería ser la regla.
Totalmente de acuerdo en lo del comercial.
Por culpa de algunos comerciales y, sobre todo, de la política de “cobra una mierda de base y tienes que vender para llegar a final de mes”, me he encontrado en muchos casos con el convencimiento de que los comerciales mienten más que hablan.
Consejo: cuando un comercial, sea físicamente o por teléfono, te diga las condiciones (maravillosas, muchas veces), pídeselas por escrito, veréis como le cambia la cara y se inventa excusas de que no puede.
(Todos no actúa así, por supuesto, pero por los que sí me han modificado la forma de ver a un trajeado engominado)
Buenas tardes tendero!
Normalmente uno como cliente es quien busca al banco (excepto cuando están realizando campañas de marketing y televentas) ya sea yendo a sus oficinas o llamando a su línea de servicio al cliente .
Muchas veces no se dispone de tiempo para realizar estas interacciones, por lo cual no sería mejor contar con canales alternos para hacerle saber al banco que necesitamos ser contactados en x momento? Se me ocurre una APP, redes sociales, Callback, algún dispositivo o proceso en la oficina del banco similar al formulario “conctántame” de las webs, etc; en el cual se consignan los datos para ser contactado en un determinado momento y sin ningún tipo de costo o cargo. El factor diferenciador a las soluciones que ya existen podrían ser la accesibilidad, cumplimiento, atención oportuna y asertividad.
Saludos
Te agradezco tu idea, la voy a tener en cuanta, la veo muy interesante
Hola tendero.
Buena iniciativa.
Precisamente yo he encontrado errores de bulto en páginas de los bancos con los que trabajo y he llegado a molestarme en enviarles información detallada de los errores.
No sirvieron para nada mis molestias.
Lo principal es crear un canal de comunicación que funcione. Si alguien se queja de algún mal funcionamiento debería ofrecérsele alguna explicación o propuesta de mejora.
Recuerdo uno de los ejemplos de cosas que me molestaban y que les pedí que rectificaran, sin éxito:
Cuando pides información de una cuenta inexorablemente te piden que escojas una cuenta para ofrecerte la información. ¡Pero si solo tienes una cuenta, como es habitual, es absurdo molestarte exigiendo ese paso innecesario!. Es un caso típico de error de programación del que no procura hacérselo fácil al cliente. Cualquier programador sabe lo sencillo que es preguntar o no en función de un datos que él conoce.
En fin, mi experiencia con el mundo de la programación es que no suelen ponerse, suficientemente, en la piel del cliente u operador, para que le sea fácil y rápido interactuar.
Mucha suerte.
Lo que comentas, los sufro yo. Ahora mismo en la web de mi empresa de por las mañanas, hay un bug. El primer reporte lo pase hace 18 meses… pues ahí sigue. Es una chorrada, aparentemente no hace daño, pero te hace perder el tiempo.
Varios temas que comentas, enlazan con otra entrada que estoy properando, que podría titularse: “Pago por buenos analistas o desarrolladores, o prefiero usuarios expertos y con mucho tiempo”. Con el tema del desarrollo subcontrado, distribuido y mal pagado, así salen algunas aplicaciones.
¿Por donde empezaría? Lo mejor que pueden hacer los bancos españoles para mejorar su relación con sus clientes es fijarse en lo que hacen los bancos extranjeros, sin ir más lejos, pueden fijarse en lo que hace ING Direct, ¿Que hace ING Direct? Simplemente respetar a sus clientes, es un banco al que no tienes que estar vigilando constantemente para detectar los micro-pagos en forma de comisiones de dudosa procedencia a las que nos tienen acostumbrados. Realmente es tan fácil que estoy convencido de que no les interesa cambiar nada y seguir cargando comisiones por todo, cuotas de mantenimiento de tarjeta escandalosas, comisiones de descubierto con mínimos de 50 euros por reclamación de deuda, comisiones de cajero, transferencias que tardan 3-4 días y por supuesto con gastos, etc, etc, etc. Resumen: dejen de tratar a sus clientes como trata el gobierno a los ciudadanos, con el único objetivo de esquilmarlos.
Respecto a la venta de viviendas…en fin, aquí el caos es absoluto, llevo desde 2009 buscando vivienda para comprar, así que lo he sufrido en mis carnes, webs desactualizadas, información caótica, precios sin actualizar y sobre todo, webs que parecen no tener nadie detrás. En 5 años he tratado, o al menos, intentado tratar, con Solvia, BankiaHabitat, Altamira Santander, BBVA vivienda, y muchas otras de La Caixa, Banco Popular, etc. He ofertado unas 20 veces sobre viviendas en que ellos mismos publicitaban ‘Haz tu oferta’, siempre he ofertado con descuentos rondando el 10% y jamas, repito, JAMAS me han contestado, así que, sinceramente señores, me alegraría que se empachasen de tanto ladrillo por incompetentes si no fuera porque todo esa incompetencia la estamos pagando los ciudadanos a través del banco malo que no es más que un eufemismo de ‘el mayor robo de la historia de un gobierno a sus ciudadanos y lo que te rondaré morena’.
Sobre el tema de las comisiones, se sale de la discusión.
Ahora bien el tema de la inmobiliarias, no puedo menos que darte la razón. Es un submundo y a pesar de estar informatizado sigue igual de mal. Lo que cuentas lo he sufrido yo igual. Con amigos y clientes que te dicen, me gusta esta casa, he visto el cartel de vuestro Banco, quiero comprarla… que has dicho, comprar… o cuando van a comprarla, le ofrecen un préstamo de la competencia (real). Aquí yo creo que mejor sacar el lanzallamas directamente
El tema de los pisos es demencial, pero es que las inmobiliarias hacen lo mismo, todavía piensan que van a vender por castigo. Ayer mismo me cancelan una visita que tenía para hoy, que no me quisieron hacer el viernes porque “el viernes por la tarde no se trabaja”, no me dan explicaciones, me proponen para aprovechar la cita visitar otra vivienda en la misma calle con iguales o mejores características, le digo que me mande datos y fotos para no ir a ciegas, me manda un piso fuera de mi presupuesto y le contesto que si no es negociable no quiero hacer perder el tiempo ni perderlo yo, me dice que probablemente se pueda negociar, acepto la visita y al cabo de una hora me llama diciendo que es de una señora muy mayor y que está con gripe en la cama y que si podemos reprogramar para la semana que viene…¿a que cohones juegan?¿Todo el día cambiando correos y no se les ocurre lo primero verificar la disponibilidad de la vivienda?
Perdón por el rollo pero es que me enervo, y si hablamos de atender el correo eletrónico o las redes sociales, ya apaga y vamonos.
Mis consejos:
– Hacer paquetes de viviendas pequeños, bien documentados, con datos verificados y fotos DECENTES, mejor 100 viviendas bien documentadas que 5000 donde no hay quien se aclare, pues acabas abandonando la web.
– Aplicación web DECENTE, con buena búsqueda, que te diga, por ejemplo, el histórico de precios que ha tenido un inmueble. Estoy harto de ver precios subeybaja en las webs de pisos cada vez que Rajoy habla de brotes verdes, el que realmente busca no es tonto y tiene sus propios registros, la única impresión que queda es que le estas intentando engañar.
– Algo muy fácil, si vas a tener presencia en las redes sociales o montar un blog, ATIENDELO o no lo hagas, no es obligado tener facebook, twitter ni blog. Pon una via de comunicación y atiendela rápido y con eficiencia, el correo electrónico, ese gran desconocido, es muy útil para mucha gente que no puede atender llamadas fácilmente, entre los que me incluyo, yo siempre contesto antes un correo que devuelvo una llamada.
– No pongas inmuebles con precios a todas luces fuera de mercado, con índices del 30% por encima del precio nuevo de la zona.
– Si la vivienda incluye garage y trastero, INCLUYE FOTOS. Me han llegado a decir profesionales inmobiliarios que es muy raro poner fotos de plazas de garage o trasteros. Hay multiples razones por la que las fotos de garages y trasteros son útiles, pero sobre todo es que son partes que también se pagan y han de estar documentadas. Para mi, que tengo 2 mellizos de año y medio, y un monovolumen grande, las características de la plaza de garage son un factor muy importante en mi decisión de compra.
– Incluye visitas los sábados por la mañana. Sí, es una put@da, pero chico, es cuando la gente tiene tiempo y además hay luz para ver bien el piso (muchos no tienen luz eléctrica), así que si tienes que librar otro día, pues lo cambias.
– Documenta los exteriores, la fachada de la finca y una vista desde el balcón, al menos, el resto puede verse en Google Street View.
En fin, que son cuatro cositas, pero que a día de hoy muy pocos hacen, ni siquiera las webs de inmobiliarias que se supone que es su negocio principal, y hoy día, tener la web actualizada es muy importante porque cada vez la gente tiene menos tiempo y usa más la información online.
Me sumo a lo de las fotos decentes. Airbnb por ejemplo te manda un fotógrafo gratis cuando anuncias tu casa. Así que no será tan caro comparado con el beneficio 🙂
Por cierto, airbnb creo que es un muy buen ejemplo de como mostrar los pisos: mapa, fotos de portada claras, precio visible y además se pueden más fotos sin tener que entrar en cada vivienda individualmente.
Como dice Kike, empezar a respetar a los clientes estaría bien.
Lo que cualquiera obtiene en cualquier banco de UK:
* Cuenta sin comisiones de mantenimiento.
* Tarjeta de débito gratis.
* Sin comisiones por transferencias a cualquier cuenta del país.
* Sin comisiones por sacar dinero en cualquier cajero del país.
Cosas más tecniquillas:
* Algunos bancos les da por abrir un popup cuando haces log in. ¿Por qué en el nombre del señor? Si es el caso, eliminar popup y matar a su creador.
* Eliminar tarjeta de claves. Lo que hace Lloyds es presentarte un número en pantalla y llamarte automáticamente al móvil para que introduzcas dicho código. Más elegante en mi opinión.
* Otra cosa que hace Lloyds es presentar un “money manager” para saber donde te gastas la pasta. Pudiendo categorizar tus gastos, mostrando tartas, etc. No lo uso pero puede ser útil, imagino 😀
* Mandarte un sms si tienes menos de X dinero en cuenta. En versión sencilla con un limite fijo, en versión interesante usar algunas heuristicas. Por ejemplo: si tienes domiciliado el alquiler en dos días y tu sueldo viene en cuatro, avisar por sms, no avisar en caso contrario ya que el ingreso cubriría el gasto.
* No se hasta que punto esta en manos del banco, pero muchos pagos por tarjeta es difícil relacionarlos con el negocio donde has realizado el gasto. Ampliar/mejorar información en ese sentido.
Se sale de lo que pregunto, como le he dicho a Kike, pero el tema de la cuenta sin gastos aquí si eres autónomo o tienes una nómina está igual.
El MoneyManager, lo tenemos en mi Banco (nadie lo usa, pero estar está). Y los avisos por SMS están más o menos igual, hata un número prudencial de avisos son gratis. Y son muy útiles, te avisan si cobras la nómina, si la cuenta baja o sube de saldo, si llega un recibo…
El tema de las tarjetas lo veo interesante, porque me ha pasado. Me tomo nota y creo que lo presento al concurso. El problema aquí es que muchas veces tu compras en la tienda de Juan y resulta que el TPV está contratado con Luis y en el extracto, aparece Luis.
Por aquí ya ha comentado sobre ING Direct, y precisamente al hilo de algo que ellos hacen va mi propuesta:
Hace poco remodelaron su página web para hacerla mucho más amigable y uno de los ñadidos ha demostrado bastante útil. Implementaron un sistema por el cual categoriza de forma automática todos tus movimientos, en base a una categoría superior y una subcategoría (p.ej.: Hogar > Recibos). El sistema permite modificar esas categorias, “aprendiendo” con tus cambios y estableciendo reglas.
Con esto se puede luego echar un vistazo rápìdo a donde se han ido los euros de cada mes, así como realizar gráficas y preparar presupuestos de gasto personalizados.
El problema es que los gastos del día a día, los que se hacen en metálico, no quedan registrados. Por ello una aplicación de administración de gastos (que hay muchas) pero conectada con tu cuenta del banco (aquí ya no abundan) podría ser una gran solución para aquellos que quieren controlar un poco más sus cuentas.
Tendero, yo creo que cambiaría el paradigma. En mi opinión no es que falle la herramienta informática es que falla el que la gestiona/diseña/utiliza. Ejemplo, hace no más de 2-3 años, quería abrir una cuenta nómina, casi todas las entidades a las que llamé tardaron no menos de 5 minutos en atenderme y finalmente todas te obligaban a ir presencialmente a una oficina, que por supuesto tiene un horario cool, de 8:30 a 14:30… Si de verdad quieren apostar por la banca electrónica, que todo esto se pueda hacer online/teléfono.
Yo opino que la relación bancaria mediante medios electrónicos ya está más que testada, pero claro hay que querer. Esto es como cuando yo trabajaba en banca, el jefe de organización se pasaba la vida hablando de “oficina sin papeles”, quitando armarios, impresoras, etc, y él personalmente tenía una impresora laser de PM en su despacho…
Con el tema de la inmobiliaria… yo opino como han dicho ya, es complicado, puesto que la comercialización es externa, la actualización de los contenidos es muy deficiente… Ejemplo, en Solvia estuve dando el coñazo por un inmueble, me quejé en Twitter y por fin me hicieron caso, pues bien el inmueble llevaba un mes vendido y seguía apareciendo en la web como disponible… y estuvo otro mes más hasta que alguien actualizó la información.
Opino que el problema está en vertebrar esa información internamente, algún sistema de gestión donde se pueda ver el estado real de los inmuebles, que sea necesario actualizar a los comercializadores cuando hay una oferta o novedad o cualquier modificación en el estado de un inmueble.
Con Bankia me pasó algo muy gracioso, visita a un inmueble, en este caso concreto era un chalet. Cuando vamos a verlo, nos dice el comercial que el inmueble de al lado también esta disponible pero costaba el doble. Los inmuebles eran similares (misma calle, una el número 8 y el otro el 10), mismo estado de conservación, podría decir de destrozo, pero uno costaba 50.000€ y el otro casi 100.000€… Entendimos que los propietarios anteriores habían dejado distinto nivel de marrón en el banco para esa diferencia, pero si lo quieres vender tienes que poner un precio de mercado, sino se quedará como lugar de cria de arañas y paraiso de las humedades.
El tema de las gestiones todo Web es de lo que más me están comentando (por correo que no se ve aquí) De hecho el domingo colgue ya dos propuestas en ese sentido. Y esta tarde saldrán dos más.
Estoy de acuerdo contigo en que no se pone todo el enfásis posible en la relación directa por Web sin necesidad de acudir a la Oficina física.
Y sobre las inmobiliarias, ya lo he dicho arriba, podría contaros historias para no dormir sobre ellas.
Muchas gracias por la colaboración.
Ya que muchos bancos no quieren eliminar las comisiones, por lo menos que sean más claros.
El documento oficial vinculante que les pide el Banco de España (que suele ser un pdf escondido en algún enlace perdido de sus webs) con las tarifas, está redactado de manera ambigua, con términos equívocos para el cliente medio, hablan de márgenes de tarifas en lugar de dar cifras concretas.
¿Quieres proyectos?. He aquí mi lista:
-cuando llegue diciembre, carta a cada cliente con COMISIONES PERSONALIZADAS. Si lo quieren más fácil, un cuadro en el que la primera columna sean las posibles comisiones, y en cada fila la cuantía de la comisión desglobada, o bien un NO o un número CERO bien grande.
-¿No quieres gastar dinero en cartas y papel?. Pues modificas la aplicación web de cada cliente, mostrando el cuadro generado con PHP+SQL o con lo que quieras.
-¿Quieres dar un servicio todavía más personalizado?: SMS al cliente con las comisiones vigentes personalizadas que tendrá que pagar el año siguiente.
Buenas tardes,
Trabajo en una de las principales entidades del pais. Seré breve y conciso. La mejor forma de mejorar la relación entre cliente y banco pasa por permitir que los empleados de las entidades tengan acceso rápido a la información, interfaces adecuadas y ágiles. Es absolutamente inaceptable las toneladas de excel que se manejan en la banca.
Me abruman todos los días con consultas de datos que los compañeros no consiguen encontrar en los obsoletos soportes informáticos que disponen.
Es más, en mi departamento debemos exportar la información diaria a tablas de excel para importarlas a un base de datos access que ha tenido a bien hacer el jefe de mi negociado. Y no tenemos otra forma de trabajar con ella de forma intuitiv
1.- Diseñar la aplicación pensando en la plataforma en la que se va a usar. No diseñar para “iCosas” y portar de manera cutre y rápida al resto. HTML5 si se va a trabajar en varias plataformas.
2.- Si se va a trabajar vía web, además del DNI-E existe el certificado electrónico. No estaría de más que la web también lo soportara.
3.- Unificación de contratos. Que no tengas que saltar de usuario o datos de acceso dependiendo qué quieras hacer.
4.- Sentido común: si tu pin o contraseña en un paso es numérico, no sacar el teclado completo, sacar sólo el numérico.
5.- Que realizar la transferencia no sea un suplicio. Si se usan medios de autentificación por SMS que la aplicación detecte el SMS recibido.
6.- Que los datos a los que se puedan acceder sean claros, concisos y que identifiquen perfectamente a los cargos. Hay bancos que creen que tenemos una bola de cristal que nos permite saber qué es un cargo con sus denominaciones internas.
7.- Aprovechar el “feedback” de sus propios usuarios.
8.- Aprovechar las cámaras de smartphones y tablets para escanear códigos de barras como hacen los cajeros automáticos y ayudar a la entrada de información.
9.- Poder saber cuánto queda por pagar en un préstamo, cuánto de intereses y de capital, poder acceder a los movimientos de las tarjetas por separado.
10.- Notificación de movimientos, aunque sea por email, de manera gratuita y en el que se incluya el saldo resultante (curioso que muchos bancos incluyan el saldo en cuenta en la notificación por SMS que puede tener coste y no en la que se recibe por email).
11.- Dado que el hecho de que el cliente use asiduamente la aplicación web quita trabajo en las oficinas del banco, recompensar a ese cliente, no económicamente, sino con una atención rápida, concisa y eficaz.
12.- Abandonar los 902 y similares como vía de comunicación telefónica.
13.- Y paro porque podría tirarme hasta mañana 😛
Sobre las viviendas, que tengan a bien TENER UN DOSIER SUFICIENTE DE CADA INMUEBLE
Perdón, di a enviar antes de tiempo. Decía:
TENER UN DOSIER SUFICIENTE DE CADA INMUEBLE. No puede ser que todo un Sr. banco nacional lo único que de al comprador de la vivienda sea la copia simple de la escritura ante notario, las llaves y gracias. Ni copia de la licencia de primera ocupación (imprescindible para contratar suministro de agua, luz, gas), ni ninguna otra información. El equivalente a vender un coche de segunda mano y decirle al comprador “búscate los papeles que ya me has pagado y a mí me da risa”. No deja de ser curioso que con la cantidad de papeles que le piden al interesado cuando solicita el préstamo hipotecario, a la hora de que el banco ejecute la hipoteca resulte que no tiene ni un mísero documento sobre ella.