El otro día me encontré en El Confidencial esta noticia: “Más del 50% de los españoles contratan productos financieros sin entenderlos”. Y en el acto pensé dos cosas:
- Si solo fuesen el 50%, ya me daba una alegría
- Si solo desconociesen productos financieros, a todos nos iría mucho mejor.
Sobre la primera afirmación, que la mitad de los españoles sepan lo que contratan cuando contratan un producto financiero me parece una cifra muy optimista. Y digo producto financiero y no producto bancario, porque incluyo seguros y semejantes. Es decir no solo lo que se contrata en un Banco (porque las Cajas de Ahorro molestaban y se encargaron nuestro políticos de cepillárselas).
Hay muchas causas por las que la gente no entiende los productos financieros, pero resumiendo, podríamos quedarnos con dos:
- En España hay un incultura matemática increíble. Y al final detrás de casi todos los productos financieros hay matemáticas. Y no son tan complejas pero aquí la gente ve una división o un porcentaje y empieza a temblar. Así que a los que dicen que en nuestros colegios deberían dar formación financiera, les digo que es innecesario. Lo que si es imprescindible es una base matemática buena. Sin importar si luego el alumno va a cursar una carrera de letras. Tan importante es para un matemático tener una buena formación literaria, como para un literato tener una buena base matemática.
- Los clientes no piensan ni leen apenas los contratos. Aquí lo que necesitamos es formación de letras. Hay que leer y entender lo que se lee. Y luego desarrollar espíritu crítico para pensar en lo leído. Demasiadas cosas estoy pidiendo, pero es lo que hay.
Pero yo no venía a hablar de productos financieros (aunque ahora que he vuelto a las trincheras de una Oficina Bancaria, podría contaros mucho sobre el tema) sino sobre mi segunda afirmación: ya me conformaba con que la gente desconociese lo que compra cuando adquiere productos financieros. La gente no sabe lo que compra en casi ningún sector.
En el que a mi me ocupa el de los productos digitales e informáticos, el tema es de traca. Y los motivos por los que la gente no sabe lo que compra, al final son casi siempre los mismos:
- Casi nadie se lee las especificaciones completas de un producto
- Cuesta mucho ver un producto en conjunto y sobre todo dentro de un sistema. Esto sucede más en las empresas, pero cada vez es más común en las casas particulares. Es decir un producto en si mismo puede ser una excelente compra, pero si no encaja con otros productos que ya hemos comprado antes, pues puede convertirse en una compra pésima
- Se compra por impulso.
- Cuesta diferencias la publicidad de la información. Esto es grave y se relaciona con la falta de educación. Yo tengo clientes que vienen contando virtudes de un producto que conocemos y no le hemos visto esas virtudes al venderlo o usarlo. Y le preguntamos de donde ha obtenido la información… y nos envía a un foro o a un blog donde cobran por publicar reseñas.
- El amor ciego a las marcas o el odio irracional. Funciona en ambos sentidos. Hay clientes que solo compran ciertas marcas, igual que otros no compran nunca esa marca. Y esa intransigencia es mala consejera para una buena compra.
- Ciertos productos digitales son complejos y requieren unos buenos conocimientos técnicos para dilucidar cual es el que nos conviene.
- No se confía en los vendedores. Al contrario se confía en cualquiera antes que en el vendedor.
- No se entiende que el mundo de productos digitales es muy amplio y que ese cuñado que es programador no tiene porque ser un experto en impresoras de chorro de tinta.
Y no solo pasa en la informática, sino en casi todos los sectores.
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En una palabra: España.
Lo triste es que incluso en la propia banca hay desconocimiento… Cuando estuve buscando hipotecas tuve que explicar a una de los empleadas que me atendieron qué es el IRPH, y por qué subía a pesar de bajar el euribor.
Y recientemente le tuve que explicar a otro en qué escenarios conviene amortizar una hipoteca “en cuota” o “en plazo” (siempre es mejor en cuota, decía).
El segundo era jovencito, y podía ser un becario, pero, vamos, que eso es de primero de economía… sin embargo la del IRPH ya tenía una trayectoria…
Por no hablar de innumerables amigos a los que les he contado “las bases” de una hipoteca en sistema francés. Alguno se echaba las manos a la cabeza cuando veía el cambio de cuota con una subida del 1% en el euribor… joder, si te metes a 30 años, deberías haber hecho unos cálculos básicos!
Y no, no he estudiado economía, pero si muchas matemáticas, y mucha curiosidad. Va a tener razón el tendero… 🙂
El tema de la formación en Banca la conozco. Aquí podría escribir un libro, pero en resumen: desde hace 20 años no se entra por oposición y desde hace 15 años la formación es toda a distancia… a partir de ahí deducir. Y por cierto, los que saben pues no interesan para los jefes
A mí una vez me llamaron por si quería cambiarme de compañía de ADSL (a Tele2, ya hace unos añitos…). Les pregunté si incluía o podría incluir en el precio tener una IP estática,a lo que me contestó:” … ¿qué es una IP?”
Trabajo en una hotline de asistencia técnica para un operador de Internet, y confirmo que la mayoría de los que son contratados para el trabajo no saben lo que es una IP, y algunos de ellos siguen sin saberlo tiempo después.
Lo mas sangrante es que con el tiempo, los que evolucionan hacia puestos de responsabilidad en el callcenter son los que menos saben técnicamente, simplemente le han echado morro y suelen ser los que tienen mejores estadísticas, es decir, los que dan una patada al cliente rápido en lugar de ayudarlo realmente.
Es cierto que la gente muchas veces no sabe lo que compra, y que piensa lo de si con esto me vale, con esto otro que vale X más, me valdrá mejor.
Pero también es muy importante saber diferenciar cuanda hablas con un tendero técnico o cuando es un comercial.
Muchos comerciales no saben lo que venden, como el ejemplo de ElectroDuende en los bancos. Y muchos técnicos te acaban recomendando por el sistema de: para esto que quieres, el menos malo es ;D
Que me vas a contar… No he conseguido que mi madre se lea el manual de la lavadora o del horno. Algo que está usando diariamente y que con leer una vez te enteras de ese detalle que no sueles usar y cuesta 5 minutos para saber todas las opciones que tiene y lo que recomienda el fabricante.
No creo que sea incultura, es un tema de complejidad.
Hoy toca la declaración de la renta, todos los medios hablan de ella y lo fácil de hacer.
Imaginaos que es fácil que el “MANUAL” solo tiene 1096 paginas.
El tema de los productos bancarios es del tipo “es lo que hay”.
El tema ordenadores, si no me crees vete al “yo soy tonto” pero asume las consecuencias.
Me gustaría saber el porcentaje de trabajadores de Banca y Seguros que entiende los productos financieros que vende.
Si lo supieran no habrían vendido preferentes a toda su familia.
Algún día haré un blog sobre Banca. Tal vez cuando me retire. Te puedo contar una anécdota rápida. Hace unos años en mi empresa de entonces tuvimos problemas con los seguros de tipo de interés del tipo Swap. Vino un compañero de atención al usuario opinando como tu. Yo le dije que no todos los empleados vendían lo que no conocían. Así que me jugue un desayuno con él. Le dije que buscaba tres oficina del tipo A (las más grandes de la Caja de Ahorros) y tres del tipo G (las más pequeñas) y que si yo las escogía, enlas tipo A no habría ningún Swap contratado y en las tipo G por lo menos 10 seguros cada una de ellas. Y fue fácil acertar conociendo a los directores de las Oficinas. Escogí tres tipo A donde sabía que el Director no vendía lo que él no entendía o no vendía lo que pensaba que iba a traerlo problemas en el futuro. Para las tipo G, escogí tres Oficina de expansión (zonas no tradicionales de la Caja) con Directores jóvenes y fichados de Bancos (con una parte de su sueldo muy dependiente de las ventas) y acerté. Así que si que hay gente que sabe lo que vende o que no vende lo que no conoce.
Eso se llama ética y no da beneficios a corto plazo.
Como tendero sabes que es fácil engañar pero a largo plazo es la ruina y no tiene marcha atrás.
Los bancos son como las tiendas, venden productos, pero algunos solo eran marketing y defraudaron/engañaron a sus clientes y así ahora les va.
Por cierto, los trabajadores de banca son un cero en informática.
El problema del cero en informática de los trabajadores de banca, está en los Departamentos de IT, que prefieren tener borregos que trabajadores. Y te lo cuenta alguien que ha estado en los dos lados de la trinchera y se nota una gran diferencia de los de IT de hace 20 años (cuando la gente tenía ideas y cojones) a los de ahora, que son unos cobardes y la mayoría externos