Gastense en atención al cliente la décima parte que en publicidad

o mejoren los procesos internos, o pongan un sistema informático mejor, o contraten empleados dentro de su propia empresa mejores, o no subcontraten la alta gestión a consultoras externas y la gestión diaria interna empresas externas que vuelven a subcontratar y a subcontratar y al final nadie sabe con quién habla.

Lo digo por Orange, que según algunas noticias que leo, parece que no levanta cabeza.

Hace tres semanas, nos llegó un SMS a los móviles de la empresa, en las que Orange nos anunciaba una oferta para cambiar de teléfono móvil usando su plan renove. Como quiera que tenemos dos teléfonos de la tienda en las últimas y nos salía casi gratis, pues aceptamos la renovación. Seguimos las instrucciones del SMS e hicimos la gestión completa por Internet. La verdad es que nos pareció todo sospechosamente sencillo y fácil.

A los cinco días de hacer el pedido, nos llega otro SMS indicando un número de pedido, un código de entrega y unas instrucciones para ir a recoger nuestros teléfonos al Fnac de la capital. Nos quedamos un poco perplejos, porque no veíamos claro el tener que ir a la capital a recoger los teléfonos… pero bueno, como en mi empresa de por las mañanas ahora mismo estoy a 200 metros del Fnac, me pase al día siguiente a recoger los teléfonos.

Cuando llego a la sección de telefonía del Fnac, me dicen que ellos no saben nada del SMS que les enseño, que no hacen ese tipo de gestión, que ellos pueden darme un teléfono de renove, pero debo hacer la gestión completa, me dicen que lo mejor que vaya a una tienda de Orange directamente…

Llamo al teléfono de atención a clientes empresas de Orange, y me atiende una subcontrata de una externalizada… que reside a miles de kilómetros de España. No tengo nada contra la externalización de servicios en países sudamericanos, pero cuando uno de los problemas que tienes es que la dirección de entrega la tienen desviada en dos provincias, pues alguien de Argentina, como que lo entiende pero, por no intentar explicarle lo que es un Fnac…

Para resumir, he recibido tres SMS diferentes con distintos códigos de entrega en un caso nos enviaban al Fnac, en otro nos decían que los teléfonos vendrían a una dirección, que no es la nuestra (la población que nos dan no es la nuestra, aunque el código postal si…) y en otra nos enviaban a otro comercio donde tampoco sabían nada.

Y llamas y llamas al teléfono de atención a empresas (no me quiero imaginar como será el de atención normal…) y cada vez te cuentan una milonga…

Así que lo dicho, directivo de Orange, tienen una publicidad preciosa, gastense en mejorar sus procesos y en tener trabajadores más avispados la décima parte de lo que se gastan en marketin y verán como su empresa mejora.

Aunque sé que es difícil, porque todas las grandes empresas siguen su modelo, todo el gasto para marketing, y al resto que le den…