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El SAT nunca da soluciones fáciles

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Es divertido ver como los SATs de los fabricantes y mayoristas nunca buscan la solución fácil. Como yo he dicho muchas veces las empresas ponen a la gente de mente ágil a vender y a la gente de mente cuadriculada a resolver incidencias. Y además los jefes dan libertad a los vendedores, pero no se la dan a los resolvedores… porque hay veces que no creo que nadie sea tan tonto, si no está siguiendo instrucciones de un jefe superior que si lo es.

Soluciones faciles

Como casi siempre no es que sean soluciones fáciles, sino que son soluciones rápidas y lo más importante que arreglan el problema del CLIENTE, que al final es lo que importa. En el SAT se olvidan del CLIENTE y todo son normas y procedimientos. Como siempre algunos ejemplos:

La parte o el todo:

Estas Navidades vendemos un portátil. Concretamente un Asus. Como era un regalo de Papa Noel, pues lo pedimos con tiempo suficiente para evitar problemas. Era un equipo de gama media alta, con un precio de unos 1.000 Euros. El portátil nos debía haber llegado el jueve 18 de diciembre… y al final llegó el mismo día de Navidad, martes 24 y además a las cino y media de la tarde… que allí estábamos esperando mi socio y yo para revisar el equipo, envolverlo para regalo y enviárselo al cliente.

Cuando llega el portátil, lo abrimos y hacemos un chequeo rápido para ver que vaya todo bien. Mi socio va revisando, mientras yo atendía a otro cliente. Y de repente lo oigo que empieza a maldecir. Se va a la caja de portátil y empieza a mirarlo todo por dentro; va sacando las garantías, los cables, los plásticos, las instrucciones de puesta en marcha y lo va revisando todo. Al final, un bufido y se oye: “Pues no está, no se ha caído en el transporte, es algo de origen”.

Resulta que al portátil le faltaba una tecla. No es la primera vez que nos sucede algo así. A veces la tecla se ha caído en el viaje y está dentro de la caja. Pero no era el caso. Allí mismo abrimos una incidencia al proveedor; y por si acaso, también a Asus.

El proveedor nos contesta el día 27. Nos dice que tenemos que enviar el portátil a Asus, como una reparación normal. Parece que ese proveedor en concreto, no tenía acuerdo de DOA con Asus. Le decimos al proveedor, que ya que el equipo venía con cuatro días de retraso, podían tener a bien hacernos ellos el cambio. Pues el SAT que nada, que ellos del retraso no saben nada. Hablamos con el comercial. Todo son buenas palabras, pero ninguna acción positiva. Al final, que hay que enviar el equipo al SAT de Asus.

Llamamos al SAT de Asus, y les ofrecemos una solución sencilla. Les decimos que nos envíen la tecla que falta, que nosotros sabemos ponerla. La respuesta es NO. Que es imposible, que el procedimiento, que si tal y si cual. Al final, para poner una tecla, el portátil salió de España, y tardamos dos semanas en recuperarlo.

El mismo problema lo tuvimos un par de veces con Acer y con Toshiba y si que nos enviaron la tecla. En el caso concreto de Acer, nos decían que les pasaba mucho en las grandes superficies, donde cuando iban a vender un equipo que estaba en exposición, pues era común que les faltasen teclas. Así que ellos tenían provisión de teclas y las enviaban a los distribuidores en esos casos.

No es lo mismo un semoviente que un solar

Hace un par de semanas, montamos un PC de gama muy alta. El cliente nos pidió un caja con unas medidas especiales, pero quería además poco ruido, así que le montamos un Silverstone NT06 Pro. Montamos el PC y empezamos a probarlo. Notamos un problema con el ventilador que traía el disipador. Resulta que en el arranque, tardaba en ponerse en marcha. Solo lo hacía cuando estaba frío del todo. Lo desmontamos, y nos damos cuenta que el motor esta como un poco trabado. Si tratábamos de moverlo a mano, oponía más resistencia de la normal.

Así que enviamos una incidencia al SAT. La respuesta es que necesitaban el disipador y el ventilador todo junto. Le explicamos, que el disipador está ya montado, que al cliente le corre prisa. Le preguntamos que si le enviamos el conjunto disipador ventilador todo junto, que si al comprobar que no funciona, nos lo cambian el mismo día. Imposible, tienen lista de espera. Vuelvo a decirles, que yo tengo ventiladores iguales en la tienda, que me lo cambien… NO. Y eso que traté de explicarles que el disipador funcionaba bien, que lo que no iba era el ventilador. Que además viene con un accesorio de cambio rápido…

Al final, le pusimos un ventilador BeQuiet al disipador Silverstone y el cliente se llevó el PC en su fecha acordada. Y nosotros tenemos un ventilador que en frío no funciona bien.

El comercial lo tenía claro, el SAT no tanto.

Otro parecida a las anteriores. Compramos una caja de Antec para montar un PC. Llega la caja y nos faltaba la tarjeta gráfica, que venía de otro proveedor. Cuando llega la gráfica, lo entran al taller y se ponen a montarlo. Al abrir la caja de la Antec, el frontal de la caja está destrozado. Eso si, la caja de cartón y todas las protecciones están intactas. Como estas cosas ya nos han pasado, mi socio hace un exhaustivo reportaje fotográfica y en vídeo del estado de la caja Antec y del estado de la caja de cartón el embalaje. Se trata de que el SAT del mayorista vea claramente que la caja estaba intacta, y que por eso no rechazamos la entrega del transporte. Era viernes por la tarde. El SAT nos dice que tenemos que enviarlo todo y esperarnos varios días hasta ver de quien es la culpa, si del transporte, si de Antec…

Menos mal, que el lunes a primera hora, regresó nuestro comercial y si que le dejaron dar una solución sencilla y rápida. Nos envío todo el frontal (que es de plástico) nuevo a la tienda por transporte urgente. Como ya habíamos indicado nosotros en la incidencia, la parte metálica de la caja estaba intacta, solo estaba roto el frontal y la puerta. Nos llego el frontal por la tarde y pudimos montar el PC si mayor problema

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13 Comentarios

  1. MuR3

    4 febrero, 2015 en 23:03

    Es terrible tratar con determinados SATs, yo por suerte no tengo muchas incidencias de este tipo.

    Un saludo.

  2. Matrix

    5 febrero, 2015 en 10:57

    Hecho de menos un artículo de vez en cuando repasando los SATs de todas las marcas, para mi son la principal referencia a la hora de recomendar la compra de un portátil y otros aparatos.

    Con lo que al final casi siempre acabo recomendando Dell, que hasta donde yo se cumplen y no se andan con gilipolleces, al menos las que me han tocado hasta ahora.

    • tenderodigital

      5 febrero, 2015 en 12:28

      En portátiles el tema de los SAT es sencillo. Desde hace más de un año, a nosotros nos funcionan muy bien Acer y Toshiba.

      Acer puede ser especial, porque tenemos contacto directo con su SAT y nos conocen, es decir saben que somos tienda y cuando reportamos una avería, es que las cosas de software y las evidentes ya las hemos revisado nosotros. Y con Toshiba algo parecido. Por ejemplo estas dos marcas son las únicas que en casos concretos donde indicamos que es un componente averiado, no nos piden todo el portátil, sino solo el componentes averiada; pasa mucho con discos duros o con módulos de RAM.

      Luego otras marcas ya dependes más del día que tenga el operador que te coja el teléfono.

  3. LNXGEST

    5 febrero, 2015 en 11:06

    Tienes razón @Matrix, nosotros con HP y DELL son con los que menos problemas de SAT tenemos

  4. Fran

    5 febrero, 2015 en 16:58

    Pues el sat de sony es un puto asco……

    La primera vez que lo envié fue para aumentarme la ram de un portátil. osea pasar de 2 módulos de 1gb a 2 de 2gb….. pues se hizo la operación y los muy guitamos se querían quedar los antiguos de 1gb…

    osea seria esto…. 2 módulos 1gb+ mano de obra + (supuesta verificación) + precio de las 2 nuevas de 2gb a unos 110 euros… (en el 2011…

    así que me demoro un mes para que me devolvieran porque se les había pasado…. uf que descuido no…. ¬_¬

    un año mas tarde se me jode el pc y lo envió…. estos me dicen que se ah quemado la gráfica… (bueno puede ser ya que jugaba a fallout 3 sesiones de 2 horas….

    Estos me dicen que hay que cambiar la placa base que suelte 500 euros casi les digo…. epea que aun le quedan 4 meses de garantía… y ellos me responden que le he metido mano al pc… y que no tiene los componentes que vienen de serie así que la garantía a sido anulada…. así que les en enseño la factura de la operación de la ram…. y ellos me responden que con esa hoja no les sirve, ya que no consta en el registro de la base de datos…

    Pues pedí la hoja de reclamaciones… esto me demoro casi 2 horas en la tienda dandome largas y de hay que los iva a denunciar por estafa de garantía…. y al final me dicen que me lo dejan la operación a 160 euros o que proceda con la denuncia….

    pero vamos casi 2 meses si pc estuve ya que dicen que tenia mucha faena…..

  5. frayl

    5 febrero, 2015 en 21:24

    La verdad es que los casos que exponen no son normales. Creo que son problemas bastante raros. Yo en 15 años he tenido solo 2-3 casos extraños, que se han resulto perfectamente (teniendo paciencia y entendiendo que las cosas tienen su curso))

    • tendero-digital

      6 febrero, 2015 en 20:39

      Si que son normales para nosotros… y el tema de la paciencia se puede aplicar en un producto que se rompe después de uso intemsivo casi al final de la garantía; pero un portátil nuevo que viene con retraso, que el cliente lo requiere para un regalo… y llega faltándole una tecla… pues poca paciencia.
      El tema de las teclas faltantes en portátiles, nos pasa una vez al año… pero como digo en algunas marcas se resuelve enseguida

  6. lightling

    7 febrero, 2015 en 15:51

    Desgraciadamente la mala actuación de los proveedores solo perjudica a la tienda, ya que cliente que le pasa eso con tiempos de espera desproporcionados, en el caso de sucesos relacionados en los primeros días a la compra, hace que pille mala experiencia con las pequeñas tiendas y se decante por servicios online y grandes superficies que ante cualquier incidencia en los primeros 14 días te lo cambian en el acto por uno nuevo.

    • tendero-digital

      8 febrero, 2015 en 18:18

      Esa es la clave de estos problemas. Por eso cuando nos pasa siempre presionamos al SAT para que dé una solución rápida

  7. Frayl

    11 febrero, 2015 en 10:37

    Hola tendero ;
    al leer esta entrada, deduzco que cuando tienes un problema recurres al SAT del mayorista/fabricante y a esperar sus soluciones. NO buscas otras alternativas ¿? NO intentas otras vias ¿?

    • tendero-digital

      15 febrero, 2015 en 21:46

      Un portátil que acabo de abrir y no va bien… no tengo otros alternativas que ir al SAT del fabricante y/o mayorista. Pero nosotros somo de los que agotamos las posibilidades con las averías.

      • frayl

        16 febrero, 2015 en 22:01

        No quiero parecer un troll… Pero me parece muy interesante como tratamos a nuestros clientes.
        Te cuento lo que me sucedió está navidad :
        Vendimos un portátil LENOVO B50 el día de reyes, el cliente se lo llevó esa misma tarde. A los 4/5 días vuelve por la tienda”mira, la pantalla hace un parpadeo desde el primer día que lo encendí, perdona pero no he podido venir antes.” Unos de mis técnicos comprueba delante del cliente el portátil, y efectivamente la pantalla parpadea, y no se ven golpes.
        Como solucionaríais vosotros esta situación???

        • tendero-digital

          16 febrero, 2015 en 23:55

          Lo primero se mira si hay DOA y si estamos en fecha. Si es así, pues se hace el DOA; sino llamamos al SAT. Según el tipo de material, si es de rotación o es un encargo, se pide uno nuevo o se espera a la resolución de la garantía.

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