Llevamos unos días que parece que los astros se hayan puesto en orden para hacernos luchar contra los SATs. Parece que los PCs, portátiles, monitores, altavoces, impresoras… todo se ha roto a la vez. Y parece constato que ya no queda ningún SAT en condiciones normales.
Para mi un SAT normal, sería aquel que tuviese personal adecuado al equipo que está roto. Puedo asumir (que no entender) que como primera línea de un SAT de portátiles de consumo de bajo coste, pues el fabricante quiera ahorrar dinero y ponga a empleados en el Call Center que lo más que saben es que un portátil puede tener un teclado. Pero no es de recibo, que llames a un Call Center con un problema de un servidor de 3.000 Euros o de un monitor de 600 Euros y te atienda alguien que no ha visto en su vida un servidor, ni sepa que hay más monitores además de los TFT.
Hace un rato hemos sufrido además el ataque de un operario de un Call Center. Llamamos porque un monitor de 600 Euros que vendimos hace unos meses, se ve mal. El monitor presenta una rayas en un extremo de la pantalla que cruzan toda la imagen, además hace bastante ruido eléctrico al ponerlo en marcha.
Así que el cliente nos trae el monitor a la tienda y llamamos al SAT. El monitor era de Philips y hacía tiempo que no hablábamos con su SAT. Todavía recuerdo cuando llamar a Philips era señal de buen trato y de personal que sabía lo que estaban vendiendo.
Nos identificamos como distribuidores y les indicamos que es un monitor de gama profesional. Nos atiende personal que evidentemente no son españoles. No tengo nada contra los Call Centers situados fuera de España, pero en casos como éste, no me parece de recibo que la misma persona que atiende una llamada por un problema con una bombilla, atienda un monitor de gama profesional.
La primera en la frente, nos pregunta el operador la resolución a la que estamos trabajando. Le decimos que la recomendada del monitor. Nos dice que si estamos seguros. Le explicamos que el monitor está conectado a un PC de gama alta con Windows 7 y con todo el software de calibración y diagnosis de Philips y que como está conectado por cable digital el PC reconoce al monitor y no debe haber problemas de resolución. Nos dice que eso es imposible, que seguro que tenemos mal la resolución. Comprobamos que la resolución a la que estamos trabajando es la recomendada. No se lo cree. Le decimos que tenemos varias fotos y vídeos con el problema visible. No quiere que se lo enviemos. Nos recomienda que trabajemos a la resolución recomendada y veamos si sigue funcionando. Le decimos que siempre ha estado trabajando a la resolución recomendada y que no funcionaba ni funciona.
Al final, nos dice que debe pasar la incidencia a su supervisor y que en 48 horas nos dirán que opinan. Le pregunto que si no ve las fotos, como sabe que pasa. Me dice que no me preocupe. Le digo que el monitor se usa en una empresa, si ve normal dejar al cliente 48 horas sin poder hacer su trabajo y nos contesta de mala manera, que ese no es su problema.
El problema, es que todos estos Sats no cobran por la satisfacción que dan a los que llamamos y así nos va. Y el otro problema, es que como todos hacen lo mismo, no hay forma de discriminar la compra por el trato del SAT.
22 Comentarios
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Menuda gentuza,los SATS van de mal en peor…
Yo creo que deberia haber un SAT distinto para los usuarios finales que para los distribuidores. Lo mismo opino de los Call Center de las empresas de telefónia.
Lo peor es que en algunos casos los comerciales de determinadas marcas tampoco son españoles… por ejemplo muchos comerciales de Dell España viven y trabajan desde sudamerica (para ahorrar costes).
Pero oye, si sabemos lo que hay y les seguimos comprando, ellos piensan que nos parece bien… o al menos que no nos parece lo suficientemente mal como para mandarlos a la mierda…
¿Sabes a ciencia cierta lo que dices de los comerciales de Dell?
Porque yo he trabajado para Dell, (no como comercial) y es la primera noticia que tengo.
Es cierto que hay comerciales que están fuera de España, pero que yo sepa ninguno trabaja desde sudamérica.
Que yo sepa, los de DELL para España los tienen en Francia o Marruecos.
[…] El ataque de los SATS changlonet.com/blog/2010/12/el-ataque-de-los-sats por Victordom hace 3 segundos […]
Hoy mi novia ha tenido la (mala) suerte de contactar con el SAT de Amazon.com por que le ha aparecido a su Kindle una linea horizontal blanca una linea muerta.
De primeras contactó con el servicio de Ayuda en español donde explico el problema a una mujer y esta preguntó que si podía hablar en inglés ya que la pasaban al departamento correspondiente, pero la mujer se preocupo de poner en antecedentes a su compañero.
Después de hacer un par de comprobaciones con una charla en inglés nos dijo que nos enviaban un email con toda la información para la devolución del kindle (que tiene 4 meses).
Reemplazan en aparato (ya han creado una orden de envió de uno nuevo) y se hacen cargo de los costes tanto del envío de devolución como del envío del nuevo.
Tendrán solo un año de garantía en EEUU pero con esos SAT dan gusto, no se si será Amazon o sera la tónica general.
¿Y es mala suerte con ese buenisimo trato?
Mala suerte el que se haya estropeado, pero no el contactar con ese SAT… Pero tal y como lo dices se entiende lo contrario.
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Es complicado generalizar, pero es necesario, porque sino el tema quedaría sólo en un técnico inepto y mal educado.
Por suerte o por desgracia los SATs grandes se comportan como un Call Center, siguen el protocolo y si te quedas fuera en alguna pregunta, adios. Tiene más narices, si quien envía el equipo es un distribuidor, que normalmente ya ha realizado las comprobaciones pertinentes, un filtro cualificado, que lejos de valorarse, se pone a la misma cola y “protocolo”.
Afortunadamente hay SATs pequeños, regionales o locales que si funcionan, honestos y serios; creo que los grandes están en otro mundo, y no tiene perspectiva de que vuelvan a este.
Bienvenidos a la globalización, a la reducción de costes y calidades, y al capitalismo avanzando. Todo va junto.
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Yo he trabajado en un CAT (primos hermanos por parte de madre de los SAT) de una operadora gorda.
Mis jefes no me podían ni ver, cada vez que ellos intentaban decirme algo, les montaba aun pollo por el pésimo servicio que se estaba dando, y que si no se les caía la cara de vergüenza.
Miles de broncas por dar soporte a la conexión de forma independiente al sistema operativo del usuario. La razón era que luego mis compañeros (que algunos no sabían ni lo que era una dirección IP, y tenían que preguntar al usuario cual era la suya) luego no podrían dar el mismo soporte por falta de documentación.
En la última bronca (al pobre de mi jefe directo, que en realidad me daba la razón, le presionaron para que me echara la peta por no seguir los procedimientos, aunque tenia el segundo mejor tiempo en resolución de incidencias y el mejor ratio de resolución), la cosa se puso tan tensa que al final me autorizaron para usar horas de oficina para crear documentación y formar a mis compañeros. Case me echo a llorar en clase, varios de ellos solo tenían el ordenador del trabajo y no tenían ni idea de informática (pero les contrataron para dar soporte, supuestamente por su experiencia) no abrí en canal a los de recursos humanos de milagro.
Ahora curro en un departamento de IT, pero con jefes alemanes e ingleses, y como cambia el cuento. Todo documentado y estudiado, cumplimos el SLA en más de un 95% de los casos.. Es una pena que solo demos soporte interno 🙁
Yo ya hace años que no compro nada a Philips.
Lo de los SAT es algo totalmente demencial. Hace unos meses, mi linea de cable iba fatal (30 segundos para cargar Google). A pesar de saber que no iba a conseguir nada, llamo al SAT. Me atiende una señorita que por lo menos habla castellano sin acento. Le cuento y me dice que compruebe si el cable-modem está enchufado. Intento explicarle que me dedico a la informática y le da igual. Que si, está enchufado. Que mire si el cable de red está conectado. Tambíén. Le digo que creo que es un problema de la linea o en el modem porque la luz de “cable” del modem se apaga y me dice que eso da igual, que esas luces no son para que las mire el usuario (toma ya, ¿y para que son entonces? ¿para decorar?). Que reinicie. Que ya he reiniciado antes y nada. Se la suda. Reinicio y sigue igual. Me pregunta que Windows tengo. W7. Que va a ser eso, que ellos no tienen homologado aún W7 y que me cambie a XP o Vista (toma solución). Que el otro PC, que tiene Vista, tampoco va. Que eso puede ser culpa del que tiene W7, que estropea la conexión. Le digo que no me convence y que se puede mandar un técnico. Que si me mandan un técnico y luego la culpa es mía, voy a tener que pagar 85€ + IVA. Que me arriesgo. Me dice que toma nota de la incidencia y ya me avisarán. Al dia siguiente me llaman y me dicen que ya se ha solucionado el problema de la red en mi zona y que ya va bien.
Y digo yo. Si saben que hay un problema de red en mi zona. ¿A que viene el vacile con el cable de red, el W7 y las demás mandangas? Dime que hay un problema y que lo estais resolviendo, y no hagas que perdamos el tiempo los dos.
¿No conoces el caso de las IPs gordas?
http://campanilla.info/ono-y-el-caso-de-las-ips-gordas-divertida-comedia-en-tres-actos/
A que la llamada no es a un numero gratuito precisamente, y una parte del motivo de hacer tantas preguntas “estupidas” es incrementar la duracion de dicha llamada (como si no fuese suficiente el tiempo que pasa el cliente en espera porque “todos nuestros operadores se encuentran ocupados en estos momentos”…)
SAT de HP por telefono:
Buenas, que mi portatil de 6 meses no arranca, da pantallazo azul, hemos probado a restaurar desde la particion oculta e imposible.
Nos indican que enviemos un mail,y que en 48horas nos responden, llevamos una semana esperando a la respuesta del mail…
Envia otro, hombre 🙂
y si eso mete un poco de presion…
Esta en manos de mi sobrino (es su portatil), esta de examenes y hasta que no empiece las vacaciones se arregla con el portatil de su padre.
Pues debe haber efectivamente una mala conjunción de astros o se habrán puesto de acuerdo los caxarros para ir cumpliendo todos su “ciclo de vida” y empezar a fallar, porque mi monitor está haciendo también cosas “raritas”… en breve os envío un mail para consultároslo y no marranear mucho este hilo.
Un saludo
Lo peor es que estos SAT recibirán cientos de llamadas con averías reales al cabo del día, la mayoría de distribuidores. Para ellos no sera raro. Y hablar con esa desconfianza y sin entender al cliente me parece una falta de profesionalidad. Y lo peor que trataran a todos por el estilo.
¿No sería más fácil escuchar al cliente, hacerle hacer varias pruebas y si no dan resultado informarle directamente como realizar el RMA, en vez de estarse con tantas historias?
Un saludo.