Formación y ayuda técnica: no hay nada como estar cerca del afectado

Ya mucho antes del Covid19 las grandes empresas llevaron toda su formación y soporte técnico a sistema en línea sobre Internet. La irrupción de la pandemia ha obligado a hacerlo así. Pero a la hora de proporcionar formación y soporte en línea no es todo tan bonito como lo pintan los consultores.

Una de las cosas que se pierden es la retroalimentación que recibe el profesor viendo y escuchando en persona a los alumnos. Y si se trata de ayudar a resolver problemas técnicos todavía se nota más. Y no solo el ver y escuchar al afectado… sino teniendo un excelente conocimiento de la organización y de los empleados que van a ser tus clientes. Con los medios técnicos actuales esto se trata de suplir con aplicaciones de videoconferencia. Pero muchas veces se exceden los límites de la videoconferencia para algunos temas. Voy a poner un ejemplo simple que afecta solo a una formación de un tema muy concreto:

Hace unos meses en mi empresa de por las mañanas cambiaron un procedimiento de autorización. Antes usábamos una solución con un hardware propietario del que disponían solo algunos jefes. Se pasó a un sistema basado en un autorizador estándar instalado en los teléfonos móviles de los empleados. Enviaron un manual en vídeo que duraba casi 10 minutos.

Ese tipo de autorización yo lo usaba desde hace algunos años. De hecho, las dos aplicaciones que podíamos usar ya las tenía instaladas en mi teléfono. Así que ni siquiera miré el vídeo. Cuando tuve que acceder a este proceso de autorización, le proporcioné el número de mi teléfono móvil y la aplicación que deseaba usar. Sin más salió en mi reloj el código de desbloqueo. Lo puse en las aplicaciones de la empresa y pude entrar.

Pero muchos compañeros tras ver el vídeo de 10 minutos acabaron con más dudas que tenían al principio. Los errores de ese proceso empezaron a multiplicarse. Lo mismo sucedió con las peticiones manuales de autorización alegando que no se podía acceder a la versión digitalizada. Los compañeros que atendían las peticiones manuales se vieron desbordados porque llegaron muchas más llamadas que antes.

La solución de formación fue enviar un vídeo más largo… pero viendo que no mejoraba la situación procedieron a organizar una video conferencia por el Teams para los afectados por el fallo.

En mi Oficina teníamos a la mitad de los compañeros que no habían podido acceder. Así que tuvieron que dejar de hacer lo que estaban haciendo para conectarse a la videoconferencia. Si alguien no lo ha visto es difícil de explicar con palabras. Voy a intentarlo. Para ello tratar de imaginar a más de 100 personas mirando un portátil y su WebCam. Con los cascos de sonido y el micrófono puestos en la cabeza. Con su teléfono móvil en su mano y un bolígrafo para tomar nota en la otra. Como empezaron a interactuar a la vez varios de ellos, el profesor que gestionaba la reunión cortó la posibilidad de hablar y de comunicarse del resto. Así que allí teníamos a un busto parlante que no recibía ningún retorno de información sobre si lo que contaba se entendía o no.

Al final mis compañeros se quedaron como estaban. Cuando cerramos la Oficina al público otro compañero mío que también se defiende bien con la informática y yo nos reunimos con los que no podían entrar al nuevo aplicativo. En treinta segundos entendimos donde se atascaba la mayoría de ellos: cuando el software de autorización de su Smartphone pedía la primera palabra de paso debían poner la suya propia de su teléfono… no la de la empresa. Era algo que en los vídeos ni se comentaba. Algo que si llevas tiempo usando estas aplicaciones lo tienes claro. Pero si no las ha usado nunca y estás empleándolas para acceder a una aplicación de tu empresa pues con razón piensas que hay que poner una contraseña de la empresa y no la tuya propia. Pero luego si que había que poner la contraseña de la empresa y por último escribir la clave de confirmación en la aplicación de la empresa.

Si quien hizo los vídeos y luego preparó la multitudinaria video conferencia hubiese estado alguna vez en una Oficina de Red lo más seguro es que lo hubiesen hecho mejor. Pero como esto siempre se hace desde las nubes de los Servicios Centrales y para más escarnio se suele subcontratar a empresas… pues tenemos lo que tenemos. Lo divertido es que como siempre en las grandes empresas hay y habrá clases. A la chusma de la red de Oficina que son lo que están en contacto con los clientes y son los que ganan el dinero para pagar todas las nóminas… un Teams multitudinario. Sin embargo, en Servicios Centrales que ya vieron el problema meses atrás han puesto puestos de atención personal para resolver todos los problemas de informática. Aquí no es que den atención telefónica… no dan atención personal con un técnico que te escuchas, te coge el PC y te lo configura de nuevo.

Si alguien conocedor de la idiosincrasia de la plantilla lo hubiese preparado habría optado por un enfoque más claro. Bastaban cuatro capturas de pantalla y un lenguaje más cercano. Y la experiencia de saber los pasos que suelen atascar los usuarios con estas aplicaciones. Y si lo anterior no funciona… pues poner un sistema de recogida de información por escrito para saber dónde están los errores.

Hoy en día se ofrece mucha información en formato de vídeo y de sonido. Parece un avance. Pero para temas de explicaciones concretas siguen siendo peores soluciones que un buen manual concreto y con ejemplos de captura de pantalla. Y por supuesto todo palidece ante la interacción directa con los afectados.

Una solución que teníamos en mi anterior empresa de por las mañanas hace décadas era bien simple. Cuando teníamos alguna incidencia con nuevos aplicativos en la red nos desplazábamos físicamente a un par de Oficinas y/o llamábamos por teléfono. Así descubríamos de primera mano en comunicación directa con los afectados cual era el problema y la mejor solución. Con esos datos o bien se modificaba el proceso o bien se enviaban nuevas instrucciones a las Oficinas claras y enfocadas a resolver las dudas reales que tenían los compañeros de la Red de Oficinas. Pero eran otros tiempos en los que se pensaba como dar servicio. Y todos éramos de la misma empresa y nos conocíamos a pesar de ser miles de empleados.