Esto de estar en una tienda pequeña, complica muchas veces la ventas. Sobre todo, cuando los clientes del pueblo ven la Web y no leen hasta el final. Vamos a ver si me explico.
El sábado pasado, día 16 de agosto, con más de media España de vacaciones o de puente, nosotros teníamos la tienda abierta. Y entran varios clientes, pidiendo productos a cada cual más raro. Para muestra un botón.
Entran una madre y su hijo. La madre con cara de agobio, se dirige al niño y le dice que nos diga lo que necesita. Y el chaval lo tenía claro:
– Quiero el teclado gamer Steel Series Apex USB iluminado, pero con acabado en color aluminio, no el negro que está en vuestra Web.
Yo de momento me alegro, sábado por la mañana y vamos a hacer una venta de algo con buen precio, además un producto en los que se puede asesorar y no todo es precio.
Le digo que tenemos solo el color negro, pero que puedo llamar el lunes al comercial de esa marca y saber cuando llegaría el de color aluminio. La madre y el hijo, hablan entre ellos y al final me dice la madre:
– No te preocupes, nos llevamos el de color negro.
– Pues el lunes por la tarde si no nos falla el transporte lo tenemos y sino el martes por la mañana. Si no fuese agosto, estaría aquí el lunes seguro, pero a mitad de agosto no sé lo que nos hará el transporte.
– Pero no lo tienes en la tienda?
– Aquí físicamente no. Si miraste en la Web, ese producto tenía fecha de entrega a las 36 horas hábiles. Ya te digo, que lo tendríamos aquí el lunes por la tarde. Si hoy no fuese sábado, lo tendrías aquí por la tarde.
Y trato de explicarles que con la gran variedad de teclados gamer que hay, no podemos tener todos los modelos en stock. Normalmente tenemos teclados digamos que normales en stock. Algún modelo para HTPC y alguno de juegos, pero de los baratos que no pasan de 30 Euros. Por encima de eso, no nos atrevemos, sobre todo, porque cada cliente viene con una idea.
Se fueron y me dijeron que iban a buscarlo porque tenía que ser para el sábado.
Y tuve dos casos más como ése. Los clientes miran en los buscadores, ven que aparecemos en el pueblo con el producto que buscan y vienen a la tienda a por él. Pero como yo digo, ya quisiera tener ventas para disponer de 10.000 artículos en stock físico en el pueblo. Al final es la pescadilla que se muerde la cola.
Sin embargo algo que me llama la atención, es que casi siempre estos productos que me piden, no los van a encontrar en stock en ningún sitio cercano. Son productos que no suelen estar a la venta en grandes superficies. Y si van a una franquicia, tampoco lo van a tener en stock, les dirán como nosotros, que o por la tarde o al día siguiente. Y estos clientes, nunca vuelven. Pero hoy en día en una tienda de pueblo, no podemos disponer del stock que nos gustaría. Y si es difícil tener stock, ya no digo nada cuando son líneas de producto que el fabricante decide que solo se vendan en grandes superficies. Pero eso para otro día.
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Lo siento pero no estoy de acuerdo con el “Si miraste en la Web, ese producto tenía fecha de entrega a las 36 horas hábiles.”.
En la web ese dato aparece en el segundo scroll (o tercero, depende de la pantalla) y después de pulsar el tan genérico “Más datos”. Sin embargo, lo que sí que aparece al lado del precio, en verde y el centro de la pantalla es “Disponibilidad: En existencia”.
Si en tu caso esto se vuelve en un problema habitual yo le daría una vuelta a ese diseño y aclararía el significado del término “En existencia”.
En ello estoy cambiando esa información
En el año en el que estamos, yo creo que todos sabemos que en una tienda hay poquitas cosas disponibles para venta directa. Si miro en la web de una tienda, doy por hecho que lo que compre me va a tardar en llegar varios días. Y no es por ser listo o tonto, es por ser coherente. Si en una web, tengo un listado de 2000 artículos (con variantes de color, échale el doble), necesitaría una nave en un polígono, no una tienda.
Si que es verdad que los botonacos verdes enormes de ‘En stock’ o ‘Disponibles’ puede llevar a error. Fácil arreglo. Dos botones: 1) Disponibilidad en distribuidor; 2) Disponibilidad en tienda.
Para mi son cosas distintas: Si compras online das por hecho que tu pedido va a tardar un periodo de tiempo en llegar. Si la tienda en este caso le añade X horas a la gestión porque tiene que recibir el género de un distribuidor, el cliente en la mayor parte de los casos ni se enterará (estos casos aumentarán proporcionalmente con X).
La cosa es bien distinta cuando además de tienda online, la tienda tiene una sede física de cara al público. El cliente no tiene por qué saber si tu almacén está sólo en la tienda o tienes como dices una nave o un segundo local como almacén. Si tu página dice “En existencia” en lugar de “Entrega en 24h” puedes dar lugar a estas confusiones.
Muchas veces el conocimiento cercano del negocio nos hace perder la perspectiva: esperamos que el cliente saque unas conclusiones que parece ser no son tan evidentes para alguien que no conoce la sistemática habitual.
¿Saber que funcionan las tiendas (por lo menos las de productos informáticos) en 2014 es perder la perspectiva? Entonces si que la tengo un poco perdida.
Pero la alternativa es vender solo lo que se tenga en tienda y punto. Y así no se puede competir contra nadie.
Prácticamente siempre compro en tiendas porque se que me sirven el producto que yo quiera de un catálogo inmenso a coste de esperar 3 días (aproximadamente). Siempre puedes comprar en un gran almacén, que tendrán stock, pero con un catálogo mucho más cerrado.
Para mi suponer que el cliente conoce el negocio como tu lo conoces tu es perder la perspectiva.
No tienes que convencerme de dónde debo comprar ni de las ventajas de cada tipo de punto de venta, simplemente quería remarcar que no hay por qué dar por supuestas ciertas cosas que para nosotros son muy simples.
Puede que tengas razón, y esté obcecado con el tema. Pero no es conocer un negocio, si no que todos los negocios son así, salvo grandes almacenes.
Quizás es que la explicación del tendero, relacionando plazos de la web con stock de la tienda es confuso.
Es asi en Informatica, pero no en otros sectores… El que tiene una tienda de electrodomesticos, suele tener todos los electrodomesticos que aparecen en el folleto del mes. Y no hablo de solo Media Markt, sino tambien de tiendas mas pequeñas como Milar, Tien21, Cenor, etc.
Por desgracia los modelos y variantes en informática son superiores a los de una tienda de electrodomésticos. Luego otro tema es que allí duran más los modelos y los precios son mucho más estables. En Informática, nosotros hace años teníamos mucho más stock, pero porque las cosas duraban más a la venta y los precios eran más estables. Y por último las tiendas de electrodomésticos en su gran mayoría funciona a través de centrales de compras. Y eso les protege de los cambios de precio y les permite rotar más el stock.
Y a veces los buscadores todavía la lían más. Tengo clientes que solo han visto el resumen de Google y se vienen directamente a la tienda
Yo la verdad, no me he fijado en lo de si “disponible” significa si está en la tienda o no físicamente. Lo que me llama la atención es el capricho del niño, que no puede esperar tres días para recibir el dichoso teclado y ha de tenerlo hoy mismo. Y la madre en vez de hacerlo entrar en razón y esperar un poco, tiene que ir de paseo con el crío por todas las tiendas posibles para intentar encontrarlo ya.
Bueno, ya sabemos como se cría a la mayoría de los niños ahora.
“Niño rata estandar” que habrá visto anunciar dicho teclado en algun vlog de youtube. Hasta podría adivinar el normbre del canal…
¿Y si, por ejemplo, el teclado de marras era para un regalo de cumpleaños que se celebra ese mismo día y por el “Disponible” que aparece en la web estos clientes decidieron pasar a comprarlo de camino a la fiesta para no dar más viajes, y por culpa de ese cartelito se vieron obligados a patearse otra serie de tiendas (a cada cual más lejos) buscando el regalo, cuando habiendo estado bien explicado en la web podrían haber hecho previsiones y no perder el tiempo?
Es muy fácil hablar y criticar, pero existen un sinfín de posibilidades que no conocemos y en las cuales el cliente se ve perjudicado por confiar, en este caso, en el Tendero y su página web…
Piensas que el teclado es para el niño, pero es posible que fuese un regalo de cumpleaños para un amigo.
¿Y espera hasta el mismo día del cumpleaños para ir a comprarlo? Peor aún me lo ponéis. Debería haber pensado y comprado el regalo con suficiente antelación para no tener imprevistos. Y por mucho que digáis no se me ocurre ninguna situación en que una compra así no pueda esperar unos pocos días.
Si en la web de la tienda donde lo vas a comprar pone que lo tienen DISPONIBLE, no esperas ningún imprevisto.
Y si encima la tienda te pilla a X pueblos de distancia y no tienes por qué pasar ni remotamente cerca salvo quizás para ir a la fiesta de cumpleaños, no das un rodeo o te haces varios kilometros para comprar con antelación.
Que también puede pasar que tengas una unidad en stock pero haber vendido todo para cuando te llega el cliente que si o si lo necesita para hoy/mañana… eso lo he visto de primera mano en la tienda donde trabaja mi mujer…
Nunca es buena idea buscar un artículo “raro/especial” el día de antes… y menos para un regalo como parece que era la historia.
Un saludo
Pues, sintiéndolo mucho para el tendero y demás comerciantes honestos, el panorama de las tiendas físicas de informática (y de casi todo) es complicado. Porque aquí tenemos, por una parte, que es imposible tener en stock 10.000 productos. Pero, por la otra, también es verdad que, si total tengo que esperar 2 días, para eso lo pido desde casa a Amazon y tan contentos.
Lo que me dice a mí esto es que el modelo de tiendas de informática, así en general, está bastante obsoleto y no durará mucho. Aún resiste por el valor añadido del asesoramiento y el trato personal, que para gente que no entienda mucho y/o no se quiera informar aún es un factor importante. Pero el grueso del negocio actual se va a ir a las tiendas online, es inevitable.
Totalmente de acuerdo.
Últimamente como ya tengo asumido que para casi cualquier cosa que adquiera en una tienda de informática tendré que esperar un día como mínimo, prefiero directamente buscar el producto en Amazon y así ahorrar dinero y viajes a la tienda, aunque cierto es que para alguna urgencia de discos o fuentes he tenido que patear más de una tienda y grandes almacenes por no esperar ese día.