Vivimos en un mundo donde se valora cada vez más el tiempo (bueno, no siempre, pero eso sería otra historia) y la gente quiere que le respondan ya, que le respondan enseguida, que no se paren ni un momento. Así que la tecnología viene en nuestra ayuda. Cada vez más los SATs de los fabricantes (y otras empresas, como los bancos, las compañías eléctricas…) emplean sistemas para que las respuestas a las consultan que hacen los clientes sean cada vez más rápidas. Eso si, se valora la velocidad sobre la veracidad.
Mi socio lleva tiempo pensando en hacer una variante del test de Touring para este tipo de servicios. Se trataría de valorar si quien nos contesta una duda es una persona normal, es una persona especial, o es un sistema automático. Hay veces que los de RRHH de las grandes empresas se lucen, y consiguen que los sistemas automáticos contesten mejor que las personas humanas, es raro pero sucede.
Bueno a lo que íbamos el otro día estábamos montando una impresora de gama media-alta. De esas que se conectan por red local, y los usuarios imprimen, escanean, envías faxes (si, todavía se envían faxes hoy en día) desde su puesto de trabajo. Teníamos un error muy extraño desde uno de los PCs. Así que mi socio capturó las pantallas con los errores, recogió la información sobre el sistema operativo, el tipo de PC, los programas instalados… del equipo que daba error. Y también de uno de los que funcionaba bien. Y con todo ellos, remitió un correo al SAT del fabricante. Un correo con cuatro ficheros adjuntos, más de 15 páginas en total de información.
Y a los 30 segundos recibe una respuesta. Se queda extrañado de la rapidez y procede a abrir el mensaje del SAT:
“Estimado Cliente:
Gracias por contactar con nosotros.
Hemos identificado una solución a su consulta.
Por favor, abra el / los archivos adjuntos a este correo para encontrar la solución.”
Y allí tenía un enorme PDF. Así que lo abre… y teníamos el manual de la impresora. El mismo que teníamos en papel, pero en formato digital. Por supuesto que mi socio ya se había leído un par de veces la parte del manual que hablaba de la instalación de la impresora en ese software. Así que envió un segundo correo. Y recibió una respuesta parecida. Menos mal que esta vez tenía un número de teléfono. Así que escalo la llamada hacía un operador humano.
Al final se disculparon con nosotros. Las dos primeras respuestas habían sido generadas automáticamente por un sistema experto (que yo creo que había suspendido algún examen, por la parquedad de sus contestaciones). Y parece que parte del problema era que no nos había identificado como canal de ventas, sino como cliente final. Nos pasaron unas instrucciones más completas y una parches para resolver el problema.
Y esta historia, cada vez se repite más. Miedo me da, el día que las máquinas nos vayan enviando los manuales y ellas solas lleven en mundo.
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Durante una etapa de mi vida me dediqué a crear asistentes virtuales.
En alguna ocasión tenía que identificar el problema de un usuario y ofrecerle una solución.
La base es sencilla. Si piensas por ejemplo en un callcenter tipo Timofónica veras que las respuestas están preparadas y siguen una guía. Básicamente sería realizar el mismo recorrido en un programa informático.
Con esto que vengo a decir. Que hace años que las maquinas ya envían manuales y respecto a que lleven solas el mundo, si comparamos con los que lo llevan ahora, no sé yo si empeoraríamos mucho.
Un saludo,
El principal problema con el que nos encontramos cuando nos sale un sistema automático de estos… es que no nos identifican como profesionales. El otro día tuvimos una historia con un ADSL de Telefónica también de risa. Necesitábamos un dato muy concreto en una instalacion de empresa… pues no había manera de que nos lo diesen. Ese es el problema, el primer filtro.
“…Y parece que parte del problema era que no nos había identificado como canal de ventas, sino como cliente final….”
Pues de todo lo dicho yo salvaría esta frase. Si un usuario final se encuentra con el mismo problema, resultaría que no podría acceder a la solución. Se debe tener una atención especial a los grandes clientes y canales de venta, pero no tener una información y soluciones diferentes para ellos y para el cliente final.
El problema es que no se dan cuenta que si quien llama no es cliente final, sino profesional, lo normal es que las cosas simples, como bajarse el manual ya se han hecho. ES como cuando hay que enviar al SAT una impresora… que es un suplicio, porque el procedimiento solo está pensado para clientes finales y para que sea eterno.
Es aun mas divertido cuando les comentas que funcionas sobre linux..¿Linux? es programa no me sale debe ser un virus.
Hace dos años estuve trabajando en un callcenter de una operadora de telefonía que termina en ONE pero subcontratado a una empresa muy famosa que empieza por B y termina por OSCH. Después de darnos una formación que nosotros, nos costeamos, te dan un guión con las preguntas y los pasos que tienes que dar ante los distintos tipos de problemas. Llevo reparando tecnología toda mi vida y algo de experiencia y ojo vas teniendo. Ves que determinadas averías tienen pinta de una cosa y no de otra, no lo puedes asegurar al cien por cien, pero tu intuición así te lo dice. Pues no vale, tenías que mandar al cliente a buscar el PTR, desconectar el router, bla bla bla. Todo por el orden establecido. Y todo en un tiempo de nueve minutos, que es el que tienes para diagnosticar la avería, hacer las pruebas pertinentes, resolverla y mientras tanto rellenar la documentación que implicaba. Nueve minutos. Estoy tardando más en escribir esto. Tras varias llamadas de atención por saltarme el protocolo y resolver los problemas a la primera, o llamadas de atención por pasar de los nueve minutos cuando la cosa lo precisaba, la cosa se ponía fea. Un día me entra una llamada de un señor mayor que llamaba en nombre de una señora más mayor todavía que era usuaria del sistema este que tienen los ancianos y personas dependientes que dando a un botón que llevan colgado al pecho hace una llamada a un servicio de emergencias. Como tenía VoIP si fallaba internet no tenía llamadas ni de voz, ni las del aparatito, con el consiguiente riesgo. No sé que tipo de malnacido había vendido eso a esa señora. Me tiro más de veinte minuto con el señor, intentando resolverlo porque me daba la impresión de que la cosa la podía arreglar en esa misma llamada, llega mi superior, le sacude al botón de colgar, me pega la bronca por llevar veinte minutos. Le explico la situación de riesgo de esa señora, y me dice, aquí estamos para tener muchas llamadas, no para que tú vayas de madre Teresa de Calcuta. Ese día al llegar a casa recibo una llamada diciendo que no vuelva por allí.
Calidad ya atención al cliene 😉 si es que así nos va. Y luego se quejan cuando la gente se quiere dar de baja
Vaya Germán! qué historia más triste. Hay mucho abuso en las grandes empresas, ójala algún día se les vuelva en contra. A Telefónica ya le estaba pasando hasta que reaccionaron con Fusión. Aún así, mientras no haya competencia, habrán abusos.