Ayer tuvimos un caso de esos de presuntos clientes que se creen que el pequeño comercio local está para responder sus dudas y que también creen que nosotros los comerciantes locales vivimos del aire, no pagamos impuestos, la electricidad nos cae del cielo…
Entra una señora a la tienda, con una bolsa de plástico de una conocida firma de grandes almacenes. Nos dice que tiene un problema con un portátil, abre la bolsa y saca un portátil que como mucho tendría dos días (vamos que lo había comprado el sábado y venía el lunes a vernos). Nos dice que aquello no grababa.
Mi socio le pregunta si el portátil nos lo había comprado a nosotros (pregunta retórica).
– No lo compré en xxxxxx en la capital.
– Lo mejor sería entonces que acudiese a dicho establecimiento a solicitar la garantía, ya que nosotros al no ser nuestro el portátil tendríamos que cobrarle el importe de nuestro trabajo y las piezas que le cambiásemos…
– No, si yo creo que roto no lleva nada, es que el Vista éste no me aclaro yo para grabar… (mientras va encendiendo el portátil y arrancando un Nero 7, más pirata que…)
– Bueno, hay que saber usar el software de la grabadora
– No si un amigo me instaló el Nero (que no lo traía el portátil) y sigue sin ir.
– Señora, según la versión del Nero funcionará o no con el Vista…
– No si funciona, pero no me aclaro para poder copiar una imagen de esto que me he bajado del eMule…
– Señora, si quiere que le explique como copiar ese fichero con el nero, pues pasamos a dentro, y pongo en marcha en reloj, nuestra tarifa es de…
– Pero bueno, una que solo viene a preguntar…
Y coge el portátil y se va dando un portazo muy enfadada.
Y allí nos quedamos mirándonos. Y pensando si en algún sitio del cartel de la tienda pone que somos centro de formación gratuito de uso de ordenadores o algo así… y salimos fuera y no lo pone en el cartel. Por cierto también miramos si ponía en algún sitio que no vendíamos ordenadores, ops… si pone que vendemos ordenadores y damos soporte a lo que vendemos y que en caso de necesitar formación, la damos cobrando.
Yo alucino con estos presuntos clientes. Nosotros estos casos los sufrimos casi todos los días, vendes un portátil y al día siguiente viene el cliente porque no se aclara con la regrabadora, o con el Wifi, o instalando la impresora, y siempre se lo resolvemos y no lo cobramos, lo consideramos parte del servicio de venta. Pero que alguien que se ha ido a fuera a comprar el portátil intente lo mismo y encima se enfade cuando le dices que le vas a cobrar…
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Piensa que podría ser peor. He visto casos de estos en los que gente que no ha comprado nada… ¡pide una hoja de reclamaciones! Con todo su morro. Y si tratas de explicarles que para reclamar hay que haber adquirido previamente algún producto o servicio se ponen ya como furias.
En fin, que se enfade. Y a ver si, con suerte, no la volvéis a ver por allí…
Yo los dos meseas que llevo en este local, y al leeros, ya me planteo publicar mi propio blog de anecdotas xD. La de ayer no se enfadó, mas bién acabó riyendose al mostrarle yo solapadamente lo obvio de algunas de sus preguntas.
– Hola, arreglan ordenadores?
– Lo intentamos señora ^^
– Vera, es que a mi sobrino se le ha metido un virus y le a INFRASTRUCTURADO el ordenador (digo yo que el virus es ingeniero y le esta montando carreteras en la cpu), y creo que necesita FORMATIZAR el ordenador.
– aha, formatear
– eso.
– Y bueno, para usted saber lo que tiene tengo que traerlo y que lo vea, no?
– Pues verá, todavia no he conseguido aprender telepatia con los ordenadores jeje.
– claro claro es verdad jajaja.
En fin, esta se toma con simpatia su desconocimiento al menos.
-decir que la palabra pirata es un poco fuerte
-el que no haya pagado el software (desgraciadamente) no es indicativo para que funcione mejor o peor, p.e. tengo un antiguo portatil con una version estraña( y pagada) de “w’98 se”, que no va ni a la de tres, en cambio con el “w’98 se de un sobremesa de un amigo funciona perfectamente.
-El portazo de lo único que es indicativo de mala o poca educación.
– Deberíais empezar a cobrar incluso cuando vendeis vosotros el equipo o estais obligando a otros comercios a que tambien den un soporte (que no garantia) GRATUITO.
– sin saber lo que vendeis, podría asegurar que vendeis productos con fallos (equipos sin drivers finos), sistemas operativos que se cuelgan sin causa justificada, productos que independientemente son estupendos pero conectados independienteme son incompatibles, Todo eso debia de estar cubierto por la Garantía, decir que la informática es así no son mas que escusas.
– Debemos de de ir educando al usuario final, y tambien a los profesionales de la venta, que venden el supersistema perfecto.
Carlos: conozco el portátil que traía la señora y no trae de serie ese Nero… y la versión que tenía hace más de dos años que no se vende… así que verde y con asas. El problema en este caso de no haber pagado el software es que tenía un versión incompatible con el sistema operativo que traía su portátil…
El tema de cobrar a nuestros clientes, es una política desde que empezamos. Yo asumo que alguien que me compra un PC, puede necesitar un pequeño empujón en el inicio… y se lo damos. Si ya es empresa o necesita más tiempo, ahí si que cobramos.
Algún día llegará el que te pregunte por motores eléctricos. Y encima vendrá con cabreo por si no tenéis.
verde y con asas……
lo compró el mes pasado para su sobremesa, y como ahora le decía que su grabadora era incompatible con la versión de windows, con el mosqueo se compró un portatil con grabadora nuevecita.
Hoy día hacer coincidir ordenador, periféricos, sistema operativo y software es una odisea y no es de recibo que el cambiar lo mas mínimo le obligue a cambiar todo lo demás.
si el software no es compatible, pues se dice que no es compatible,
si el software no está bien grabado se dice que ha sido modificado,
si tiene virus se dice que tiene virus
….
pero decir que no funciona porque no se ha “comprado” o que no se tiene la factura NO es muy técnico, comercial puede, pero de profesional no tiene nada.
El problema es que tu intentas “educar al cliente”, y luego como no ha conseguido nada contigo, va a otro sitio donde “tragan”. y así no avanzamos.
Pues para mí que esto pasa en todas las ramas… Un cliente mio se ha sacado de la manga de buenas a primeras que quiere su web en español y en inglés… ya veremos la cara que pone cuando le pase la factura del traductor.
Carlos: tienda llena, tres clientes en la cola, conversación correcta:
– Estimado cliente que acabas de comprarte un PC de 1200 Euros en otro establecimiento en la capital, dime en que puedo servirte.
– No graba.
Abrimos el portátil, comprobamos que el Nero que tiene no funcionará nunca con su portátil, porque es una versión antígua.
– Estimado cliente, déjeme la licencia para entrar a la Web de Nero y actualizar el programa…
– Espera que tengo la caja en casa (coro: risas)…( el cliente coge el teléfono llama a casa) Nene, mira un DVD que pone Nero 6.5 completo, y dime lo que pone en Número de Serie, si 668.. que no sabes si es un cinco o una S, tu padre que tiene una letra.
– Estimado cliente, parace que este número de serie no es válido.
– Mecachis en mi cuñado mira que me había dicho que esto iba bien…
Y mientras sigo con una cola de 4 clientes que si quieren comprar algo en mi tienda.
Cuando al final consigue un número de licencia que funciona, estamos como 45 minutos explicando como se graba.
– Estimada clienta, son 30 Euros…
Y entonces no veas el portazo que pega.
El comentario del software pirate, era porque era cierto, en todos los años que llevo en la tienda, solo he visto dos licencias completas del Nero, y esa era la versión que tenía la cliente instalada en el portátil. El Nero que viene con muchas grabadoras y muchos equipos de serie es una versión recortada, pero que sobra para la mayoría… pero como es más sencillo actualizar al Nero Emule.
Luego lo que comentas de las dificultades de hacer encajar el software y el hardware, sería un punto más a nuestro favor, para que cuando la gente compre, pregunte y se asesoré sobre lo que funciona, con qué y con qué no… pero queda más chic decir que tu no eres tonto y comprarte el PC en la capital; y luego quejarte de que no lo hacen fácil.
Camarada Bakunin, te equivocas, para poner una reclamacion, NO es necesario tener que comprar nada.
Tendero Digital, estoy de acuerdo con casi todo lo que comentas, anecdotas tengo yo millones y hace 7 años que solo hago pequeñas cosillas a amigos y siempre aconsejando que una empresa se lo haga todo, pero cuando se dan de bruces que supuestamente le han vendido un “llave en mano” (será del trastero la llave) me piden que les asesore.
A los clientes problemáticos se les ve venir pero siempre dejar claro las siguientes cuestiones:
1º Desde el primer momento se le debe de indicar la tarifa, 30 o 40â?¬ hora me parecerÃa aceptable o un precio fijo por una tarea (instalar el window, o instalar la grabadora con su software) y tampoco estarÃa de mas indicar si nuestro tiempo asesoramiento también lo cobramos.
2º Dejarle claro si le vamos a hacer el trabajo si no nos trae los discos y/o cajas originales (no meternos si es pirata, ilegal o licencia-emule) yo tengo mucho software legal y no se donde estarán las cajas.
argumentar que si no se van a otro comercio no vale, y a parte de comeros marrones les estais haciendo la puñeta a otros profesionales
@Camarada Bakunin. Eso de que “para reclamar hay que haber adquirido previamente algún producto o servicio” miratelo bien porque va a ser que no eh.
Claro, no pueden reclamar por un producto que no te han comprado a ti pero si hay cosas por las que un usuario de un establecimiento podría reclamar si no se cumple con la nomativa.
En 7 años en el gremio, he visto también muchÃsimos caraduras. Por cierto, creo que cuando dice que el Nero era piratón, no se refiere a que no le vaya a funcionar por serlo, sino que lo matiza para mostrar el rostro y la poca vergüenza de la “clienta”.
Y no he visto, por lo menos en los equipos que he montado, muchos problemas de “compatibilidad”, los podrÃa contar con los dedos de una mano. Lo que sà he visto y veo a diario es a usuarios que no tienen ni idea de informática, que la cagan, que llenan el ordenador de spyware y virus, que instalan 2 antivirus juntos, que dejan el PC semanas y semanas sin apagarlos cuando compran fuentes de alimentación 10â?¬,que no saben que es “defragmentar”, etc…
… y estoy más que cansado de “solucionar” y explicar cosas que no tengo porque explicar, porque para aprender ahà están las academias Ripollet, pero que se suelen solucionar de buen grado con la gente que ha depositado su confianza y dinero en el negocio en el que trabajas. Pero cuando vienen caraduras que se creen que esto es una vocación como ser médico y no prentenden que les cobres por un servicio o muestran sobrada prepotencia sobre lo que desconocen, es para mandarlos a freir esparragos.
Tendero, creo que tengo la solución. Sacáis estadísticas sobre cuantas veces ocurre esto. Vais a la consellería correspondiente y le proponéis un plan de alfabetización integral para todo el pueblo, le pasáis presupuesto y le decís que con esa iniciativa seguro que repite legislatura, y listo.
Así las próximas veces ya habéis cobrado por adelantado.
Hola tendero.
Esto es el pan nuestro de cada dia. Yo tome la decision de no tocar un solo teclado de amigos/conocidos/amigos-de-amigos/familiares-listos sin antes decirles que yo cobro a 30â?¬ la hora, si empiezas a hablar, empiezo a cobrar, y punto. Si te gusta bien, sino ya sabes, puerta.
Parece que es la unica forma de educar a la gente para que entienda que saber que tienes que hacer tal cosa y apretar tal tornillo, llevo muchas semanas de estudio y rotura de cuernos para saber que tornillo apretar, a mi no me pagan por apretar un boton, a mi me pagan por saber que boton hay que apretar.
Si instalar Windows es facilisimo, lo hace cualquiera…¿entonces por que me traes el portatil chupa-cristales?
– ¿Los drivers?
– ¿Y eso que eh?
– ¿Las actualizaciones de Windows Update?
– ¿Lo queee?
– ¿Licencia antivirus?
– Hay esta que me lo acabo de bajar….
– ¿?
En fin, todavia nos quedan muchos años de lucha para que la gente entienda que un pc/portatil es una maquina compleja que requiere de un aprendizaje minimo que deberia ser OBLIGATORIO, como un carnet.
Saludos.
Bien Hecho MuR3, si eso lo haces tu una tienda mucho mas, y no digo que algunas veces no se deba hacer un favorcillo, es como si te piden que le ayudes a alicatar la cocina o a arar el campo, si es muy amigo intentas ayudarle, pero queda claro que no es diversión aunque tenga el tractor jonhdere8.5.
Cuando un amigo te pide esa clase de amigo y no es de los que le ayudarias a arar el campo cuando te dicen ¿cuanto es? siempre lo dicen aunque sea por cumplir, le dices lo que realmente vale, y consigue 2 cosas, si te lo paga, es algo que te has ganado (con el trabajo), si no te los paga, por verguenza no te vuelve a llamar para esos menesteres.
En el caso de una empresa o comercio muchÃsimo mas.
Mis horas de trabajo la cobra mi empresa entre los 40 y los 60� y los clientes a veces me piden algunos trabajillos fuera de lo normal que me llevan 3 o 4 dias completos( a veces de mas de una persona), antes de empezar, me aseguro que mi jefe y los suyos están de acuerdo en que se haga, porque de lo contrario se generará una factura que luego nadie sabe quien tiene que asumir y generará bronca segura.
@quin y Pulchjam: No, señores. Las hojas de reclamaciones sólo sirven para expresar la disconformidad del consumidor con un producto adquirido o servicio recibido. Si alguien las utiliza de otra forma â??que lo harán, hay mucho indocumentado sueltoâ?? no sirven de nada, la administración competente no hará caso de ellas.
De todas formas es de cajón. Si no has adquirido algo, ¿sobre qué carajo vas a reclamar? ¿Que el dueño de una tienda lleva un mostacho ofensivo? ¿Que te miró mal cuando pasabas ante su establecimiento? ¿Que se saca pelotillas de la nariz cuando cree estar solo? IncreÃblemente, he visto casos parecidos…
Si os apetece consultar la legislación sobre el tema, podéis hacerlo aquÃ.