Hace unos días un cliente que nos había comprado un portátil de HP, nos llamó. Resulta que la batería se había hinchado en un lado, y le había salido como un chichón y no funcionaba. Como el equipo tenía todavía semanas, tramitamos la garantía con HP.
Después de bastantes llamadas, algún correo electrónico… conseguimos hablar con el SAT definitivo. Digo definitivo porque iban pasándose la llamada, porque esa línea no la llevo yo… Hablamos con el SAT y nos dicen que solo necesitamos enviar la batería, no el resto del equipo. Pero no venía el aviso del transporte para recoger la batería. Al final, repetimos el proceso y hace falta tener el portátil. El cliente lo estaba usando con el cargador. Se lo pedimos y una vez tenemos todo el conjunto, otra vez a llamar a HP. Y después de volver a contar lo que le pasaba a la batería, nos dicen que tenemos que actualizar la bios… mi socio me mira con cara de extrañeza, pero bueno a seguir las instrucciones. Y el técnico de HP nos dice que es el Proceso establecido en el protocolo de garantía para ese modelo de portátil.
Lo bueno, es que una vez actualizada la bios y comprobado que el chichón de la batería no había remitido, el técnico nos dijo que podíamos devolverle el portátil al cliente y que nos enviaban una batería nueva.
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Jeje, viva la burrocracia, perdón quería decir que :
vivan los “Manuales de Calidad”
Ese manual lo debieron de escribir Buñuel y Dalí, surrealismo en estado puro.
Vosotros reíros, que yo trabajé para un servicio técnico telefónico de una marca de ordenadores, y estábamos obligados a hacer estupideces de ese calibre, aún a sabiendas de que era una tontería.
La persona que atendió al Tendero seguramente sabía perfectamente cuál era el problema y cuál era la forma más rápida de resolverla, pero lo que pasó fue que por una razón o por otra, se vio obligado a seguir las normas. Puede que fuese novato y no quisiese arriesgarse a una bronca del jefe por no seguir el protocolo…
Anda que llegáis a actualizr la BIOS y veis que el chichón desaparece poco a poco os da un soponcio, jajaja.
En mi curro llevamos la garantia de esta y otras marcas importantes (no voy a ponerlas porque no me gusta que google indexe tanto)… Y hp siempre pone problemas en el envio de la pieza estropeada aunque este claramente averiada por causas que no tienen nada que ver con el usuario. La ultima vez teniamos un switch claramente averiado, no tenia link en ninguna boca, y nos obligaron a recargar el firmware antes de enviar uno nuevo… Aunque el switch se reiniciara siempre hicieramos lo que hicieramos…
En fin… Que siguen un patron en su intranet y no se pueden salir a no ser que ya te lo sepas y vayas por delante de ellos (que les digas lo que quieren oir y puedan chequear los checkboxes que tengan)
Pero bueno… Que cada uno tiene su curro (en españa o grecia, como el applecare support) y lo aguanta porque quiere/puede.
•n•
Yo tengo una HP mini y le paso lo mismo a la batería. Tramite la garantia por la web de HP, y 15 días despues tenía una caja en el buzón. La sorpresa fue que al abrirla dentro solo había una pila CR2032 (la de la placa supongo).
Nueva tanda de mails y desde el 22 de este mes “se supone” que la batería nueva está viajando hasta casa.
Para los que trabajan en SATs:
El compañero que nos dijo lo de la bios, al final casi se reía tanto como nosotros, pero ero lo que él decía: el manual. Lo bueno fue pasado ese trago nos dijo que devolviésemos el portátil al cliente y que solo enviáramos la bateria.
La verdad es que hay cada procedimiento por ahí pensado con los píes.
En cierta ocasión a mi me hicieron acercar el auricular del teléfono a una impresora para identificar y hacer el diagnóstico del ruido que yo les indicaba en la avería =:-)
Hace poco, un amigo tramitó con HP el disco duro de un portátil que había pasado a mejor vida, y con los n/s por teléfono, le enviaron uno nuevo sin coste alguno.
Supongo que hay que dar con las personas acertadas.
– Oiga doctor, tengo un bulto muy grande en el cuello y cada día me duele más.
– Entiendo, bueno… tome esta pomada para los pies y si en un par de semanas no ha remitido lo del cuello viene y le operamos.
¿Surrealista? Pues lo mismito que con este SAT. ¿Es cosa mía o estas cosas sólo pasan en la “informática”?
Lo de arreglar la batería con una actualización de la BIOS me ha matado xDDD
Uny:
Pasa en mas sitios, pero como aquí siempre damos vueltas a la informática… pero si alguien que trata mucho con administraciones públicas se pusiera a contar batallitas, nos ganaba
Pues a mí esas cosas me ponen la mosca detrás de la oreja. Hace poco atendí al propietario de un portátil muerto prematuramente por fallo de la BIOS, en concreto la gestión de velocidad del ventilador (reconocido por el fabricante) A ver si esta partida tiene un fallo potencial y cuando llega uno al SAT mandan actualizar de oficio, auque lo que se haya roto es el alimentador.
Nosotros seguimos otro “procedimiento” para contrarrestar.
Siempre decimos que el equipo no enciende y que antes de eso le fallaba lo que en realidad está roto (pantalla, dvd, disco, etc.) y que manden a un técnico con la pieza.
Si esa técnica no cuela, es tan sencillo como cuando te dicen que hagas algo, esperar un minuto y decir “ya lo he hecho y sigue sin funcionar”.
Es la única forma de que no te mareen.
Saludos y paciencia a los que luchan con los SAT
Estos de HP son de lo que no hay…
Mi suegro compró un sobremesa en PC City de HP, que venía con teclado y ratón inalámbrico… 1 año y pico después le deja de funcionar, y se acerca a llevarlo… respuesta de HP:
“El teclado y el ratón no tienen garantía porque son un regalo”
Obviamente no ha colado… así que mi suegro se subirá a Consumo a reclamar.
Algo no cuela (y no lo digo por vos Tendero). Hace unos años me colaba por los libros que hablaban acerca de Calidad Total, los Think thank, Marketing Total, Maximarketing… Flipaba cuando los leía, me decía a mí mismo (que iluso) ¡Joer! Si las empresas siguen preocupándose así por mantener a sus clientes verdaderamente el Cliente será el Rey.
Fue como creer en la Biblia, Jesucristo no solo no ha regresado sino que aún ni noticias.
Los servicios de atención al cliente de las grandes compañías están degradándose y tengo ejemplos:
Hace 10 años uno podía bajar los discos de recuperación de la Compaq gratuitamente desde su web. Hoy hay que pagarlos.
Hace seis años, más o menos, estuve dos horas comunicado con un técnico de la Compaq por el chat de su web para arreglar un desperfecto de otra Compaq Presario. Al final, entre ambos, pudimos.
Lo único que tenía que hacer, hace unos años atrás, para reclamar una avería en un disco Seagate era envolverlo y enviarlo por correo, te devolvían uno nuevo. Maxtor y Western Digital obraban igual.
Y ni hablar si se pinchaba una memoria Ram de las baratas apenas comprada. El correo iba y venía en poco tiempo, regresando con las placas nuevas.
¿Dónde ha quedado todo eso?
¿Para qué predican acerca de la Calidad Total y demás filosofías de la nueva empresa, cuando en realidad todo se limita a poner escollos y más escollos al usuario insatisfecho o con problemas?
Y ¿Sabés? Lo único que les faltó decirte para arreglar la batería: Que les pongas hielo.
Todos sabemos que los chichones se bajan con hielo… eso es de novatos.
Hola, Yo me tramito muchas reclamaciones en garantía a hp. La ultima fue de mi Officejet pro l7680, dejo de funcionarle correctamente un cabezal. De estas maquinas he vendido unas cuantas, y solo salio rana esta (no es la primera avería ni la ultima). Parece que cuando la cosa que tramitas es tuya no me sabe igual de mal el cachondeo que son hoy en día las garantías de hp. Cuando los llamas y empiezan a tomarte el pelo, si es por cuenta propia como que te sabe mal, en cambio, cuando es por cuenta ajena, son gajes del oficio y no me fastidia tanto…. Con el tiempo, y la ayuda de una cámara de 5mpx, he encontrado una “solución”: En cuanto me ponen a hacer pruebas inverosímiles (tienen mi ficha, deberían saber que el que los llama es profesional del asunto, y al final, casi siempre acierto), le mando fotos de todo, con un nivel de detalle que los deja sin argumentos. Generalmente, en el email que me piden números de serie, o cualquier otro dato que ya le he mandado, le mando las fotos y el siguiente correo me autorizan el cambio.
Saludos.
Me acaba de comentar un amigo que trabaja en el servicio de soporte tecnico y garantiad e HP en la gama de portatiles, que tienen la instrucion de actualizar la bios a los portatiles, ya que por lo visto esto baja las posibilidades de que vuelva a suceder. Quizas deba ser que la bios antigua le pide demasiada potencia a la misma..
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