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La multiplicación de las averías

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El otro día tuvimos un caso en la tienda de algo que nos pasa mucho: la multiplicación de las averías. Un cliente nos trajo un portátil para revisar una avería… y terminamos encontrando varios errores más.

Y el cliente no decía que parecíamos médicos (antes del Covid-19). Entrabas a la consulta porque te dolía un dedo y salías con tres cosas más, dos análisis pedidos y un régimen de comida. Pero la verdad es que la aparente facilidad de uso nos hace olvidar que los sistemas digitales son sistemas complejos. Cuando alguien acostumbrado a tratarlos empieza a revisarlos casi siempre descubre más de lo que el cliente te dice que no funciona. También el cliente viene y describe la avería como el síntoma de algo más complejo que no está funcionando como debiera.

El caso del cliente que nos comentaba esto el otro día es un ejemplo de lo que digo. El cliente nos trae un portátil de gama baja (Celeron 3xxx con 4 gigas de Ram y 64 gigas de disco MMC). Nos dice que no le funciona el Wifi. Como hemos tenido estas semanas algunos casos parecidos y en dos de ellos al final era una avería física de la tarjeta Wifi, le decimos que nos lo deje que se lo revisamos y que le avisamos por la tarde con lo que hayamos descubierto.

Al revisar el portátil parecía que aquello era un problema de drivers desaparecidos. El problema fue conectar el equipo a Internet para bajarnos los drivers. Como se trataba de un equipo pequeño no tenía conexión de red por cable. Al final pudimos localizar los drivers a través del modelo del portátil. Los pasamos a un pendrive y los instalamos. El Wifi parecía que iba, pero el portátil no navegaba por Internet. Entonces empezamos a seguir apuntando cosas:

  • El cliente había renovado el antivirus hacía una semana. Pero hacía año y medio que no lo actualizaba. Así que las pantallas emergentes del antivirus quejándose de que la base de datos estaba desactualizada y de que el propio antivirus estaba desactualizado eran constantes.
  • Vemos que al renovar el antivirus se ha comprado una versión superior que trae una serie de plugins que se instalan en el navegador para gestionar una “navegación segura”. Pero que no estaba configurado bien. Al tratar de configurarlo no dejaba. Así que fuimos al punto anterior y actualizamos el antivirus. Luego volvimos aquí y aplicamos una serie de reglas (las mínimas) y reiniciamos el portátil: ya navegaba por Internet.
  • Además, vimos lo que había pasado. Al instalarse la actualización del antivirus con el módulo de “navegación segura” nuevo había dejado de navegar. Así que en otro PC habían buscado soluciones en Youtube y se habían puesto a jugar con los drivers… por eso no estaban ya instalados los del Wifi.
  • Pero además de los carteles del antivirus, Windows se quejaba de problemas con al cuenta del administrador
  • También tenía una serie de problemas de consumo de recursos. Sin hacer nada aquello se ponía al 100%. Aquí el problema era que hacía dos años que no actualizaba Windows 10. Pero a la vez tenía aplicaciones modernas de Microsoft. Esto a veces causa problemas de consumo de recursos. En un equipo más potente se nota menos, pero aquí con el Celeron dejaba el PC casi inusable.
  • Pero no podíamos actualizar Windows… el disco estaba lleno, de hecho cuando abrías varias pestañas del navegador la paginación de RAM al disco fallaba…

Resumiendo, cuando llegó el cliente le explicamos que debería:

  • Revisar la configuración de su cuenta de Microsoft para que no le diese problemas
  • Limpiar el disco duro y dejar por lo menos 20 gigas libres
  • Actualizar el Windows y teniendo en cuanta que le faltaban tres actualizaciones gordas… pues iba a pasarse por lo menos un día con ello.
  • Le comentamos el asunto del antivirus y que ya estaba resuelto, pero que de vez en cuando lo actualizase también.

En este caso por lo menos no tuvimos que llamar al cliente para decirle que lo que parecía algo simple… resulta que era algo más complejo y sobre todo más costoso. El mes pasado tuvimos un caso de pantallazos azules que el cliente achacaba a errores en una actualización de Windows. Al final estaban provocados por una fuente de alimentación que fallaba. Y por el camino la fuente también había dejado toda la tarjeta gráfica y un chip de ram. En este caso el único consuelo para nosotros fue que las piezas que daban los problemas el cliente las había comprado por su cuenta en otras tiendas.

Pero como decía al principio los PCs son sistemas complejos que requieren un poco de atención. Y si no tuviésemos bastante con el hardware hay que sumar la interacción con el software y con otros dispositivos.

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