Al otro lado del mostrador

Jugando a los trileros con Caelsa y Asus

Y volvemos a retomar el tema de lo bien que nos tratan a las tiendas los fabricantes y los mayoristas.

Hace casi un mes, contaba aquí la estafa perfecta, con la no resolución de un Doa, entre Caelsa y Asus. Varios blogs de los amigos del gremio, se hicieron eco de ella. Si buscabas en Google, pues mi entrada era una de las primeras que aparacía buscando por Caelsa y por Asus, gracias a los enlaces que hicieron.

Como también conté, alguien de Asus, leyó la entrada y además un lector del blog que tiene mano con Asus, nos echó un cable. Resultado, el día 16 de julio enviamos de nuevo el portátil, para que lo volvieran a revisar en el SAT de Asus. Nos dijeron que si detectaban la avería, nos tramitaban el DOA, como si no se hubiese cumplido el plazo.

Y por una vez fueron rápidos. Al día siguiente, teníamos un correo electrónico de Asus, donde se reconocía que el portátil no funcionaba bien. Además nos indicaban una referencia para hacer seguir a Caelsa y que estos procediesen a abonarnos el DOA.

E incluso por primera vez en toda la historia, un empleado de Asus nos pedía disculpas por todo el tiempo que nos habían hecho perder y nos agradecía informarles sobre esos problemas transitorios de su SAT.

Siguiendo las instrucciones de Asus, dimos parte a Caelsa de la aprobación del DOA, con documentación de Asus que así lo atestiguaba. Y desde Caelsa nos dicen por teléfono (por escrito nada de nada) que a ellos esa documentación no les sirve y que Asus no les ha dicho nada.

Ante esta situación, tratamos de ponernos en contacto con Asus. Y resulta que la persona que trató con nosotros está de vacaciones. En su correo nos sale una autorespuesta, indicándonos que nos pongamos en contacto con otro compañero. Le escribimos, le contamos el caso… y nada de nada.

Así que por un lado Asus, cuando la queja tomo notoriedad, pues se movieron, pero al final nada de nada. Hace más de dos meses que pagamos un portátil y no tenemos portátil, no tenemos dinero y Caelsa dice que Asus, Asus que Caelsa.

Y lo que hecho de menos es que vieniesen los Municipales a llevarse a los trileros, que es lo que se merecen.

Respeto, subcontratas y el núcleo de tu negocio

Ya otras veces he escrito en el blog, sobre lo que debería ser el núcleo del negocio en ciertas empresas.

Hoy en día, asistimos a un proceso de desmantelación generalizadas de las estructuras de las grandes empresas. Al final solo unos pocos trabajadores están en nómina de forma directa en la empresa matriz. El resto son empleados de empresa subcontratadas, que a lo mejor a su vez vuelven a subcontratar.

Y esos empleados subcontratados, muchas veces cobran por cumplir objetivos casi imposibles de alcanzar. Bueno, no imposible, son posibles si no tienes respeto a los usuarios finales, si engañas y si no cumples con tu trabajo. Pero entieno a esos empleados de las empresas subcontratadas. Si tienes objetivos que no se pueden cumplir de forma normal, pues se cumplen de otra forma.

Muchas empresas que venden productos en nuestro sector, creen que el núcleo de su negocio son los departamentos de marketing y publicidad. En un primer análisis, está claro que son departamentos importantes, pero no los más.

Lo más importante son los departamentos que tratan con los clientes. Y estos departamentos, normalmente se subcontratan, en condiciones cada vez más inhumanas. Y claro el cliente final, recibe una experiencia de uso que no tiene nada que ver con lo que la publicidad le vendía.

Supongamos el fabricante CCCC que vende gadgets. Gasta mucho dinero en publicidad. De forma semanal recibo yo correos de su Departamento de Marketing, con fichas de lo maravillosos que son sus productos. Casi todos los meses recibo folletos y publicidad física (de los poquitos que lo hacen) con maravillos fotos de sus estupendos productos. Además abres una revista del sector y hay páginas y páginas con su publicidad.

Un cliente entra a la tienda y ve un gadget, forrado en oro y piedras preciosas. Es el tope de gama de ese fabricante. Y decide comprarlo.

Y cuando llega el aparato, el oro y los diamantes están ahi, pero el aparato parece que no va bien. Se para, no hace lo que debe, no arranca a veces, otras veces hace ruidos extraños. El cliente piensa: “Es un tope de gama, es de la marca CCCC que se gasta un pastón publicitando este aparato, pues nada como soy un cliente bueno de ellos, llamaré al SAT para que me lo resuelvan en un plis plas”.

En el Servicio Técnico de la marca, no trabajan empleados de la empresa CCCC. La empresa CCCC subcontrata ese servicio a la empresa SSSS, que a su vez, para ahorrar costes, subcontratar a la S2S2 y puede que también contrate a algunos autónomos. La empresa SSSS, cobra por incidencia resuelta,  sin importar lo complicado que sea, ni el tiempo que le lleve. Además les da igual que tengan que atender un aparato de 1.500 euros, o uno de 300 Euros. Además tampoco discriminan si quien les llama es un profesional del sector, que ha probado antes el producto, o un cliente final que no ha probado nada.

Los empleados de la empresa SSSS, tienen jornadas de trabajo muy largas, y más trabajo del que pueden atender. Así que van con mucho retraso atendiendo a los clientes de la empresa CCCC. Y cuando reparan un aparato, pues van muy deprisa y pensando que el cliente de CCCC no sabe lo que ha comprado. Así que marcan como resueltas averías de forma muy rápida.

Cuando los clientes de CCCC llaman a los empleados de SSSS, estos que están agobiados, contestan de cualquier manera, llegando incluso a insultar a los clientes de CCCC. Y claro el cliente de CCCC piensa que la empresa que veía en los folletos tan bonita, pues es una empresa pésima, porque sus empleados, le están faltando al respeto, y le están insultando. Y una cosa es que te contesten tarde y mal, pero ya el colmo es que te insulten.
Así que hay que tratar mejor a los SATs, porque en un mercado como el actual, son los que más tratan con los clientes. Y eso de subcontratar y subcontratar y poner tiempos imposibles de cumplir y que la gente se vaya de vacaciones y no sustituirla… al final redunda en mala imagen para la empresa. Y en que los trabajadores del SAT estén nerviosos y a la que salta. Pero al final también hay que saber disculparse, que no todo es tramitar por tercera vez la garantía, sino pedir disculpas al cliente final.
Hay que tener claro cual es el núcleo del negocio: todo aquello que trata de forma directa con el cliente.

Pues alguien de Asus si que lee los blogs

Acabo de retirar la anterior entrada sobre la larga historia del problema que tenemos con Caelsa y Asus sobre el portátil que llegó estropeado.

Nos acaban de llamar de Asus, diciendo que van a tramitarnos el DOA, que no van a cerrarlo por fecha y que si Caelsa no responde, lo harán ellos directamente. Además me piden que retire la documentación que mostraba en la entrada anterior, porque entienden que es privada y confidencial, de uso solo interno.

Mientras rehago la entrada, para eliminar los documentos de Asus, pues dejo la entrada en pendiente de publicar.

Una vez más, gracias a todos los que nos habéis dado ánimos y sobre todo a los que han llamado a Asus (porque sino, todavía estamos esperando) para que se diesen cuenta de los que su SAT estaba haciendo.

Actualización:

Como me lo habéis preguntado y además tengo algún privado, voy a editar la anterior entrada y a eliminar los documentos de Asus, luego la dejaremos otra vez. Ahora mismo no puedo hacerlo.

¿Protege la garantía al consumidor?

Interesante artículo éste de Fernando Herrera, sobre las garantías, los fabricantes, los consumidores y el gobierno.

La verdad es que se trata de un enfoque curioso sobre las leyes de garantías en bienes de consumo duraderos, que son las que nos afectan normalmente a nosotros. Y la verdad que le veo razón a algunos de los argumentos del artículo, además agravado por la típica legislación española, que parece que si, parece que no, y que apoyada en la lentitud de nuestro sistema judicial, no hace más que enredar y no aclarar.

Al final tener un sistema sin garantía obligatoria, no estaría tan mal. Las marcas competirían en ofrecer por su cuenta buenas garantías o buenos precios. El cliente sería el que decidiría que adquirir. Y por otro lado, los Servicios Técnicos independientes tendrían un mercado en el que actuar y casi seguro que mejorar los tiempos de respuesta y los precios de los SATs oficiales.

Asus y Caelsa, la estafa perfecta, subcontrato al cliente gratis y además se la meto.

Estoy que me llevan los diablos.

Yo paso porque trate con gente que no tiene dos dedos de frente, paso de que intenten engañarme, paso de que hagan como que trabajan, cuando no es así, pero que me hagan pasar por tonto… eso ya me exalta.

Los amigos de Asus y Caelsa, han encontrado la forma perfecta de estafar al comerciante informático. El modus operandi es sencillo. Se envían equipos sin testar bien. No pasa nada que se encargen en las tiendas (o los clientes finales si compras en una gran superficie) de hacer los controles de calidad. Si en estos controles externos (es cojonudo como subcontratan el trabajo estas empresas modernas y digitales) aparece algún fallo, no pasa nada. Se pone buena cara, se le dice a la tienda (al cliente final no hace falta, ellos no saben lo que es un DOA) que se les va a cambiar el portátil por uno nuevo. Se deja pasar el tiempo. A las tres semanas de que la tienda ha pagado el portátil, se le dice que no está estropeado y no hay cambio. Para que el cliente siga contento y continue haciendo trabajo de comprobación de calidad, se espera uno otra semana antes de enviarle el portátil.

Cuando el portátil llega al cliente, y este pasa a realizar los controles de calidad y descubre que el portátil es el mismo. Que no se ha realizado ninguna reparación en él, que sigue fallando en el mismo punto, que no puede ponerse en marcha, que al tercer intento arranca y con la primera actualización de Windows, pues se cuelga. Que si ejecutamos la herramienta de recuperación de sistema, no hay forma nunca de terminar la instalación del sistema operativo. Bueno pues entonces se le dice que si, que tal vez el portátil esté estropeado, pero que como ya está fuera del plazo, no cabe la sustitución por uno nuevo.

La estafa perfecta. Mareamos al cliente, pasa el plazo para ejercer el derecho al cambio por uno nuevo, y comenzamos otra vez el proceso de reparación, porque si es como la primera vez, esa palabra no refleja lo que hacen en el SAT de Asus con el portátil.

Y luego la actuación de colaborador necesario, de Caelsa. Vamos a ver, a mi cuando un cliente me trae algo para ejercer su derecho a la garantía, lo pruebo yo antes. Me explico, vendo un portátil, al día siguiente el cliente lo trae porque no funciona bien. Yo lo que no hago es enviarlo a mi mayorista o al fabricante sin más. No, le pregunto al cliente los sintomas de la avería y trato de ver si a mi me sucede lo mismo. Compruebo que no sea un problema de software o de elementos ajenos al portátil. Si todo eso se cumple, entonces envío el portátil al SAT. No cojo el portátil apunto lo que dice le cliente y lo envío al SAT. No entiendo, como en Caelsa no tienen a nadie que haga ese chequeo antes.

Lo que echo de menos al mayorista de las tres letras. Recuerdo un caso parecido a éste, que parecido, igual. Pero con una diferencia, el SAT del mayorista había corroborado nuestra versión de la avería… y al fianl el fabricante envío un equipo nuevo.

Resumo después del rollo y de mi desfoge. Tengo el portátil, hace lo mismo que el primer día. Asus me dice que está roto, pero como está fuera de plazo no cabe un Doa. Y Caelsa dice que como está fuera de plazo, debo tramitar una garantía normal. La estafa perfecta.

Actualización:

Como me preguntan en los comentarios, DOA, significa que un ordenador, un componente, un periférico ha llegado “muerto”, vamos estropeado a la tienda. Es decir que abres la caja y aquello no va, directamente sin hacer nada más. Lo normal en estos casos, es que haya un período que va desde dos días, hasta un mes (según el fabricante y el distribuidor) para reclamar que se cambie el producto por uno igual pero nuevo en un plazo de tiempo corto.

El SAT de Asus y el de Caelsa siguen de vacaciones

Bueno, por fin ha llegado el portátil que compramos hace cuatro semanas. Que no arrancaba nada más llegar. Que tramitamos un DOA, que a las tres semanas, dicen que no hay DOA.

Como os decía ayer, mi socio en la porra que hicimos en la tienda, dijo que aquello estaba roto. Y lo peor es que sigue estando roto. Solo ha tardado 20 minutos mi socio en escacharrar de nuevo el portátil. Y la pregunta que me hago: ¿Es mi socio un gafe? o es que el SAT de Caelsa y el de Asus son todos unos inútiles…

Mi socio no es gafe. Es alguien que sabe hacer su trabajo. El primer día, el portátil no arrancaba. Luego, cuando arrancó, en el momento de terminar la instalación de Windows, petó. Hoy el portátil ha venido ya con el Windows instalado. Mi socio se ha limitado a activar las actualizaciones, y a la segunda, pantallazo azul y portátil colgado. Digo yo, que ya que instalan Windows, podían haber probado a actualizarlo todo. O es que lo han probado, les ha petado, entonces lo han vuelto a instalar y lo han dejado sin actualizar?? Es que ya me creo todo de esa panda de inútiles.

Claro ahora, se ha pasado el plazo para el DOA. Pero es una vergüenza que empresas como Asus y Caelsa lleven estos juegos entre manos. Claro que te damos DOA, no te preocupes, te tramitamos el DOA. Uy, dice Asus que el portátil va bien. Vamos a ver, ¿alguien ha probado de verdad el portátil?.

Intermedio felíz con el portátil de Caelsa

De momento hemos llegado a un intermedio con el incidente del portátil que compramos a Caelsa y que nos llegó roto de fábrica.

Digo intermedio feliz, porque el portátil original, casi cuatro semanas después no sabemos donde está. Caelsa dice que lo tiene Asus y Asus que ellos lo han devuelto.

El jueves, viendo el cariz que tomaban las cosas, mi socio se puso en contacto con el cliente. Estuvimos viendo algunas alternativas, y al final un nuevo modelo de Vaio de Sony les gustó. Vimos que un par de proveedores lo tenían en su lista. Llamamos al primero. Nos dijo que lo tenía en stock. Mi socio fue muy explícito: “Lo necesitamos en la tienda mañana viernes, si llega el lunes te lo devuelvo”. El comercial nos dijo que sin problemas, que él se encargaba de hacer el seguimiento personalmente.

Y llegamos al viernes a las 17 horas, y el portátil no ha llegado a la tienda. Llamada al comercial. Nos da un número de seguimiento del pedido con DHL. Jura que el portátil salió de su almacén jueves por la tarde y que tendríamos que tenerlo en nuestro poder. Llamada a DHL, con ese número de envío, no tienen nada. Al final resulta, que hay un paquete para nosotros, pero según ellos estaba incompleto, así que no ha salido a reparto… Mi socio les dice si puede ir a recogerlo a su almacen (porque estaba en la capital a 20″ de coche desde la tienda) le indican que no. Otra vez a llamar al proveedor, ésta a DHL, nosotros otra vez a DHL… al final, a las 20 horas, regresaba mi socio del almacén de DHL con el Sony bajo el brazo.

Los de DHL un viernes por la tarde no tenían ganas de repartir, así que nada, te quedas sin la mercancía. Y menos mal que al final pudimos recogerla directamente.

Y ahora a ver si por fin el portátil de Asus original regresa, y si ahora si que funciona… que hemos hecho una porra en la tienda. Mi socio que tiene más experiencia que yo en estas cosas, dice que el bicho seguirá fallando.

Pero de momento tenemos ya a un cliente que ha podido hacer el regalo que quería a su hija…

Voy a vender escobas de palma

porque de otra cosa ya no me fío.

Vamos camino de un sistema, en donde las tiendas de informática tradicional desaparecen. Tendremos dos o tres grandes fabricantes y un mismo distribuidor con varios nombres diferentes vendiendo los productos de esos tres fabricantes y se acabó la variedad, la posibilidad de elección, la diversidad.

No hay más que ver el mal servicio que fabricantes y proveedores nos dan, que hace al final imposible que nosotros podamos ofrecer nada al cliente final.

El caso del mes. Hace cuatro semanas, un buen cliente nos pide una configuración algo especial, para regalarle a su hija para su cumpleaños. Al final encontramos un portátil de Asus de gama alta (1.200 Euros) que encajaba en lo que nos pedía. Solo lo encontramos en un proveedor. Además en su momento tuvimos un problema con otro Asus de gama alta con Esprinet, y desde Asus nos indicaron que con ese proveedor no deberíamos tener problemas. Hay que decir que a ese mayorista ya le habíamos hecho algunos pedidos y nos gustaba su forma de trabajar.

Así que le pedimos hace 4 semanas el portátil a Caelsa, para no tener problemas para entregárselo al cliente. El portátil llega al día siguiente, lo sacamos de la caja y no arranca. Al tercer intento, precioso pantallazo azul… y de ahí no conseguimos pasar. Llamamos a Caelsa para tramitar el DOA y nos envían un formulario que rellenamos y enviamos el portátil. Tardan dos semanas en decirnos que Asus no acepta el DOA, pero luego pasan los días y no tenemos ni el portátil que según Asus funciona, ni el dinero, ni ninguna solución.

Pero miramos para traer el portátil de otro proveedor, y ese modelo no lo tiene en stock ahora ningún proveedor. Incluso me he ido a otras tiendas, grandes almacenes… nadie tiene ese portátil.

Y llamas a Caelsa y a Asus y les da lo mismo. Total solo eres un cliente que les compras unos cuantos portátiles al mes, eres una mierdecilla, vamos no compras miles de portátiles al mes, como quieres que te trate bien. Y si miras el lema de la Web de Caelsa, ya te dan ganas de coger la escopeta: “Caelsa: fiabilidad por principio” esta claro que por final, pues de eso no hablan.
Así que nada otro mayorista a la lista negra (y van).

O sea que solo voy a vender escobas de esas que se hacen con una rama de palmera, que parece que la naturaleza no nos venderá material que no funciona de primeras.

Otra marca que cae en las garantías: Sony

Hace tiempo que no contamos aquí nada de los follones que nos montan los fabricantes a la hora de responder de la garantía de los productos que manufacturan. Así que volvemos con una marca que hasta ahora no había dado ningún problema: Sony.

Tenemos en la tienda un Sony Vaio, de más de 1.500 Euros. Tiene tres meses. El cliente lo trae hace unos días quejándose de malestar general, me explico de que iba lento, le daba algún pantallazo azul, no le arrancaba a la primera a veces, otras veces tardaba una eternidad en arrancar…

Hacemos copia de seguridad de los datos, y como el portátil venía con Vista y con XP, le preguntamos al cliente que sistema operativo quiere. Nos dice que XP. Instalamos XP y un par de pantallas azules. Llamamos a Sony, nos piden que reinstalemos Vista. Lo hacemos. Nos pasa lo que dice el cliente, un par de pantallazos azules al día, cada vez que lo arrancas, es una loteria, hay veces que arranca en 10″, y otras veces que tarda 10 minutos. La pantalla de vez en cuando se vuelve loca… Chequeamos la memoria, Ok, probamos el disco duro, Ok. Así que volvemos a llamar a Sony. Hemos invertido ya más de dos horas hablando con ellos, y nos dan ninguna solución. Que el fallo ha de ser evidente, para reparar el portátil. Como siempre, dices que eres una tienda, que tienes el culo pelado de ver PC y que si llamas es porque ves que no funciona. Les da igual.

Así que al final te dan ganas de ver si se rompe de verdad…

Y otra marca más que se une al club del maltrato a sus clientes, les compras un portátil de más de 1.500 Euros y los llamas y no te hacen ni caso… y les da igual que seas un profesional, todos comienzan con el mismo mantra: reinstala el Windows limpio y luego seguimos hablando.

Sin ticket no hay paraiso

Llevamos unos días que no hacemos más que atender en la tienda a clientes que han comprado un portátil en los grandes almacenes del triángulo verde…

El último que tuvimos fue, no sé como calificarlo, si divertido o triste, pero ilustrativo.

Entra un cliente por la puerta y nos saca un portátil de gama baja, pero que tendría como mucho seis meses. Además estaba bien cuidado, en su bolsa, todo bien recogidito. Nos dice que por accidente un objeto pesado había golpeado al portátil encima del teclado, a la altura de donde va el procesador y que desde ese momento no se ponía en marcha. Eso sí, el portátil no mostraba en el exterior ningún signo del impacto.

Le decimos que lo mejor que puede hacer es enviarlo al servicio técnico, ya que puede ser que no se den cuenta del golpe y se lo reparen. Pero nos cuenta, que se está divorciando de su mujer y que como ésta se ha quedado con la casa, pues allí tiene el ticket de compra, y sin el ticket ya le han dicho que no le tramitan la garantía. Que no se habla con su mujer, que no quiere ir por casa, que si se lo podemos reparar nosotros. Le decimos que lo que quiera, pero que por lo que cuenta puede ser un problema de placa base o de micro, en ambos casos, contando mano de obra y piezas, la reparación va a costarle más que un equipo nuevo de parecidas prestaciones…

Al final se va maldiciendo de su mujer, del divorcio, de los grandes almacenes… Y como decía mi socio, a lo mejor el ticket lo tiene la esposa, porque fue ella la que pagó el portátil, pero eso no lo sabemos.

Y por cierto no es el primer portátil que fruto de una ruptura de pareja se queda la otra parte y nos lo traen para que primero veamos que hay dentro y luego lo borremos todo: ruptura digital también.

Ahora entiendo algunas cosas…

Estas últimas nos han entrado algunos PCs al taller para reparar, vendidos por una famosa cadena de franquicias que tiene un representante en nuestro pueblo.

Me llamaba la atención que eran ordenadores todavía en garantía y con fallos evidentes de hardware (como ya contamos en otra entrada) y que en la franquicia no se los reparaban.

Bueno el otro día nos traen otro PC para reparar, y cuando viene el cliente a recogerlo, se pone a hablar con un chico que tenemos de aprendiz, becario, vamos un estudiante de Formación Profesional en prácticas. Resulta que el cliente, está también en prácticas en la franquicia de marras.

Al final nos cuenta que están él y otro compañero, que el encargado los ha puesto directamente a atender todas las incidencias que entran a la tienda. Nos decía que estaba bastante agobiado, pues no se veían con experiencia para esta tarea. Además se quejaba de que como esta franquicia fomenta configuraciones muy económicas y que los clientes se lo hagan ellos mismos, pues se encontraban con PCs muy descompensados, con procesadores muy potentes en cajas de juguete, con disipadores y ventiladores escasos para ese micro, placas base con chipsets muy económicos, con monstruos de cuatro núcleos… y luego con todo el bricolaje que el primo de turno le hacía al PC y que luego no sabían como reparar.

Ahora entiendo que algunos clientes, después de llevar varias veces el PC a la franquicia, busquen una solución en otro sitio pagando por ella.

A mi se me caeria la cara de vergüenza

El otro día un cliente nos llama, que el mando a distancia del televisor (nos compró un HTPC completo, incluyendo un televisor de 42″) no le funcionaba. Como de costumbre, le decimos que le cambie las pilas, nos dice que lo ha hecho.

Entonces le pregunto si el mando se ha llevado algún golpe, me dice que no, que está intacto.

Por la tarde nos trae el mando. Cuando mi socio me lo enseña, no sé si reír o llorar. El mando lleva un pequeño golpe, pilas del chino y le falta la tapa del compartimento de las pilas…

A mi me paso algo así y directamente me voy a comprarme un mando a distancia universal, no se ocurre reclamar la garantía de algo con un golpe y al que le falta una pieza imprescindible, y además sabiendo que el recambio cuesta 10 Euros… pero esta visto que hay gente para todo.

La última de Esprinet

Y va a ser la última, porque después de ésta, han entrado en la lista negra de proveedores y vamos a tener el gusto de no volver a comprarles, pero además voy a contarlo, por si alguien se quiere unir a la causa, y lo siento por los trabajadores y empleados, pero en pleno siglo XXI, con la competencia que hay en este mercado, no se puede seguir tratando tan mal como lo hace esta empresa a sus clientes.

Antececedentes, en lo que llevamos de mes les hemos comprado 14 portátiles, todos de gama media alta, entre ellos, 5 Asus de gama muy alta… Uno de los Asus ha venido estropeado, vamos que se lo llevo el cliente el viernes, ayer lo trajo con una incidencia, a nosotros nos aparece el mismo error y no puedes tenerlo en marcha ni 5 minutos sin que se pare; además tratas de arrancar de una Live de Linux y no es capaz… o sea que está claro que es hardware.

Llamamos a Asus, y como de anteriores experiencias tenemos ya teléfonos de todo tipo de Asus, conseguimos hablar con un responsable. Este nos dice que le digamos el proveedor, nos indica que Esprinet es oficial de Asus y que para ese modelo de portátil pueden hacer un DOA, que llamamos a nuestro comercial e insistamos.

Eso hacemos, el comercial al final nos pasa un número de teléfono de alguien de SAT de Esprinet que nos puede hacer la gestión, y la conversación es la siguiente:

- Hola buenas tardes te llamo de la tienda del tendero…

- Y quién te ha dado este número de teléfono?

- Nuestro comercial…

- ¿Cómo se llama?

- Comercial del tendero.

- Pues este número no es para clientes finales.

- Nosotros queríamos solicitar un DOA

- No hacemos ese tipo de gestiones, habla directamente con el fabricante

- Lo hemos hecho y me dice que para ese modelo de portátil tu puedes gestionar un DOA

- No y como se llamaba tu comercial?

Cuando hemos llamado al comercial y le hemos contado la historia, de momento se ha asutado cuando le hemos dicho que nos han pedido su nombre… sin palabras. Nos ha dejado en espera, y al rato nos ha dicho que no había DOA. Le hemos recordado nuestras cifras de facturación, pero dice que es política de empresa…

Así que ya sabéis Esprinet te vende cosas estropeadas en origen y luego no quieren saber nada del asunto. Pues nada a comprar material de otros proveedores, que algunos todavía te hacen Doas… y al final todo lo que ellos traen está en otros sitios.

Así que la última de Esprinet;  pero por supuesto que esto ha sido la gota que ha colmado el vaso, semejante a éste hemos tenido dos cámaras de fotos, un par de monitores y un par de historias más jugosas, que dejaré para algunas entradas futuras…

A la segunda fue la vencida

El otro día os contaba como enviamos una impresora al SAT de HP, y que ésta la remitió a su SAT de Francia, y que desde allí nos la devolvieron, porque el número de serie de la impresora no era el de la impresora que habíamos enviado.

Nos devolvieron la impresora, miramos el número de serie y era el que nosotros habíamos enviado a HP, pero no era el que constaba en la documentación que manejaban en el SAT de HP de Francia. Al final resulta que el error se produjo en el reenvío de la impresora desde el SAT de España, al SAT de Francia; un buen lío.

Una vez aclarado, volvimos a enviar la impresora, y esta vez, hay que felicitar a HP porque se tomaron la molestia de agilizar un poco el proceso, no nos cobraron nada por los portes y directamente nos enviaron una impresora completamente nueva…

Dejamos para otra entrada lo que nos encontramos cuando fuimos a llevar la impresora al cliente, pero para abrir boca, ¿qué sucede cuando te compras un programa de contabilidad, solo atendiendo a tu asesor?;  imagino que lo mismo si decides cerrar los libros de contabilidad y me pides consejo a mi…

Marcas y marquitas

Cuando recomendamos algún producto en la tienda es típico que el cliente se guíe por el prestigio y confianza que la marca le puede transmitir.

Lo bueno es cuando les explicas que algunas marcas que tienen mucho de este prestigio, al primer problema que aparece en el dispositivo se portan como una marca de tercera división. Y otras marcas que tienen menos fama, hacen menos anuncios, tienen un soporte al cliente realmente exquisito.

Esta semana hemos tenido un ejemplo de verdaderas marcas y de marquitas. La marca la división fotográfica de Benq. Vendimos una cámara (por cierto a ver si escribo una entrada sobre ella, que me gusto mucho) de gama alta de Benq, con un PVP de unos 200 Euros. El cliente viene a los tres días a la tienda, porque a veces el cargador de la batería fallaba. Llamamos al SAT de Benq y en tres días, teníamos una cámara nueva en la tienda, nada de reparación, nada de preocuparnos nosotros ni el cliente por nada;  se llevaron la averiada y nos mandaron una igual. Y no es la primera vez que este SAT nos trata así.

La marquita, pues Sony. Una cámara de gama media, con un PVP superior a los 300 Euros, se la lleva el cliente y nos la trae al día siguiente, el mismo problema que la Benq, no carga la cámara cuando la conectas a la red eléctrica. Llamamos al SAT de Sony y nos indican que cojamos la cámara y la llevemos a un SAT físico para que la revisen y nos digan algo. Llamamos al SAT físico más cercano a la tienda (35 km) y nos dicen que la llevemos, que ellos no pagan los portes y que no nos dan fecha para hacer la reparación…

Parece que Sony se gasta todo su presupuesto en anuncios con bolas de colores y no les queda nada para atender los problemas de productos mal fabricados que generan.

Tozudo papel, absurda realidad.

Esto de las multinacionales y la globalización es genial, permiete darse cuenta que en todas partes cuecen habas y que la fama que tenemos los españoles de felices no es real, o bueno puede ser real, pero hay gente más feliz que nosotros.

Bueno vamos a contar la historia. Hace unos días a un cliente se le rompe una impresora, una HP Laserjet 2605DN color. Daba un código de error muy bonito en su pantalla y de ahí no pasaba. Consultamos las páginas de soporte de HP y recomendaban algunas pruebas para tratar de conocer el alcance de la avería y/o resolverla. Ejecutamos todas las pruebas y aquello sigue igual. Llamamos al SAT de HP y nos piden que hagamos otras pruebas, les indicamos los resultados, y al final nos dicen que pasarán a recoger la impresora, que como está en garantía esa avería está cubierta. Nos dan un plazo de 7 días hábiles para devolverla. Se lo comunicamos al cliente, y al día siguiente un transporte de HP se pasa por la tienda y se lleva la impresora.

Ayer por la mañana nos llaman por teléfono, se identifican como del SAT de HP en Francia:

- Perdone, pero la Lasejet 1000 no nos ha llegado.

- La que les hemos enviado es una Laserjet 2605…

- Pero es que el número de serie del caso indica que se trata de una Laserjet 1000

- Perdone señorita, pero el número de serie que yo le he puesto lo he sacado de la impresora que tiena ahí en una caja de cartón…

- Pero es imposible, este número de serie es de una Laserjet 1000 y aquí hay una Laserjet 2605

- Exacto, que está rota y se la he enviado para que la repare

- Pero no puedo repararla, porque las pruebas se las han hecho a una Laserjet 1000

- Mire, no he vendido nunca una Laserjet 1000, así que malamente puedo haber hecho nada con ella…

- Pues el número de serie es de una Laserjet 1000, le voy a devolver la otra impresora…

Así que hablo otra vez con el SAT de España, me dicen que ellos hablarán con Francia, que el número de serie que les he dado es correcto es de una 2605.

A la hora me vuelve a llamar de Francia, me voy a media conversación:

- Si no me da un número de serie correcto de una 2605, no puedo reparar esta impresora.

- Señorita y por qué no mira usted el número de serie de la impresora, es fácil la saca de la caja y debajo en una chapita está…

- No lo puedo hacer, yo no puedo tocar esta impresora, no es la del número de serie del caso.

Para resumir, me van a devolver la impresora, cuando me llegue debo mirar el número de serie y volver a comenzar toda la tramitación del caso.

Hay veces que creo que mi vida es sueño, cuando hablas con esta gente que cree que la realidad es lo que está escrito en los papeles y no lo que tienen delante de sus ojos, con lo fácil que sería abrir la caja y ver lo que hay dentro. Pero no, el papel dice que es una Laserjet 1000 y que aunque en la caja haya una 2605, eso no importa.

Un SAT un poco caradura

Antes que nada, volver a contar, que yo he estado casi dos años trabajando un SAT, además en el peor de los SATs posibles, en uno interno, donde los que llamaban eran clientes internos… o sea que conozco la presión que te pueden meter, el stress que supone estar ocho (o más horas) al día cogiendo el teléfono sin parar… pero ello no es disculpa para muchas de las actitudes que algunos operadores de teléfono de grandes empresas se gastan.

Os pongo en antecedentes, cliente un poco bruto que con un portátil de casi 2.000 Euros, comprado hace 20 meses, dobla tanto el cargador a la hora de guardarlo en el maletín, que desgarra la junta del cable de alimentación con el cargador. Ante esto, en lugar de traer el portátil a la tienda, pues se va a una gran superficie y se compra un cargador universal de marca blanca. No sé lo que se compra, porque nos dice que desde ese momento, el portátil se apagaba, no siempre cargaba bien… y devuelve el cargado hasta cinco veces a la gran superficie, hasta que estos le dicen que prefieren devolverle el dinero… (imagino que el portátil necesitaría más potencia de la que el cargador era capaz de proporcionarle, no solo hay que mirar el voltaje y el tipo de conector en estos casos…)

Al final se acuerda de nosotros. Le arreglamos el cargador original y comprobamos que funciona bien. Entonces nos ponemos con el portátil, y éste va como el Guadiano, igual arranca y va bien, que no arranca ni tras veinte intentos.

Mi socio no sabe si enviar el portátil al SAT, porque no tiene claro que sea una avería de la que tenga que responder el fabricante, dado el trato que ha sufrido el portátil. Al final se pasa el cliente por la tienda y nos insiste para que llamemos al SAT, total está todo perdido, a ver si nos lo admiten… mi socio acaba por coger el teléfono y llamar al SAT de Fujitsu. La conversación no tiene desperdicio. Mi socio les cuenta que tiene un portátil con problemas de arranque y además se identifica como distribuidor, no como cliente final… la conversación es así:
- ¿Qué fecha lleva la factura?

- Diez de enero de 2006

- ¿Dónde compró ese equipo?

- En la tienda del TenderoDigital

- Espere un momento, no se retire…

- No, ese equipo no está en garantía, para ese modelo solo dábamos dos años de garantía se se compraba en los grandes almacenes “El Carro Feliz”

- Pero ese portátil se vendía con publicidad de dos años de garantía.

- Si pero solo en “El Carro Feliz”

- No, yo lo vi en la Web de Fujitsu, además la Ley de Garantías

- No si por eso no se preocupe, la tienda donde usted compró el portátil debe darle ese año extra de garantía, no Fujitsu, usted no se preocupe, llévelo a la tienda que es problema de ellos (además de caradura, mala memoria…)

Y aquí mi socio ya se voló, y no se acuerda de lo que le dijo. Nosotros tenemos en nuestro programa de facturación una nota de que este modelo de portátil venía con dos años de garantía si el cliente final era una persona física, y cuando apuntamos eso, es porque antes lo comprobamos con el mayorista. Pero es lo malo de las consultas en páginas Web, que un día te cambian la página Web y no tienes nada con lo que demostrar lo que dices. Y en este caso además que el mayorista ha desaparecido (era un portátil adquirido a UMD).

Pero me ha encantado la forma de quitarse el monto de encima de la teleoperadora de Fujitsu, vaya usted a la tienda que el problema lo tienen ellos…

Mentiras en la cúpula, sinceridad en la base

Bueno, sigo contando las penas del intento de ejecutar la garantía con un mayorista de informática. Como ya habéis adivinado, se trata de Cloespain. Aquí podéis leer en la primera página de su sitio Web, la política de devolución de placas base y tarjetas de vídeo de Asus. Pues es todo MENTIRA.

Ayer tras hacer un montón de llamadas, me dijeron al final que me hacían un abono;  acabo de abrir la tienda y me veo un correo, donde dicen que lo sienten, pero que no me pueden hacer el abono, porque me falta en la caja que les envíe un cable Ata…  Les he contestado, que cuántos cables quieren si uno o una docena. Me parece correcto que busquen que todo esté completo, pero eso lo podían haber dicho hace dos semanas, cuando la placa les entró.

Y lo mejor, la avería de la placa era que no funcionaban las unidades Ata, así que si hace 10 días probaron ese bus, ¿quién me dice que no han perdido ellos el cable? y más viendo la perfecta organización de la que disfrutan.

Así que estoy embalando un cable Ata en perfecto estado de revista, para enviarlo, de una placa Asus igual (no me digan que el cable no es de Asus) y veremos que se inventa ahora esta gente.

Y lo peor es que lo siento por nuestro comercial, un tío majo, buena gente… pero si tienen un jefe hipócrita, que las órdenes que imparte son las contrarias de las que publicita en su página Web, pues mal asunto. Y con esta forma de actuar, no les auguro un gran futuro. Porqué yo hay una cosa que me jode mucho y es que me mientan. Si en su web dicen que la garantía la tienen que tramitar con Asus, que no dan plazos de respuesta… pues entonces no me puedo quejar. Pero si me aseguras que en cinco días me das respuesta o me abonas el dinero, pues no puedes decirme primero que me espere a que el fabricante te devuelva la caja y ahora al final del todo decirme que me falta un cable Ata que cuesta 20 ctm. dentro de una placa que cuesta 200 Euros…

Incongruencias de empresas modernas

O casi mejor decir incongruencias de la vida moderna. Como sabéis en la tienda estamos que trinamos con Asus, porque tenemos un enorme problema con un portátil que vendimos hace seis meses y lleva tres dando tumbos por los servicios técnicos de Asus, sin que nos den una solución.

Mi socio ya ha puesto los portátiles de Asus en la lista negra y me temo que durante bastante tiempo (hasta que se rompa otro y el Sat nos responda adecuadamente, mi socio aquí no es incongruente) no venderemos ningún Asus. Pero al final lo que más cabreado tiene a mi socio, no es ya tanto el errático comportamiento del Sat de Asus, sino que no hay manera de hablar con nadie en Asus que no sea un frontón y contarle lo que nos pasa. Vamos mi socio se enfada porque no puede decirle a ningún jefe comercial de Asus que va a perder la venta de unos 50 portátiles este año…

Así que no podemos hablar con ningún comercial de Asus, pero ellos si que saben que tenemos un blog, que tenemos algunas visitas, que hablas de hardware… así que desde hace un mes más o menos nos remiten notas de prensa con nuevos productos, con ofertas… imagino que para que lo publiquemos en el blog. Señores de Asus no leen lo que contamos de sus portátiles en el Blog… vamos lean los sitios donde intentan publicitarse. O sea que envían notas de prensa a sitios que les están criticando y no se les ocurre llamar para ver si pueden hacer algo…

Por otro lado, se nos ha roto también un monitor Asus y una placa base de gama alta (de las de casi 300 Euros) y de momento aquí si que funciona bien la empresa. Yo creo que se trata de algo que afecta sobre todo a los Sat de portátiles, menos mal, porque de momento mi socio no ha vetado el resto de hardware de Asus.

Doctor Jeckyll y Mister Hyde

En ocasiones, las empresas grandes van creciendo internamente de forma disinta. Y mientras unas divisiones siguen con la misma calidad y buenhacer de siempre, otras en cambio al ir creciendo van cogiendo todos las malos hábitos y malas costumbres que antes no tenían.

Eso le está sucediendo ahora mismo a ASUS en España. Se trata de una marca que en placas base y tarjetas gráficas, nunca nos ha dado problemas;  y si los daba, se enviaba la pieza y a vuelta de transporte tenías otra igual. Si señor eso es calidad.

Pero con los PORTATILES las cosas cambian. Yo no sé que está pasando estos meses en Asus Portátiles, que ni siquiera Acer en sus peores tiempos de pesadilla era tan mala. Y digo yo, será que la división de componentes de Asus y la de portátiles no son la misma empresa?.

Bueno, os resumo el caso que nos ocupa. Estas navidades, vendemos dos portátiles Asus de gama media-alta (1.100 Euros) para dos hijos de un cliente. A los tres meses, uno de los portátiles da problemas, lo típico alguna pantalla azul, le costaba arrancar a la primera. Nos lo trae a la tienda, lo revisamos y estaba hasta el moño de virus. Así que procedemos a formatear y reinstalar y el cliente se lo lleva sin pegas.

Regresa un mes después, problemas parecidos, pero esta vez no hay virus. Lo chequeamos en la tienda y comprobamos que el disco duro da errores. Así que gestionamos la garantía con Asus. Tardaron 4 días solo en venir a recoger el portátil. Mi socio les incluyó un pequeño informe con captura de las pantallas de error, con el mensaje que daba el software del disco duro… Pues nos lo devuelven 10 días después diciendo que al portátil no le pasaba nada. Lo arrancamos y no se pone en marcha, a la tercera conseguimos que arranque y a los 20 segundos pantalla azul, error de disco duro.

Asus tarda esta vez dos semanas en pasar a recoger el portátil por segunda vez… y tardan un mes en devolverlo. Así que el cliente ha estado dos meses sin portátil. Yo creo que es algo ináudito… pero no se vayan todavía, que aun hay mas.

Cuando el portátil llega a la tienda, en la nota de reparación, indican que le han cambiado el disco duro. Mi socio lo ve y se ríe. Avisamos al cliente, éste se lleva el portátil, para volver con él a las dos semanas justas, con los mismos problemas. Y ahora llevamos dos semanas y todavía ni nos han asignado un número de RMA. Como os digo, ni en los peores tiempos de Acer noa había pasado nada semejante.

Un portátil de 1.100 Euros, que ha ido ya dos veces al SAT que sigue dando problemas y que pasan siete días y nadie es para darnos un máldito número de RMA, que pasa que son secretos, que son invisibles, que todos los inútiles que trabajaban para otros SATs de portátiles ahora están en Asus…

La vez que peor nos trataron en Acer, fue semejante a ésta, pero con una diferencia, a la tercera vez que el portátil viajaba a su SAT, nos llamaron y se lo cambiaron al cliente por uno nuevo, y además un topo de gama. Con Fujitsu y Toshiba, también hemos tenido casos parecidos, y cuando envías un equipo dos o tres veces, te llama un supervisor y notas que le dan a la reparación prioridad… aquí como no tienen ni idea de lo que le pasa al portátil, tal vez están tratando de que no se lo enviemos.

Y como de costumbre la segunda parte, no hay ningún otro sito donde poder llamar. He enviado más de 10 correas al área comercial y sin ninguna respuesta.

Lo dicho una poca vergüenza por parte de Asus, una actitud que no me podía esperar de una empresa con la que llevamos trabajando desde hace más de 10 años, pero que parece que el creciemiento que ha experimentando estos años Asus les ha obnubilado el buen juicio.

Por cierto, alguien sabe algún teléfono o fax o correo de Asus donde podamos quejarnos ante alguien que tenga dos dedos de frente, se agradecerá.