El SAT nunca da soluciones fáciles

Es divertido ver como los SATs de los fabricantes y mayoristas nunca buscan la solución fácil. Como yo he dicho muchas veces las empresas ponen a la gente de mente ágil a vender y a la gente de mente cuadriculada a resolver incidencias. Y además los jefes dan libertad a los vendedores, pero no se la dan a los resolvedores… porque hay veces que no creo que nadie sea tan tonto, si no está siguiendo instrucciones de un jefe superior que si lo es.

Como casi siempre no es que sean soluciones fáciles, sino que son soluciones rápidas y lo más importante que arreglan el problema del CLIENTE, que al final es lo que importa. En el SAT se olvidan del CLIENTE y todo son normas y procedimientos. Como siempre algunos ejemplos:

La parte o el todo:

Estas Navidades vendemos un portátil. Concretamente un Asus. Como era un regalo de Papa Noel, pues lo pedimos con tiempo suficiente para evitar problemas. Era un equipo de gama media alta, con un precio de unos 1.000 Euros. El portátil nos debía haber llegado el jueve 18 de diciembre… y al final llegó el mismo día de Navidad, martes 24 y además a las cino y media de la tarde… que allí estábamos esperando mi socio y yo para revisar el equipo, envolverlo para regalo y enviárselo al cliente.

Cuando llega el portátil, lo abrimos y hacemos un chequeo rápido para ver que vaya todo bien. Mi socio va revisando, mientras yo atendía a otro cliente. Y de repente lo oigo que empieza a maldecir. Se va a la caja de portátil y empieza a mirarlo todo por dentro; va sacando las garantías, los cables, los plásticos, las instrucciones de puesta en marcha y lo va revisando todo. Al final, un bufido y se oye: “Pues no está, no se ha caído en el transporte, es algo de origen”.

Resulta que al portátil le faltaba una tecla. No es la primera vez que nos sucede algo así. A veces la tecla se ha caído en el viaje y está dentro de la caja. Pero no era el caso. Allí mismo abrimos una incidencia al proveedor; y por si acaso, también a Asus.

El proveedor nos contesta el día 27. Nos dice que tenemos que enviar el portátil a Asus, como una reparación normal. Parece que ese proveedor en concreto, no tenía acuerdo de DOA con Asus. Le decimos al proveedor, que ya que el equipo venía con cuatro días de retraso, podían tener a bien hacernos ellos el cambio. Pues el SAT que nada, que ellos del retraso no saben nada. Hablamos con el comercial. Todo son buenas palabras, pero ninguna acción positiva. Al final, que hay que enviar el equipo al SAT de Asus.

Llamamos al SAT de Asus, y les ofrecemos una solución sencilla. Les decimos que nos envíen la tecla que falta, que nosotros sabemos ponerla. La respuesta es NO. Que es imposible, que el procedimiento, que si tal y si cual. Al final, para poner una tecla, el portátil salió de España, y tardamos dos semanas en recuperarlo.

El mismo problema lo tuvimos un par de veces con Acer y con Toshiba y si que nos enviaron la tecla. En el caso concreto de Acer, nos decían que les pasaba mucho en las grandes superficies, donde cuando iban a vender un equipo que estaba en exposición, pues era común que les faltasen teclas. Así que ellos tenían provisión de teclas y las enviaban a los distribuidores en esos casos.

No es lo mismo un semoviente que un solar

Hace un par de semanas, montamos un PC de gama muy alta. El cliente nos pidió un caja con unas medidas especiales, pero quería además poco ruido, así que le montamos un Silverstone NT06 Pro. Montamos el PC y empezamos a probarlo. Notamos un problema con el ventilador que traía el disipador. Resulta que en el arranque, tardaba en ponerse en marcha. Solo lo hacía cuando estaba frío del todo. Lo desmontamos, y nos damos cuenta que el motor esta como un poco trabado. Si tratábamos de moverlo a mano, oponía más resistencia de la normal.

Así que enviamos una incidencia al SAT. La respuesta es que necesitaban el disipador y el ventilador todo junto. Le explicamos, que el disipador está ya montado, que al cliente le corre prisa. Le preguntamos que si le enviamos el conjunto disipador ventilador todo junto, que si al comprobar que no funciona, nos lo cambian el mismo día. Imposible, tienen lista de espera. Vuelvo a decirles, que yo tengo ventiladores iguales en la tienda, que me lo cambien… NO. Y eso que traté de explicarles que el disipador funcionaba bien, que lo que no iba era el ventilador. Que además viene con un accesorio de cambio rápido…

Al final, le pusimos un ventilador BeQuiet al disipador Silverstone y el cliente se llevó el PC en su fecha acordada. Y nosotros tenemos un ventilador que en frío no funciona bien.

El comercial lo tenía claro, el SAT no tanto.

Otro parecida a las anteriores. Compramos una caja de Antec para montar un PC. Llega la caja y nos faltaba la tarjeta gráfica, que venía de otro proveedor. Cuando llega la gráfica, lo entran al taller y se ponen a montarlo. Al abrir la caja de la Antec, el frontal de la caja está destrozado. Eso si, la caja de cartón y todas las protecciones están intactas. Como estas cosas ya nos han pasado, mi socio hace un exhaustivo reportaje fotográfica y en vídeo del estado de la caja Antec y del estado de la caja de cartón el embalaje. Se trata de que el SAT del mayorista vea claramente que la caja estaba intacta, y que por eso no rechazamos la entrega del transporte. Era viernes por la tarde. El SAT nos dice que tenemos que enviarlo todo y esperarnos varios días hasta ver de quien es la culpa, si del transporte, si de Antec…

Menos mal, que el lunes a primera hora, regresó nuestro comercial y si que le dejaron dar una solución sencilla y rápida. Nos envío todo el frontal (que es de plástico) nuevo a la tienda por transporte urgente. Como ya habíamos indicado nosotros en la incidencia, la parte metálica de la caja estaba intacta, solo estaba roto el frontal y la puerta. Nos llego el frontal por la tarde y pudimos montar el PC si mayor problema