Vendedores sin cara

Vivimos una época dorada para las grandes compañías. Han conseguido que triunfe el vender sin dar la cara. El una práctica comercial extraordinaria, una revolución sin precedentes que permite ir vendiendo, vendiendo, sin preocuparse ni por lo que se vende, ni como se vende ni siquiera si funciona lo que se vende.

Por no hablar de lo excelente que es esto para aplicar prácticas comerciales cuanto menos dudosas. Prácticas comerciales que ningún vendedor sería capaz de ofrecer en la cara del cliente. Pero que cuando son diseñadas desde cómodos despachos en altas torres, para ser vendidas desde Calls Centres (por cierto, no perderse Outsourced, excelente película sobre este tema) perdidos por esos mundos de dios resultan estupendas. Que más le da al marketiniano que está cobrando su bonificación que se estafe (si, con esas palabras) a 50.000 clientes, que más le da a los que atienden las quejas de esos 50.000 clientes si nunca los van a ver a la cara. Como cambiaría todo, si las grandes compañías estuviese obligadas a tener oficinas físicas, donde sus clientes pudiesen acudir a presentar sus quejas y reclamaciones.

Pero no, vivimos en la época del: “Yo le he vendido el (poner aquí el nombre que más os guste: teléfono, portátil, cámara de fotos, coche, seguro, servicio de agua, de electricidad) trasto inútil que te ha costado un riñón y te hace gastar el otro en mantenimiento, pero ahora que ya he cobrado, no puedo hacer nada por usted, tiene que llamar al 902 xxx xxx y encomendarse a todos los Santos que conozca, para que alguien consiga resolver su problema. Problema que por cierto no es el mío, yo no soy más que un empleado subcontratado.

Porque esa es otra, con el invento de la subcontratación, al final en las compañías que nos venden las cosas y servicios que usamos, parece que solo trabaje el Presidente. Nadie es empleado de la empresa. Todos son subcontratados y ellos no pueden hacer más, es como está diseñado el sistema.

Y lo peor, es que una de las cosas que más ha contribuido a este estado de cosas es la presencia de la red. Con sus foros, páginas de análisis… parece que no es necesaria la intervención de un vendedor con cara, nombre y apellidos para comercializar nada. Y de esta forma los vendedores sin cara, cual zombies rápidos, van copando el mercado, sin necesidad de dar ni proporcionar ningún servicio una vez han conseguido engañar al incauto.

Como siempre algunos ejemplos con los que nos tropezamos por la tienda:

• El otro día nos llega un equipo de gama alta, mercado ultraprofesional, un sistema de alto rendimiento, con un precio de casi 4.000 euros. De esos que vienen con 20 sellos de calidad Iso 9000, Iso 14.000, Iso 666, el Iso que se quiera pagar. Llega en una caja enorme, que parecía que aquello era un tanque. Media hora desembalando el aparato. Y la primera de la calidad, es que no traía ni un mísero manual. Pensamos que para ahorrar papel, el manual estaría en formato digital. Abrimos todos los CDs que traía… y nada, ningún manual. Era ya viernes por la tarde, llamada al fabricante: “Sentimos atenderle, pero nuestro horario de atención al público termina los viernes a las cinco de la tarde”. Vamos el del Iso 9000 no pensó que un cliente profesional que compra un producto que necesita tener en marcha 24 horas al días, siete días a la semana, puede necesitar soporte un viernes a las 17:30 horas. Encontramos el manual la web del fabricante, pero en la web norteamericana (eso si, en español, está claro que allí cuidan al cliente hispanohablante…). Ponemos en marcha el aparato y no hace nada. Revisamos el enchufe, el cable, todo correcto, pero no funciona. Y solo tardamos 48 horas en poder contactar con el técnico. Eso si en el proceso nos conocen todos los operadores del Perú donde está el SAT de este fabricante. Por supuesto, el comercial que nos llama casi todos los días para vendernos sistemas de este fabricante, cuando le preguntamos contesta: “Eso no lo llevo yo, está externalizado”. El comercial del mayorista: “Eso no lo llevo yo, es cosa del fabricante”. Y como conocemos al técnico que nos tiene que resolver el problema y llamamos a su empresa: “Eso no lo llevo yo, sin orden de trabajo del Call Center, no puedo empezar”. Cojonudo, nadie da la cara
• Hace unos días, un cliente nos trae un Smartphone de gama media-baja. Nos pregunta si somos capaces de desactivar la conexión a Internet del teléfono. Le preguntamos que sucede y nos cuenta una historia que habría hecho las delicias de Frank Kafka. Hace unos meses regala a su esposa el Smartphone. Tenía puntos del operador (digamos que era bobofone, pero podría ser también tontistar, o naranjito…) y los usó en conseguir el Smartphone gratuito (como si los puntos no se los cobrasen, pero eso sería otra historia). El aparato venía con una tarifa plana de acceso a Internet gratis durante dos meses. Pasado ese plazo, siguieron cobrándole la tarifa de datos. Solo eran 30 Euros al mes. Cuando se dan cuenta, ya han pagado tres mensualidades. Por supuesto que la esposa del cliente no usaba ese servicio para nada. Llama al Sat de Bobofone y le dicen que venía claro en el contrato, (que no tenían por cierto), pero que si no quiere el servicio, le tramita la baja. Y antes de colgar, en un rapto de sinceridad, la operadora del Call Center, le dice: “Pero asegúrese de eliminar la conexión automática a Internet del teléfono, ese modelo se conecta a Internet a la mínima y al no tener tarifa plana, cada día que se conecte, será un gasto de 2,90 Euros”. Le preguntan que donde se hace esa desconexión y la operadora les remite al manual. Manual que por supuesto no acompañaba al teléfono. El cliente nos dice que no ha sido capaz de encontrar la opción en la maraña de menús del teléfono. Al final le hacemos la gestión. Como tenemos confianza con el cliente, miramos la factura del teléfono y vemos que gastan muchísimo en SMSs entre la mujer y él y un grupo de amigos. Le aconsejamos que contraten una tarifa de Internet de solo 8 Euros, que envíen eMails, en lugar de SMS, o que usen el Twitter o un sistema de mensajería semejante. Puesto que todos tienen Smartphones que soportan esa funcionalidad, se ahorrarían todos los meses unos 10 Euros. Y el cliente se quedó alucinado de que esa información no se la diese la compañía, pero claro a la compañía de telefonía le iba mejor mientras siguiesen enviando SMS a 15 céntimos el minuto y cobrando 2,90 Euros por conexión a Internet diaria… y yo lo tenía a él delante y quería darle un buen servicio.
• Tenemos ahora en el taller un PC de gama alta y una impresora también de gama alta. Resulta que no hay forma de instalar la impresora en el PC. No son compatibles. Pero por supuesto, en la gran superficie donde le vendieron las dos cosas juntas, no le dijeron (ni lo sabrían) y ahora le remiten al SAT del fabricante del PC y del fabricante de la impresora. Ambos SATs indican que sus aparatos funcionan bien de forma independiente, así que toca joderse, a comprarse o un PC nuevo o una impresora nueva. Pero el cliente ya tiene un PC y una impresora nueva: “No es mi problema, es cosa del fabricante de la impresora”. “No es mi problema, es cosa del fabricante del PC”. Es lo que tiene comprar cosas y no servicios.

Y podría seguir. Pero al final la conclusión siempre es la misma. Cuando el vendedor no tiene cara, los problemas para el comprado aumentan. Y si entramos en el mundo de los servicios… eso ya es de traca. Yo recuerdo con nostalgia, cuando en nuestro pueblo había una oficina de atención de la compañía eléctrica, otra de Telefónica, otra de la empresa suministradora del agua, de la suministradora del gas… y cuando había un problema con alguno de esos servicios, uno veía a una persona que vivía en el pueblo que se molestaba en resolver el problema con prontitud y calidad…