Al otro lado del mostrador

Empresas transparentes, empresas negras

La verdad es que hace mucho tiempo que tenía ganas de escribir una entrada que me permitiese poner esta foto tan sugerente en la misma. Y mira por donde que el burofax de la mano negra me lo ha permitido.

Hoy en día, las empresas ya no pueden esconderse, ya no pueden guardar sus errores solo para ellas. Antes al contrario, deberían estar contentas de que alguien comprueba que sus procesos no son correctos y se lo avisa.

Pero estas ideas cuestan de meter en la cabeza de muchos ejecutivos, que siguen pensando que mejor matar al mensajero.

Y no ven el futuro. Y es normal que no vean el futuro, porque están dentro de su empresa negra, en un despacho sin ventanas. Con empleados a los que se les ha prohibido hablar, pensar, opinar, contradecir al gran capataz. Y claro el gran capataz luego no puede soportar que nadie diga que no lo está haciendo bien. Y en lugar de ver donde se está equivocando, de rectificar… pues no, llama a sus lacayos leguleyos para que cierren las bocas que dicen lo que no le gusta.

Frente a estas actitudes oscurantistas, no queda más remedio que dejar de trabajar con este tipo de empresas. Empresas que están tan ciegas que no son capaces de ver cual es su cliente, de entender que el cliente siempre tiene razón, de comprender que si sus procesos no son buenos, lo normal es que los critiquen. Y uno lo siente por los buenos profesionales que tratarán de trabajar en esos ambientes cegados para el pensamiento y la iniciativa, pero no hay otra solución.

Y además cuando una empresa tiene que sobrevivir en un mercado tecnológicamente avanzado como es el de la distribución de material informático, tiene que tener claro que hay muchos canales por los que recibir información de retorono. Y si los comerciales no hacen nada para contentar al cliente, pues es normal que el cliente cuenta a otros clientes lo que está pasando, para que todo el mundo sepa lo que está pasando. Es decir vendes ordenadores, sistemas para estar en internet y luego te dedicas a enviar faxes… herramientas de otras décadas. Normal.

Esperemos que las empresas transparantes vayan poco a poco iluminando con la luz de sus beneficios a las moribundas empresas negras (basta con ver como va su cotización en bolsa y su balance estos dos años) y las empresas negras o cambian, o morirán como vampiros tocados por la luz del sol de mediodía. Hoy en día, nadie puede pensar que se va a equivocar y nadie lo va a contar. Antes al revés será un problema si nadie lo cuenta. Es como el dolor, es bueno, porque avisa de que algo no funciona bien en la salud del cuerpo. Pues la critica es igual. Indica que algún proceso interno de la empresa no se desarrolla bien.

Y si además tenemos en cuenta que por fortuna podemos elegir… pues estas empresas con métodos tan antíguos, no creo que puedan sobrevivir en un mercado que busca agilidad, que busca buen trato, que busca en definitiva empresas transparentes.

Se me olvidaba, gracias a Enrique Dans, por la idea inicial y por la foto de Pam.

Mal de muchos, consuelo de tenderos informáticos

Ya lo dice el refrán, y es que seremos tontos, pero tontos del todo.

Yo sigo con mis tribulaciones con Caelsa, y tengo un portátil pagado desde hace dos meses y no tengo portátil, ni dinero…

Y leo a Dreifu, con otra historia para no dormir. En este caso el mayorista es Opción Computer. La historia, pues conocida. Se hace un pedido, el pedido no llega, se reclama al mayorista y éste no quiera saber nada, te dice que llames al transporte. Pero resulta que quien ha cobrado todo, el material y el transporte, es el mayorista. Pero si quieres arroz. Y pasan los días y seguimos sin material.

Y me ha venido bien la entrada de Dreifu, porque teníamos a ese mayorista en lista, para hacerles algún pedido, pues tienen un par de marcas que nos habían interesado. Pero visto la experiencia, no nos interesa nada el trato que dan a nuestros amigos del gremio, así que de momento nada. Han perdido un cliente.

Estoy pensando en montar un ranking, o una lista para ir haciendo una liga de excelencia del trato de los mayoristas, SATs y fabricantes. No sé todavía como implantarla, así que se admiten ideas.

Jugando a los trileros con Caelsa y Asus

Y volvemos a retomar el tema de lo bien que nos tratan a las tiendas los fabricantes y los mayoristas.

Hace casi un mes, contaba aquí la estafa perfecta, con la no resolución de un Doa, entre Caelsa y Asus. Varios blogs de los amigos del gremio, se hicieron eco de ella. Si buscabas en Google, pues mi entrada era una de las primeras que aparacía buscando por Caelsa y por Asus, gracias a los enlaces que hicieron.

Como también conté, alguien de Asus, leyó la entrada y además un lector del blog que tiene mano con Asus, nos echó un cable. Resultado, el día 16 de julio enviamos de nuevo el portátil, para que lo volvieran a revisar en el SAT de Asus. Nos dijeron que si detectaban la avería, nos tramitaban el DOA, como si no se hubiese cumplido el plazo.

Y por una vez fueron rápidos. Al día siguiente, teníamos un correo electrónico de Asus, donde se reconocía que el portátil no funcionaba bien. Además nos indicaban una referencia para hacer seguir a Caelsa y que estos procediesen a abonarnos el DOA.

E incluso por primera vez en toda la historia, un empleado de Asus nos pedía disculpas por todo el tiempo que nos habían hecho perder y nos agradecía informarles sobre esos problemas transitorios de su SAT.

Siguiendo las instrucciones de Asus, dimos parte a Caelsa de la aprobación del DOA, con documentación de Asus que así lo atestiguaba. Y desde Caelsa nos dicen por teléfono (por escrito nada de nada) que a ellos esa documentación no les sirve y que Asus no les ha dicho nada.

Ante esta situación, tratamos de ponernos en contacto con Asus. Y resulta que la persona que trató con nosotros está de vacaciones. En su correo nos sale una autorespuesta, indicándonos que nos pongamos en contacto con otro compañero. Le escribimos, le contamos el caso… y nada de nada.

Así que por un lado Asus, cuando la queja tomo notoriedad, pues se movieron, pero al final nada de nada. Hace más de dos meses que pagamos un portátil y no tenemos portátil, no tenemos dinero y Caelsa dice que Asus, Asus que Caelsa.

Y lo que hecho de menos es que vieniesen los Municipales a llevarse a los trileros, que es lo que se merecen.

Respeto, subcontratas y el núcleo de tu negocio

Ya otras veces he escrito en el blog, sobre lo que debería ser el núcleo del negocio en ciertas empresas.

Hoy en día, asistimos a un proceso de desmantelación generalizadas de las estructuras de las grandes empresas. Al final solo unos pocos trabajadores están en nómina de forma directa en la empresa matriz. El resto son empleados de empresa subcontratadas, que a lo mejor a su vez vuelven a subcontratar.

Y esos empleados subcontratados, muchas veces cobran por cumplir objetivos casi imposibles de alcanzar. Bueno, no imposible, son posibles si no tienes respeto a los usuarios finales, si engañas y si no cumples con tu trabajo. Pero entieno a esos empleados de las empresas subcontratadas. Si tienes objetivos que no se pueden cumplir de forma normal, pues se cumplen de otra forma.

Muchas empresas que venden productos en nuestro sector, creen que el núcleo de su negocio son los departamentos de marketing y publicidad. En un primer análisis, está claro que son departamentos importantes, pero no los más.

Lo más importante son los departamentos que tratan con los clientes. Y estos departamentos, normalmente se subcontratan, en condiciones cada vez más inhumanas. Y claro el cliente final, recibe una experiencia de uso que no tiene nada que ver con lo que la publicidad le vendía.

Supongamos el fabricante CCCC que vende gadgets. Gasta mucho dinero en publicidad. De forma semanal recibo yo correos de su Departamento de Marketing, con fichas de lo maravillosos que son sus productos. Casi todos los meses recibo folletos y publicidad física (de los poquitos que lo hacen) con maravillos fotos de sus estupendos productos. Además abres una revista del sector y hay páginas y páginas con su publicidad.

Un cliente entra a la tienda y ve un gadget, forrado en oro y piedras preciosas. Es el tope de gama de ese fabricante. Y decide comprarlo.

Y cuando llega el aparato, el oro y los diamantes están ahi, pero el aparato parece que no va bien. Se para, no hace lo que debe, no arranca a veces, otras veces hace ruidos extraños. El cliente piensa: “Es un tope de gama, es de la marca CCCC que se gasta un pastón publicitando este aparato, pues nada como soy un cliente bueno de ellos, llamaré al SAT para que me lo resuelvan en un plis plas”.

En el Servicio Técnico de la marca, no trabajan empleados de la empresa CCCC. La empresa CCCC subcontrata ese servicio a la empresa SSSS, que a su vez, para ahorrar costes, subcontratar a la S2S2 y puede que también contrate a algunos autónomos. La empresa SSSS, cobra por incidencia resuelta,  sin importar lo complicado que sea, ni el tiempo que le lleve. Además les da igual que tengan que atender un aparato de 1.500 euros, o uno de 300 Euros. Además tampoco discriminan si quien les llama es un profesional del sector, que ha probado antes el producto, o un cliente final que no ha probado nada.

Los empleados de la empresa SSSS, tienen jornadas de trabajo muy largas, y más trabajo del que pueden atender. Así que van con mucho retraso atendiendo a los clientes de la empresa CCCC. Y cuando reparan un aparato, pues van muy deprisa y pensando que el cliente de CCCC no sabe lo que ha comprado. Así que marcan como resueltas averías de forma muy rápida.

Cuando los clientes de CCCC llaman a los empleados de SSSS, estos que están agobiados, contestan de cualquier manera, llegando incluso a insultar a los clientes de CCCC. Y claro el cliente de CCCC piensa que la empresa que veía en los folletos tan bonita, pues es una empresa pésima, porque sus empleados, le están faltando al respeto, y le están insultando. Y una cosa es que te contesten tarde y mal, pero ya el colmo es que te insulten.
Así que hay que tratar mejor a los SATs, porque en un mercado como el actual, son los que más tratan con los clientes. Y eso de subcontratar y subcontratar y poner tiempos imposibles de cumplir y que la gente se vaya de vacaciones y no sustituirla… al final redunda en mala imagen para la empresa. Y en que los trabajadores del SAT estén nerviosos y a la que salta. Pero al final también hay que saber disculparse, que no todo es tramitar por tercera vez la garantía, sino pedir disculpas al cliente final.
Hay que tener claro cual es el núcleo del negocio: todo aquello que trata de forma directa con el cliente.

Pues alguien de Asus si que lee los blogs

Acabo de retirar la anterior entrada sobre la larga historia del problema que tenemos con Caelsa y Asus sobre el portátil que llegó estropeado.

Nos acaban de llamar de Asus, diciendo que van a tramitarnos el DOA, que no van a cerrarlo por fecha y que si Caelsa no responde, lo harán ellos directamente. Además me piden que retire la documentación que mostraba en la entrada anterior, porque entienden que es privada y confidencial, de uso solo interno.

Mientras rehago la entrada, para eliminar los documentos de Asus, pues dejo la entrada en pendiente de publicar.

Una vez más, gracias a todos los que nos habéis dado ánimos y sobre todo a los que han llamado a Asus (porque sino, todavía estamos esperando) para que se diesen cuenta de los que su SAT estaba haciendo.

Actualización:

Como me lo habéis preguntado y además tengo algún privado, voy a editar la anterior entrada y a eliminar los documentos de Asus, luego la dejaremos otra vez. Ahora mismo no puedo hacerlo.

Asus y Caelsa, la estafa perfecta, subcontrato al cliente gratis y además se la meto.

Estoy que me llevan los diablos.

Yo paso porque trate con gente que no tiene dos dedos de frente, paso de que intenten engañarme, paso de que hagan como que trabajan, cuando no es así, pero que me hagan pasar por tonto… eso ya me exalta.

Los amigos de Asus y Caelsa, han encontrado la forma perfecta de estafar al comerciante informático. El modus operandi es sencillo. Se envían equipos sin testar bien. No pasa nada que se encargen en las tiendas (o los clientes finales si compras en una gran superficie) de hacer los controles de calidad. Si en estos controles externos (es cojonudo como subcontratan el trabajo estas empresas modernas y digitales) aparece algún fallo, no pasa nada. Se pone buena cara, se le dice a la tienda (al cliente final no hace falta, ellos no saben lo que es un DOA) que se les va a cambiar el portátil por uno nuevo. Se deja pasar el tiempo. A las tres semanas de que la tienda ha pagado el portátil, se le dice que no está estropeado y no hay cambio. Para que el cliente siga contento y continue haciendo trabajo de comprobación de calidad, se espera uno otra semana antes de enviarle el portátil.

Cuando el portátil llega al cliente, y este pasa a realizar los controles de calidad y descubre que el portátil es el mismo. Que no se ha realizado ninguna reparación en él, que sigue fallando en el mismo punto, que no puede ponerse en marcha, que al tercer intento arranca y con la primera actualización de Windows, pues se cuelga. Que si ejecutamos la herramienta de recuperación de sistema, no hay forma nunca de terminar la instalación del sistema operativo. Bueno pues entonces se le dice que si, que tal vez el portátil esté estropeado, pero que como ya está fuera del plazo, no cabe la sustitución por uno nuevo.

La estafa perfecta. Mareamos al cliente, pasa el plazo para ejercer el derecho al cambio por uno nuevo, y comenzamos otra vez el proceso de reparación, porque si es como la primera vez, esa palabra no refleja lo que hacen en el SAT de Asus con el portátil.

Y luego la actuación de colaborador necesario, de Caelsa. Vamos a ver, a mi cuando un cliente me trae algo para ejercer su derecho a la garantía, lo pruebo yo antes. Me explico, vendo un portátil, al día siguiente el cliente lo trae porque no funciona bien. Yo lo que no hago es enviarlo a mi mayorista o al fabricante sin más. No, le pregunto al cliente los sintomas de la avería y trato de ver si a mi me sucede lo mismo. Compruebo que no sea un problema de software o de elementos ajenos al portátil. Si todo eso se cumple, entonces envío el portátil al SAT. No cojo el portátil apunto lo que dice le cliente y lo envío al SAT. No entiendo, como en Caelsa no tienen a nadie que haga ese chequeo antes.

Lo que echo de menos al mayorista de las tres letras. Recuerdo un caso parecido a éste, que parecido, igual. Pero con una diferencia, el SAT del mayorista había corroborado nuestra versión de la avería… y al fianl el fabricante envío un equipo nuevo.

Resumo después del rollo y de mi desfoge. Tengo el portátil, hace lo mismo que el primer día. Asus me dice que está roto, pero como está fuera de plazo no cabe un Doa. Y Caelsa dice que como está fuera de plazo, debo tramitar una garantía normal. La estafa perfecta.

Actualización:

Como me preguntan en los comentarios, DOA, significa que un ordenador, un componente, un periférico ha llegado “muerto”, vamos estropeado a la tienda. Es decir que abres la caja y aquello no va, directamente sin hacer nada más. Lo normal en estos casos, es que haya un período que va desde dos días, hasta un mes (según el fabricante y el distribuidor) para reclamar que se cambie el producto por uno igual pero nuevo en un plazo de tiempo corto.

El SAT de Asus y el de Caelsa siguen de vacaciones

Bueno, por fin ha llegado el portátil que compramos hace cuatro semanas. Que no arrancaba nada más llegar. Que tramitamos un DOA, que a las tres semanas, dicen que no hay DOA.

Como os decía ayer, mi socio en la porra que hicimos en la tienda, dijo que aquello estaba roto. Y lo peor es que sigue estando roto. Solo ha tardado 20 minutos mi socio en escacharrar de nuevo el portátil. Y la pregunta que me hago: ¿Es mi socio un gafe? o es que el SAT de Caelsa y el de Asus son todos unos inútiles…

Mi socio no es gafe. Es alguien que sabe hacer su trabajo. El primer día, el portátil no arrancaba. Luego, cuando arrancó, en el momento de terminar la instalación de Windows, petó. Hoy el portátil ha venido ya con el Windows instalado. Mi socio se ha limitado a activar las actualizaciones, y a la segunda, pantallazo azul y portátil colgado. Digo yo, que ya que instalan Windows, podían haber probado a actualizarlo todo. O es que lo han probado, les ha petado, entonces lo han vuelto a instalar y lo han dejado sin actualizar?? Es que ya me creo todo de esa panda de inútiles.

Claro ahora, se ha pasado el plazo para el DOA. Pero es una vergüenza que empresas como Asus y Caelsa lleven estos juegos entre manos. Claro que te damos DOA, no te preocupes, te tramitamos el DOA. Uy, dice Asus que el portátil va bien. Vamos a ver, ¿alguien ha probado de verdad el portátil?.

Intermedio felíz con el portátil de Caelsa

De momento hemos llegado a un intermedio con el incidente del portátil que compramos a Caelsa y que nos llegó roto de fábrica.

Digo intermedio feliz, porque el portátil original, casi cuatro semanas después no sabemos donde está. Caelsa dice que lo tiene Asus y Asus que ellos lo han devuelto.

El jueves, viendo el cariz que tomaban las cosas, mi socio se puso en contacto con el cliente. Estuvimos viendo algunas alternativas, y al final un nuevo modelo de Vaio de Sony les gustó. Vimos que un par de proveedores lo tenían en su lista. Llamamos al primero. Nos dijo que lo tenía en stock. Mi socio fue muy explícito: “Lo necesitamos en la tienda mañana viernes, si llega el lunes te lo devuelvo”. El comercial nos dijo que sin problemas, que él se encargaba de hacer el seguimiento personalmente.

Y llegamos al viernes a las 17 horas, y el portátil no ha llegado a la tienda. Llamada al comercial. Nos da un número de seguimiento del pedido con DHL. Jura que el portátil salió de su almacén jueves por la tarde y que tendríamos que tenerlo en nuestro poder. Llamada a DHL, con ese número de envío, no tienen nada. Al final resulta, que hay un paquete para nosotros, pero según ellos estaba incompleto, así que no ha salido a reparto… Mi socio les dice si puede ir a recogerlo a su almacen (porque estaba en la capital a 20″ de coche desde la tienda) le indican que no. Otra vez a llamar al proveedor, ésta a DHL, nosotros otra vez a DHL… al final, a las 20 horas, regresaba mi socio del almacén de DHL con el Sony bajo el brazo.

Los de DHL un viernes por la tarde no tenían ganas de repartir, así que nada, te quedas sin la mercancía. Y menos mal que al final pudimos recogerla directamente.

Y ahora a ver si por fin el portátil de Asus original regresa, y si ahora si que funciona… que hemos hecho una porra en la tienda. Mi socio que tiene más experiencia que yo en estas cosas, dice que el bicho seguirá fallando.

Pero de momento tenemos ya a un cliente que ha podido hacer el regalo que quería a su hija…

Voy a vender escobas de palma

porque de otra cosa ya no me fío.

Vamos camino de un sistema, en donde las tiendas de informática tradicional desaparecen. Tendremos dos o tres grandes fabricantes y un mismo distribuidor con varios nombres diferentes vendiendo los productos de esos tres fabricantes y se acabó la variedad, la posibilidad de elección, la diversidad.

No hay más que ver el mal servicio que fabricantes y proveedores nos dan, que hace al final imposible que nosotros podamos ofrecer nada al cliente final.

El caso del mes. Hace cuatro semanas, un buen cliente nos pide una configuración algo especial, para regalarle a su hija para su cumpleaños. Al final encontramos un portátil de Asus de gama alta (1.200 Euros) que encajaba en lo que nos pedía. Solo lo encontramos en un proveedor. Además en su momento tuvimos un problema con otro Asus de gama alta con Esprinet, y desde Asus nos indicaron que con ese proveedor no deberíamos tener problemas. Hay que decir que a ese mayorista ya le habíamos hecho algunos pedidos y nos gustaba su forma de trabajar.

Así que le pedimos hace 4 semanas el portátil a Caelsa, para no tener problemas para entregárselo al cliente. El portátil llega al día siguiente, lo sacamos de la caja y no arranca. Al tercer intento, precioso pantallazo azul… y de ahí no conseguimos pasar. Llamamos a Caelsa para tramitar el DOA y nos envían un formulario que rellenamos y enviamos el portátil. Tardan dos semanas en decirnos que Asus no acepta el DOA, pero luego pasan los días y no tenemos ni el portátil que según Asus funciona, ni el dinero, ni ninguna solución.

Pero miramos para traer el portátil de otro proveedor, y ese modelo no lo tiene en stock ahora ningún proveedor. Incluso me he ido a otras tiendas, grandes almacenes… nadie tiene ese portátil.

Y llamas a Caelsa y a Asus y les da lo mismo. Total solo eres un cliente que les compras unos cuantos portátiles al mes, eres una mierdecilla, vamos no compras miles de portátiles al mes, como quieres que te trate bien. Y si miras el lema de la Web de Caelsa, ya te dan ganas de coger la escopeta: “Caelsa: fiabilidad por principio” esta claro que por final, pues de eso no hablan.
Así que nada otro mayorista a la lista negra (y van).

O sea que solo voy a vender escobas de esas que se hacen con una rama de palmera, que parece que la naturaleza no nos venderá material que no funciona de primeras.

Mal momento para querer vendernos ese servicio

El otro día mi socio coge el teléfono y al final no sabía si reírse o llorar.

Resulta que le llama un comercial de una empresa de posicionamiento Web. Nos ofrecían hacer que nuestra página web apareciese bien colocada en el google, también nos ofrecían poner enlaces a nuestras páginas desde otras, y así conseguir que más gente entrase a nuestras Webs. Esta llamada la recibimos justamente entre un par de meneos que ha recibido el blog, y que ha provocado (os pido perdón) una serie de fallos de conexión con el hosting, porque el pobre no podía soportar tantas visitas a la vez.

Así que mi socio le explica al comercial que no necesitamos ese servicio, el comercial sigue insistiendo en la bondad de sus métodos, que vamos a salir en el google, que nos subirá el pagerank… Mi socio al final le dice que entre a Google y escriba algunas palabras relacionadas con la tienda y podrá ver como salimos en la primera página de resultados del Google.

Y al final el comercial desistió de vendernos su servicio. La verdad es que escogió un mal momento y un mal cliente para vender su servicio de SEO y cruce de enlaces. Ahora mismo lo que estamos buscando es alguien que nos ayude a poner orden en la tienda Web (por cierto, si alguien sabe algo de Magento, podemos llegar a un acuerdo).

Y es una cosas que todavía me sorprende, en muchas ocasiones buscamos algo para montar, reparar, o para preparar alguna entrada en el blog, y veo muy bien situados en Google entradas del blog. Y eso que nunca me he metido a optimizar el blog para Google, ni cosas parecidas.

Mayoristas y formas de trabajar

Llevo uno días en los que estoy recibiendo correos de compañeros de fatigas en esto de vender informática desde una tienda, sobre el trato que reciben de diversos mayoristas.

Así tengo a uno que me cuenta un caso dantesco de un grupo de lectores de DVD y DivX (casi un equipo de fútbol) que dejan de funcionar. Los envía al mayorista y su SAT le indica que no, que allí funcionan bien. Vuelve a probarlos y siguen sin funcionar; y al final se ha gastado más en transporte que lo que le costaron los DVDs y por cierto tiene ahora una bonita docena de pisapapeles.

Luego dos correos detallando como sendos mayoristas les deben dinero, en un caso desde hace casi un año, en otro desde menos. Los casos se parecen bastante, se realiza un pedido, se paga por adelantado, pero luego no hay stock del producto, y no llega la devolución del importe ya pagado.

Y otro correo con una garantía que tampoco atiende el mayorista, dice que es cosa del fabricante, pero el fabricante indica que esa garantía la debe atender el mayoristas y ahí dejan a la tienda enmedio con un portátil que no funciona ya pagado y que no puede cobrar.

Pero estos días sin embargo, un mayorista nos ha dado una pequeña alegría. Se trata de un mayorista de los grandes, pero al que le hacemos pocos pedidos. Hace unos meses le pasamos un pedido y en una de las referencias, nos equivocamos, pedimos una cosa que no queríamos. Vimos que en su política de devoluciones, admitían en un plazo determinado, devolver un producto pedido por error, siempre que no estuviese abierto y corriésemos nosotros con los portes. Así que procedimos a la devolución y nos contestaron que en el próximo pedido nos descontarían el importe del artículo devuelto. El otro día les pasamos un pedido y cuando nos envían la factura proforma, vemos una línea de descuento por el importe de ese artículo, devolución de la que ya no nos acordábamos…

Así que como siempre, hay de todo como en botica.

A vueltas con la crisis

El sector informático no será el de los bancos americanos, pero está claro que este año es un año de apretarse el cinturón.

Cada vez cuesta más vender un PC, la gente que antes venía a comprar los DVDs de 100 en 100, ahora los pide de 25 en 25. Y el que se los llevaba de 25 en 25, pues ahora los pide de uno en uno.

Pero la señal que me ha hecho pensar que esto que viene es gordo, es que estas semanas el teléfono no ha dejado de sonar con comerciales siempre al otro lado.

Tenemos mayorista que no sabíamos que ni existían que te llaman ofreciéndote el oro y el moro por empezar a trabajar con ello. Otros mayorista, que por alguna putada que te habían gastado, pues les estábamos comprando menos, te llaman y te juran y perjuran que no lo volverán a hacer. Pero ya la puntilla es cuando algún mayorista de esos grandes que no había forma de que te vendiesen con pago aplazado te llama y te dice que lo que quieres que pongas tu el plazo y la cantidad y comenzamos a trabajar…

Así que esto son señales de que la crisis no es algo solo de nuestro pueblo, sino que es también global.

Y por cierto en nuestro pueblo está pegando muy fuerte, pues la principal industria local depende mucho de la construcción de las ventas a USA y de las exportaciones en dolares… así que ahora mismo está muy, muy maltrecha.

El síndrome de “esto es el colmo”

El otro día leía yo en el blog de Keko8 su entrada sobre el SEI (síndrome de Estocolmo Informático) y pensaba que tenía que buscar yo un nuevo síndrome, que eso siempre hace animadas las entradas del blog.

Pero no se me ocurría ninguno, entre otras cosas, porque la mayoría de los que observo en la tienda ya están descritos por la blogosfera patria.

Pero desde mi empresa de por las mañanas acuden al rescate. Allí tenemos un caso flagrante de SNSQS (síndrome de no sé quien soy) o también conocido como PPCT (pago, pongo cama y trago).

El síndrome es muy sencillo de explicar, ante proveedores externos, uno se olvida de qué es el cliente y qué es quien manda. Los afectados por este síndrome, no son conscientes de su papel en la relación comercial;  ellos pertenencen a la empresa que está pagando el proyecto, a la empresa que está definiendo el producto, ellos son los cliente. Pero no lo entienden, creen que ellos son los empleados del proveedor y al final se consideran subcontratados por el proveedor.

Pero el síndrome se manifiesta en las dos partes de la relación. Así es muy común que el proveedor contratado, viendo en la otra parte del contrato una actitud de no saber quien es, decide ser quien él quiere ser: el que manda;  así se erige en dominador claro de la situación.

Y pasan cosas como la que nos sucedió hace unos días. Hacemos una prueba de un módulo de la aplicación que una empresa externa nos está programando. El probador detecta un error grave, un error que reporta a un comercial, buen conocedor del negocio. El comercial le indica que si la aplicación imprime un documento de esa forma, nuestros verdaderos clientes, nos pueden denunciar y ganar todos los casos. Así que el probador levanta una incidencia.

Respuesta del gerente de la empresa externa: “Tu está muy aburrida para probar esas chorradas, verdad, no tienes otra cosa mejor que joderme y hacerme perder el tiempo;  ponte a probar cosas importantes de verdad”

Y el compañero se quedó helado sin saber que decir. Menos mal que llegó el comercial y le dijo al gerente de la empresa externa lo que pensaba de él, menos mal que hay gente que todavía está en contacto con el mundo real y sabe lo qué es importante y lo qué de verdad se necesita y qué saben todavía cuando ellos son clientes (y mandan) y cuando son proveedores y sirven.

Seguimos con SAGE

Estos días (y no soy nada original, le pasa a muchos más compañeros, aquí una muestra en esta entrada de Panreyes) vamos de cabeza actualizando programas de contabilidad.

En este sector, como en tantos otros, no nos casamos con nadie, vendemos lo que el cliente nos pide, así que tenemos bastantes actualizaciones del Contaplus de SAGE (antes SP). La semana pasada tuvimos dos de nota, y todavía no las hemos terminado.

Nos pasamos por la empresa de los clientes y comenzamos el proceso, de momento todo bien, pero cuando llega el momento de validar la clave, pues el servidor de SAGE dice que no, que no hay línea o está caído, yo que sé, el caso es que no funciona. Nos da la opción de validar por teléfono;  ilusos, vamos y nos lo creemos. Allí nadie descuelga el teléfono. No pasa nada, vamos a probar por fax… a la tercera entra nuestro fax. Y ahí nos quedamos, esperando que contesten nuestro fax.

Nos pasamos otras dos veces, y sigue sin coger línea para validar de forma automática. Pero el viernes el número final, a última hora del mediodia, le llega a los clientes respuesta por fax. Los clientes nos avisan y como eran casi las dos de la tarde y estábamos acabando dos cosas en al tienda, mi socio les dice que se pasa a primera hora de la tarde.

Así que después de comer mi socio se va a terminar de instalar los contapluses… y cuando llega y le enseñan el fax de respuesta, pues no sabe si llorar o reír. El fax lleva una cabecera, que indica que son dos páginas, está la primera página que es una carta tipo, donde se agradece el habar comprado el programa, algo más de marketing y se indica que en la segunda página está la contraclave que necesitamos… y la segunda página está en blanco. Y menos mal que ya lo sabemos, el teléfono de soporte del Contaplus, cierra los viernes por la tarde, que sino el cabreo habría sido ya monumental…

La cablera de mi pueblo es particular

Pues eso, a veces nos metemos con las empresas grandes, ésas que tienen un gran SAT que normalmente no está en España;  te atienden operadores que no saben nada de lo que les estás hablando, incluso a veces te insultan un poco.

Uno piensa que una empresa pequeñas, que solo cubre tres o cuatro pueblos, pues tiene que tener un trato más agradable con sus clientes, puesto que estos están mucho más cerca, casi te conocen personalmente… Pues no, en el caso de mi pueblo la cablera local  ha decidido que lo suyo es ya que no es tan grande como Telefónica, Ono, Orange, Jaztel, pues igualarlos con un comportamiento igual o peor a la hora de atender al público.

Así últimamente están ofreciendo tres velocidades de conexión: 1, 2 y 6 megas. Y tengo ya varios clientes que han contratado la opción de 6 megas y cuando se ponen a comprobar la velocidad de la conexión, nunca superan los 3 o 4 megas, nunca.

Pero lo divertido viene cuando llamas a preguntar que pasa, si tienes una avería en tu línea, si puede ir mal el modem… y al otro lado del teléfono se pone alguien que te dice que no están dando más de 4 megas y si dices que tu contrato es de 6, pues mala suerte, solo damos 4 megas.

Pero ya el surrealismo llega si intentas contratar un router Wifi. Resulta que el servicio que dan de Internet suele desincronizarse bastante. No sé exactamente lo que hacen, pero de vez en cuando los puntos de acceso Wifi dejan de funcionar. La línea Wifi sigue funcionando, pero el PC nos indica que no hay posibilidad de conexión con Internet, el router no ve al modem de la cablera. Los llamas, vienen, enchufan su portátil al modem por cable de forma directa y si hay línea no miran más. Perdón, traeros un punto de acceso Wifi y probar si funciona. Eso no lo hacen.

Pues como ellos mismos saben que su línea va mal, pues ahora no te venden routers con Wifi;  te dicen que te lo compres tu. Así que cuando vienen los clientes a la tienda y me dicen que en la cablera no les quieren vender el router Wifi, pues llamo a la cablera y me dicen que lo instalé yo y dé yo el servicio. Claro, servicio si no sé lo que hacen con su línea y estoy cansado de que me llamen clientes, que no les funciona el Wifi, lo traigo a la tienda, enchufo a alguna de mis dos líneas de Internet, y en las dos funciona perfectamente. Le llevo al cliente otro router, y otro y otro… y siempre lo mismo, el wifi va cuando quiere.

Pues no, no quieren vender el Wifi porque no saben porque les deja de funcionar y esperan que yo lo adivine… una empresa particular.

¿Cómo se te ocurre llamar al SAT de telefónica un día de puente?

Pues eso, que los del SAT de Telefónica, querrian ser profesores y estar hoy de puente.

Hemos ido esta mañana a instalar dos PCs en casa de un cliente. Tiene contratado Internet con Telefónica, pero nos ha comprado el router a nosotros. En estos casos siempre llamamos al SAT de Telefónica, para que nos den los datos de conexión del cliente, las IPs, y si hay que poner algo raro en la configuación del router.

La llamada ha sido de traca. Se nos ha puesto una chica al otro lado y nos decía que ellos ese servicio no lo daban. Le hemos dicho que se entere bien, que desde hace más de seis meses hemos montado 14 o 15 routers así y no hemos tenido ningún problema con la información. Luego nos decía que la configuración del router de telefónica no la puede cambiar el cliente;  entonces le hemos explicado que el router era propiedad del cliente y que necesitábamos las IPs… seguía diciendo que eso no era posible Y al final, mi socio le ha dicho (y no hay mala intención, pero nos persiguen y así lo cuento)

- Mira soy un técnico de la tienda de informática, donde el cliente ha comprado el material, sabemos lo que tenemos que hacer, solo necesitos las IPs…

- Yo soy Ingeniería Informática y tu eres un idiota (conforma iba terminando al frase, subía la voz…, entonces el cliente que estaba escuchando la conversación, coge el teléfono)

- Mires soy D. Fulano de Tal, cliente de telefónica desde hace xx años, me dice su nombre por favor

- Graggg… (y nos cuelga el PC)

Hemos vuelto a llamar al SAT y nos ha codigo el teléfono otro operador, no hemos tenido ningún problema…

Yo imagino que después de estar estudiando  cinco años en una facultad, terminar de operador de telefónica debe joder, y trabajar un puente pues también, pero eso no debería ser excusa para no querer atender a un cliente.

Dan ganas de no comprar nada de software

Hace unas semanas le compré a mi hijo un juego de baloncesto basado en una liga que se disputa en el Imperio. Como es de la temporada pasada, pues lo encontramos en oferta y muy económico. Llegamos mi hijo y yo con el DVD debajo del brazo, lo metemos en el PC y comienza la instalación.

Pasamos unas cuantas pantallas de configuración, leemos el acuerdo del licencia, y de repente aparece un cartel diciendo que es necesario tener instalado el DirectX 9 versión C, o una versión superior. No hay problemas pienso si he estado jugando a las demos de Crysis, del Call of Duty 4, del Unreal 3… y han funcionado todas… así que pulso siguiente. Y el juego vuelve a mostrar el cartel, que si no tengo DirectX 9 versión C o superior no se puede instalar.

Le doy a explorar el contenido del DVD y localizo una carpeta con el nombre de DirectX, pulso en setup y comienza la instalación del DirectX que viene con el juego. Me indica que la versión que tengo ya instalada en el PC está suficientemente actualizada, que no puede actualizar nada más. Dejo un mensaje en el soporte técnico y todavía estoy esperando que me contesten.

Voy al panel de control y compruebo que la versión del DirectX que tengo, es la 9.C.

Al final, me bajo con un P2P, la versión más nueva, que acaba de salir a la venta en el Imperio y todavía no la he visto en nuestro país, y ésta se instala a la primera.

Y después de ejemplo en software lúdico, donde uno puede pensar que los programadores no son muy finos a la hora de saber que DirectX está instalado en un PC, una de software empresarial, donde los culpables son los comerciales y los genios del departamento de Marketing.

Resulta que estos meses estamos vendiendo bastantes equipos fuera del pueblo gracias a Internet. Mi socio estaba viendo como preparar un sistema de recuperación automática del sistema en caso de que el cliente desconfigurase el sistema operativo. En la tienda usamos el Norton Gosth, con el que podemos crear una imagen del sistema operativo, más los drivers y el software básico de un PC recién montado. Pero mi socio quería algo más bonito, quería hacer como en la mayoría de los portátiles, quería generar una partición oculta en el disco duro, y mediante la pulsación de una combinación de teclas en el arranque mostrar un menú que permitiese al usuario reinstalar el sistema operativo inicial del PC.

Localizó un sofwtare de Acronis, que era el que usaban la mayoría de portátiles que traemos a la tienda, así que decidió llamar a ver que nos cobraban por el programa.

Lo primero, fue que no había manera de encontrar un distribuidor de este tipo de programas. Al final un mayorista nos dio un teléfono de contacto directo con Acronis, y la conversación con el comercial fue de nota.

Resulta, que nos piden 60 Euros de precio por cada PC al que le instalemos ese software. Mi socio esperaba o bien un precio caro de compra de un programas, con licencias casi ilimitadas, o bien un precio de licencia por equipo, algo más competitivo, pero que el software de recuperación costase casi más que el sistema operativo (en el caso de usar Windows, que si hablamos de Linux…).

Pero ya no eran los 60 Euros, era que había que registrar cada copia (perdiendo bastante tiempo en la operación) y era también la desidia con la que nos trataron. Imagino que su negocio está enfocado solo a vender a grandísimos fabricantes.

En esta caso no hemos recurrido a alternativas no legales, pero nos ha faltado nada para hacerlo. Es divertido ver a empresas que nos quieren hacer creer, que ganan 60 Euros con cada portátil que vende Acer, Asus, Toshiba…

Gastense en atención al cliente la décima parte que en publicidad

o mejoren los procesos internos, o pongan un sistema informático mejor, o contraten empleados dentro de su propia empresa mejores, o no subcontraten la alta gestión a consultoras externas y la gestión diaria interna empresas externas que vuelven a subcontratar y a subcontratar y al final nadie sabe con quién habla.

Lo digo por Orange, que según algunas noticias que leo, parece que no levanta cabeza.

Hace tres semanas, nos llegó un SMS a los móviles de la empresa, en las que Orange nos anunciaba una oferta para cambiar de teléfono móvil usando su plan renove. Como quiera que tenemos dos teléfonos de la tienda en las últimas y nos salía casi gratis, pues aceptamos la renovación. Seguimos las instrucciones del SMS e hicimos la gestión completa por Internet. La verdad es que nos pareció todo sospechosamente sencillo y fácil.

A los cinco días de hacer el pedido, nos llega otro SMS indicando un número de pedido, un código de entrega y unas instrucciones para ir a recoger nuestros teléfonos al Fnac de la capital. Nos quedamos un poco perplejos, porque no veíamos claro el tener que ir a la capital a recoger los teléfonos… pero bueno, como en mi empresa de por las mañanas ahora mismo estoy a 200 metros del Fnac, me pase al día siguiente a recoger los teléfonos.

Cuando llego a la sección de telefonía del Fnac, me dicen que ellos no saben nada del SMS que les enseño, que no hacen ese tipo de gestión, que ellos pueden darme un teléfono de renove, pero debo hacer la gestión completa, me dicen que lo mejor que vaya a una tienda de Orange directamente…

Llamo al teléfono de atención a clientes empresas de Orange, y me atiende una subcontrata de una externalizada… que reside a miles de kilómetros de España. No tengo nada contra la externalización de servicios en países sudamericanos, pero cuando uno de los problemas que tienes es que la dirección de entrega la tienen desviada en dos provincias, pues alguien de Argentina, como que lo entiende pero, por no intentar explicarle lo que es un Fnac…

Para resumir, he recibido tres SMS diferentes con distintos códigos de entrega en un caso nos enviaban al Fnac, en otro nos decían que los teléfonos vendrían a una dirección, que no es la nuestra (la población que nos dan no es la nuestra, aunque el código postal si…) y en otra nos enviaban a otro comercio donde tampoco sabían nada.

Y llamas y llamas al teléfono de atención a empresas (no me quiero imaginar como será el de atención normal…) y cada vez te cuentan una milonga…

Así que lo dicho, directivo de Orange, tienen una publicidad preciosa, gastense en mejorar sus procesos y en tener trabajadores más avispados la décima parte de lo que se gastan en marketin y verán como su empresa mejora.

Aunque sé que es difícil, porque todas las grandes empresas siguen su modelo, todo el gasto para marketing, y al resto que le den…

Soporte preventa

Normalmente aquí suelen ser blancos de nuestra ironía, los servicios postventa y algunos de nuestros clientes o presuntos clientes.

Y hay un grupo que suele irse de rositas, me refiero a los comerciales de los servicios preventa. Bueno yo diría que a los comerciales que los mayoristas nos asignan para tratar de vendernos cajas.

Si alguien trata de llamar a un servicio preventa de alguna marca de hardware, con alguna pregunta técnica,  bueno, la cosa va a ser cuento menos divertida. Si tienes suerte te leerán el pdf con el argumentario comercial del producto, que ya has leído tu y donde no dice si ese aparato se puede conectar a otro que tiene el cliente o no te especifica cual es la resolución máxima o si soporta ese sistema operativo, o si la garantía cubre algo… Si te toca alguien que quiere acabar rápido, te dirá a todo que sí, estos son todavía más peligrosos, tu pides el aparato y cuando llega, no se le puede conectar al aparato que quería el cliente o no funciona con ese sistema operativo.

Y luego tenemos a los comerciales de los mayoristas. La semana pasada nos pasó una situación, que no sabíamos en la tienda si reír o llorar. Nos piden un portátil de más de 1.600 Euros, lo vemos en la lista de  uno de los mayoristas más grandes de España y de parte del extranjero. Pero no está redactada la ficha comercial. Ese mismo modelo con un procesador más pequeño traía una tarjeta gráfica concreta, venía con una mochila y un ratón inalámbrico de regalo. Así que llamamos al mayorista para saber si el nuevo modelo también incluía la misma tarjeta gráfica, la mochila y el ratón. Nos coge el teléfono una comercial, y lo que hace es abrir el Google y buscar el serial number del portátil y leernos la respuesta;  eso ya lo habíamos hecho nosotros.

Como le expliqué yo quería saber como dirían los cursis que traía el bundle de ese portátil… que para buscar por Google no necesito llamarla. Se me ocurre sugerirle que llame a su Manager de Producto o al de Marca y que contacte con el fabricante, que le has dicho… todavía estoy esperando que nos conteste.

Tan difícil es llamar a su manager de producto, que éste le diga lo que venden, vamos no es tan difícil saber lo que uno vende, conocer que componente trae un portátil, y sobre todo quitar esa marca que ponen siempre en las fichas de producto: “El mayorista xxxxx no se responsabiliza de los posibles errores técnicos en la información aquí proporcionada”, pues quien tiene que responsabilizarse, nosotros que no sabemos lo que nos están vendiendo??.

Parecen bromistas algunos fabricantes

Con lo que cuesta vender ciertos cacharros en la tienda y cuando llamas a los fabricantes, parece que estén allí haciendo el Club de la Comedia.

Me pasa una serie de correos un amigo y lector del blog, también tendero en esta cosa de la informática y las nuevas tecnologías. Resulta que consigue vender un par de cámaras de vídeo de Sony de esas con calidad HD Full (quien pillará una) y cuyo precio de venta al público ronda los 6.000 Euros. Como ninguno de sus mayoristas habituales de Sony le pueden dar fechas ni precio de cesión para las cámaras, recurre directamente al servicio del fabricante, a Sony y estos, pues claro le contestan que vaya a comprarlas a una gran superficie y que pregunte allí si tienen stock, que creen que si, pero que no se distribuyen en España de ninguna otra forma.

Con lo que cuesta hacer una venta de 12.000 Euros, y ahora perderla, porque el producto no te lo sirven, si es que parece que en algunas empresas solo trabajen malos bromistas.

Nosotros ya hemos sufrido este tipo de problemas, concretamente con Canon, con Sony nos ha pasado poder vender el cuerpo de una cámara reflex de fotos, pero no poder vender objetivos. Así que al final te asfixian, por un lado la gama baja no la puedes vender, porque no puedes tener cámaras en la tienda para enseñar, y la gama media y alta que es donde el asesoramiento, el conocimiento del producto, pueden inclinar la balanza a nuestro favor, pues no te dejan venderla directamente.