Este final de mes, me ha mostrado el poder que todavía tiene la televisión. Como ya he contado antes, llevo más de un año trabajando de cara al público en una sucursal de mi empresa de por las mañanas. Y desde hace unos días el 80% de los clientes acuden a traernos el DNI, el suyo y el de toda la familia. Y claro, todos te dicen: “En la televisión dicen que si no lo traigo, el Banco me va bloquear la cuenta, no podré sacar el dinero, no cobraré la pensión, mis tarjetas dejarán de funcionar…”
He de decir que me ha sorprendido la reacción de pánico de la clientela. Ayer por la tarde (mi Oficina abre todo el día) teníamos cola a última hora… y la mayoría de la gente acudía con el DNI para evitar el bloqueo de su cuenta,
Así que estos días no había forma de acabar el trabajo a una hora decente. Porque todo el día, en persona y por teléfono, estábamos atendiendo a los clientes que preguntaban por el bloqueo de sus cuentas, que lo dice la TV. Pero claro, el trabajo diario debe salir y no había forma. Además para empeorar las cosas, pues el módulo de digitalización y escaneo de documentos estaba más tiempo caído que funcionando. La explicación es bien sencilla. Se dimensionó para el trabajo normal diario; no para una carga de trabajo 1000 veces superior.
Y lo peor es que por una vez en mi empresa habíamos hecho bien las cosas. La obligación de tener guardado un documento de identificación oficial y actualizado de todos los clientes, viene de la Ley de Blanqueo de Capitales del año 2.010. Esta Ley entre otras medidas, obligaba a las Entidades Financieras a mantener copia actualizada de la documentación que permitiese identificar a los clientes que tuviesen cuentas bancarias. Yo recuerdo que ya en el año 2.010, colaboré en el proyecto que implantaba las obligaciones de esta Ley en mi empresa de por las mañanas. Y ya en ese momento hicimos una campaña para digitalizar toda la documentación que nos pedía la Ley. Pero la Ley dejaba un plazo para que las Entidades Financieras cumpliesen esta medida, y este plazo acababa hoy 1 de mayo de 2.015.
Así que en mi empresa, el año pasado decidieron empezar a pedir la documentación a todos los clientes que no la habían aportado. Se enviaron millones de cartas, millones de SMSs y de correos electrónicos. Y la cosa funcionaba. El año pasado, nos pasamos el verano escanea que te escanea. No solo DNIs, sino también escrituras de constitución de sociedades, de comunidades de vecinos… y en Octubre el banco empezó a hacer bloqueos operativos a las cuentas que no tenían la documentación en regla. Se avisaba al cliente, para que proporcionase la documentación antes que el bloqueo legal llegase. Y parecía que lo habíamos conseguido.
Pero ha sido todo inútil… muchos clientes que el año pasado se enfadaban con nosotros y nos traían la documentación a regañadientes; esta semana venían como corderitos… porque ahora lo decían en la televisión. No venían cuando les enviabas una carta personalizada explicándoles la necesidad de aportar su DNI… pero ahora que lo dicen en su programa favorito, no discuten nada.
Así que espero que el lunes ya podamos volver al trabajo normal; pero reconozco me ha dejado sorprendido esta actitud de hacer más caso a los pastores televisivos, que a los avisos personalizados y enviados con tiempo de sobra. Eso si, se nota mucho la costumbre tan española de dejarlo todo para el último día; y no lo digo solo por los clientes, sino por otras entidades que si lo han dejado para el final.
Posdata: no dejar de echarle un vistazo a la web de donde he sacado la imagen, espectacular
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Pues como el aviso personalizado sea como la carta que recibí yo hace 15 días y casi la tiro porque tal cual parecía un folleto publicitario. Y después la gran explicación, llame usted a este teléfono y mande su DNI a este correo electrónico. Yo que estaba tranquilo con este tema porque después de darle a la entidad hasta la talla de mi ropa interior para hacer una hipoteca pensé que lo tendrían todo, me he visto estos últimos días llamando varios días a diferentes horas para conseguir que me cojan, después me dicen que no puede ser que no tengo banca telefónica ni una tarjeta con ellos. Al final me veo teniendo que pedir horas en el trabajo porque tampoco abren por las tardes, cuando han tenido 5 años para pedirme la documentación!!!! Penoso.
Te doy la razón. Es lo malo de que lo dejen para el final. De todas formas, por si te sirve de ayuda, cualquiera puede ir al banco a enregar la imagen del documento; si alguien lo puede hacer por ti te puede venir.
En el tema de los horarios, también opino como tu. Mi Oficina está en un proyecto piloto y abre hasta las siete de la tarde. Y la verdad es que es muy cómodo para los clientes, yo lo veo muy positivo. Y también damos más trabajo, porque tenemos dos turnos.
Yo estoy igual. Me tocará pasarme la semana que viene porque no me han enviado nada avisándome (que recuerde, vamos). Fui hace un par de días y había una cola de más de treinta personas, literalmente.
Eso le ha pasado a mi esposas, que tiene cuentas en la competencia. Al final fue y habían contrado a dos becarios, que iban por la cola con un portátil, atendiendo solo a esos clientes. Le hacían una foto al DNI y la enviaban a un servicio externo. Luego por SMS te avisaban si todo había ido bien.
Yo creo que el motivo de que a muchos clientes les haya sentado mal la carta personalizada es que les ha dado la sensación de que la falta de documentación sólo les ha afectado a ellos y ha sido un problema del banco, que necesita esos documentos y les está molestando con chorradas. No se toma como algo que afecta a todos.
Sin embargo al verlo por la tele ya la cosa cambia, porque es una molestia que afecta a todo el mundo y no lo toman como algo personal.
Saludos.
Creo que tienes razón. A nosotros cuando empezamos a pedirlo hace años, la gente normalmente se enfadaba. Teníamos clientes a los que les explicábamos que era una decisión gubernamental… y ni por esas.
A ver si esos clientes mosqueados eran de los que habían contratado productos que necesitan “entrega de papeles” entre los que seguro que está el DNI, que se habrá presentado en ventanilla o en mesa al menos una vez desde 2010 y se cabree por tener que llevar expresamente ese documento después de haberlo paseado varias veces por la sucursal desde aquel año.
Lo cierto es que el alarmismo corrió como la pólvora y la “mala prensa” que tienen las entidades bancarias últimamente no hizo sino echar gasolina al fuego.
Pues a mi en mi banco aunque me dejaban hacer todas las operaciones online de manera normal cuando quise hacer una operación física en ventanilla me obligaron a enseñarles el DNI para escanearlo y hablo de hace un año.
Seríamos nosotros… hace un año dimos la última gran batida. Y además siempre que entra un cliente a operar en el sistema, avisa si falta el documento. La idea era is llenando la base de datos antes de que se acabase el plazo. Aquí lo que sucede es que en ocasiones el cliente no lleva encima el documento, o tiene prisa…
Eso mismo me dijeron en marzo cuando fui a solventar una incidencia a la sucursal (que no pisaba desde hacía casi 5 años). Ya que estaba me digitalizaron el DNI.
El banco donde está la cuenta de mis padres en la cual estoy autorizado ya me mandó el año pasado una carta pidiendo el DNI, un día fui un momento y me lo escanearon sin problemas.
La cuenta de mi abuela fue bloqueada hace pocos días porque faltaba el DNI de mi madre, ni habían avisado ni nada hasta que llamaron por teléfono justo antes del puente del 23 de abril. Estarían ocupados estos años estafando a la gente con preferentes y haciéndolos “bankeros”.
Yo llamé como el 20 de abril al banco porque ya se lo había oído a varios compañeros del trabajo y me dijeron que si no me habían avisado vía carta, pues que no hacía falta, que el banco ya lo tenía, que no me preocupase.
Total, que llego al mediodía del 29 de abril a casa y carta del banco pidiéndome eso….. ¡¡¡¡¡¡el 29 de abril!!!!!
Margen de maniobra, el 30 de abril por la mañana.
Resumen: Cola, cabreo, tiempo a recuperar en el curro y de mala hostia todo el jueves.