Servicios t?cnicos de software

Normalemente suelo comentar nuestras peripecias con los servicios t?cnicos de empresas de hardware, pero estas ?ltimas semanas hemos tenido que lidiar con algunos servicios t?cnicos de software.

La semana pasada tuvimos que acudir al rescate de un cliente al que no le funcionaba su programa de facturaci?n. El cliente hab?a adquirido el programa directamente, es decir no lo hab?a comprado mediante ning?n distribuidor, lo hab?a visto en otra empresa, le gust?, llam? por tel?fono a la empresa creadora del programa y ?sta se le vend?o directamente (precio unos 2500 Euros) y adem?s firm? un contrato de mantenimiento (700 Euros al a?o) con llamadas ilimitadas al servicio t?cnico. Adem?s (porque quer?a hacer las cosas bien…) env?o a dos empleados a un curso a la sede de la comercializadora del programa (otros 1000 Euros). As? que este a?o el cliente pensaba que no iba a tener problemas con su software de gesti?n.

Hace una semana necesitaba hacer una actualizaci?n de precios, pero discriminando por familias y no encontraba la opci?n en el programa, uno de los empleados que hab?a asistido al curso sobre el uso del programa dec?a que a ellos se lo hab?an explicado (eso s? en el curso no les hab?an entregado ninguna documentaci?n…) as? que llama al servicio t?cnico; tras algunos intentos y ver que no consiguen actualizar los precios de los art?culos, desde el servicio t?cnico le informan que el problema es que el programa no est? actualizada, as? que le env?an un parche por el correo electr?nico. Reciben el parche y lo ejecutan siguiendo las instrucciones remitidas por el servicio t?cnico (tres l?neas en el correo) y cuando reinician el programa este comienza a mostrar errores de carga de ficheros de configuraci?n. Se vuelven a poner en contacto con el servici? t?cnico y estos comienzan a mirar lo que pasa, tarea que abandonan pronto ya que su horario de atenci?n termina a las 18 horas y eran las 17:45, as? que se quedan sin poder cerrar ese d?a la facturaci?n. En ese punto el cliente nos llama por si podemos hacer algo; miro lo que les pasaba y la sensaci?n que me da es que la actualizaci?n usa unos nuevos ficheros de configuraci?n pero que no los crea, por lo que los ficheros antiguos no le sirven, pero los ficheros de datos si los ha actualizado, con lo que cuando intentamos hacer una vuelta atr?s carga el programa pero no puede leer los datos. Como siempre se cumple la Ley de Murphy, la copia de seguridad que hab?an hechos antes de la actualizaci?n falla, y al ?ltima copia buena es de hace una semana. Al d?a siguiente env?an al servicio t?cnico los ficheros y les contestan que no pueden deshacer los cambios de la actualizaci?n… les dan varias explicaciones y al final se quedan con la versi?n anterior, sin poder actualizar los precios y con una semana de trabajo perdida.

Cuando parec?a que no pod?a pasar nada m?s, a los dos d?as el programa deja de funcionar. Desde el servicio t?cnico no saben que puede ser y se conectan de forma remota con el servidor del cliente, tras darle muchas vueltas le indican que lo mejor seria (si, lo habe?s adivinado, lo de siempre) reinstalar windows y comenzar de cero. Aqu? el cliente nos vuelve a llamar y procedemos a realizar la reinstalaci?n del sistema operativo. Lo hacemos a partir de las 15 horas del viernes para no entorpecer la labor de ventas del cliente, a las 17:00 horas tenemos todo listo, pero el progama de gesti?n no queire arrancar, llamamos nosotros al servicio t?cnico y tras 30 minutos de espera nos cogen el tel?fono; nos regeneran la clave de activaci?n y la facturaci?n comienza a funcionar, pero la contabilidad no, como son las 18:00 se termina la conversaci?n ah?.

Procedemos a reconfigurar la red local, reconfiguramos el software cliente en los dem?s equipos del cliente y la facturaci?n funciona, pero la contabilidad no. El lunes volvemos a ir a la empresa y como ahora ya nos cogen el tel?fono podemos activar la contabilidad. Ayer por la tarde nos llama el cliente, porque un m?dulo de la facturaci?n no funcionaba y han llamado al servicio t?cnico del programa y les han dicho que no les atend?an, que la culpa era del que hab?a montado la red local ya que no hab?a mapeado bien las unidades y eso no entraba en el contrato de mantenimiento. El probelama era que hab?a que compatir el disco ra?z del servidor con todos los puestos de red y adem?s crear en los puestos una unidad llamada z: para que ese m?dulo funcionase. Pues eso no se lo quer?an explicar. Y cuando llamamos nosotros tampoco nos lo quer?an decir, al final consegu? que me lo dijesen y pudimos dejarlo todo solucionado.

Diablo que ladrillo, pero es que todo el asunto me ha dejado un mal sabor de boca y yo que pensaba que nadie iba a conesguir superar a SP.

Terminando, no entiendo como se puede facturar a un cliente casi 5000 euros y no darle una m?nima atenci?n, y como al final cargar contra el distribuidor de hardware que no ha tenido nada que ver en la operaci?n. Nosotros hemos montado software en empresas cobrando por ello una comisi?n y en esos casos si nos responsabiliz?bamos de la instalaci?n y el mantenimiento. Pero lo que m?s me alucina es que con el programa no se entregaba ning?n manual, ninguna gu?a de instalaci?n y la ayuda en pantalla es pat?tica, todo ello perdonable si tu servicio t?cnico es resolutivo sino, no se entiende.