Al otro lado del mostrador

No me compras nada

Estos meses en los que se nota menos afluencia de clientes a la tienda, de igual manera que vendemos menos, pues compramos menos a los mayoristas. Y claro las llamadas de los comerciales han aumentado mucho. Y te dicen: “Si no me compras nada” y mi socio que es el que suele atenderlos casi siempre les dice lo mismo: “Si vendeís lo mismo que todos y además es más caro, pues no puedo comprarte nada”

Ahora mismo sobrevivimos o bien con equipos y componentes que no están o no son fáciles de conseguir en grandes superficies, o bien con sistemas donde los precios son los mismos (o más económicos). Así que tenemos que buscar proveedores que sean capaces de traer material digamos que especial o bien que traigan el material normal con muy buenos precios y enseguida. Y claro te encuentras a muchos proveedores que no cumplen esos requisitos. Siguen teniendo las mismas cuatros placas bases básicas, los dos micros de AMD y los tres de Intel, dos tipos de chips de memoria, discos duros solo de Seagate y no todos los modelos, un par de gráficas de Ati y tres o cuatro de nVidia. Y cuando miras los precios, hay veces que están más caros que el precio de cliente final en otros sitios. Así no hay forma de comprarles nada. Y siento que no estén evolucionando, porque conforme tenga yo menos sitios donde comprar, peor lo voy a pasar.

Y dejo para otro día las llamadas de los comerciales de los grandes proveedores, que son oficiales de una marca… porque merecen una entrada propia: Oficial y Mayorista

Esto es una fiesta

Es un tema del que ya he hablado aquí, pero es que es empezar el buen tiempo y volver a los problemas con las fiestas locales, autonómicas, de guardar, oficiosas, tradicionales… Yo no tengo nada en contra de que la gente deje de ir a trabajar, pero deberíamos ponermos un poco de acuerdo entre todos.

En los últimos 10 días nos han coincidido: dos fiestas locales de capitales de provincia donde tenemos proveedores, dos fiesta locales de pueblos, donde también tenemos proveedores, una fiesta local donde uno de los proveedores cuya central no estaba en fiesta, tiene un almacen, y tres fiestas autonómicas. Más las correspondientes resacas del día después.

Así que cosas que llegan al día siguiente, pues se han pasado tres o cuatro días en llegar. Además se cumple la Ley de Murphy, se retrasa lo urgente y lo que no necesitas llega en el día. Con los consumibles ha sido ya de locos. Porque las fiestas autonómicas todavía las puede uno controlar, pero que sea fiesta en el pueblo donde hay un almacen… y claro tu llamas al comercial que está en otra localidad y ni él mismo sabe que el pedido se va a quedar parado dos días, primero porque es fiesta y segundo, porque están de resaca y no se aclaran para sacar el trabajo atrasado.

Yo creo que este follón de fiestas lo patrocinan los grandes almacenes, así la gente que no sabe que hacer el día de fiesta, va a comprarles y a los pequeños comercios que creíamos que podíamos trabajar con pequeños stocks, pero con pedidos servidos en el día o como mucho en 24 horas, pues nos hacen polvo.

Ni pagando

El otro día leyendo en BlogSTD, vi una entrada, donde se preguntaban, porqué los fabricantes y distribuidores no facilitaban material de demostración para tener en la tienda. Argumentaban y con razón, que es uno de los motivos por los que tenemos menos ventas que las grandes superficies. Allí el cliente puede ver muchas cosas, que nosotros solo podemos mostrar por catálogo.

Pero nuestros distribuidores y mayoristas son todavía capaces de mejorar cualquier situación absurda en este nuestro mercado menguante. Ahora no es que nadie te ofrezca material de demostración o en depósito para que los clientes lo puedan ver, no es peor. Estas semanas he estado viendo dos líneas de productos para ofrecer en la tienda y ver si podemos vender algo de esto. Así que me pongo manos a la obra (vamos al teclado) y empiezo a buscar información sobre estos productos. Después de varios intentos, localizo a un par de proveedores en España. Les solicito información para conseguir tarifas de distribución y condiciones de pago, de entrega… y bueno en ambos casos tardo bastante en conseguir la información.

Cuando por fin me llega, pues veo un par de productos (uno de cada proveedor) que me gustan. Como no he probado este producto todavía, decidimos mi socio y yo hacer de conejillos de indias y pedirlos para nosotros. Mira que dijimos que nunca más lo haríamos, pero cuando vemos un gadget nuevo, no podemos resistirlo. Así que pasamos un pedido a cada proveedor, de un solo aparato (precio de distribución superior a los 300 Euros y con un margen de solo un dígito, lo digo para que os hagáis una idea). Y la respuesta no sé si es para llorar o para reír… no nos sirven una sola unidad, el primer pedido ha de ser de tres o más unidades.

Vamos que no quieren que ningún tendero pruebe sus productos. Ahí se nota la confianza que tienen en lo que distribuyen. Tienen claro que quien compra no repite.

No es la primera vez que hacemos esto. Vemos algún producto nuevo, que nos gusta. Lo pedimos para nosotros y si el aparato es de calidad y tienen continuidad, pues cuando nuestros clientes nos lo ven (y además podemos dar nuestra opinión con fundamento y de primera mano) solemos vender unos cuantos. Este año, el portátil que más hemos vendido en la tienda ha sido el Toshiba que me compré yo hace unos meses. Pues no, no te envían material de demostración y si lo quieres pagando… pues tampoco, no sea que quieras tener un aparato de casi 400 Euros ahorrándote 7 Euros sobre el precio de venta en una gran superficie.

Y ahora que me digan que a los gerentes de compras de las grandes superficies no les han regalado un par de aparatos… si es que hay días que me dan ganas de coger la escopeta y liarme a tiros.

Así que con unos mayoristas tan listos, el canal de venta minorista de informática tiene los días contados… tendremos que disfrutarlo mientras podamos.

Por cierto, ahora estoy buscando el aparato en el extranjero, ahora soy yo el que no quiere que ni un céntimo mío llegue a un mayorista tan inepto y que tan mal trata al canal de venta.

¿Donde esta la factura?

Cualquiera puede vender hoy en día tecnología informática. No hay más que mirar a nuestro alrededor y veremos a las grandes superficies, a las tiendas de electrodomésticos, a las tiendas de descuento, a los bancos, al Estado… y muchísimos más. Pero una cosa es poder vender y otra es dar servicio.

Y además sigo entendiendo cada vez mejor, porque a las grandes marcas se les hace el culo agualimón, cuando piensan en vender sus productos a través de canales que no son tiendas especializadas en informática. Porque en estos canales nuevos, se limitan a mover cajas, y van a dar menos servicio que con las tiendas tradicionales.

Estas semanas hemos tenido tres casos muy parecidos sobre lo que estoy contando:

• Cliente que entra a la tienda. (Este primer caso además es sangrante, pues le habíamos vendido ya dos PCs, uno de ellos se le había roto el monitor y por dos semanas estaba fuera de garantía, hablamos con el SAT del fabricante y conseguimos que lo admitiera y se lo reparara sin coste… pero todas esas cosas se olvidan, cuando uno se obnubila con los cantos de sirena de las grandes superficies) Resulta que se compra un PC en unos grandes almacenes, un día que había ido a hacer la compra mensual. Era un portátil de gama media alta. Lo había adquirido para irse a hacer un curso de postgrado a la capital. El portátil tenía 8 meses. Me cuenta que nunca había funcionado bien, pero que como estaba fuera, no podía ir a la gran superficie a pedir que se lo repararan. Durante el curso de postgrado, un par de amigos se lo habían formateado varias veces, pero no le sacaban punta al problema. Incluso le habían cambiado el disco duro (total valía solo 90 Euros) pero seguía fallando. Al volver del curso, se fue a la gran superficie, pero no llevaba la factura original y no le tramitaban la garantía. Claro, ¿donde estaba la factura? pues en la basura, con las bolsas de la compra de aquel día.
  Al final, pues el disco duro original estaba roto, y el que le habían puesto sus amigos, pues no estaba bien configurado el Windows. Se le arreglamos y le cobramos nuestro trabajo.
• Otro cliente, llega con un portátil bajo el brazo. El equipo falla de forma intermitente, en la cadena de los amigos de la mensa, le han dicho que es un problema de virus. Que si se lo podemos comprobar. El fallo que da, no parece que sea de un virus, aparece una raya en la pantalla y el PC se cuelga, pero bueno. Le hacemos una revisión y no vemos virus. Al final arrancamos con un CD Live de Linux, y al rato el fallo vuelve a aparecer. Le hacemos un documento explicándolo y le cobramos nuestro tiempo. Al final puede enviarlo a la garantía del fabricante.
• El siguiente cliente, había comprado el portátil en un cadena de tiendas de electrodomésticos. Tenía tres meses y no arrancaba, parecía un fallo de la placa base. Llevaba la factura, pero en la tienda le pedían otro documento que él no recordaba que le habían dado, para poder tramitarle la garantía. Aquí no hicimos nada, pelearnos con una placa base rota con un portátil de tres meses, pues nos parecía algo fuerte. Le dijimos que insistiera y que fuese a consumo a ver que le decían allí.

Así que cuando compréis informática en algunos sitios, hay que llevarse a un notario para que levante acta del hecho cierto de la compra y de la fecha de la misma, porque sino… Y también entiendo, que aquí muchas veces están pagando justos por pecadores, porque hay cada listo comprando cosas en este tipo de tiendas y luego devolviéndolas y pidiendo el cambio por otras… pero al final el que sale ganando es el fabricante que tiene un producto defectuoso en la calle y no tiene que repararlo en garantía.

No me lo puedo creer

Ya tengo aquí el periférico que vino de Esprinet estropeado. Tardaron en arrancar, pero una vez se pusieron a ello, en dos días lo recogieron y me enviaron uno nuevo. A ver si esto significa algún cambio a mejor, porque tal y como está el patio cuantas más posibilidades de compra tengamos, mejor para todos.

El comercial se nos quejaba de que hubiésemos elevado la queja hacia arriba.  Como decía en la entrada de anteayer, no me fiaba. Con la política de rotaciones de comerciales que mantienen algunos mayoristas ya me ha pasado que me han ido mareando y al final el comercial ha desaparecido. Y claro el mayorista te dice que se ha pasado el plazo para la reclamación. Así que ahora prefiero ser un poco bruto y si pasa una semana sin tenerlo claro, pues a tratar de elevar la queja

Los mayoristas parece que solo contratan becarios sin experiencia…

El otro día el Comercial Mayorista se quejaba de que con la crisis había algunas tiendas que contrataban becarios y que se notaba en los pedidos que le hacían. Pues el problema está a ambos lados de la barrera, con el agravante de que el mayorista en teoría está lidiando con toros más resabiados

Y para muestra algunos botones:

• Hacemos hace un mes un presupuesto algo especial, la tarjeta gráfica solo la encontramos en un mayorista. Cuando hago el presupuesto está en stock. El cliente tarda algo de tiempo en decidirse (era un presupuesto gordo) y cuando lo hace, la gráfica está descatalogada. Hasta ahí todo normal. Pero le pido al mayorista alguna opción y me contesta con una lista de todas las tarjetas que vende y que tenía ese día en stock. Me pongo a revisar y detecto varios errores en la lista. Estábamos buscando gráfica con refrigeración pasiva y tenía algunas marcadas como activas, cuando eran tarjetas pasivas. Le llamo y le digo si la tiene en stock. Me dice que han añadido una columna en la lista de precios para indicar ese dato, que lo puedo mirar. Miro y pone que está en stock. Avisamos al cliente, éste formaliza el pedido y nos paga el PC y pedimos todos los componentes. Hoy empiezan a llegar las piezas y cuando vamos a montarlo, resulta que no está la gráfica. Llamamos y nos dicen que el fabricante no se la sirve. Miramos hoy la lista de precios y ya pone que no está en stock… si nunca la han tenido en stock, no ponerlo. Y además con dos llamadas telefónicas para confirmarlo. Y como siempre, no saben cuando llegará la tarjeta. Aquí ya no sé de quien es la culpa de los fabricantes que anuncian humo o de los mayoristas que se acostumbran a vender lo que les llega y ya está.
• Tengo ahora mismo cinco PCs parados en la tienda, porque nos falta una sintonizadora de televisión muy concreta. Hay dos mayoristas que cada dos días van cambiando la fecha de entrada para otros dos días atrás y así vamos un mes y medio… digo yo que podían acertar alguna vez. Nos ponemos a buscar la tarjeta en otros mayoristas y al final vemos que es tarea imposible. Llegamos a un mayorista, en la lista aparece como disponible, la pedimos y nos dicen que no la tienen, al rato cambian el estado en la lista. Y lo mismo en otros dos casos, pedido, y el artículo se cae de la lista de disponibles.
• La bios ultrasecreta, está es más de los SATs. Enviamos cinco placas bases iguales a un mayorista para tramitar la RMA. Nos las devuelven indicando que funcionaban bien, que había que actualizar la bios. Nos falla otra placa base igual, actualizamos la bios y todo sigue igual. Al final después de muchas llamadas, descubrimos que estaban poniendo en el SAT una bios beta que no estaba disponible para nosotros en Internet. Pero no querían enviarla, tenemos que llamar al jefe (menos mal que es un mayorista no muy grande y conocemos al gerente) y éste nos envía la bios y problema resuelto.

Así que nada, cada vez veo más becarios haciendo de comerciales en los mayoristas. Ni se te ocurra preguntarles nada técnico, salvo muy contadas excepciones, no tienen ni idea de lo que venden. Pero no me extraña, el modelo que se impone en la venta minorista de informática, se está extendiendo a todas las fases de la cadena, el modelo que triunfa es el de mover cajas, o mover blister bien cerrados. Nada de conocer lo que se vende, nada de saber lo que se vende… aquí hay que vender cajas bonitas y ya está.

Empresas transparentes, empresas negras

La verdad es que hace mucho tiempo que tenía ganas de escribir una entrada que me permitiese poner esta foto tan sugerente en la misma. Y mira por donde que el burofax de la mano negra me lo ha permitido.

Hoy en día, las empresas ya no pueden esconderse, ya no pueden guardar sus errores solo para ellas. Antes al contrario, deberían estar contentas de que alguien comprueba que sus procesos no son correctos y se lo avisa.

Pero estas ideas cuestan de meter en la cabeza de muchos ejecutivos, que siguen pensando que mejor matar al mensajero.

Y no ven el futuro. Y es normal que no vean el futuro, porque están dentro de su empresa negra, en un despacho sin ventanas. Con empleados a los que se les ha prohibido hablar, pensar, opinar, contradecir al gran capataz. Y claro el gran capataz luego no puede soportar que nadie diga que no lo está haciendo bien. Y en lugar de ver donde se está equivocando, de rectificar… pues no, llama a sus lacayos leguleyos para que cierren las bocas que dicen lo que no le gusta.

Frente a estas actitudes oscurantistas, no queda más remedio que dejar de trabajar con este tipo de empresas. Empresas que están tan ciegas que no son capaces de ver cual es su cliente, de entender que el cliente siempre tiene razón, de comprender que si sus procesos no son buenos, lo normal es que los critiquen. Y uno lo siente por los buenos profesionales que tratarán de trabajar en esos ambientes cegados para el pensamiento y la iniciativa, pero no hay otra solución.

Y además cuando una empresa tiene que sobrevivir en un mercado tecnológicamente avanzado como es el de la distribución de material informático, tiene que tener claro que hay muchos canales por los que recibir información de retorono. Y si los comerciales no hacen nada para contentar al cliente, pues es normal que el cliente cuenta a otros clientes lo que está pasando, para que todo el mundo sepa lo que está pasando. Es decir vendes ordenadores, sistemas para estar en internet y luego te dedicas a enviar faxes… herramientas de otras décadas. Normal.

Esperemos que las empresas transparantes vayan poco a poco iluminando con la luz de sus beneficios a las moribundas empresas negras (basta con ver como va su cotización en bolsa y su balance estos dos años) y las empresas negras o cambian, o morirán como vampiros tocados por la luz del sol de mediodía. Hoy en día, nadie puede pensar que se va a equivocar y nadie lo va a contar. Antes al revés será un problema si nadie lo cuenta. Es como el dolor, es bueno, porque avisa de que algo no funciona bien en la salud del cuerpo. Pues la critica es igual. Indica que algún proceso interno de la empresa no se desarrolla bien.

Y si además tenemos en cuenta que por fortuna podemos elegir… pues estas empresas con métodos tan antíguos, no creo que puedan sobrevivir en un mercado que busca agilidad, que busca buen trato, que busca en definitiva empresas transparentes.

Se me olvidaba, gracias a Enrique Dans, por la idea inicial y por la foto de Pam.

Mal de muchos, consuelo de tenderos informáticos

Ya lo dice el refrán, y es que seremos tontos, pero tontos del todo.

Yo sigo con mis tribulaciones con Caelsa, y tengo un portátil pagado desde hace dos meses y no tengo portátil, ni dinero…

Y leo a Dreifu, con otra historia para no dormir. En este caso el mayorista es Opción Computer. La historia, pues conocida. Se hace un pedido, el pedido no llega, se reclama al mayorista y éste no quiera saber nada, te dice que llames al transporte. Pero resulta que quien ha cobrado todo, el material y el transporte, es el mayorista. Pero si quieres arroz. Y pasan los días y seguimos sin material.

Y me ha venido bien la entrada de Dreifu, porque teníamos a ese mayorista en lista, para hacerles algún pedido, pues tienen un par de marcas que nos habían interesado. Pero visto la experiencia, no nos interesa nada el trato que dan a nuestros amigos del gremio, así que de momento nada. Han perdido un cliente.

Estoy pensando en montar un ranking, o una lista para ir haciendo una liga de excelencia del trato de los mayoristas, SATs y fabricantes. No sé todavía como implantarla, así que se admiten ideas.

Jugando a los trileros con Caelsa y Asus

Y volvemos a retomar el tema de lo bien que nos tratan a las tiendas los fabricantes y los mayoristas.

Hace casi un mes, contaba aquí la estafa perfecta, con la no resolución de un Doa, entre Caelsa y Asus. Varios blogs de los amigos del gremio, se hicieron eco de ella. Si buscabas en Google, pues mi entrada era una de las primeras que aparacía buscando por Caelsa y por Asus, gracias a los enlaces que hicieron.

Como también conté, alguien de Asus, leyó la entrada y además un lector del blog que tiene mano con Asus, nos echó un cable. Resultado, el día 16 de julio enviamos de nuevo el portátil, para que lo volvieran a revisar en el SAT de Asus. Nos dijeron que si detectaban la avería, nos tramitaban el DOA, como si no se hubiese cumplido el plazo.

Y por una vez fueron rápidos. Al día siguiente, teníamos un correo electrónico de Asus, donde se reconocía que el portátil no funcionaba bien. Además nos indicaban una referencia para hacer seguir a Caelsa y que estos procediesen a abonarnos el DOA.

E incluso por primera vez en toda la historia, un empleado de Asus nos pedía disculpas por todo el tiempo que nos habían hecho perder y nos agradecía informarles sobre esos problemas transitorios de su SAT.

Siguiendo las instrucciones de Asus, dimos parte a Caelsa de la aprobación del DOA, con documentación de Asus que así lo atestiguaba. Y desde Caelsa nos dicen por teléfono (por escrito nada de nada) que a ellos esa documentación no les sirve y que Asus no les ha dicho nada.

Ante esta situación, tratamos de ponernos en contacto con Asus. Y resulta que la persona que trató con nosotros está de vacaciones. En su correo nos sale una autorespuesta, indicándonos que nos pongamos en contacto con otro compañero. Le escribimos, le contamos el caso… y nada de nada.

Así que por un lado Asus, cuando la queja tomo notoriedad, pues se movieron, pero al final nada de nada. Hace más de dos meses que pagamos un portátil y no tenemos portátil, no tenemos dinero y Caelsa dice que Asus, Asus que Caelsa.

Y lo que hecho de menos es que vieniesen los Municipales a llevarse a los trileros, que es lo que se merecen.

Respeto, subcontratas y el núcleo de tu negocio

Ya otras veces he escrito en el blog, sobre lo que debería ser el núcleo del negocio en ciertas empresas.

Hoy en día, asistimos a un proceso de desmantelación generalizadas de las estructuras de las grandes empresas. Al final solo unos pocos trabajadores están en nómina de forma directa en la empresa matriz. El resto son empleados de empresa subcontratadas, que a lo mejor a su vez vuelven a subcontratar.

Y esos empleados subcontratados, muchas veces cobran por cumplir objetivos casi imposibles de alcanzar. Bueno, no imposible, son posibles si no tienes respeto a los usuarios finales, si engañas y si no cumples con tu trabajo. Pero entieno a esos empleados de las empresas subcontratadas. Si tienes objetivos que no se pueden cumplir de forma normal, pues se cumplen de otra forma.

Muchas empresas que venden productos en nuestro sector, creen que el núcleo de su negocio son los departamentos de marketing y publicidad. En un primer análisis, está claro que son departamentos importantes, pero no los más.

Lo más importante son los departamentos que tratan con los clientes. Y estos departamentos, normalmente se subcontratan, en condiciones cada vez más inhumanas. Y claro el cliente final, recibe una experiencia de uso que no tiene nada que ver con lo que la publicidad le vendía.

Supongamos el fabricante CCCC que vende gadgets. Gasta mucho dinero en publicidad. De forma semanal recibo yo correos de su Departamento de Marketing, con fichas de lo maravillosos que son sus productos. Casi todos los meses recibo folletos y publicidad física (de los poquitos que lo hacen) con maravillos fotos de sus estupendos productos. Además abres una revista del sector y hay páginas y páginas con su publicidad.

Un cliente entra a la tienda y ve un gadget, forrado en oro y piedras preciosas. Es el tope de gama de ese fabricante. Y decide comprarlo.

Y cuando llega el aparato, el oro y los diamantes están ahi, pero el aparato parece que no va bien. Se para, no hace lo que debe, no arranca a veces, otras veces hace ruidos extraños. El cliente piensa: “Es un tope de gama, es de la marca CCCC que se gasta un pastón publicitando este aparato, pues nada como soy un cliente bueno de ellos, llamaré al SAT para que me lo resuelvan en un plis plas”.

En el Servicio Técnico de la marca, no trabajan empleados de la empresa CCCC. La empresa CCCC subcontrata ese servicio a la empresa SSSS, que a su vez, para ahorrar costes, subcontratar a la S2S2 y puede que también contrate a algunos autónomos. La empresa SSSS, cobra por incidencia resuelta,  sin importar lo complicado que sea, ni el tiempo que le lleve. Además les da igual que tengan que atender un aparato de 1.500 euros, o uno de 300 Euros. Además tampoco discriminan si quien les llama es un profesional del sector, que ha probado antes el producto, o un cliente final que no ha probado nada.

Los empleados de la empresa SSSS, tienen jornadas de trabajo muy largas, y más trabajo del que pueden atender. Así que van con mucho retraso atendiendo a los clientes de la empresa CCCC. Y cuando reparan un aparato, pues van muy deprisa y pensando que el cliente de CCCC no sabe lo que ha comprado. Así que marcan como resueltas averías de forma muy rápida.

Cuando los clientes de CCCC llaman a los empleados de SSSS, estos que están agobiados, contestan de cualquier manera, llegando incluso a insultar a los clientes de CCCC. Y claro el cliente de CCCC piensa que la empresa que veía en los folletos tan bonita, pues es una empresa pésima, porque sus empleados, le están faltando al respeto, y le están insultando. Y una cosa es que te contesten tarde y mal, pero ya el colmo es que te insulten.
Así que hay que tratar mejor a los SATs, porque en un mercado como el actual, son los que más tratan con los clientes. Y eso de subcontratar y subcontratar y poner tiempos imposibles de cumplir y que la gente se vaya de vacaciones y no sustituirla… al final redunda en mala imagen para la empresa. Y en que los trabajadores del SAT estén nerviosos y a la que salta. Pero al final también hay que saber disculparse, que no todo es tramitar por tercera vez la garantía, sino pedir disculpas al cliente final.
Hay que tener claro cual es el núcleo del negocio: todo aquello que trata de forma directa con el cliente.

Pues alguien de Asus si que lee los blogs

Acabo de retirar la anterior entrada sobre la larga historia del problema que tenemos con Caelsa y Asus sobre el portátil que llegó estropeado.

Nos acaban de llamar de Asus, diciendo que van a tramitarnos el DOA, que no van a cerrarlo por fecha y que si Caelsa no responde, lo harán ellos directamente. Además me piden que retire la documentación que mostraba en la entrada anterior, porque entienden que es privada y confidencial, de uso solo interno.

Mientras rehago la entrada, para eliminar los documentos de Asus, pues dejo la entrada en pendiente de publicar.

Una vez más, gracias a todos los que nos habéis dado ánimos y sobre todo a los que han llamado a Asus (porque sino, todavía estamos esperando) para que se diesen cuenta de los que su SAT estaba haciendo.

Actualización:

Como me lo habéis preguntado y además tengo algún privado, voy a editar la anterior entrada y a eliminar los documentos de Asus, luego la dejaremos otra vez. Ahora mismo no puedo hacerlo.

Asus y Caelsa, la estafa perfecta, subcontrato al cliente gratis y además se la meto.

Estoy que me llevan los diablos.

Yo paso porque trate con gente que no tiene dos dedos de frente, paso de que intenten engañarme, paso de que hagan como que trabajan, cuando no es así, pero que me hagan pasar por tonto… eso ya me exalta.

Los amigos de Asus y Caelsa, han encontrado la forma perfecta de estafar al comerciante informático. El modus operandi es sencillo. Se envían equipos sin testar bien. No pasa nada que se encargen en las tiendas (o los clientes finales si compras en una gran superficie) de hacer los controles de calidad. Si en estos controles externos (es cojonudo como subcontratan el trabajo estas empresas modernas y digitales) aparece algún fallo, no pasa nada. Se pone buena cara, se le dice a la tienda (al cliente final no hace falta, ellos no saben lo que es un DOA) que se les va a cambiar el portátil por uno nuevo. Se deja pasar el tiempo. A las tres semanas de que la tienda ha pagado el portátil, se le dice que no está estropeado y no hay cambio. Para que el cliente siga contento y continue haciendo trabajo de comprobación de calidad, se espera uno otra semana antes de enviarle el portátil.

Cuando el portátil llega al cliente, y este pasa a realizar los controles de calidad y descubre que el portátil es el mismo. Que no se ha realizado ninguna reparación en él, que sigue fallando en el mismo punto, que no puede ponerse en marcha, que al tercer intento arranca y con la primera actualización de Windows, pues se cuelga. Que si ejecutamos la herramienta de recuperación de sistema, no hay forma nunca de terminar la instalación del sistema operativo. Bueno pues entonces se le dice que si, que tal vez el portátil esté estropeado, pero que como ya está fuera del plazo, no cabe la sustitución por uno nuevo.

La estafa perfecta. Mareamos al cliente, pasa el plazo para ejercer el derecho al cambio por uno nuevo, y comenzamos otra vez el proceso de reparación, porque si es como la primera vez, esa palabra no refleja lo que hacen en el SAT de Asus con el portátil.

Y luego la actuación de colaborador necesario, de Caelsa. Vamos a ver, a mi cuando un cliente me trae algo para ejercer su derecho a la garantía, lo pruebo yo antes. Me explico, vendo un portátil, al día siguiente el cliente lo trae porque no funciona bien. Yo lo que no hago es enviarlo a mi mayorista o al fabricante sin más. No, le pregunto al cliente los sintomas de la avería y trato de ver si a mi me sucede lo mismo. Compruebo que no sea un problema de software o de elementos ajenos al portátil. Si todo eso se cumple, entonces envío el portátil al SAT. No cojo el portátil apunto lo que dice le cliente y lo envío al SAT. No entiendo, como en Caelsa no tienen a nadie que haga ese chequeo antes.

Lo que echo de menos al mayorista de las tres letras. Recuerdo un caso parecido a éste, que parecido, igual. Pero con una diferencia, el SAT del mayorista había corroborado nuestra versión de la avería… y al fianl el fabricante envío un equipo nuevo.

Resumo después del rollo y de mi desfoge. Tengo el portátil, hace lo mismo que el primer día. Asus me dice que está roto, pero como está fuera de plazo no cabe un Doa. Y Caelsa dice que como está fuera de plazo, debo tramitar una garantía normal. La estafa perfecta.

Actualización:

Como me preguntan en los comentarios, DOA, significa que un ordenador, un componente, un periférico ha llegado “muerto”, vamos estropeado a la tienda. Es decir que abres la caja y aquello no va, directamente sin hacer nada más. Lo normal en estos casos, es que haya un período que va desde dos días, hasta un mes (según el fabricante y el distribuidor) para reclamar que se cambie el producto por uno igual pero nuevo en un plazo de tiempo corto.

El SAT de Asus y el de Caelsa siguen de vacaciones

Bueno, por fin ha llegado el portátil que compramos hace cuatro semanas. Que no arrancaba nada más llegar. Que tramitamos un DOA, que a las tres semanas, dicen que no hay DOA.

Como os decía ayer, mi socio en la porra que hicimos en la tienda, dijo que aquello estaba roto. Y lo peor es que sigue estando roto. Solo ha tardado 20 minutos mi socio en escacharrar de nuevo el portátil. Y la pregunta que me hago: ¿Es mi socio un gafe? o es que el SAT de Caelsa y el de Asus son todos unos inútiles…

Mi socio no es gafe. Es alguien que sabe hacer su trabajo. El primer día, el portátil no arrancaba. Luego, cuando arrancó, en el momento de terminar la instalación de Windows, petó. Hoy el portátil ha venido ya con el Windows instalado. Mi socio se ha limitado a activar las actualizaciones, y a la segunda, pantallazo azul y portátil colgado. Digo yo, que ya que instalan Windows, podían haber probado a actualizarlo todo. O es que lo han probado, les ha petado, entonces lo han vuelto a instalar y lo han dejado sin actualizar?? Es que ya me creo todo de esa panda de inútiles.

Claro ahora, se ha pasado el plazo para el DOA. Pero es una vergüenza que empresas como Asus y Caelsa lleven estos juegos entre manos. Claro que te damos DOA, no te preocupes, te tramitamos el DOA. Uy, dice Asus que el portátil va bien. Vamos a ver, ¿alguien ha probado de verdad el portátil?.

Intermedio felíz con el portátil de Caelsa

De momento hemos llegado a un intermedio con el incidente del portátil que compramos a Caelsa y que nos llegó roto de fábrica.

Digo intermedio feliz, porque el portátil original, casi cuatro semanas después no sabemos donde está. Caelsa dice que lo tiene Asus y Asus que ellos lo han devuelto.

El jueves, viendo el cariz que tomaban las cosas, mi socio se puso en contacto con el cliente. Estuvimos viendo algunas alternativas, y al final un nuevo modelo de Vaio de Sony les gustó. Vimos que un par de proveedores lo tenían en su lista. Llamamos al primero. Nos dijo que lo tenía en stock. Mi socio fue muy explícito: “Lo necesitamos en la tienda mañana viernes, si llega el lunes te lo devuelvo”. El comercial nos dijo que sin problemas, que él se encargaba de hacer el seguimiento personalmente.

Y llegamos al viernes a las 17 horas, y el portátil no ha llegado a la tienda. Llamada al comercial. Nos da un número de seguimiento del pedido con DHL. Jura que el portátil salió de su almacén jueves por la tarde y que tendríamos que tenerlo en nuestro poder. Llamada a DHL, con ese número de envío, no tienen nada. Al final resulta, que hay un paquete para nosotros, pero según ellos estaba incompleto, así que no ha salido a reparto… Mi socio les dice si puede ir a recogerlo a su almacen (porque estaba en la capital a 20″ de coche desde la tienda) le indican que no. Otra vez a llamar al proveedor, ésta a DHL, nosotros otra vez a DHL… al final, a las 20 horas, regresaba mi socio del almacén de DHL con el Sony bajo el brazo.

Los de DHL un viernes por la tarde no tenían ganas de repartir, así que nada, te quedas sin la mercancía. Y menos mal que al final pudimos recogerla directamente.

Y ahora a ver si por fin el portátil de Asus original regresa, y si ahora si que funciona… que hemos hecho una porra en la tienda. Mi socio que tiene más experiencia que yo en estas cosas, dice que el bicho seguirá fallando.

Pero de momento tenemos ya a un cliente que ha podido hacer el regalo que quería a su hija…

Voy a vender escobas de palma

porque de otra cosa ya no me fío.

Vamos camino de un sistema, en donde las tiendas de informática tradicional desaparecen. Tendremos dos o tres grandes fabricantes y un mismo distribuidor con varios nombres diferentes vendiendo los productos de esos tres fabricantes y se acabó la variedad, la posibilidad de elección, la diversidad.

No hay más que ver el mal servicio que fabricantes y proveedores nos dan, que hace al final imposible que nosotros podamos ofrecer nada al cliente final.

El caso del mes. Hace cuatro semanas, un buen cliente nos pide una configuración algo especial, para regalarle a su hija para su cumpleaños. Al final encontramos un portátil de Asus de gama alta (1.200 Euros) que encajaba en lo que nos pedía. Solo lo encontramos en un proveedor. Además en su momento tuvimos un problema con otro Asus de gama alta con Esprinet, y desde Asus nos indicaron que con ese proveedor no deberíamos tener problemas. Hay que decir que a ese mayorista ya le habíamos hecho algunos pedidos y nos gustaba su forma de trabajar.

Así que le pedimos hace 4 semanas el portátil a Caelsa, para no tener problemas para entregárselo al cliente. El portátil llega al día siguiente, lo sacamos de la caja y no arranca. Al tercer intento, precioso pantallazo azul… y de ahí no conseguimos pasar. Llamamos a Caelsa para tramitar el DOA y nos envían un formulario que rellenamos y enviamos el portátil. Tardan dos semanas en decirnos que Asus no acepta el DOA, pero luego pasan los días y no tenemos ni el portátil que según Asus funciona, ni el dinero, ni ninguna solución.

Pero miramos para traer el portátil de otro proveedor, y ese modelo no lo tiene en stock ahora ningún proveedor. Incluso me he ido a otras tiendas, grandes almacenes… nadie tiene ese portátil.

Y llamas a Caelsa y a Asus y les da lo mismo. Total solo eres un cliente que les compras unos cuantos portátiles al mes, eres una mierdecilla, vamos no compras miles de portátiles al mes, como quieres que te trate bien. Y si miras el lema de la Web de Caelsa, ya te dan ganas de coger la escopeta: “Caelsa: fiabilidad por principio” esta claro que por final, pues de eso no hablan.
Así que nada otro mayorista a la lista negra (y van).

O sea que solo voy a vender escobas de esas que se hacen con una rama de palmera, que parece que la naturaleza no nos venderá material que no funciona de primeras.

Mal momento para querer vendernos ese servicio

El otro día mi socio coge el teléfono y al final no sabía si reírse o llorar.

Resulta que le llama un comercial de una empresa de posicionamiento Web. Nos ofrecían hacer que nuestra página web apareciese bien colocada en el google, también nos ofrecían poner enlaces a nuestras páginas desde otras, y así conseguir que más gente entrase a nuestras Webs. Esta llamada la recibimos justamente entre un par de meneos que ha recibido el blog, y que ha provocado (os pido perdón) una serie de fallos de conexión con el hosting, porque el pobre no podía soportar tantas visitas a la vez.

Así que mi socio le explica al comercial que no necesitamos ese servicio, el comercial sigue insistiendo en la bondad de sus métodos, que vamos a salir en el google, que nos subirá el pagerank… Mi socio al final le dice que entre a Google y escriba algunas palabras relacionadas con la tienda y podrá ver como salimos en la primera página de resultados del Google.

Y al final el comercial desistió de vendernos su servicio. La verdad es que escogió un mal momento y un mal cliente para vender su servicio de SEO y cruce de enlaces. Ahora mismo lo que estamos buscando es alguien que nos ayude a poner orden en la tienda Web (por cierto, si alguien sabe algo de Magento, podemos llegar a un acuerdo).

Y es una cosas que todavía me sorprende, en muchas ocasiones buscamos algo para montar, reparar, o para preparar alguna entrada en el blog, y veo muy bien situados en Google entradas del blog. Y eso que nunca me he metido a optimizar el blog para Google, ni cosas parecidas.

Mayoristas y formas de trabajar

Llevo uno días en los que estoy recibiendo correos de compañeros de fatigas en esto de vender informática desde una tienda, sobre el trato que reciben de diversos mayoristas.

Así tengo a uno que me cuenta un caso dantesco de un grupo de lectores de DVD y DivX (casi un equipo de fútbol) que dejan de funcionar. Los envía al mayorista y su SAT le indica que no, que allí funcionan bien. Vuelve a probarlos y siguen sin funcionar; y al final se ha gastado más en transporte que lo que le costaron los DVDs y por cierto tiene ahora una bonita docena de pisapapeles.

Luego dos correos detallando como sendos mayoristas les deben dinero, en un caso desde hace casi un año, en otro desde menos. Los casos se parecen bastante, se realiza un pedido, se paga por adelantado, pero luego no hay stock del producto, y no llega la devolución del importe ya pagado.

Y otro correo con una garantía que tampoco atiende el mayorista, dice que es cosa del fabricante, pero el fabricante indica que esa garantía la debe atender el mayoristas y ahí dejan a la tienda enmedio con un portátil que no funciona ya pagado y que no puede cobrar.

Pero estos días sin embargo, un mayorista nos ha dado una pequeña alegría. Se trata de un mayorista de los grandes, pero al que le hacemos pocos pedidos. Hace unos meses le pasamos un pedido y en una de las referencias, nos equivocamos, pedimos una cosa que no queríamos. Vimos que en su política de devoluciones, admitían en un plazo determinado, devolver un producto pedido por error, siempre que no estuviese abierto y corriésemos nosotros con los portes. Así que procedimos a la devolución y nos contestaron que en el próximo pedido nos descontarían el importe del artículo devuelto. El otro día les pasamos un pedido y cuando nos envían la factura proforma, vemos una línea de descuento por el importe de ese artículo, devolución de la que ya no nos acordábamos…

Así que como siempre, hay de todo como en botica.

A vueltas con la crisis

El sector informático no será el de los bancos americanos, pero está claro que este año es un año de apretarse el cinturón.

Cada vez cuesta más vender un PC, la gente que antes venía a comprar los DVDs de 100 en 100, ahora los pide de 25 en 25. Y el que se los llevaba de 25 en 25, pues ahora los pide de uno en uno.

Pero la señal que me ha hecho pensar que esto que viene es gordo, es que estas semanas el teléfono no ha dejado de sonar con comerciales siempre al otro lado.

Tenemos mayorista que no sabíamos que ni existían que te llaman ofreciéndote el oro y el moro por empezar a trabajar con ello. Otros mayorista, que por alguna putada que te habían gastado, pues les estábamos comprando menos, te llaman y te juran y perjuran que no lo volverán a hacer. Pero ya la puntilla es cuando algún mayorista de esos grandes que no había forma de que te vendiesen con pago aplazado te llama y te dice que lo que quieres que pongas tu el plazo y la cantidad y comenzamos a trabajar…

Así que esto son señales de que la crisis no es algo solo de nuestro pueblo, sino que es también global.

Y por cierto en nuestro pueblo está pegando muy fuerte, pues la principal industria local depende mucho de la construcción de las ventas a USA y de las exportaciones en dolares… así que ahora mismo está muy, muy maltrecha.

El síndrome de “esto es el colmo”

El otro día leía yo en el blog de Keko8 su entrada sobre el SEI (síndrome de Estocolmo Informático) y pensaba que tenía que buscar yo un nuevo síndrome, que eso siempre hace animadas las entradas del blog.

Pero no se me ocurría ninguno, entre otras cosas, porque la mayoría de los que observo en la tienda ya están descritos por la blogosfera patria.

Pero desde mi empresa de por las mañanas acuden al rescate. Allí tenemos un caso flagrante de SNSQS (síndrome de no sé quien soy) o también conocido como PPCT (pago, pongo cama y trago).

El síndrome es muy sencillo de explicar, ante proveedores externos, uno se olvida de qué es el cliente y qué es quien manda. Los afectados por este síndrome, no son conscientes de su papel en la relación comercial;  ellos pertenencen a la empresa que está pagando el proyecto, a la empresa que está definiendo el producto, ellos son los cliente. Pero no lo entienden, creen que ellos son los empleados del proveedor y al final se consideran subcontratados por el proveedor.

Pero el síndrome se manifiesta en las dos partes de la relación. Así es muy común que el proveedor contratado, viendo en la otra parte del contrato una actitud de no saber quien es, decide ser quien él quiere ser: el que manda;  así se erige en dominador claro de la situación.

Y pasan cosas como la que nos sucedió hace unos días. Hacemos una prueba de un módulo de la aplicación que una empresa externa nos está programando. El probador detecta un error grave, un error que reporta a un comercial, buen conocedor del negocio. El comercial le indica que si la aplicación imprime un documento de esa forma, nuestros verdaderos clientes, nos pueden denunciar y ganar todos los casos. Así que el probador levanta una incidencia.

Respuesta del gerente de la empresa externa: “Tu está muy aburrida para probar esas chorradas, verdad, no tienes otra cosa mejor que joderme y hacerme perder el tiempo;  ponte a probar cosas importantes de verdad”

Y el compañero se quedó helado sin saber que decir. Menos mal que llegó el comercial y le dijo al gerente de la empresa externa lo que pensaba de él, menos mal que hay gente que todavía está en contacto con el mundo real y sabe lo qué es importante y lo qué de verdad se necesita y qué saben todavía cuando ellos son clientes (y mandan) y cuando son proveedores y sirven.

Seguimos con SAGE

Estos días (y no soy nada original, le pasa a muchos más compañeros, aquí una muestra en esta entrada de Panreyes) vamos de cabeza actualizando programas de contabilidad.

En este sector, como en tantos otros, no nos casamos con nadie, vendemos lo que el cliente nos pide, así que tenemos bastantes actualizaciones del Contaplus de SAGE (antes SP). La semana pasada tuvimos dos de nota, y todavía no las hemos terminado.

Nos pasamos por la empresa de los clientes y comenzamos el proceso, de momento todo bien, pero cuando llega el momento de validar la clave, pues el servidor de SAGE dice que no, que no hay línea o está caído, yo que sé, el caso es que no funciona. Nos da la opción de validar por teléfono;  ilusos, vamos y nos lo creemos. Allí nadie descuelga el teléfono. No pasa nada, vamos a probar por fax… a la tercera entra nuestro fax. Y ahí nos quedamos, esperando que contesten nuestro fax.

Nos pasamos otras dos veces, y sigue sin coger línea para validar de forma automática. Pero el viernes el número final, a última hora del mediodia, le llega a los clientes respuesta por fax. Los clientes nos avisan y como eran casi las dos de la tarde y estábamos acabando dos cosas en al tienda, mi socio les dice que se pasa a primera hora de la tarde.

Así que después de comer mi socio se va a terminar de instalar los contapluses… y cuando llega y le enseñan el fax de respuesta, pues no sabe si llorar o reír. El fax lleva una cabecera, que indica que son dos páginas, está la primera página que es una carta tipo, donde se agradece el habar comprado el programa, algo más de marketing y se indica que en la segunda página está la contraclave que necesitamos… y la segunda página está en blanco. Y menos mal que ya lo sabemos, el teléfono de soporte del Contaplus, cierra los viernes por la tarde, que sino el cabreo habría sido ya monumental…