Al otro lado del mostrador

Hiper Procesos

Hace unos días un cliente que nos había comprado un portátil de HP, nos llamó. Resulta que la batería se había hinchado en un lado, y le había salido como un chichón y no funcionaba. Como el equipo tenía todavía semanas, tramitamos la garantía con HP.

Después de bastantes llamadas, algún correo electrónico… conseguimos hablar con el SAT definitivo. Digo definitivo porque iban pasándose la llamada, porque esa línea no la llevo yo… Hablamos con el SAT y nos dicen que solo necesitamos enviar la batería, no el resto del equipo. Pero no venía el aviso del transporte para recoger la batería. Al final, repetimos el proceso y hace falta tener el portátil. El cliente lo estaba usando con el cargador. Se lo pedimos y una vez tenemos todo el conjunto, otra vez a llamar a HP. Y después de volver a contar lo que le pasaba a la batería, nos dicen que tenemos que actualizar la bios… mi socio me mira con cara de extrañeza, pero bueno a seguir las instrucciones. Y el técnico de HP nos dice que es el Proceso establecido en el protocolo de garantía para ese modelo de portátil.

Lo bueno, es que una vez actualizada la bios y comprobado que el chichón de la batería no había remitido, el técnico nos dijo que podíamos devolverle el portátil al cliente y que nos enviaban una batería nueva.

Los discos son “duros”, pero no tanto

Hace quince días tuvimos tres averías seguidas con tres discos duros de Seagate. Como parecía que estaban afectados por el problema de los firmwares de la serie de discos de un Tera, contactamos con Seagate. Vinieron a recogerlos y se los llevaron.

Ya lo habíamos hecho anteriormente, se llevan el disco, y nos devuelven uno nuevo con los mismos datos que el disco original. Los discos hay que enviarlos a Holanda y todos los gastos corres de Seagate.

Así que tenía en la tienda los tres PCs parados a la espera de los discos duros nuevos. Ayer llegan los discos y en taller proceden a instalarlos en los PCs de los clientes. Instalan el primero y no arranca, instalan el segundo y lo mismo, y como no hay dos sin tres… No sé que le han hecho a los discos, aunque me lo imagino. Para enviar nosotros los discos, las instrucciones de embalaje que nos dieron eran extensas y muy prolijas… pero ellos embalaron en esas cajas con gomaespuma gris en su interior. Pero en uno de los lados, no había gomaespuma. Me explico, el embalaje faltaba en un costado de la caja… imagino que con algunas caricias que haya recibido la caja en el viaje desde Amsterdam y tenemos el motivo del triple fallo. Porque además, por el ruido que hacen, parece que sea rotura física.

Ahora a volver a tramitar la devolución y a ver cuanto tiempo tardan ahora y si esta vez los van a empaquetar bien.

El contrataque de Microsoft

En la entrada anterior, comentó como me extraña que un PC del precio del Acer Revo, lleve Windows Vista Home Premium, que en condiciones normales representaría más de la tercera parte del precio de venta.

Y esto no es más que la confirmación de que Microsoft está regalando, sus sistemas operativo a los grandes fabricantes. Solo a los grandes (a ver si alguien de anticompetencia nos oye) porque al resto nos sigue cobrando importes que son mucho más altos que el PC que estamos montando (si, está pasando, hay ya configuraciones donde es más caro el Windows que el hardware) Será parte de su nueva campaña para que el canal (si los abiertos en canal) no piratee. Ganas me dan de dejar de vender ningún Windows legal y poder competir así con los grandes fabricantes. La verdad es que no es que tenga ganas, es que si quiero sobrevivir con la tienda abierta no me quedan muchas más opciones. Tendremos que ofrecer el Windows al mismo precio que los grandes fabricantes, total es lo que quiere Microsoft.

Y este nueva política de Microsoft se nota mucha en los miniportátiles. Esta semana tres clientes querían un miniportátil. Los tres tienen claro el uso que le van a dar y los tres conocen Linux, así que me piden un equipo de gama baja, con disco SSD y Linux. Pues empiezo a pasearme por las listas de precios y no hay nada en stock que cumpla esas condiciones. Pero además quedará solo un 5% de netbooks con Linux en lista, el resto, el 95% van todos con Windows XP. Y los precios son muy semejantes, así que las conclusiones están muy claras: Microsoft está regalando el Windows XP para estos equipos. Y los fabricantes han decidido dejar de ofrecer otras opciones.

Ahorro, costes y realidades

En las grandes empresas, muchas veces se emprenden grandes procesos de reingeniería de procesos, de reorganización interna, para ser más eficientes y para ganar más dinero.

Se contrata a consultores, se hacen encuentas, se interroga a mucha gente, se vuelve a dibujar circuitos de aprobación… y al final casi siempre queda todo peor que al principio. En otras ocasiones, se hacen sesiones de braintorming, donde algunos empleados ya cansados de estar encerrados sin poder hacer nada, pues lanzan ideas cada vez más disparatadas para que los dejen salir.

No sé con cual de los dos sistemas de gestión anteriores, HP está reestructurando su SAT, yo me inclino por el segundo. Me imagino una reunion de jefecillos de HP y al final uno dice: “Podríamos poner trabas en las devoluciones de impresoras con problemas de garantías, para que los clientes se cansen y renuncien a la pieza” Luego alguien ha cogido la idea y la ha presentado a la dirección con un cuadro sobre como las pegas que pueden poner a los clientes, redundarían en menos cambios de impresoras… pero claro luego la realidad es tozuda.

Mi socio ha estado esta mañana, más de una hora de reloj al teléfono, para conseguir que nos admitiesen el cambio de un cabezal de impresión que cuesta 20 Euros. Está claro que nosotros hemos perdido dinero, pero HP también. Lo han ido enviando de un departamento a otro, hasta que al final han aceptado el envío de un cabezal nuevo. Se trataba de una impresora nueva que no va… y claro había que dilatar el proceso para ver si colgábamos y no seguíamos reclamando. Como se ve que no conocen a mi socio, que al final ya no es por el dinero, es por otra cosa… por la que consigue que le cambien el cabezal.

Con estas políticas, HP solo consigue que al final dejemos de vender sus productos. Ningún SAT es perfecto, pero el de impresoras de HP cada vez va peor. Y por cierto no era una impresora doméstica, era un modelo empresarial, de esos que se supone que son para otro segmento de clientes. Si llamo por una impresora del segmento doméstico, nos hubiesen tenido dos días al teléfono.

Intel no quiere otros chipsets

Intel y nVidia están peleándose.

El motivo ahora es que Intel no quiere que nVidia pueda desarrollar chipsets para los Core i7. Alegan que como en estos micros el controlador de memoria está dentro del micro y no en el chipset, el acuerdo actual no cubre este supuesto.

Detrás, está la plataforma Ion de nVidia que permite hacer cosas con los Atom, que a Intel no le gustan, E imagino que también está la posibilidad que ve Intel de darle una patada a nVidia y coger más cuota de mercado para encarar en mejores condiciones la crisis.

No voy a entrar en quién tiene razón sobre este tema. Es decir no tengo claro si lo que dice Intel es cierto o la razón es de nVidia. Voy a defender la necesidad de tener cuantos más competidores mejor. Así que desde mi punto de vista, Intel no debería prohibir a ningún fabricante la posibilidad de desarrollar chipsets, placas base… lo que sea para usar sus microprocesadores. Es decir, que si mañana Ati quiere hacer un chipset para Intel, que lo pueda hacer. Y que lo puede hacer también Via o cualquier nueva empresa que piense que puede aportar algo más.

Aquí entramos en la guerra de los fabricantes para controlar el uso que se le da a sus producto. Guerra que no me gusta. Yo pienso que es el comprador el que decide el uso que le quiere dar a lo que ha adquirido. Si creo que nVidia o cualquier otro fabricante puede ofrecer mejores chipsets para procesadores Intel que la propia Intel, soy yo el que debe decidir y no Intel. Esto provoca una muy saludable diversidad que redunda en mejores precios, más prestaciones y clientes más satisfechos.

Pero está claro que Intel no piensa lo mismo y cada vez más se nota que volvemos a la etapa imperial de Intel, donde hacía lo que le daba la gana, ya que no tenía competencia digna de tal nombre.

Jugando a los trileros con Caelsa y Asus

Y volvemos a retomar el tema de lo bien que nos tratan a las tiendas los fabricantes y los mayoristas.

Hace casi un mes, contaba aquí la estafa perfecta, con la no resolución de un Doa, entre Caelsa y Asus. Varios blogs de los amigos del gremio, se hicieron eco de ella. Si buscabas en Google, pues mi entrada era una de las primeras que aparacía buscando por Caelsa y por Asus, gracias a los enlaces que hicieron.

Como también conté, alguien de Asus, leyó la entrada y además un lector del blog que tiene mano con Asus, nos echó un cable. Resultado, el día 16 de julio enviamos de nuevo el portátil, para que lo volvieran a revisar en el SAT de Asus. Nos dijeron que si detectaban la avería, nos tramitaban el DOA, como si no se hubiese cumplido el plazo.

Y por una vez fueron rápidos. Al día siguiente, teníamos un correo electrónico de Asus, donde se reconocía que el portátil no funcionaba bien. Además nos indicaban una referencia para hacer seguir a Caelsa y que estos procediesen a abonarnos el DOA.

E incluso por primera vez en toda la historia, un empleado de Asus nos pedía disculpas por todo el tiempo que nos habían hecho perder y nos agradecía informarles sobre esos problemas transitorios de su SAT.

Siguiendo las instrucciones de Asus, dimos parte a Caelsa de la aprobación del DOA, con documentación de Asus que así lo atestiguaba. Y desde Caelsa nos dicen por teléfono (por escrito nada de nada) que a ellos esa documentación no les sirve y que Asus no les ha dicho nada.

Ante esta situación, tratamos de ponernos en contacto con Asus. Y resulta que la persona que trató con nosotros está de vacaciones. En su correo nos sale una autorespuesta, indicándonos que nos pongamos en contacto con otro compañero. Le escribimos, le contamos el caso… y nada de nada.

Así que por un lado Asus, cuando la queja tomo notoriedad, pues se movieron, pero al final nada de nada. Hace más de dos meses que pagamos un portátil y no tenemos portátil, no tenemos dinero y Caelsa dice que Asus, Asus que Caelsa.

Y lo que hecho de menos es que vieniesen los Municipales a llevarse a los trileros, que es lo que se merecen.

Respeto, subcontratas y el núcleo de tu negocio

Ya otras veces he escrito en el blog, sobre lo que debería ser el núcleo del negocio en ciertas empresas.

Hoy en día, asistimos a un proceso de desmantelación generalizadas de las estructuras de las grandes empresas. Al final solo unos pocos trabajadores están en nómina de forma directa en la empresa matriz. El resto son empleados de empresa subcontratadas, que a lo mejor a su vez vuelven a subcontratar.

Y esos empleados subcontratados, muchas veces cobran por cumplir objetivos casi imposibles de alcanzar. Bueno, no imposible, son posibles si no tienes respeto a los usuarios finales, si engañas y si no cumples con tu trabajo. Pero entieno a esos empleados de las empresas subcontratadas. Si tienes objetivos que no se pueden cumplir de forma normal, pues se cumplen de otra forma.

Muchas empresas que venden productos en nuestro sector, creen que el núcleo de su negocio son los departamentos de marketing y publicidad. En un primer análisis, está claro que son departamentos importantes, pero no los más.

Lo más importante son los departamentos que tratan con los clientes. Y estos departamentos, normalmente se subcontratan, en condiciones cada vez más inhumanas. Y claro el cliente final, recibe una experiencia de uso que no tiene nada que ver con lo que la publicidad le vendía.

Supongamos el fabricante CCCC que vende gadgets. Gasta mucho dinero en publicidad. De forma semanal recibo yo correos de su Departamento de Marketing, con fichas de lo maravillosos que son sus productos. Casi todos los meses recibo folletos y publicidad física (de los poquitos que lo hacen) con maravillos fotos de sus estupendos productos. Además abres una revista del sector y hay páginas y páginas con su publicidad.

Un cliente entra a la tienda y ve un gadget, forrado en oro y piedras preciosas. Es el tope de gama de ese fabricante. Y decide comprarlo.

Y cuando llega el aparato, el oro y los diamantes están ahi, pero el aparato parece que no va bien. Se para, no hace lo que debe, no arranca a veces, otras veces hace ruidos extraños. El cliente piensa: “Es un tope de gama, es de la marca CCCC que se gasta un pastón publicitando este aparato, pues nada como soy un cliente bueno de ellos, llamaré al SAT para que me lo resuelvan en un plis plas”.

En el Servicio Técnico de la marca, no trabajan empleados de la empresa CCCC. La empresa CCCC subcontrata ese servicio a la empresa SSSS, que a su vez, para ahorrar costes, subcontratar a la S2S2 y puede que también contrate a algunos autónomos. La empresa SSSS, cobra por incidencia resuelta,  sin importar lo complicado que sea, ni el tiempo que le lleve. Además les da igual que tengan que atender un aparato de 1.500 euros, o uno de 300 Euros. Además tampoco discriminan si quien les llama es un profesional del sector, que ha probado antes el producto, o un cliente final que no ha probado nada.

Los empleados de la empresa SSSS, tienen jornadas de trabajo muy largas, y más trabajo del que pueden atender. Así que van con mucho retraso atendiendo a los clientes de la empresa CCCC. Y cuando reparan un aparato, pues van muy deprisa y pensando que el cliente de CCCC no sabe lo que ha comprado. Así que marcan como resueltas averías de forma muy rápida.

Cuando los clientes de CCCC llaman a los empleados de SSSS, estos que están agobiados, contestan de cualquier manera, llegando incluso a insultar a los clientes de CCCC. Y claro el cliente de CCCC piensa que la empresa que veía en los folletos tan bonita, pues es una empresa pésima, porque sus empleados, le están faltando al respeto, y le están insultando. Y una cosa es que te contesten tarde y mal, pero ya el colmo es que te insulten.
Así que hay que tratar mejor a los SATs, porque en un mercado como el actual, son los que más tratan con los clientes. Y eso de subcontratar y subcontratar y poner tiempos imposibles de cumplir y que la gente se vaya de vacaciones y no sustituirla… al final redunda en mala imagen para la empresa. Y en que los trabajadores del SAT estén nerviosos y a la que salta. Pero al final también hay que saber disculparse, que no todo es tramitar por tercera vez la garantía, sino pedir disculpas al cliente final.
Hay que tener claro cual es el núcleo del negocio: todo aquello que trata de forma directa con el cliente.

Pues alguien de Asus si que lee los blogs

Acabo de retirar la anterior entrada sobre la larga historia del problema que tenemos con Caelsa y Asus sobre el portátil que llegó estropeado.

Nos acaban de llamar de Asus, diciendo que van a tramitarnos el DOA, que no van a cerrarlo por fecha y que si Caelsa no responde, lo harán ellos directamente. Además me piden que retire la documentación que mostraba en la entrada anterior, porque entienden que es privada y confidencial, de uso solo interno.

Mientras rehago la entrada, para eliminar los documentos de Asus, pues dejo la entrada en pendiente de publicar.

Una vez más, gracias a todos los que nos habéis dado ánimos y sobre todo a los que han llamado a Asus (porque sino, todavía estamos esperando) para que se diesen cuenta de los que su SAT estaba haciendo.

Actualización:

Como me lo habéis preguntado y además tengo algún privado, voy a editar la anterior entrada y a eliminar los documentos de Asus, luego la dejaremos otra vez. Ahora mismo no puedo hacerlo.

Asus y Caelsa, la estafa perfecta, subcontrato al cliente gratis y además se la meto.

Estoy que me llevan los diablos.

Yo paso porque trate con gente que no tiene dos dedos de frente, paso de que intenten engañarme, paso de que hagan como que trabajan, cuando no es así, pero que me hagan pasar por tonto… eso ya me exalta.

Los amigos de Asus y Caelsa, han encontrado la forma perfecta de estafar al comerciante informático. El modus operandi es sencillo. Se envían equipos sin testar bien. No pasa nada que se encargen en las tiendas (o los clientes finales si compras en una gran superficie) de hacer los controles de calidad. Si en estos controles externos (es cojonudo como subcontratan el trabajo estas empresas modernas y digitales) aparece algún fallo, no pasa nada. Se pone buena cara, se le dice a la tienda (al cliente final no hace falta, ellos no saben lo que es un DOA) que se les va a cambiar el portátil por uno nuevo. Se deja pasar el tiempo. A las tres semanas de que la tienda ha pagado el portátil, se le dice que no está estropeado y no hay cambio. Para que el cliente siga contento y continue haciendo trabajo de comprobación de calidad, se espera uno otra semana antes de enviarle el portátil.

Cuando el portátil llega al cliente, y este pasa a realizar los controles de calidad y descubre que el portátil es el mismo. Que no se ha realizado ninguna reparación en él, que sigue fallando en el mismo punto, que no puede ponerse en marcha, que al tercer intento arranca y con la primera actualización de Windows, pues se cuelga. Que si ejecutamos la herramienta de recuperación de sistema, no hay forma nunca de terminar la instalación del sistema operativo. Bueno pues entonces se le dice que si, que tal vez el portátil esté estropeado, pero que como ya está fuera del plazo, no cabe la sustitución por uno nuevo.

La estafa perfecta. Mareamos al cliente, pasa el plazo para ejercer el derecho al cambio por uno nuevo, y comenzamos otra vez el proceso de reparación, porque si es como la primera vez, esa palabra no refleja lo que hacen en el SAT de Asus con el portátil.

Y luego la actuación de colaborador necesario, de Caelsa. Vamos a ver, a mi cuando un cliente me trae algo para ejercer su derecho a la garantía, lo pruebo yo antes. Me explico, vendo un portátil, al día siguiente el cliente lo trae porque no funciona bien. Yo lo que no hago es enviarlo a mi mayorista o al fabricante sin más. No, le pregunto al cliente los sintomas de la avería y trato de ver si a mi me sucede lo mismo. Compruebo que no sea un problema de software o de elementos ajenos al portátil. Si todo eso se cumple, entonces envío el portátil al SAT. No cojo el portátil apunto lo que dice le cliente y lo envío al SAT. No entiendo, como en Caelsa no tienen a nadie que haga ese chequeo antes.

Lo que echo de menos al mayorista de las tres letras. Recuerdo un caso parecido a éste, que parecido, igual. Pero con una diferencia, el SAT del mayorista había corroborado nuestra versión de la avería… y al fianl el fabricante envío un equipo nuevo.

Resumo después del rollo y de mi desfoge. Tengo el portátil, hace lo mismo que el primer día. Asus me dice que está roto, pero como está fuera de plazo no cabe un Doa. Y Caelsa dice que como está fuera de plazo, debo tramitar una garantía normal. La estafa perfecta.

Actualización:

Como me preguntan en los comentarios, DOA, significa que un ordenador, un componente, un periférico ha llegado “muerto”, vamos estropeado a la tienda. Es decir que abres la caja y aquello no va, directamente sin hacer nada más. Lo normal en estos casos, es que haya un período que va desde dos días, hasta un mes (según el fabricante y el distribuidor) para reclamar que se cambie el producto por uno igual pero nuevo en un plazo de tiempo corto.

El SAT de Asus y el de Caelsa siguen de vacaciones

Bueno, por fin ha llegado el portátil que compramos hace cuatro semanas. Que no arrancaba nada más llegar. Que tramitamos un DOA, que a las tres semanas, dicen que no hay DOA.

Como os decía ayer, mi socio en la porra que hicimos en la tienda, dijo que aquello estaba roto. Y lo peor es que sigue estando roto. Solo ha tardado 20 minutos mi socio en escacharrar de nuevo el portátil. Y la pregunta que me hago: ¿Es mi socio un gafe? o es que el SAT de Caelsa y el de Asus son todos unos inútiles…

Mi socio no es gafe. Es alguien que sabe hacer su trabajo. El primer día, el portátil no arrancaba. Luego, cuando arrancó, en el momento de terminar la instalación de Windows, petó. Hoy el portátil ha venido ya con el Windows instalado. Mi socio se ha limitado a activar las actualizaciones, y a la segunda, pantallazo azul y portátil colgado. Digo yo, que ya que instalan Windows, podían haber probado a actualizarlo todo. O es que lo han probado, les ha petado, entonces lo han vuelto a instalar y lo han dejado sin actualizar?? Es que ya me creo todo de esa panda de inútiles.

Claro ahora, se ha pasado el plazo para el DOA. Pero es una vergüenza que empresas como Asus y Caelsa lleven estos juegos entre manos. Claro que te damos DOA, no te preocupes, te tramitamos el DOA. Uy, dice Asus que el portátil va bien. Vamos a ver, ¿alguien ha probado de verdad el portátil?.

Voy a vender escobas de palma

porque de otra cosa ya no me fío.

Vamos camino de un sistema, en donde las tiendas de informática tradicional desaparecen. Tendremos dos o tres grandes fabricantes y un mismo distribuidor con varios nombres diferentes vendiendo los productos de esos tres fabricantes y se acabó la variedad, la posibilidad de elección, la diversidad.

No hay más que ver el mal servicio que fabricantes y proveedores nos dan, que hace al final imposible que nosotros podamos ofrecer nada al cliente final.

El caso del mes. Hace cuatro semanas, un buen cliente nos pide una configuración algo especial, para regalarle a su hija para su cumpleaños. Al final encontramos un portátil de Asus de gama alta (1.200 Euros) que encajaba en lo que nos pedía. Solo lo encontramos en un proveedor. Además en su momento tuvimos un problema con otro Asus de gama alta con Esprinet, y desde Asus nos indicaron que con ese proveedor no deberíamos tener problemas. Hay que decir que a ese mayorista ya le habíamos hecho algunos pedidos y nos gustaba su forma de trabajar.

Así que le pedimos hace 4 semanas el portátil a Caelsa, para no tener problemas para entregárselo al cliente. El portátil llega al día siguiente, lo sacamos de la caja y no arranca. Al tercer intento, precioso pantallazo azul… y de ahí no conseguimos pasar. Llamamos a Caelsa para tramitar el DOA y nos envían un formulario que rellenamos y enviamos el portátil. Tardan dos semanas en decirnos que Asus no acepta el DOA, pero luego pasan los días y no tenemos ni el portátil que según Asus funciona, ni el dinero, ni ninguna solución.

Pero miramos para traer el portátil de otro proveedor, y ese modelo no lo tiene en stock ahora ningún proveedor. Incluso me he ido a otras tiendas, grandes almacenes… nadie tiene ese portátil.

Y llamas a Caelsa y a Asus y les da lo mismo. Total solo eres un cliente que les compras unos cuantos portátiles al mes, eres una mierdecilla, vamos no compras miles de portátiles al mes, como quieres que te trate bien. Y si miras el lema de la Web de Caelsa, ya te dan ganas de coger la escopeta: “Caelsa: fiabilidad por principio” esta claro que por final, pues de eso no hablan.
Así que nada otro mayorista a la lista negra (y van).

O sea que solo voy a vender escobas de esas que se hacen con una rama de palmera, que parece que la naturaleza no nos venderá material que no funciona de primeras.

Hardware “propietario”

En las discusiones entre software libre, software propietario, muchas veces perdemos de vista el concepto de hardware propietario. Pero hay veces que más que propietario, deberíamos hablar de hardware estúpido.
Estos días hemos tenido en la tienda algunos ejemplos cuanto menos curiosos y frustrantes de como los fabricantes de dispositivos hardware se dedican a fastidiar a sus clientes y a tratar de mantenerlos cautivos y sacarles el dinero durante mucho tiempo. Y lo peor es que no lo consiguen, pero no porque no lo intenten, sino porque no sobreviven lo bastante.
Así nos han llegado a la tienda unos cuantos PCs con regrabadoras y lectores de DVD del tipo slim (es decir unidades de menor altura que las normales, son las que montan los portátiles y algunos tipos de unidades de sobremesa de pequeño tamaño).

En las unidades slim, hay dos clases fundamentales, por un lado hay un grupo de unidades que son cuadradas y tienen unas medidas digamos que estándar. Así se puede conseguir una regrabadora de DVD de marca (Toshiba, Teac…) por entre 60 a 80 Euros. Pero si la unidad no es cuadrada, sino que hace alguna rebaja en los bordes, tiene las esquinas redondeadas, el botón de expulsión está situado fuera… pues resulta que hay que recurrir al fabricante. En este caso además de pagar entre 150 a 350 Euros (verídico, en varios portátiles, pides precio al fabricante por una regrabadora de DVD para un modelo concreto y te piden más de 300 Euros…) puede ser que tengas que esperar varias semanas a que el modelo nos llegue. Así que al final, pues a montar una regrabadora externa por USB, incómodo, pero sencillo.
Luego hemos tenido otra sesión de cables de conexión y de cargadores. Te encuentras unos cascos bluetooth que la conexión para cargarlos, tiene un formato propietario; así que el cliente ha perdido el cable y ahora no se pueden recargar. Y con más de 10 clases de cables USB (no exagero) que tenemos en la tienda, si para conectar impresoras, si para conectar cámaras de una marca, cámaras de otra marca, MP3 de otro fabricante… ninguno servía para este modelo en concreto… al final, pues por 30 Euros, unos cascos nuevos.

Y ya lo mejor es que es poner cerrojos para nada, puesto que muchas veces cuando vas a buscar al fabricante para pedirle la pieza, resulta que ya no existe, o bien ya no la tienen. Y como son chinos, pues vete a denunciarles a consumo en Pekín.

Claro que a la hora de fastidiar al cliente con problemas de hardware, pues Creative hace esfuerzos por ganar la carrera. La última, pedir que se retiren unos drivers desarrollados por un aficionado, que permite usar sus tarjetas en Windows Vista mejor que con los drivers originales.

Y si pagamos más, ¿nos quitas el Windows?

y si pagamos más, ¿nos pones menos memoria RAM?

Es el colmo, la noticia que un amable lector me ha enviado por correo electrónico (gracias Xurde). Resulta que los amigos de marketing de Sony, han decidido llevar más lejos su locura espantaclientes. Ahora si pagas, te dejan el portátil, solo con el Windows, sin nada más. Si si, no hace falta que lo vuelvas a leer, si pagas más no te instalan toda la retahila esa de cosas que aparecen en la pantalla y en los menús de tu reluciente Sony Vaio… De momento parece que solo con algunos modelos, pero yo creo que deben seguir con esta campaña, más ideas:

• Si pagas un poquito más, pues te instalamos Windows 98 en lugar de Vista.
• Si pagas otro poquito más, somos capaces de no instalarte ningún Windows.
• Y si sigues pagando más, te vendemos el portátil sin disco duro…
• Y la bomba, paga y no te enviamos nada, gracias cliente de Sony.

Ya había hablado de las excelencias del departamento de Marketing de Sony, pero está claro que todo se puede mejorar en esta vida, solo basta con perseverar y seguir una línea clara de respeto a los clientes y de satisfacción de sus verdaderas necesidades y los resultados vendrán solos…

Marketing, marca y pocas luces

Es curioso ver como una imagen de marca puede ser rota, solo con darle al botón de power de un portátil.

Esta semana hemos vendido dos Sony Vaio de gama media-alta (1.300 Euros más o menos). Los clientes venían enamorados de la marca, nada más entrar a la tienda nos pidieron un Vaio, así que ni les ofrecimos otros modelos; todo nuestro trabajo fue ver que modelo les gustaba y les encajaba en el presupuesto.

Los clientes hablaban, que si tenían un televisor Sony, una consola, un MP3… que si el diseño de Sony, si son los portátiles más bonitos. Ya sabemos que son más caros, pero vale la pena por el acabado, lo bien construidos que estan…

Y así los chicos de marketing de Sony estarán contentos, junto con los del Departamento de Diseño, tienen dos acólitos más para su causa.

Sin embargo basta con darle al botón del power del Sony Vaio, para darse cuenta de que esa imagen, ese diseño tan bien construidos, se caen por la avaricía de algunos que trabajan en Sony. Que no entienden, que si pagas 200 Euros más por un portátil Sony es por tener cierta distinción, no para que arraques y aquello parezca el rastro (con perdón para el rastro) que si no se cuantas barras de Google, que si iconos de acceso directo en el escritorio a no se cuantos sitios de ventas, de descargas, de… que si toneladas y toneladas de software que se instala o está instalado sin preguntarte nada…

Veamos señores de Sony que se venden por cuatro duros, esto es fácil, ponen a la venta dos portátiles, el modelo normal, solo con el sistema operativo (o mejor me dejan escoger a mi el sistema operativo que desee) y un precio. Y luego otro, que es el modelo patrocinado. Así tendríamos el Sony GooBayNorAdo… con un precio con un descuento de 30 o de 40 Euros, no sé en lo que ustedes valores que vale su marca y su prestigio. Y tema solucionado, a ver cuantos vendían de cada modelo.

Modas y colores

Soy una persona a la que no le gusta nada la moda, no es que no me vista, sino que no me importa lo que se lleva a la hora de comprarme ropa u otros complementos, sino que me compro lo que me gusta.
Pero es que de un tiempo a esta parte, la moda se ha introducido en lo digital de una forma que no me gusta nada. Parece que los grandes fabricantes hacen reuniones parecidas a las de los modistos de ropa y zapatos y deciden que se va a llevar esta temporada.

Y entonces tenemos que todos los PCs van a ser color beige. Pero cuando la gente se cansa de ese color, pues lo desaparecemos del catálogo. Oiga, que había clientes a los que les gustaba el color beige, ¿por qué no fabrican ya nada en beige?.

Ultimamente casi todo es negro y plata. Pero si lo quieres todo negro, cuesta bastante, y no digo si lo quieres todo plata. Hay veces que todavía pagando más se encuentra lo que uno busca, pero a costa de sacrificar mucho las opciones entre las que escoger.

Ahora mismo he montado unos cuantos PCs (y estoy preparando otros presupuestos semejantes) que el cliente quería que fuesen blancos. Bueno, cajas blancas no hay muchas, pero al final siempre te puedes ir a una Antec P150 (o Designer 500 como se llama ahora) no es barata, pero es una excelente caja. Como esta caja lleva tapas para la regrabadora, pues podemos poner la que queramos, no hay problemas. Pero llegamos al monitor. Si tengo en catálogo más de 300 monitores entre 17″ a 22″, cuando busco monitores blancos, la lista se reduce a 6 monitores. Todos 100 Euros más caros que su equivalente en color negro/plata y además llamas y te dicen que te los sirven bajo pedido y con tiempos de espera largos…

Y los teclados y ratones… llevo tres semanas esperando unos teclados inalámbricos de Logitech blancos y no hay forma de que te los sirvan antes.

Así que creo que aquí la industria de componentes está perdiendo una baza para vender más, hay que ofrecer más variedad cromática, que no todos los PCs han de ser ahora oscuros, que hay gente que les gustan otros colores.

Bueno y si quieres algo rojo, o azul… no te digo. Hace unos años un par de fabricantes de cajas sacaron cajas con colores surtidos e incluso tenían los ratones y teclados a juegos, las había azules, rojas, amarillas, verdes, pistacho, blancas… y vendimos bastantes, pero seríamos los únicos, porque ahora ya solo tienen el color plata y el negro.

La moda es para los que no quieren pensar, para los que prefieren llegar a la tienda, preguntar qué se lleva este año y que te digan: “Camisas a cuadros grandes o camisas a rayas finas” y entonces es fácil se escoge entre cuadros grandes o rayas finas y ya está. Y no se plantean si a ellos les gustan esas camisas. Pero el cliente informático normalmente suele tener algo más de criterio y los fabricantes deberían darse cuenta de ello.

Los listos de nVidia

o de sus ensambladores, que al final va a ser lo mismo.

En un mes no ha habido forma de pillar una de las nuevas 8800 GT de 512 megas de Ram. Teníamos en la tienda tres PCs totalmente montados a falta solo de la gráfica. Y varios presupuestos más que directamente hasta que no llegase la gráfica no lo íbamos a montar. Y nada, todas las mañanas antes de abrir al público la misma tarea, llamar a todos los proveedores que trabajan con nVidia y ver si alguno tenía alguna 8800 GT y nada no había forma. Por cierto, que los PCs que tenemos en la tienda los montamos, porque uno de nuestros proveedores nos aseguro que si que las tenía y nos las enviaba, todavía estamos esperándolo.

Al final la semana pasada se presenta la 8800 GTS y hoy milagro de éstas si que encuentras. Eso si, te salen por entre 40 a 80 Euros más caras, pero hay en stock. Al final ya hemos montado 4 gráficas, van muy bien (eso faltaba) pero me parece una jugada de marketing demasiado sucia:  primero presento un modelo con un precio realmente rompedor, luego no sirvo tarjetas de ese modelo y presento otro modelo un poco más potente, pero más cara y de éstas si que sirvo…

Ahora, que para nota, algunas de las tiendas de la competencia de nuestro pueblo. Uno de los clientes intentó buscar una 8800 GT por ellas, y cuando volvió, venía riéndose, en dos de las tiendas no sabían ni de qué tarjeta gráfica les estaba preguntando.

El SAT de Asus, y los genios del marketing

El otro día os contaba que nos había llegado a la tienda un portátil de gama alta de asus, un G1 y que no arrancaba. Puestos al habla con el SAT de Asus, nos dijeron que tramitáramos un DOA con el mayorista, éste (Esprinet) se negó a tramitar el DOA, así que enviamos el portátil al SAT de Asus.

Estos reaccionaron muy bien (no como otras veces) y en tres día hábiles teníamos el portátil en la tienda reparado. Pero claro, el departamente de Marketing se cruzó con el SAT de Asus y hemos tenido que volver a enviar el portátil al SAT de Asus…

Tal vez el peor error que tiene Windows Vista (y sabéis que es un sistema operativo que me gusta más que el Windows XP) es el lío de las versiones que tiene, (es algo que ya comenté hace tiempo). Con lo fácil que habría sido tener una sola versión, porque que alguien me explique para que tener cinco o seis, que ya al final no sabes ni lo que estás vendiendo, ni instalando.

Pues resulta que el Asus G1, viene con el Windows Vista Ultimate, vamos el tope de gama, como corresponde a un portátil como ése. En el SAT de Asus, nos han cambiado el portátil por otro, pero no sé porqué, venía instalado el Windows Home Premium (tal vez tengan otras modelos en otros países con esa versión del Windows Vista…). Así que llamamos al SAT de Asus, nos dicen que si tenemos los discos del Ultimate, que lo instalemos nosotros..

Así que cogemos los discos del Windows Vista Ultimate (que en este portátil vienen sin necesidad de hacer una copia de alguna partición oculta del disco duro…) y nos ponemos a instalar… pero no hay manera. Imagino que el número de serie del Windows Vista Ultimate va relacionado con algún código de la bios, y no le gusta la bios del nuevo portátil.

Llamamos al SAT de Asus y al final nos dicen que les volvamos a enviar el portátil que lo van a hacer ellos. No creo que sea tan difícil cambiar una bios de una placa base… pero bueno.

Así que por culpa del genio de marketing de Microsoft que inventó la tropotocientas versiones del Windows Vista, y por culpa del otro genio del marketing de Microsoft y del genio del marketing de las compañías que fabrican portátiles, tengo a un cliente que estará otra semana más sin portátil.

El segundo genio del marketing de Microsoft y el genio del marketing de Asus, son aquellos a los que se les ocurrió ligar el número de serie de un Sistema Operativo a algún dato de las bios, de tal manera que tu te comprar un portátil con Windows Vista, y no puedes desintalarlo y llevártelo a otro PC, no… debe ir siempre unido al portátil con el que lo compraste. Ahora, si te compras el Windows separado del PC, puedes cambiarlo de PC… que me lo expliquen.

Al final todo son facilidades para el cliente.

Consolas sin competencia

Parece que a los fabricantes de consolas, no les gusta que éstas se vendan en tiendas pequeñas de pueblo. O tal vez quieran que las vendamos con pérdidas, o hay algo en ese negocio que se escapa a lo que conozco y por eso no lo entiendo.

Este año he vuelto a intentar vender consolas de juegos en la tienda. Me parece un producto que encaja en nuestra oferta, que se complementa bien con la idea de informática de salón que nos gusta vender… y además no hay forma de comprar una en nuestro pueblo.

Tras buscar un poco (o un mucho…) localiza unos cuantos mayoristas de consolas, juegos, accesorios. Enviamos el Iae, el Cif… cumplimentamos una ficha de cliente y nos remiten las listas de precios.

Y aquí comienza lo absurdo. Nos dan unos márgenes del 1% o del 2% en el mejor de los casos… yo no entiendo nada. Es decir vendo una PS3 de Sony por 399 euros y me gano solo 4 euros, que si no compro 4 o 5 consolas juntas, realmente pierdo dinero por los portes…

Yo pienso que en la consola no se gana nada, pues el margen estará en los juegos… pues casi igual, márgenes como mucho del 5%.

Así que una vez más nos quedamos sin vender este producto. Y me jode, porque sé que pierdo muchas ventas de lo nuestro, es decir PCs, porátiles y televisores digitales, porque con la excusa de que la Play o la Xbox solo están en las grandes superficies, pues hay clientes que lo compran todo allí.

Por cierto, no puedo evitar reproducir un enlace que me encontré cuando buscaba información sobre este asunto (aunque los seguidores del Meneame lo conoceréis, porque llegó hasta la portada), la odisea de un comprador de una Xbox en una gran superficie, contado dede Voz sobre Ip.

A la segunda fue la vencida

El otro día os contaba como enviamos una impresora al SAT de HP, y que ésta la remitió a su SAT de Francia, y que desde allí nos la devolvieron, porque el número de serie de la impresora no era el de la impresora que habíamos enviado.

Nos devolvieron la impresora, miramos el número de serie y era el que nosotros habíamos enviado a HP, pero no era el que constaba en la documentación que manejaban en el SAT de HP de Francia. Al final resulta que el error se produjo en el reenvío de la impresora desde el SAT de España, al SAT de Francia; un buen lío.

Una vez aclarado, volvimos a enviar la impresora, y esta vez, hay que felicitar a HP porque se tomaron la molestia de agilizar un poco el proceso, no nos cobraron nada por los portes y directamente nos enviaron una impresora completamente nueva…

Dejamos para otra entrada lo que nos encontramos cuando fuimos a llevar la impresora al cliente, pero para abrir boca, ¿qué sucede cuando te compras un programa de contabilidad, solo atendiendo a tu asesor?;  imagino que lo mismo si decides cerrar los libros de contabilidad y me pides consejo a mi…

Marcas y marquitas

Cuando recomendamos algún producto en la tienda es típico que el cliente se guíe por el prestigio y confianza que la marca le puede transmitir.

Lo bueno es cuando les explicas que algunas marcas que tienen mucho de este prestigio, al primer problema que aparece en el dispositivo se portan como una marca de tercera división. Y otras marcas que tienen menos fama, hacen menos anuncios, tienen un soporte al cliente realmente exquisito.

Esta semana hemos tenido un ejemplo de verdaderas marcas y de marquitas. La marca la división fotográfica de Benq. Vendimos una cámara (por cierto a ver si escribo una entrada sobre ella, que me gusto mucho) de gama alta de Benq, con un PVP de unos 200 Euros. El cliente viene a los tres días a la tienda, porque a veces el cargador de la batería fallaba. Llamamos al SAT de Benq y en tres días, teníamos una cámara nueva en la tienda, nada de reparación, nada de preocuparnos nosotros ni el cliente por nada;  se llevaron la averiada y nos mandaron una igual. Y no es la primera vez que este SAT nos trata así.

La marquita, pues Sony. Una cámara de gama media, con un PVP superior a los 300 Euros, se la lleva el cliente y nos la trae al día siguiente, el mismo problema que la Benq, no carga la cámara cuando la conectas a la red eléctrica. Llamamos al SAT de Sony y nos indican que cojamos la cámara y la llevemos a un SAT físico para que la revisen y nos digan algo. Llamamos al SAT físico más cercano a la tienda (35 km) y nos dicen que la llevemos, que ellos no pagan los portes y que no nos dan fecha para hacer la reparación…

Parece que Sony se gasta todo su presupuesto en anuncios con bolas de colores y no les queda nada para atender los problemas de productos mal fabricados que generan.