Respeto, subcontratas y el núcleo de tu negocio

Ya otras veces he escrito en el blog, sobre lo que debería ser el núcleo del negocio en ciertas empresas.

Hoy en día, asistimos a un proceso de desmantelación generalizadas de las estructuras de las grandes empresas. Al final solo unos pocos trabajadores están en nómina de forma directa en la empresa matriz. El resto son empleados de empresa subcontratadas, que a lo mejor a su vez vuelven a subcontratar.

Y esos empleados subcontratados, muchas veces cobran por cumplir objetivos casi imposibles de alcanzar. Bueno, no imposible, son posibles si no tienes respeto a los usuarios finales, si engañas y si no cumples con tu trabajo. Pero entieno a esos empleados de las empresas subcontratadas. Si tienes objetivos que no se pueden cumplir de forma normal, pues se cumplen de otra forma.

Muchas empresas que venden productos en nuestro sector, creen que el núcleo de su negocio son los departamentos de marketing y publicidad. En un primer análisis, está claro que son departamentos importantes, pero no los más.

Lo más importante son los departamentos que tratan con los clientes. Y estos departamentos, normalmente se subcontratan, en condiciones cada vez más inhumanas. Y claro el cliente final, recibe una experiencia de uso que no tiene nada que ver con lo que la publicidad le vendía.

Supongamos el fabricante CCCC que vende gadgets. Gasta mucho dinero en publicidad. De forma semanal recibo yo correos de su Departamento de Marketing, con fichas de lo maravillosos que son sus productos. Casi todos los meses recibo folletos y publicidad física (de los poquitos que lo hacen) con maravillos fotos de sus estupendos productos. Además abres una revista del sector y hay páginas y páginas con su publicidad.

Un cliente entra a la tienda y ve un gadget, forrado en oro y piedras preciosas. Es el tope de gama de ese fabricante. Y decide comprarlo.

Y cuando llega el aparato, el oro y los diamantes están ahi, pero el aparato parece que no va bien. Se para, no hace lo que debe, no arranca a veces, otras veces hace ruidos extraños. El cliente piensa: “Es un tope de gama, es de la marca CCCC que se gasta un pastón publicitando este aparato, pues nada como soy un cliente bueno de ellos, llamaré al SAT para que me lo resuelvan en un plis plas”.

En el Servicio Técnico de la marca, no trabajan empleados de la empresa CCCC. La empresa CCCC subcontrata ese servicio a la empresa SSSS, que a su vez, para ahorrar costes, subcontratar a la S2S2 y puede que también contrate a algunos autónomos. La empresa SSSS, cobra por incidencia resuelta,  sin importar lo complicado que sea, ni el tiempo que le lleve. Además les da igual que tengan que atender un aparato de 1.500 euros, o uno de 300 Euros. Además tampoco discriminan si quien les llama es un profesional del sector, que ha probado antes el producto, o un cliente final que no ha probado nada.

Los empleados de la empresa SSSS, tienen jornadas de trabajo muy largas, y más trabajo del que pueden atender. Así que van con mucho retraso atendiendo a los clientes de la empresa CCCC. Y cuando reparan un aparato, pues van muy deprisa y pensando que el cliente de CCCC no sabe lo que ha comprado. Así que marcan como resueltas averías de forma muy rápida.

Cuando los clientes de CCCC llaman a los empleados de SSSS, estos que están agobiados, contestan de cualquier manera, llegando incluso a insultar a los clientes de CCCC. Y claro el cliente de CCCC piensa que la empresa que veía en los folletos tan bonita, pues es una empresa pésima, porque sus empleados, le están faltando al respeto, y le están insultando. Y una cosa es que te contesten tarde y mal, pero ya el colmo es que te insulten.
Así que hay que tratar mejor a los SATs, porque en un mercado como el actual, son los que más tratan con los clientes. Y eso de subcontratar y subcontratar y poner tiempos imposibles de cumplir y que la gente se vaya de vacaciones y no sustituirla… al final redunda en mala imagen para la empresa. Y en que los trabajadores del SAT estén nerviosos y a la que salta. Pero al final también hay que saber disculparse, que no todo es tramitar por tercera vez la garantía, sino pedir disculpas al cliente final.
Hay que tener claro cual es el núcleo del negocio: todo aquello que trata de forma directa con el cliente.