Ayer estuve peleándome con un router con conexión Adsl que murió de una subida de tensión. Cambiamos el aparato y a la hora de volver a grabar la configuración del Adsl, pues o habían cambiado algo o la chuleta que teníamos tenía algún error porque no conseguíamos coger línea. El cliente tenía contratado el servicio con Telefónica, así que los llamamos. Por cierto las tres veces que hablamos con ellos nos dieron un muy buen servicio.
Pero a lo que iba, cada vez que llamas al teléfono del Sat de Telefónica, te sale primero un robot que te pregunta por el tipo de servicio que deseas y luego te solicita que escribas el teléfono de la línea con problemas. Bueno pues las tres veces tuve que indicar luego a la persona del servicio técnico mi problema y el número de teléfono.
Y esto sucede muchas veces, se hace el análisis de una tarea, se piensa que es una buena idea, que el cliente escriba en su teléfono el número de la línea, de esta manera el operador puede ir más deprisa; pero o no se lo han explicado al operador (porque es de una empresa externa que lo mismo te atiende a ti, que a uno que va a pedir un seguro, que te vende un préstamo…) o bien los que han progamado la aplicación del Sat no se han enterado de que se está pidiendo el número de teléfono directamente al cliente.
Así que tenemos un coste realizado con una nueva tecnología, pensada para reducir costes a la empresa, y no se usa; pero nadie es para darse cuenta y eliminar la solicitud del robot de que el cliente escriba el número de línea… por lo tanto el cliente sigue perdiendo el tiempo y el Sat no gana tiempo… Tiempos Modernos…
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Que yo recuerde, se iba a dejar de usar maqunas en los SAT… ahora, no sé para cuando.
Javier: yo no critico el sistema de robots del principio, de hecho en este Sat funcionaba muy bien, critico que me hacen perder el tiempo, porque tengo que pasarle los datos al robot (por escrito, menos problemas de error) y luego de voz al operador humano, porque les falta la conexión entre ambos sistemas…
eso tambien pasa en mi pais con los centros de atencion =\
yo he llamado un par de veces al 1004 de telefonica y bueno, creo que siempre entenderá lo que quiero mejor una persona a una maquina (quizá porque el que llama está perdido y no sabe como pedir lo que quiere)
El SAT de ADSL de Telefónica lo suele llevar Atento (puede que también tengan alguna empresa más subcontratada, pero esta pertenece al grupo Telefónica) y tiene un departamento específico. Los trabajadores de este servicio están formados para atender las incidencias mediante un cursillo de preparación. La intranet tiene aplicaciones para la obtención de datos y el testeo de parámetros de la línea del cliente. También tienen una aplicación-guión con los pasos a seguir en función de lo que les vaya indicando el cliente (con la experiencia apenas la necesitan). Los datos necesarios los pueden obtener a través de varias aplicaciones para no trabajar a ciegas en el caso de que alguna falle.
Hasta aquí todo parece perfecto. El problema es que toda la intranet del centro que ví (ADSL, 1004, 11818, etc.) trabaja sobre NT4 y máquinas muy antiguas (386 y 486) en una red muy saturada. Así que los teleoperadores tardan en obtener los datos necesarios y en ocasiones hasta es imposible obtenerlos. Además, como ya os habréis imaginado, el cursillo de preparación no es muy extenso (unas tres semanas, creo recordar) y se centran más en cómo utilizar las aplicaciones que en otra cosa.
Por eso la atención recibida, que se inculca que debe ser siempre educada y respetuosa, suele depender de la avería en sí, del estado de las aplicaciones que necesite utilizar el operador, de la experiencia de éste y del día que tenga, porque creedme que la experiencia puede ser agotadora. Yo únicamente hice el cursillo de preparación, ya que me intrigaba cómo sería el servicio y lo consideré como una opción mientras no encontraba algo como técnico, y gracias a Dios ni llegué a empezar, porque en las sesiones de escucha era impresionante oír el tono que tienen algunos clientes ya desde el primer momento.
A los operadores se les insta a que atiendan las llamadas lo más rápidamente posible y la duración media de cada llamada debía aproximarse a los 3-5 minutos o acababan recibiendo una llamada de atención del supervisor. Imaginad una jornada laboral así: pensad en lo cabreados que hemos llegado a estar todos alguna vez al llamar a uno de estos servicios de atención, ahora multiplicad vuestra llamada de cabreo por ochenta, sumadle diez aún peores en que te gritan, insultan y amenazan desde el primer momento y añadidle otras veinte más tranquilas. Todo eso en seis horas. Así cinco días a la semana más dos fines de semana al mes. Los operadores con los que estuve de escucha me decían todos que con la primera llamada dices que te vas y no vuelves, pero que luego acabas acostumbrándote. No sé, no llegué ni a la primera porque afortunadamente me salió un empleo de técnico el día antes de terminar el cursillo, pero hasta que te acostumbres a no hacer ni caso debe ser devastador.
Respecto al número telefónico, al operador le aparece en pantalla el número de teléfono desde el que se efectúa la llamada, que no tiene por qué corresponder con el de la línea, pero no el número que se haya marcado anteriormente. Además, tienen obligación expresa de comprobar siempre los datos del titular de la línea.
Espero que el comentario os sirva de ayuda para entender un poco mejor el servicio. A mí el curso me sirvió para no cabrearme casi nunca cuando tengo que llamar a un sitio de estos porque normalmente el que te coja el teléfono no tiene la culpa, no tiene los datos necesarios y/o no le importa lo que le digas.
Aqui en Argentina es igual y yo creo que eso de escribir el numero, luego que te pasean por opciones y musiquitas y luego te atienden si no están ocupados y vuelven a pedirte el numero es intencional para que algunos desistan y no los molesten con cuestionamientos que no interesa responder.
Hola Ningu: gracias por la información; realmente tus datos no hacen más que reafirmarme en la idea de mi entrada: se montan cosas “muy modernas” y luego la realidad del servicio impide su uso. Y puse el ejemplo de Telefónica, pero podía ponerte unos cuantos más comenzando por el Centro de Atención al Servicio de mi empresa de por las mañanas (donde yo me chapé en su día dos años… eso si una semana si y otra no…) donde se diseñan cosas cojonudas para ayudar a la gestión y luego el día a día o los fallos en otras partes del proceso hace que ese dinero parece que se tire a la basura.