En ocasiones el motivo por el que una cosa es de una manera, no es el obvio; ni es el que casi todo el mundo piensa que es. Algo de esto sucede con los números de teléfonos de empresas que emplean el prefijo 902 o el 901, que tienen gastos al usarlos, que no se producen en los números con prefijo 901
Hoy en mi empresa de por las mañanas, he estado soportando las iras de un par de clientes, que se quejaban por tener que usar un teléfono con prefijo 902, para contactar con servicios de una empresa del grupo (que no éramos nosotros, pero somos accionistas). Y yo la única opción que les proporcionaba, era un número con el prefijo 901.
Los clientes cabreados se quejaban por el hecho de tener que pagar una tarifa de un teléfono 902 o 901, para poder usar un servicio por el que ya habían pagado. De entrada tenían razón, no se lo discuto. El problema es que los teléfonos con prefijo 902 o 902 no se instalan para ganar dinero con ellos, sino por otros motivos. Como no se lo podía explicar a esos clientes, me lo apunté para contarlo en el blog. Porque en ocasiones las cosas no son como parecen.
En mi anterior empresa de por las mañanas a mediados de los años 90 del siglo pasado, se creó una división de atención y servicios telefónicos. Se trataba de una acción estratégica y se dedicaron muchos recursos a ella. La idea era hacer que los clientes usaran más el teléfono como medio de contacto con la empresa, en lugar de ir físicamente a las Oficinas. Al final, subyacían varios objetivos:
- Reducir los gastos
- Aumentar el horario de atención al público
- Permitir que los clientes pudiesen contratar o consultar nuestros servicios desde cualquier parte donde hubiese una línea telefónica.
Así montamos una potente centralita, se contrataron medio centenar de nuevos empleados y se modificaron muchos aplicativo informáticos internos, para permitir su uso por operadores telefónicos. Se instalaron grabadoras, para almacenar las respuestas de los clientes y así tener constancia de lo que nos habían solicitado
Los comienzos fueron un poco lentos, a los clientes les costaba acostumbrarse a emplear el teléfono. Pero poco a poco, los índices de uso y de satisfacción de los clientes con el nuevo servicio de banca telefónica fueron en aumento. Y la plantilla dedicada a la atención telefónica también iba creciendo. En un momento dado, las cifras del negocio empezaron a fallar. Cada vez teníamos mas empleados dedicados a atender al teléfono; pero sin embargo, las quejas de los clientes por esperas subían y los beneficios bajaban. Las líneas estaban casi siempre saturadas, pero los clientes seguían quejándose.
Así que procedimos a realizar un estudio de los procesos de trabajo y de las tareas que se realizaban. Pero por ahí no sacamos nada, los procesos eran claros y los empleados realizaban sus tareas de forma correcta. Seguimos investigando y al final encontramos el problema: se recibían muchas llamadas, de larga duración, solicitando servicios, por parte de clientes, que nunca se contrataban. Pero además el mismo cliente llamaba varias veces haciéndose pasar por otros, para tratar de contratar diferentes servicios. Para resumirlo, teníamos muchos clientes (la mayoría eran hombres) que llamaban a los teléfonos de atención telefónica, para solicitar productos, pero sin intención de contratarlos. Ellos solo querían estar un rato hablando con la que presuponían una joven y guapa operadora telefónica. Detectamos llamadas desde el mismo número de teléfono que a lo largo de un mes querían contratar: un préstamos para comprarse un coche, un préstamos para comprarse un piso en la playa, un seguro de vida, un seguro de incendios, un depósito de plazo fijo, un depósito en divisas… Resultaba muy divertido, ver como en cada caso, el mismo cliente se inventaba una historia diferentes. Me explico, cada vez tenía un profesión, edad, residencia… incluso en algunos casos cambiaban de nacionalidad. Todas estas llamadas que no eran reales, en el sentido que no se trataba de clientes que quisieran obtener información o bien contratar servicios, bloqueaban las líneas e impedían que los clientes que si querían operar, pudiesen hacerlo.
Por esas mismas fechas, iniciamos una mejora en el servicio de Banca Telefónica. Introdujimos un sistema de acceso a información bancaria mediante SMSs. Aquí también optamos por ofrecer un sistema gratuito. Es decir los SMS no le costaban nada al cliente, ni al enviarlos, ni al recibirlos. Y este servicio si que funcionaba bien. No teníamos problemas con excesos de mensajes.
Así que al final la solución que dimos, fue usar teléfonos con prefijo 902 y 901. La mayoría de los servicios los dejamos con 901 y algunos con 902. Y el problema desapareció. Ya solo nos llamaban los clientes que de verdad querían contratar algún producto o deseaban hacer uso de los servicios bancarios por medio del teléfono.
El verano de ese mismo año, acudí a una cena con antiguos alumnos de mi colegio. Y cuando nos poníamos al día en las profesiones, destinos, lugar de residencia entre nosotros, hubo un par de compañeros, que cuando comenté que estaba en ese momento trabajando con el Departamento de Banca Telefónica de mi empresa de por las mañanas, me preguntaron sobre la belleza física y la edad de las operadoras telefónicas. Resulta que los dos eran de los que mataban el aburrimiento llamando a teléfonos 900 de varias entidades bancarias solicitando servicios que nunca contrataban. Además me explicaron que si les atendía un hombre, directamente colgaban.
Luego tuvimos otro caso, en un teléfono de asistencia, donde se mantuvo el número 900. Pero en aquella época los teléfonos 900 no eran accesibles desde el extranjero. Así que en este servicios, dejamos un teléfono normal, indicando que el segundo número se usase cuando se llamase desde el extranjero.
Así que ésta es la explicación de usar teléfonos con tarifa con coste para el cliente. Reconozco que en el caso de mi antigua empresa de por las mañanas, fue una solución para tratar con un problema de difícil solución por otro camino. Y que ahora mismo hay muchas empresas que abusan de estos números en funciones, donde no tiene tanto sentido su empleo.
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Muy interesante.
Vaya chorrada de argumento. Los 902 se montan para ganar dinero, porque nunca entran en la tarifa plana del cliente y la empresa se lleva parte del coste de la llamada. Por eso te meten musiquitas y anuncios para alargar la llamada lo máximo posible. Siempre debería haber un teléfono “normal” alternativo al 902.
En algunos empresas puede ser así. Incluso hay tiendas Web famosas que tienen teléfonos 807 para llamar por alguna incidencia. Pero en nuestro caso el uso de 901 y 902 fue para terminar con las llamadas inútiles de clientes que realmente no lo eran.
Siempre quise poner un taxímetro en el mostrador por el mismo motivo que se ponen algunos números 902…
Trabajo en un teléfono de emergencias y es algo que también hemos podido ver. Lo gracioso es que nuestros habituales aburridos ya ni se molestan en inventarse historias y ya nos los conocemos de memoria. También ocurre algo “interesante” la plantilla es mixta, ciertos individuos sólo se sienten felices cuando contesta una mujer al teléfono y los hay que directamente entran soltando obscenidades y similares.
Justamente lo que nos pasaba a nosotros, solo querían hablar con mujeres. Y cuando como cuento, conocí a un par de usuarios que además me preguntaban por las chicas… pues confirmé mis temores.
Por cierto, exactamente las mismas personas en la misma habitación gestionan un 902 para consultas sanitarias, en plan gente que no sabe qué cantidad de medicamentos darles a los niños cuando tienen fiebre y cosas así. Y la política es que si hay que hacer esperar a la gente porque todos los consultores están ocupados se apunta su teléfono y se añade a una lista de gente a la que en cuanto se pueda hay que llamar. Sí, se puso un 902 para evitar abusos, pero nunca se hace esperar estúpidamente a la gente.
Yo he trabajado varios años de teleoperador en un teléfono gratuito (empresa de telefónía), y la amplia mayoría llamaban por cosas “reales”, y teníamos un registro de los llamantes, por lo que podías ver si llamaba muchas o pocas veces, y el motivo de la llamada. Y raro es el caso e gente que llame para hablar por hablar.
No se si en el campo de la banca es MUY diferente, o bien el que escribe miente, o le han mentido con respecto a las llamadas.
Depende del sector, pero como os contaba, en nuestro caso las llamadas para pedir producto sin ninguna intención de compra eran muy alta. Sobre todo con el tema de la concesión de préstamos, donde hay que realizar muchas preguntas sobre la economía y el trabajo de los clientes y ahí la gente se inventaba cada historia…
Tengo unos amigos que trabajaron en la atención al cliente de una famosa compañía telefónica, y me contaron un montón de historias de gente que llamaba, básicamente, porque se aburría. Desde gente que simplemente les insultaba antes de saludar, hasta otros que llamaban cantando, pasando por alguno que le preguntó que le preguntó a mi amiga “qué llevas puesto” y cosas así.
Y eso sin contar llamadas relacionadas con la telefonía, pero directamente absurdas, como gente empeñada en conseguir tarifas inexistentes, o que les subvencionaran teléfonos móviles aún no fabricados (en cuanto salía el anuncio del nuevo “aifon”, ya lo estaban pidiendo).
Señor KK, creo que tuvo muchas suerte 😀
Me siento muy identificado con la historia de la centralita saturada… voy a caontar mi historia.
Yo trabajo en el departamento de soporte a cliente de un fabricante de maquinaria industrial. Tenemos clientes en todo el mundo, y damos atención telefónica desde España. En nuestro caso, no tenemos un 902, simplemente un teléfono normal. Y hace un par de años se nos ocurrió crear una cuenta de Skype. Pues bien, los clientes a los que dimos la cuenta de skype (no demasiados, algunos del extrajero, principalmente para llamarles nosotros sin gastar dinero), resultaron consumir ingentes cantidades de tiempo. Llamaban para consultar precios que tenían en la tarifa que se les envía cada 6 meses, para que les resolviéramos preguntas que vienen en el manual de reparaciones, para confirmar el diámetro de una junta antes de desmontarla… en resumen, te pasabas 6 horas al día atendiendo “tonterías” y mientras otros clientes quejándose porque no les cogíamos el teléfono por estar al skype.
La solución fue cerrar la cuenta de skype, al principio hubo malas caras (incluso dentro de nuestro departamento comercial) y, durante un tiempo aumentó mucho el nivel de llamadas telefónicas, pero ahora ya han vuelto a bajar a niveles pre-skype (y sobre asuntos importantes).
Mentiras: los números 901 y 902 son para que las empresas receptoras de la llamada ganen dinero. Entre los 900 gratuitos y los 901/902 de pago, está la solución óptima: teléfonos con tarificación normal, que suponen coste para el que llama, pero no suponen una fuente de ingresos encubierta a las empresas que reciben la llamada.
Erratas:
-“que no se producen en los números con prefijo 901” debería ser “…con prefijo 900″
-” El problema es que los teléfonos con prefijo 902 o 902 no se instalan para ganar dinero con ellos, ” debería ser “…con prefijo 901 ó 902…”
Con los teléfonos normales, cuando empezaron las tarifas planas de muchos operadores, volvía el problema de llamadas sin sentido.
Será todo lo maravilloso y eficiente que una empresa quiera, pero que por llamar a un 902, la empresa receptora GANE dinero es, para mí un timo en nuestras propias narices.
Que vaya al Carrefour (por ejemplo) y les compre un aparato, que esté defectuoso, y para gestionar la garantía les tenga que llamar a un 902 y encima les haga ganar dinero porque su aparato estaba deficiente…
Que sí, que hay equivalencias a números “normales” y blablablá, pero no siempre son fáciles de averiguar y aunque así lo fueran…
El otro timo son las centralitas que te ofrece insistentemente Vomistar.
No llega a darte tono de llamada que salta y responde.
Te sueltan un discurso, en algunas te dan largísimas opciones de menú y luego te ponen música. Al rato te responden que “todos los operadores están ocupados, aguarde” y más música.
Si los operadores están ocupados, denme tono de ocupado, no me hagan gastar un pastón esperando a que alguno se desocupe o, como me sucedió alguna vez, me dejan sin batería por esperar en línea.
Y si realmente quieren dar un servicio, hagan como una empresa a la que le compramos un servicio de telefonía: salta un mensaje diciendo que en unos instantes te llamarán, y se corta. Y a los pocos segundos llaman ellos.
Con los números 902 la empresa receptora NO gana dinero
Estos números están pensados para usarse desde lineas fijas, ya que su tarifa era mayor que una metropolitana, pero inferior a la nacional, en el tiempo anterior a las tarifas planas actuales era bastante interesante como servicio al usuario. Otra cosa es que estos números desde línea móvil te lo tarifiquen a precio de sangre de unicornio.
Aquí tenéis en cincodías una noticia explicando cada prefijo de tarificación especial
http://cincodias.com/cincodias/2014/04/25/empresas/1398424221_290012.html
Número 902: todo lo paga quien llama pero el precio es moderado
Quien marca un 902 paga el coste íntegro de la llamada que, además, no suele estar incluida en las tarifas planas de voz. Los números 902 cuestan más caros que una llamada provincial, pero son más baratos que una llamada nacional (que sí suele estar incluida en los planes de voz de las operadoras fijas).
La CNMC explica que el precio se estableció así “con el fin de que si un usuario llamaba a un número 902, localizado fuera de su provincia, pagara algo más que por una llamada provincial, pero menos que por una nacional”.
Para las empresas que contratan un 902, la ventaja “tener centralizados sus servicios bajo el paraguas de un mismo número”, dice la CNMC.
Su nombre técnico es “números de tarifas especiales sin retribución para el llamado”, lo que significa que la empresa a la que llamas no recibe dinero por esa llamada.
La OCU denuncia sin emabrgo que, aunque ni los 902 ni los 901 fueron diseñados para que las empresas sacasen beneficios con las llamadas, “la realidad es que las compañías telefónicas incentivan a las empresas para que los usen”, ya que los márgenes son muy elevados.
Una llamada de cinco minutos a un 902 puede costar en torno a 0,5 euros si se llama desde un fijo pero más de 2,5 euros si se llama desde un móvil, dependiendo de la operadora.
Un saludo
Ok, entonces la proxima vez que tenga un problema y tenga que llamar al 902 me esperaé horas o días si hace falta para llegar a casa y llamar desde el fijo para solucionarlo…
Y creo que nos alejamos del problema. No esa cuestión de quien cojones se lleva el dinero y quien no. Sino, porque coño tengo que pagar por las llamadas de un soporte supuestamente gratuito. ¿Que significa gratuito? ¿Que tu no ganas dinero o que yo no pago?
Cuidado, algunos operadores fijos (vodafone por ejemplo) cobran las llamadas a 902 a precio móvil…
Discrepo de que recibiendo llamadas no se puede ganar dinero. Quizás no cobres directamente de Telefónica, pero hay variedad de empresas en las que contratar lineas 902 remuneradas.
No quiero hacer publicidad pero, como ejemplo, aquí van dos:
http://www.lineas902gratis.com/
https://fmeuropa.com/lineas-902/
Si esto lo puede contratar cualquier, evidentemente lo tiene, y mejorado, cualquier multinacional o empresa que reciba muchas llamadas.
Discrepo de que recibiendo llamadas no se puede ganar dinero. Quizás no cobres directamente de Telefónica, pero hay variedad de empresas en las que contratar lineas 902 remuneradas.
Como no me deja poner enlaces a estas empresas, buscad en Google “lineas 902 remuneradas” y encontrareis varias de este tipo…. ¿A que ahora tiene más sentido la musiquita de espera, el “marque 1 si quiere esto, marque 2…”, el pasarte de un número a otro y de este segundo decirte que llames al primero, los cortes, las esperas, los operadores inútiles…?
Y si esto lo puede contratar cualquiera, evidentemente lo tiene, y mejorado, cualquier multinacional o empresa que reciba muchas llamadas.
[…] ¿Por qué se usan teléfonos con prefijo 902 y 901? […]
Es difícil. También trabajo de tele-operador para una compañía similar a Movistar fuera de España. Puedo afirmar sin exageración que dos tercios de las llamadas son inútiles, y me quedo corto.
Años atrás me escandalicé cuando leí que Telefónica se planteaba que la hotline dejara de ser gratuita, hoy en cambio lo entiendo. Es un tema peliagudo, porque acaba pagando justo por pecador : quienes me llaman por un problema de verdad tienen que esperar por culpa de esa mayoría que llama inútilmente, y cuando logran dar con alguno de nosotros, se topan con un operador quemado …
No defiendo ni justifico que los clientes que pagan una tarifa por X servicio tengan que pagar por llamar a la hotline de incidencias, pero es inevitable pensar en la cantidad de tiempo y recursos que se podrían ahorrar.
Como bien dices Angel es complicado, pero muchas veces con teléfonos totalmente gratuitos, las llamadas de los clientes muchas veces no tienen que ver con el servicio que se ofrece.