El otro día os conté que habíamos tenido problemas solucionando unas averías encadenadas en el PC de un cliente. Como la entrada se hizo muy larga dejé para otra el último error, que es el que veis en el título: Error 80090016 al arrancar Outlook o Office 365 indicando fallo de TPM.
Os pongo en antecedentes: tras dos problemas en el PC del cliente, cuando parecía que todo iba bien aparecieron una ventana de acceso de aplicaciones de Apple. El cliente tiene un iPhone y en su día instaló los programas que Apple le recomendó en el PC. Como pasa con muchos de estos softwares luego uno los olvida. Pero esa semana Apple actualizó las versiones para Windows de dichos programas. Nosotros dejamos el PC funcionando a falta de volver a logearse en Apple. El cliente volvió y se logeó en Apple. No tengo ni idea de si esto causo algún problema con la gestión de cuentas de Windows… pero lo indico por si acaso a alguien le viene bien.
En el siguiente reinicio del PC al entrar al Outlook le aparecía la pantalla que veis arriba. Al final si aceptaba el error podía cargarse Outlook, pero en un par de cuentas de correo que estaban en dicho Outlook no funcionaba bien la entrada y salida de mensajes. El cliente se pone nervioso por la referencia al módulo de plataforma segura (TPM) hace una búsqueda en Internet y aparecen referencias a posibles errores de placa base. Nos llama.
Volvemos a revisar el PC. Aquí tenemos un clásico ejemplo de las ensaladas de usuarios que la informática moderna nos genera en ocasiones. El cliente en el PC tenía:
- Cuenta de Microsoft particular
- Cuenta de Microsoft de una de las empresas de su grupo empresarial, calificada como empresarial
- La misma cuenta anterior… pero calificada como cuenta personal (éste es un error de Microsoft muy común, en la tienda tenemos nosotros un par de cuentas con este mismo problema)
- Cuenta de Microsoft de otras dos empresas de su grupo empresarial, pero ésta solo calificadas como cuentas de empresa
- Cuenta de Microsoft de dos Colegios Profesionales del cliente, también calificadas solo como cuentas de empresa
- Cuenta de Apple
- Dos cuentas de Google
- Seis cuentas de correo
Luego tenía algunas combinaciones con el Onedrive y otras aplicaciones que requerían cuenta para iniciarse. En Edge y Chrome tenía varias de las cuentas anteriores sincronizadas.
El error parecía estar localizado en las cuentas de correo de los Colegios Profesionales del cliente, que eran las que no funcionaban bien. Pero ampliamos la mirada. Vimos que al abrir cualquier aplicación de Office 365 arriba a la derecha el usuario aparecía marcado con una señal amarilla de problemas. Al pulsar nos decía que debíamos volver a registrarnos para resolver los problemas. Al intentarlo (desde Word, Excel, PowerPoint…) aparecía de nuevo el error 80090016 anterior. Entonces abrimos la configuración de la cuente, una ventana parecida a ésta:
El cliente tenía comprada la versión Office 365 Empresarial, pero en la ventana ponía Office 2016 Empresarial. Lo curioso es que nos indicaba que podíamos actualizar a Microsoft 365. Pulsamos el botón de actualizar y todo iba bien. Pero al reiniciar la aplicación… volvía a aparecer la ventana del error 80090096.
Hicimos memoria y recordamos que el cliente adquirió para otro PC una versión del Office 2016 Empresarial, en paquete, es decir de las que no son suscripciones. Luego por necesidades de otros programas tuvo que actualizar a Office 365 y compró una suscripción de esta aplicación que es la que estaba usando. Pero cada una de ellas estaba adquiridas con una cuenta Microsoft de Empresa diferentes.
Con estos datos refinamos las búsquedas en los foros de Microsoft. Entonces comenzamos a ver muchos hilos de usuarios de Office con el mismo problema. Varios de ellos también tenían en común con nuestro cliente la existencia de varias cuentas y varios usuarios en el mismo PC. Como la suscripción de Microsoft 365 era grupal para toda la empresa comprobamos que para otros compañeros todo funcionaba bien.
Viendo las soluciones que se aportaban en los foros de Microsoft decidimos empezar por lo que menos daño causara. Creamos un usuario nuevo en el PC que coincidía con el usuario que había comprado la licencia de Microsoft (u Office) 365. Pero por supuesto sin borrar al usuario existente. En ese nuevo usuario volvimos a instalar la licencia de Microsoft 365 empresarial… y todo funcionó correctamente. Por lo menos ya sabíamos tres cosas:
- No era un fallo de hardware
- No era un problema de la licencia grupal de Microsoft 365 o del usuario concreto del cliente que tenía esa licencia
- Todo indicaba un problema de cruce de licencias con el usuario principal del cliente.
Luego ordenamos las soluciones de los foros de Microsoft en orden de sencillez. La solución que más se reportaba como correcta era:
- Acceder al PC con otra cuenta de usuario diferente a la que da problemas, que sea administrador, o bien si la unidad está mapeada en red local entrar desde otro PC
- Buscar la carpeta: Microsoft.AAD.BrokerPluginxxxxxxxxxxxxxx que estará dentro de la carpeta del usuario que nos da problemas: C:\Users\user\AppData\Local\Packages\
- Renombrar la carpeta nosotros pusimos _ANTERIOR al final.
- Reiniciar el PC y logearnos con el usuario con problemas
- Acceder al Office y tratar de volver a logearnos bien. Puede que el error aparezca una o dos veces, pero seguir
- Entrar a la información de producto de Office. Allí seguía apareciendo que era la versión 2016. Pulsar actualizar.
- Al actualizarse nos pedirá que nos registremos con la cuenta con la que se compró el Office 365, lo hacemos y no genera error.
- Abrir resto de aplicaciones de Office 365 y comprobar que todo funciona bien.
Con esto el problema quedó por fin resuelto. Otro día contaré los efectos de la ensalada de usuarios a la hora de tener cuentas sincronizadas en los navegadores o en el Onedrive…
Pero lo que no consigo entender es como llegó la versión de Office 2016 a este PC. Cuando el cliente compró el Office 365 también adquirió el PC nuevo y ya instalamos en dicho PC el Office 365… misterios de Microsoft.
Por cierto que se parecía mucho a la situación que vivimos con un cliente que tenía también el Office 365 adquirido, pero le instalaron un Office 2016 pirata.
