Al otro lado del mostrador

Respeto, subcontratas y el núcleo de tu negocio

Ya otras veces he escrito en el blog, sobre lo que debería ser el núcleo del negocio en ciertas empresas.

Hoy en día, asistimos a un proceso de desmantelación generalizadas de las estructuras de las grandes empresas. Al final solo unos pocos trabajadores están en nómina de forma directa en la empresa matriz. El resto son empleados de empresa subcontratadas, que a lo mejor a su vez vuelven a subcontratar.

Y esos empleados subcontratados, muchas veces cobran por cumplir objetivos casi imposibles de alcanzar. Bueno, no imposible, son posibles si no tienes respeto a los usuarios finales, si engañas y si no cumples con tu trabajo. Pero entieno a esos empleados de las empresas subcontratadas. Si tienes objetivos que no se pueden cumplir de forma normal, pues se cumplen de otra forma.

Muchas empresas que venden productos en nuestro sector, creen que el núcleo de su negocio son los departamentos de marketing y publicidad. En un primer análisis, está claro que son departamentos importantes, pero no los más.

Lo más importante son los departamentos que tratan con los clientes. Y estos departamentos, normalmente se subcontratan, en condiciones cada vez más inhumanas. Y claro el cliente final, recibe una experiencia de uso que no tiene nada que ver con lo que la publicidad le vendía.

Supongamos el fabricante CCCC que vende gadgets. Gasta mucho dinero en publicidad. De forma semanal recibo yo correos de su Departamento de Marketing, con fichas de lo maravillosos que son sus productos. Casi todos los meses recibo folletos y publicidad física (de los poquitos que lo hacen) con maravillos fotos de sus estupendos productos. Además abres una revista del sector y hay páginas y páginas con su publicidad.

Un cliente entra a la tienda y ve un gadget, forrado en oro y piedras preciosas. Es el tope de gama de ese fabricante. Y decide comprarlo.

Y cuando llega el aparato, el oro y los diamantes están ahi, pero el aparato parece que no va bien. Se para, no hace lo que debe, no arranca a veces, otras veces hace ruidos extraños. El cliente piensa: “Es un tope de gama, es de la marca CCCC que se gasta un pastón publicitando este aparato, pues nada como soy un cliente bueno de ellos, llamaré al SAT para que me lo resuelvan en un plis plas”.

En el Servicio Técnico de la marca, no trabajan empleados de la empresa CCCC. La empresa CCCC subcontrata ese servicio a la empresa SSSS, que a su vez, para ahorrar costes, subcontratar a la S2S2 y puede que también contrate a algunos autónomos. La empresa SSSS, cobra por incidencia resuelta,  sin importar lo complicado que sea, ni el tiempo que le lleve. Además les da igual que tengan que atender un aparato de 1.500 euros, o uno de 300 Euros. Además tampoco discriminan si quien les llama es un profesional del sector, que ha probado antes el producto, o un cliente final que no ha probado nada.

Los empleados de la empresa SSSS, tienen jornadas de trabajo muy largas, y más trabajo del que pueden atender. Así que van con mucho retraso atendiendo a los clientes de la empresa CCCC. Y cuando reparan un aparato, pues van muy deprisa y pensando que el cliente de CCCC no sabe lo que ha comprado. Así que marcan como resueltas averías de forma muy rápida.

Cuando los clientes de CCCC llaman a los empleados de SSSS, estos que están agobiados, contestan de cualquier manera, llegando incluso a insultar a los clientes de CCCC. Y claro el cliente de CCCC piensa que la empresa que veía en los folletos tan bonita, pues es una empresa pésima, porque sus empleados, le están faltando al respeto, y le están insultando. Y una cosa es que te contesten tarde y mal, pero ya el colmo es que te insulten.
Así que hay que tratar mejor a los SATs, porque en un mercado como el actual, son los que más tratan con los clientes. Y eso de subcontratar y subcontratar y poner tiempos imposibles de cumplir y que la gente se vaya de vacaciones y no sustituirla… al final redunda en mala imagen para la empresa. Y en que los trabajadores del SAT estén nerviosos y a la que salta. Pero al final también hay que saber disculparse, que no todo es tramitar por tercera vez la garantía, sino pedir disculpas al cliente final.
Hay que tener claro cual es el núcleo del negocio: todo aquello que trata de forma directa con el cliente.

Pues alguien de Asus si que lee los blogs

Acabo de retirar la anterior entrada sobre la larga historia del problema que tenemos con Caelsa y Asus sobre el portátil que llegó estropeado.

Nos acaban de llamar de Asus, diciendo que van a tramitarnos el DOA, que no van a cerrarlo por fecha y que si Caelsa no responde, lo harán ellos directamente. Además me piden que retire la documentación que mostraba en la entrada anterior, porque entienden que es privada y confidencial, de uso solo interno.

Mientras rehago la entrada, para eliminar los documentos de Asus, pues dejo la entrada en pendiente de publicar.

Una vez más, gracias a todos los que nos habéis dado ánimos y sobre todo a los que han llamado a Asus (porque sino, todavía estamos esperando) para que se diesen cuenta de los que su SAT estaba haciendo.

Actualización:

Como me lo habéis preguntado y además tengo algún privado, voy a editar la anterior entrada y a eliminar los documentos de Asus, luego la dejaremos otra vez. Ahora mismo no puedo hacerlo.

Asus y Caelsa, la estafa perfecta, subcontrato al cliente gratis y además se la meto.

Estoy que me llevan los diablos.

Yo paso porque trate con gente que no tiene dos dedos de frente, paso de que intenten engañarme, paso de que hagan como que trabajan, cuando no es así, pero que me hagan pasar por tonto… eso ya me exalta.

Los amigos de Asus y Caelsa, han encontrado la forma perfecta de estafar al comerciante informático. El modus operandi es sencillo. Se envían equipos sin testar bien. No pasa nada que se encargen en las tiendas (o los clientes finales si compras en una gran superficie) de hacer los controles de calidad. Si en estos controles externos (es cojonudo como subcontratan el trabajo estas empresas modernas y digitales) aparece algún fallo, no pasa nada. Se pone buena cara, se le dice a la tienda (al cliente final no hace falta, ellos no saben lo que es un DOA) que se les va a cambiar el portátil por uno nuevo. Se deja pasar el tiempo. A las tres semanas de que la tienda ha pagado el portátil, se le dice que no está estropeado y no hay cambio. Para que el cliente siga contento y continue haciendo trabajo de comprobación de calidad, se espera uno otra semana antes de enviarle el portátil.

Cuando el portátil llega al cliente, y este pasa a realizar los controles de calidad y descubre que el portátil es el mismo. Que no se ha realizado ninguna reparación en él, que sigue fallando en el mismo punto, que no puede ponerse en marcha, que al tercer intento arranca y con la primera actualización de Windows, pues se cuelga. Que si ejecutamos la herramienta de recuperación de sistema, no hay forma nunca de terminar la instalación del sistema operativo. Bueno pues entonces se le dice que si, que tal vez el portátil esté estropeado, pero que como ya está fuera del plazo, no cabe la sustitución por uno nuevo.

La estafa perfecta. Mareamos al cliente, pasa el plazo para ejercer el derecho al cambio por uno nuevo, y comenzamos otra vez el proceso de reparación, porque si es como la primera vez, esa palabra no refleja lo que hacen en el SAT de Asus con el portátil.

Y luego la actuación de colaborador necesario, de Caelsa. Vamos a ver, a mi cuando un cliente me trae algo para ejercer su derecho a la garantía, lo pruebo yo antes. Me explico, vendo un portátil, al día siguiente el cliente lo trae porque no funciona bien. Yo lo que no hago es enviarlo a mi mayorista o al fabricante sin más. No, le pregunto al cliente los sintomas de la avería y trato de ver si a mi me sucede lo mismo. Compruebo que no sea un problema de software o de elementos ajenos al portátil. Si todo eso se cumple, entonces envío el portátil al SAT. No cojo el portátil apunto lo que dice le cliente y lo envío al SAT. No entiendo, como en Caelsa no tienen a nadie que haga ese chequeo antes.

Lo que echo de menos al mayorista de las tres letras. Recuerdo un caso parecido a éste, que parecido, igual. Pero con una diferencia, el SAT del mayorista había corroborado nuestra versión de la avería… y al fianl el fabricante envío un equipo nuevo.

Resumo después del rollo y de mi desfoge. Tengo el portátil, hace lo mismo que el primer día. Asus me dice que está roto, pero como está fuera de plazo no cabe un Doa. Y Caelsa dice que como está fuera de plazo, debo tramitar una garantía normal. La estafa perfecta.

Actualización:

Como me preguntan en los comentarios, DOA, significa que un ordenador, un componente, un periférico ha llegado “muerto”, vamos estropeado a la tienda. Es decir que abres la caja y aquello no va, directamente sin hacer nada más. Lo normal en estos casos, es que haya un período que va desde dos días, hasta un mes (según el fabricante y el distribuidor) para reclamar que se cambie el producto por uno igual pero nuevo en un plazo de tiempo corto.

El SAT de Asus y el de Caelsa siguen de vacaciones

Bueno, por fin ha llegado el portátil que compramos hace cuatro semanas. Que no arrancaba nada más llegar. Que tramitamos un DOA, que a las tres semanas, dicen que no hay DOA.

Como os decía ayer, mi socio en la porra que hicimos en la tienda, dijo que aquello estaba roto. Y lo peor es que sigue estando roto. Solo ha tardado 20 minutos mi socio en escacharrar de nuevo el portátil. Y la pregunta que me hago: ¿Es mi socio un gafe? o es que el SAT de Caelsa y el de Asus son todos unos inútiles…

Mi socio no es gafe. Es alguien que sabe hacer su trabajo. El primer día, el portátil no arrancaba. Luego, cuando arrancó, en el momento de terminar la instalación de Windows, petó. Hoy el portátil ha venido ya con el Windows instalado. Mi socio se ha limitado a activar las actualizaciones, y a la segunda, pantallazo azul y portátil colgado. Digo yo, que ya que instalan Windows, podían haber probado a actualizarlo todo. O es que lo han probado, les ha petado, entonces lo han vuelto a instalar y lo han dejado sin actualizar?? Es que ya me creo todo de esa panda de inútiles.

Claro ahora, se ha pasado el plazo para el DOA. Pero es una vergüenza que empresas como Asus y Caelsa lleven estos juegos entre manos. Claro que te damos DOA, no te preocupes, te tramitamos el DOA. Uy, dice Asus que el portátil va bien. Vamos a ver, ¿alguien ha probado de verdad el portátil?.

Voy a vender escobas de palma

porque de otra cosa ya no me fío.

Vamos camino de un sistema, en donde las tiendas de informática tradicional desaparecen. Tendremos dos o tres grandes fabricantes y un mismo distribuidor con varios nombres diferentes vendiendo los productos de esos tres fabricantes y se acabó la variedad, la posibilidad de elección, la diversidad.

No hay más que ver el mal servicio que fabricantes y proveedores nos dan, que hace al final imposible que nosotros podamos ofrecer nada al cliente final.

El caso del mes. Hace cuatro semanas, un buen cliente nos pide una configuración algo especial, para regalarle a su hija para su cumpleaños. Al final encontramos un portátil de Asus de gama alta (1.200 Euros) que encajaba en lo que nos pedía. Solo lo encontramos en un proveedor. Además en su momento tuvimos un problema con otro Asus de gama alta con Esprinet, y desde Asus nos indicaron que con ese proveedor no deberíamos tener problemas. Hay que decir que a ese mayorista ya le habíamos hecho algunos pedidos y nos gustaba su forma de trabajar.

Así que le pedimos hace 4 semanas el portátil a Caelsa, para no tener problemas para entregárselo al cliente. El portátil llega al día siguiente, lo sacamos de la caja y no arranca. Al tercer intento, precioso pantallazo azul… y de ahí no conseguimos pasar. Llamamos a Caelsa para tramitar el DOA y nos envían un formulario que rellenamos y enviamos el portátil. Tardan dos semanas en decirnos que Asus no acepta el DOA, pero luego pasan los días y no tenemos ni el portátil que según Asus funciona, ni el dinero, ni ninguna solución.

Pero miramos para traer el portátil de otro proveedor, y ese modelo no lo tiene en stock ahora ningún proveedor. Incluso me he ido a otras tiendas, grandes almacenes… nadie tiene ese portátil.

Y llamas a Caelsa y a Asus y les da lo mismo. Total solo eres un cliente que les compras unos cuantos portátiles al mes, eres una mierdecilla, vamos no compras miles de portátiles al mes, como quieres que te trate bien. Y si miras el lema de la Web de Caelsa, ya te dan ganas de coger la escopeta: “Caelsa: fiabilidad por principio” esta claro que por final, pues de eso no hablan.
Así que nada otro mayorista a la lista negra (y van).

O sea que solo voy a vender escobas de esas que se hacen con una rama de palmera, que parece que la naturaleza no nos venderá material que no funciona de primeras.

Hardware “propietario”

En las discusiones entre software libre, software propietario, muchas veces perdemos de vista el concepto de hardware propietario. Pero hay veces que más que propietario, deberíamos hablar de hardware estúpido.
Estos días hemos tenido en la tienda algunos ejemplos cuanto menos curiosos y frustrantes de como los fabricantes de dispositivos hardware se dedican a fastidiar a sus clientes y a tratar de mantenerlos cautivos y sacarles el dinero durante mucho tiempo. Y lo peor es que no lo consiguen, pero no porque no lo intenten, sino porque no sobreviven lo bastante.
Así nos han llegado a la tienda unos cuantos PCs con regrabadoras y lectores de DVD del tipo slim (es decir unidades de menor altura que las normales, son las que montan los portátiles y algunos tipos de unidades de sobremesa de pequeño tamaño).

En las unidades slim, hay dos clases fundamentales, por un lado hay un grupo de unidades que son cuadradas y tienen unas medidas digamos que estándar. Así se puede conseguir una regrabadora de DVD de marca (Toshiba, Teac…) por entre 60 a 80 Euros. Pero si la unidad no es cuadrada, sino que hace alguna rebaja en los bordes, tiene las esquinas redondeadas, el botón de expulsión está situado fuera… pues resulta que hay que recurrir al fabricante. En este caso además de pagar entre 150 a 350 Euros (verídico, en varios portátiles, pides precio al fabricante por una regrabadora de DVD para un modelo concreto y te piden más de 300 Euros…) puede ser que tengas que esperar varias semanas a que el modelo nos llegue. Así que al final, pues a montar una regrabadora externa por USB, incómodo, pero sencillo.
Luego hemos tenido otra sesión de cables de conexión y de cargadores. Te encuentras unos cascos bluetooth que la conexión para cargarlos, tiene un formato propietario; así que el cliente ha perdido el cable y ahora no se pueden recargar. Y con más de 10 clases de cables USB (no exagero) que tenemos en la tienda, si para conectar impresoras, si para conectar cámaras de una marca, cámaras de otra marca, MP3 de otro fabricante… ninguno servía para este modelo en concreto… al final, pues por 30 Euros, unos cascos nuevos.

Y ya lo mejor es que es poner cerrojos para nada, puesto que muchas veces cuando vas a buscar al fabricante para pedirle la pieza, resulta que ya no existe, o bien ya no la tienen. Y como son chinos, pues vete a denunciarles a consumo en Pekín.

Claro que a la hora de fastidiar al cliente con problemas de hardware, pues Creative hace esfuerzos por ganar la carrera. La última, pedir que se retiren unos drivers desarrollados por un aficionado, que permite usar sus tarjetas en Windows Vista mejor que con los drivers originales.

Y si pagamos más, ¿nos quitas el Windows?

y si pagamos más, ¿nos pones menos memoria RAM?

Es el colmo, la noticia que un amable lector me ha enviado por correo electrónico (gracias Xurde). Resulta que los amigos de marketing de Sony, han decidido llevar más lejos su locura espantaclientes. Ahora si pagas, te dejan el portátil, solo con el Windows, sin nada más. Si si, no hace falta que lo vuelvas a leer, si pagas más no te instalan toda la retahila esa de cosas que aparecen en la pantalla y en los menús de tu reluciente Sony Vaio… De momento parece que solo con algunos modelos, pero yo creo que deben seguir con esta campaña, más ideas:

• Si pagas un poquito más, pues te instalamos Windows 98 en lugar de Vista.
• Si pagas otro poquito más, somos capaces de no instalarte ningún Windows.
• Y si sigues pagando más, te vendemos el portátil sin disco duro…
• Y la bomba, paga y no te enviamos nada, gracias cliente de Sony.

Ya había hablado de las excelencias del departamento de Marketing de Sony, pero está claro que todo se puede mejorar en esta vida, solo basta con perseverar y seguir una línea clara de respeto a los clientes y de satisfacción de sus verdaderas necesidades y los resultados vendrán solos…

Marketing, marca y pocas luces

Es curioso ver como una imagen de marca puede ser rota, solo con darle al botón de power de un portátil.

Esta semana hemos vendido dos Sony Vaio de gama media-alta (1.300 Euros más o menos). Los clientes venían enamorados de la marca, nada más entrar a la tienda nos pidieron un Vaio, así que ni les ofrecimos otros modelos; todo nuestro trabajo fue ver que modelo les gustaba y les encajaba en el presupuesto.

Los clientes hablaban, que si tenían un televisor Sony, una consola, un MP3… que si el diseño de Sony, si son los portátiles más bonitos. Ya sabemos que son más caros, pero vale la pena por el acabado, lo bien construidos que estan…

Y así los chicos de marketing de Sony estarán contentos, junto con los del Departamento de Diseño, tienen dos acólitos más para su causa.

Sin embargo basta con darle al botón del power del Sony Vaio, para darse cuenta de que esa imagen, ese diseño tan bien construidos, se caen por la avaricía de algunos que trabajan en Sony. Que no entienden, que si pagas 200 Euros más por un portátil Sony es por tener cierta distinción, no para que arraques y aquello parezca el rastro (con perdón para el rastro) que si no se cuantas barras de Google, que si iconos de acceso directo en el escritorio a no se cuantos sitios de ventas, de descargas, de… que si toneladas y toneladas de software que se instala o está instalado sin preguntarte nada…

Veamos señores de Sony que se venden por cuatro duros, esto es fácil, ponen a la venta dos portátiles, el modelo normal, solo con el sistema operativo (o mejor me dejan escoger a mi el sistema operativo que desee) y un precio. Y luego otro, que es el modelo patrocinado. Así tendríamos el Sony GooBayNorAdo… con un precio con un descuento de 30 o de 40 Euros, no sé en lo que ustedes valores que vale su marca y su prestigio. Y tema solucionado, a ver cuantos vendían de cada modelo.

Modas y colores

Soy una persona a la que no le gusta nada la moda, no es que no me vista, sino que no me importa lo que se lleva a la hora de comprarme ropa u otros complementos, sino que me compro lo que me gusta.
Pero es que de un tiempo a esta parte, la moda se ha introducido en lo digital de una forma que no me gusta nada. Parece que los grandes fabricantes hacen reuniones parecidas a las de los modistos de ropa y zapatos y deciden que se va a llevar esta temporada.

Y entonces tenemos que todos los PCs van a ser color beige. Pero cuando la gente se cansa de ese color, pues lo desaparecemos del catálogo. Oiga, que había clientes a los que les gustaba el color beige, ¿por qué no fabrican ya nada en beige?.

Ultimamente casi todo es negro y plata. Pero si lo quieres todo negro, cuesta bastante, y no digo si lo quieres todo plata. Hay veces que todavía pagando más se encuentra lo que uno busca, pero a costa de sacrificar mucho las opciones entre las que escoger.

Ahora mismo he montado unos cuantos PCs (y estoy preparando otros presupuestos semejantes) que el cliente quería que fuesen blancos. Bueno, cajas blancas no hay muchas, pero al final siempre te puedes ir a una Antec P150 (o Designer 500 como se llama ahora) no es barata, pero es una excelente caja. Como esta caja lleva tapas para la regrabadora, pues podemos poner la que queramos, no hay problemas. Pero llegamos al monitor. Si tengo en catálogo más de 300 monitores entre 17″ a 22″, cuando busco monitores blancos, la lista se reduce a 6 monitores. Todos 100 Euros más caros que su equivalente en color negro/plata y además llamas y te dicen que te los sirven bajo pedido y con tiempos de espera largos…

Y los teclados y ratones… llevo tres semanas esperando unos teclados inalámbricos de Logitech blancos y no hay forma de que te los sirvan antes.

Así que creo que aquí la industria de componentes está perdiendo una baza para vender más, hay que ofrecer más variedad cromática, que no todos los PCs han de ser ahora oscuros, que hay gente que les gustan otros colores.

Bueno y si quieres algo rojo, o azul… no te digo. Hace unos años un par de fabricantes de cajas sacaron cajas con colores surtidos e incluso tenían los ratones y teclados a juegos, las había azules, rojas, amarillas, verdes, pistacho, blancas… y vendimos bastantes, pero seríamos los únicos, porque ahora ya solo tienen el color plata y el negro.

La moda es para los que no quieren pensar, para los que prefieren llegar a la tienda, preguntar qué se lleva este año y que te digan: “Camisas a cuadros grandes o camisas a rayas finas” y entonces es fácil se escoge entre cuadros grandes o rayas finas y ya está. Y no se plantean si a ellos les gustan esas camisas. Pero el cliente informático normalmente suele tener algo más de criterio y los fabricantes deberían darse cuenta de ello.

Los listos de nVidia

o de sus ensambladores, que al final va a ser lo mismo.

En un mes no ha habido forma de pillar una de las nuevas 8800 GT de 512 megas de Ram. Teníamos en la tienda tres PCs totalmente montados a falta solo de la gráfica. Y varios presupuestos más que directamente hasta que no llegase la gráfica no lo íbamos a montar. Y nada, todas las mañanas antes de abrir al público la misma tarea, llamar a todos los proveedores que trabajan con nVidia y ver si alguno tenía alguna 8800 GT y nada no había forma. Por cierto, que los PCs que tenemos en la tienda los montamos, porque uno de nuestros proveedores nos aseguro que si que las tenía y nos las enviaba, todavía estamos esperándolo.

Al final la semana pasada se presenta la 8800 GTS y hoy milagro de éstas si que encuentras. Eso si, te salen por entre 40 a 80 Euros más caras, pero hay en stock. Al final ya hemos montado 4 gráficas, van muy bien (eso faltaba) pero me parece una jugada de marketing demasiado sucia:  primero presento un modelo con un precio realmente rompedor, luego no sirvo tarjetas de ese modelo y presento otro modelo un poco más potente, pero más cara y de éstas si que sirvo…

Ahora, que para nota, algunas de las tiendas de la competencia de nuestro pueblo. Uno de los clientes intentó buscar una 8800 GT por ellas, y cuando volvió, venía riéndose, en dos de las tiendas no sabían ni de qué tarjeta gráfica les estaba preguntando.

El SAT de Asus, y los genios del marketing

El otro día os contaba que nos había llegado a la tienda un portátil de gama alta de asus, un G1 y que no arrancaba. Puestos al habla con el SAT de Asus, nos dijeron que tramitáramos un DOA con el mayorista, éste (Esprinet) se negó a tramitar el DOA, así que enviamos el portátil al SAT de Asus.

Estos reaccionaron muy bien (no como otras veces) y en tres día hábiles teníamos el portátil en la tienda reparado. Pero claro, el departamente de Marketing se cruzó con el SAT de Asus y hemos tenido que volver a enviar el portátil al SAT de Asus…

Tal vez el peor error que tiene Windows Vista (y sabéis que es un sistema operativo que me gusta más que el Windows XP) es el lío de las versiones que tiene, (es algo que ya comenté hace tiempo). Con lo fácil que habría sido tener una sola versión, porque que alguien me explique para que tener cinco o seis, que ya al final no sabes ni lo que estás vendiendo, ni instalando.

Pues resulta que el Asus G1, viene con el Windows Vista Ultimate, vamos el tope de gama, como corresponde a un portátil como ése. En el SAT de Asus, nos han cambiado el portátil por otro, pero no sé porqué, venía instalado el Windows Home Premium (tal vez tengan otras modelos en otros países con esa versión del Windows Vista…). Así que llamamos al SAT de Asus, nos dicen que si tenemos los discos del Ultimate, que lo instalemos nosotros..

Así que cogemos los discos del Windows Vista Ultimate (que en este portátil vienen sin necesidad de hacer una copia de alguna partición oculta del disco duro…) y nos ponemos a instalar… pero no hay manera. Imagino que el número de serie del Windows Vista Ultimate va relacionado con algún código de la bios, y no le gusta la bios del nuevo portátil.

Llamamos al SAT de Asus y al final nos dicen que les volvamos a enviar el portátil que lo van a hacer ellos. No creo que sea tan difícil cambiar una bios de una placa base… pero bueno.

Así que por culpa del genio de marketing de Microsoft que inventó la tropotocientas versiones del Windows Vista, y por culpa del otro genio del marketing de Microsoft y del genio del marketing de las compañías que fabrican portátiles, tengo a un cliente que estará otra semana más sin portátil.

El segundo genio del marketing de Microsoft y el genio del marketing de Asus, son aquellos a los que se les ocurrió ligar el número de serie de un Sistema Operativo a algún dato de las bios, de tal manera que tu te comprar un portátil con Windows Vista, y no puedes desintalarlo y llevártelo a otro PC, no… debe ir siempre unido al portátil con el que lo compraste. Ahora, si te compras el Windows separado del PC, puedes cambiarlo de PC… que me lo expliquen.

Al final todo son facilidades para el cliente.

Consolas sin competencia

Parece que a los fabricantes de consolas, no les gusta que éstas se vendan en tiendas pequeñas de pueblo. O tal vez quieran que las vendamos con pérdidas, o hay algo en ese negocio que se escapa a lo que conozco y por eso no lo entiendo.

Este año he vuelto a intentar vender consolas de juegos en la tienda. Me parece un producto que encaja en nuestra oferta, que se complementa bien con la idea de informática de salón que nos gusta vender… y además no hay forma de comprar una en nuestro pueblo.

Tras buscar un poco (o un mucho…) localiza unos cuantos mayoristas de consolas, juegos, accesorios. Enviamos el Iae, el Cif… cumplimentamos una ficha de cliente y nos remiten las listas de precios.

Y aquí comienza lo absurdo. Nos dan unos márgenes del 1% o del 2% en el mejor de los casos… yo no entiendo nada. Es decir vendo una PS3 de Sony por 399 euros y me gano solo 4 euros, que si no compro 4 o 5 consolas juntas, realmente pierdo dinero por los portes…

Yo pienso que en la consola no se gana nada, pues el margen estará en los juegos… pues casi igual, márgenes como mucho del 5%.

Así que una vez más nos quedamos sin vender este producto. Y me jode, porque sé que pierdo muchas ventas de lo nuestro, es decir PCs, porátiles y televisores digitales, porque con la excusa de que la Play o la Xbox solo están en las grandes superficies, pues hay clientes que lo compran todo allí.

Por cierto, no puedo evitar reproducir un enlace que me encontré cuando buscaba información sobre este asunto (aunque los seguidores del Meneame lo conoceréis, porque llegó hasta la portada), la odisea de un comprador de una Xbox en una gran superficie, contado dede Voz sobre Ip.

A la segunda fue la vencida

El otro día os contaba como enviamos una impresora al SAT de HP, y que ésta la remitió a su SAT de Francia, y que desde allí nos la devolvieron, porque el número de serie de la impresora no era el de la impresora que habíamos enviado.

Nos devolvieron la impresora, miramos el número de serie y era el que nosotros habíamos enviado a HP, pero no era el que constaba en la documentación que manejaban en el SAT de HP de Francia. Al final resulta que el error se produjo en el reenvío de la impresora desde el SAT de España, al SAT de Francia; un buen lío.

Una vez aclarado, volvimos a enviar la impresora, y esta vez, hay que felicitar a HP porque se tomaron la molestia de agilizar un poco el proceso, no nos cobraron nada por los portes y directamente nos enviaron una impresora completamente nueva…

Dejamos para otra entrada lo que nos encontramos cuando fuimos a llevar la impresora al cliente, pero para abrir boca, ¿qué sucede cuando te compras un programa de contabilidad, solo atendiendo a tu asesor?;  imagino que lo mismo si decides cerrar los libros de contabilidad y me pides consejo a mi…

Marcas y marquitas

Cuando recomendamos algún producto en la tienda es típico que el cliente se guíe por el prestigio y confianza que la marca le puede transmitir.

Lo bueno es cuando les explicas que algunas marcas que tienen mucho de este prestigio, al primer problema que aparece en el dispositivo se portan como una marca de tercera división. Y otras marcas que tienen menos fama, hacen menos anuncios, tienen un soporte al cliente realmente exquisito.

Esta semana hemos tenido un ejemplo de verdaderas marcas y de marquitas. La marca la división fotográfica de Benq. Vendimos una cámara (por cierto a ver si escribo una entrada sobre ella, que me gusto mucho) de gama alta de Benq, con un PVP de unos 200 Euros. El cliente viene a los tres días a la tienda, porque a veces el cargador de la batería fallaba. Llamamos al SAT de Benq y en tres días, teníamos una cámara nueva en la tienda, nada de reparación, nada de preocuparnos nosotros ni el cliente por nada;  se llevaron la averiada y nos mandaron una igual. Y no es la primera vez que este SAT nos trata así.

La marquita, pues Sony. Una cámara de gama media, con un PVP superior a los 300 Euros, se la lleva el cliente y nos la trae al día siguiente, el mismo problema que la Benq, no carga la cámara cuando la conectas a la red eléctrica. Llamamos al SAT de Sony y nos indican que cojamos la cámara y la llevemos a un SAT físico para que la revisen y nos digan algo. Llamamos al SAT físico más cercano a la tienda (35 km) y nos dicen que la llevemos, que ellos no pagan los portes y que no nos dan fecha para hacer la reparación…

Parece que Sony se gasta todo su presupuesto en anuncios con bolas de colores y no les queda nada para atender los problemas de productos mal fabricados que generan.

Escoge o negro o muy oscuro

Vía El lado del mal, llego a un nuevo blog escrito por un alto cargo de Microsoft en España, el Blog de Hector Montenegro, y veo la segunda entrada con un título atractivo y con una primera frase impactante: “¿Ordenadores sin sistema operativo?:… SI SIEMPRE”.

Pero luego el tono decae mucho, porque como de costumbre el argumento es que escojas lo que las grandes empresas de distribución han decidido por ti. Es decir si los grandes fabricantes solo venden ordenadores con Windows o con MacOs, pues te jodes y escoges, eso si, siempre que escojas lo que nosotros ya hemos decidido.

Así que me veo como una antigualla, como alguien que todavía cree en que la gente es libre de configurarse sus PCs a su gusto con la caja que quieran, la fuente de alimentación que más le guste, les convenga o puedan pagar… y por supuesto con el sistema operativo que más les agrade.

Soy una especie en vías de extinción, al lado de los carniceros, fruteros, sastres… y demás profesiones que dan libertad al cliente, que le buscan al cliente lo que éste desea… eso no se lleva, el cliente ya no es el dueño de la jugada, el cliente ahora es el consumidor, pero solo puede consumir lo que las grandes empresas hayan decidido que es bueno.

Y por supuesto con las condiciones que las grandes empresas hayan decidido que son buenas, que parece que te compras un PC o un teléfono móvil y no es así, lo estás alquilando, pero con los inconvenientes de la compra y sin las ventajas del alquiler.

Parecen bromistas algunos fabricantes

Con lo que cuesta vender ciertos cacharros en la tienda y cuando llamas a los fabricantes, parece que estén allí haciendo el Club de la Comedia.

Me pasa una serie de correos un amigo y lector del blog, también tendero en esta cosa de la informática y las nuevas tecnologías. Resulta que consigue vender un par de cámaras de vídeo de Sony de esas con calidad HD Full (quien pillará una) y cuyo precio de venta al público ronda los 6.000 Euros. Como ninguno de sus mayoristas habituales de Sony le pueden dar fechas ni precio de cesión para las cámaras, recurre directamente al servicio del fabricante, a Sony y estos, pues claro le contestan que vaya a comprarlas a una gran superficie y que pregunte allí si tienen stock, que creen que si, pero que no se distribuyen en España de ninguna otra forma.

Con lo que cuesta hacer una venta de 12.000 Euros, y ahora perderla, porque el producto no te lo sirven, si es que parece que en algunas empresas solo trabajen malos bromistas.

Nosotros ya hemos sufrido este tipo de problemas, concretamente con Canon, con Sony nos ha pasado poder vender el cuerpo de una cámara reflex de fotos, pero no poder vender objetivos. Así que al final te asfixian, por un lado la gama baja no la puedes vender, porque no puedes tener cámaras en la tienda para enseñar, y la gama media y alta que es donde el asesoramiento, el conocimiento del producto, pueden inclinar la balanza a nuestro favor, pues no te dejan venderla directamente.

La maldición de la gama media-alta

Sigo con la entrada de ayer sobre la calidad. En los comentarios la mayoría de vosotros os centrasteis en los ejemplos que puse, sobre todo el monitor. Mi crítica en esa entrada, era no solo a la gente que pueda comprar esos productos sin saber lo que compra, sino a que quien sabe lo que compra y quiere adquirir uno un poco mejor, pues lo tiene bastante crudo. Es lo que yo llamo la maldición de la gama media-alta.

Veamos el ejemplo de los monitores. Si quieres un monitor que no tenga un tubo TN y no gastarte como mínimo 800 Euros, pues lo tienes crudo. Buscas en los catálogos y localizas modelos que cumplen tus expectativas, pero luego nadie los trae a España, así que es como si no existiesen.

Lo que veo es que aquí tienes todo lo que necesitas de gama baja y también algo de gama alta, pero quien pierde el tiempo buscando productos que hagan algo concreto que necesitan, pero no todas las prestaciones (ni soltar todo el precio de un gama alta) no pueden encontrarlo.

Este mes pasado, hemos tenido el ejemplo de un par de clientes que querían placas base de Asus, un modelo concreto de la serie P5K, que tenía una mejora en la gestión de los discos duros SATA y de los raids, porque ellos requerían una placa base potente, y con gran capacidad de SATA y de Raid. Pues no había forma de localizar esa placa. Llamabas a los comerciales y te decían que comprases la P5K Wifi deluxe, si solo costaba 80 Euros más. Pero el cliente no iba a usar el Wifi, ni el sistema de disipación extra, ni quería fardar de que tenía un modelo deluxe delante de los amigos. Así que tenías para escoger, o el modelo básico o el deluxe, y en el catálogo de Asus enmedio de estos había como 5 modelos, pero ningún distribuidor lo tenía en España. Al final localizamos una Wifi, sin el Deluxe, que por lo menos solo se llevaba 30 Euros con la placa que habíamos escogido como primara opción.

Y esta semana pasada me he vuelto loco, tratando de conseguir un portátil con un procesador Core2Duo T7500 o T7700 y una gráfica nVidia 8600 GS o GT. Existir existe, pero desde junio que no veo ninguno en stock. Ayer hice el ejercicio de abrir las webs de los cuatro principales distribuidores de Asus, ordenar los portátiles por PVP y mirar. En los 30 primeros modelos, (precio entre 600 a 1.100 Euros) teníamos stock en casi todos ellos. En los 20 siguientes modelos (precio entre 1.100 a 1.600 Euros), solo tenía stock el G1S (que ya era el más caro del grupo) y un par de modelos de 17″. Y en los 10 últimos modelos (los que cuestan todos más de 2.000 Euros) tenían stock todos. Y repito, pasaba con los cuatro distribuidores. Yo necesito poder ofrecer esos modelos de gama media a mis clientes. Los de gama baja, casi siempre se los compran en las grandes superficies, en la gama media es donde yo tengo alguna opción, puedo buscar lo que más encaje con las necesidades del cliente y mi conocimiento del producto es una ventaja, pero no tengo nada para ofrecer. Y la gama alta, pues no vendemos nada de eso, hoy en día no consigo ningún cliente dispuesto a gastarse 2.400 Euros en un portátil.

Así que mi crítica no era tanto para los clientes, como para los fabricantes, que se van olvidando de los usuarios que buscamos (aquí me incluyo como usuario, más que como tendero) algo más, que nos gusta mirar las especificaciones de los productos y elegir lo que más se adecua a nuestras necesidades.

Vuelve Abit

Hace ya mucho tiempo, os contaba en el blog que Abit, empresa puntera en la fabricación de placas base, estaba pasando por dificultades económicas y que al final había terminado siendo absorbida por una compañía llamada Usi.

Desde hace unos meses vamos viendo, como van renovando su gama, presentando muchas novedades tanto para AMD como para plataformas Intel. De hecho llevamos ya varios equipos de gama baja montados con sus placas con chipset de nVidia para AMD.

Pero por fin esta semana hemos podido montar una placa ya de las que siempre nos había gustado montar de Abit, una placa de gama media-alta. Estamos configurando en la tienda un PC para jugar sobre la Abit IP35. Da gusto, volver a encontrarse casi dos años después con la calidad a la que Abit nos tenía acostumbrados. Una placa con todo bien colocado en su sitio, con unas prestaciones muy interesantes y con la bios llena de opciones, para configurar a tu gusto el funcionamiento del PC.

Así que nos hemos llevado una alegría, porque ya tenemos otra vez a un competidor de Asus en placas de gama alta que ha vuelto con fuerza al mercado;  y todo lo que sea competencia y más opciones para elegir es siempre una noticia positiva en nuestro negocio.

Vender PCs sin sistema operativo

Había leído la noticia en el Blog de Enrique Dans, y estaba pergeñando una entrada sobre el asunto, cuando también he visto la noticia en Error500.net y no he podido resistir la tentación de dejar un comentario, así que aprovecho el trabajo y lo transcribo aquí:

Creo que nadie tiene claro porque la mayoría de los PCs ya montados (Dell, HP, Acer, Fujitsu, Asus, Sony…) vienen con el sistema operativo ya en su interior, es por el SAT. Ellos dan el soporte para la unión del hardware más el software. Si solo dando soporte para Windows, fallan más que una escopeta de feria, ni te digo lo que les supondría dar soporte para Linux, perdón para qué distribución de Linux: Ubuntu (qué versión de Ubuntu…) OpenSuse, Mandriva… Pero solo para Linux, no yo quiero FreeBSD, OpenBSD, Solaris, mejor todavía, quiero MacOs en mi portátil Sony…
Realmente la solución pasaría por dar soporte solo de hardware por parte del SAT, o dejar esa labor al comercio minorista.
Nosotros vendemos PCs con el sistema operativo que el cliente quiere. En Linux, preinstalamos unos cuantos, y si el hardware es incompatible con la distribución que quiere el cliente, se le avisa, pero esta forma de trabajar no podrían hacerla las grandes cadenas… por eso tenemos Windows en los PCs premontados.

Pero ya que la Unión Europea, quiera acabar con prácticas de vender componentes unidos, sin que el consumidor pueda adquirirlos por separado, aquí va una lista de cosas que también requerirían su atención:

• Elecciones municipales en España: porque tengo que votar a toda la lista del partido rojo, si me gustan los candidatos 3, 8 y 9;  y también quiero votar al partido azul, pero a sus candidatos 18, 23 y 1;  y al partido verde, pero a los candidatos 5 y 6
• Elecciones al Congreso de los Diputados: lo mismo
• Elecciones autonómicas: lo mismo
• Comprar un móvil: todos libres, qué es eso de hacer un precio si lo compras con una compañía y/o tarifa de precios, no, las llamadas por un lado y el móvil por el otro.
• Descuentos unidos a financiación concreta: porque si compro con la tarjeta de los grandes almacenes tengo descuento y si es con la tarjeta de mi banco no me dan descuento; no, los descuentos iguales, sin importar con quién financio la operación.
• En los cines, quiere poder entrar las chuches y palomitas que yo quiera, no la que venden en la puerta.
• Un CD virgen y el canón a la SGAE. Deben dejarme elegir si quiero pagar o no el canón, no unir el servicio al producto.

Especifica… que; y tu ¿para que quieres saber tanto?

Cada vez más los productos tecnológicos, se compran por impulso, la gente adquiere un portátil porque el color le ha parecido bonito, un televisor porque es el que le hace juego con el mueble del salón… y así con casi todo.

De forma que cuando llega algún cliente a la tienda y te pide un equipo que debe tener ciertas características porque las necesita para el uso que le va a dar a ese producto, comienza la aventura.

Estos días he tenido en la tienda a un par de clientes que querían un portátil con unos requisitos mínimos de potencia, pero además buscaban un modelo que dentro de los límites de gasto que podían asumir, tuviese buena autonomía.  Así que coger un catálogo y tratar de saber la autonomía de un portátil. En unas marcas te dicen por ejemplo que una duración de batería de alrededor de 3 horas según uso. En otras marcas te dicen que lleva una batería de 6 celdes. Otras marcas te ponen que la batería es de 4800 miliamperios… solo una marca (Toshiba) da el resultado haciendo un test que más o menos se puede reproducir en la tienda… Otras marcas ponen duración máxima de 5 horas, pero imagino que con el brillo de la pantalla apagado, el disco duro apagado, sin wifi… Tan difícil es usar todo el mundo una prueba de duración de batería estándar y poder comparar los resultados???

También he tenido estas semanas a un cliente buscando un monitor TFT algo especial;  probar a llamar a algún mayorista y pedir un monitor que el panel no se TN… Pero es que coges el catálogo y casi ningún monitor indica el tipo de panel que lleva, así que buscar un monitor de estas características obliga a buscar por muchos otros sitios

Y si llega un cliente y te dice que quiera una impresora, o un sistema multifunción o un monitor, pero el puesto de trabajo tiene unas medidas concretas… pues hay muchas marcas que entras en su web americana y la hoja de especificaciones es enorme, pero entras a su web española y la hoja de especificaciones es un pálido reflejo de la americana. Así que si quieres saber el peso, el consumo, y las medidas exactas de muchos periféricos de casi todas las marcas conocidas, mejor entrar directamente a la web americana y tener a mano la calculadora para pasar de pulgadas a centímetros y de libras a kilos…

Y así con infinidad de cosas,  y es que hoy en día en España casi ningún fabricante se preocupa por informar lo que vende, total no es determinante a la hora de hacer la compra…