Cada día tengo más claro que no somos ya una tienda la uso; es decir entra un cliente coge una caja, pregunta que se debe y ya está. No, no somos ya eso. Lo que hacemos es buscar soluciones a problemas o resolvemos las necesidades de nuestros clientes con el tratamiento de su información.
Si hablásemos de alimentación, yo me veo más como un dietista que como un supermercado. Oiga que yo quiero adelgazar, que yo quiero engordar, yo quiero mejorar mi colesterol, pues yo necesito vigilar mi azúcar… y le buscamos los alimentos de su dieta y se los vendemos…
El problema es que mucha gente sigue sin verlo claro. Asumen que cuando recomiendas un producto es porque ganas más dinero con él (no, que no nos gusta jugar ni a los rappels ni a cosas parecidas, nuestro margen es en productos de la misma familia, casi siempre el mismo…) no porque pienses que es el que más le conviene; de hecho muchas veces no quieren ni escuchar la argumentación de porque un producto es mejor para él que otro.
El otro día tuvimos dos clientes seguidos, uno lo entendió y el otro no.
A primera hora de la tarde nos llama por teléfono un cliente, que quiere una impresora multifunción láser (yo me extraño, porque tiene un PC de los muy, muy baratos…) le digo que prepare como mínimo 700 u 800 Euros… y le pregunto para qué la va a usar. Me dice que se ha metido en un negocio de jardinería y tiene que poder imprimir fotos de los muebles y accesorios de jardín que quiere vender, así que le han dicho que una impresora láser es más barata de mantener que una chorro de tinta, y que ya puesto pues le puede servir para hacer alguna fotocopia. Claro la siguiente pregunta es inquirir el número de hojas que va a imprimir al mes en blanco y negro y en color y el número de fotocopias que va a lanzar también al mes; no lo sabe. Le digo que una impresora láser a color no es tan barata de mantener como una de blnaco y negro y que si no entramos en gamas de precio de por lo menos 1.000 Euros, suele ser más económico una impresora de chorro de tinta. Además el enseño algunas máquinas de chorro de tinta (pero ya para empresas) con una buena relación precio/calidad…. Pero no, a él le han dicho que lo más barato es una impresora láser a color y de ahí no hay quien lo saque.
Al rato me vuelve a llamar, que le han ofrecido una láser a color multifunción por solo 550 Euros. Me dice el modelo y no lo encuentro en el catálogo de HP. Al final aparece en alguna tienda on line. Llamo a mi proveedor de HP y me confirma que se trata de un producto ya descatalogado, que hace varios meses que no está a la venta. Consigo las caracterísiticas técnicas: 8 páginas por minuto, primero página tarda 40″ en sacarla y una resolución máxima de 600×600 tanto en color, como en blanco y negro. El precio de los toners 80 Euros por cada uno y una duración de menos de 2.000 páginas por color. Le digo que si va a imprimir fotos con buena calidad que se pase por la tienda y como tenemos una láser a color pero con más calidad, le imprimimos una muestra de su catálogo con la resolución de 600×600 para comparar con el mismo resultado en una chorro de tinta… ni se pasa e imagino que se ha comprado la HP descatalogada.
Al rato entra a la tienda otro cliente, me pide lo mismo, una láser color multifunción. Como en el caso anterior le pregunto el uso que le van a dar… resulta que quiere poner orden en el archivo de la empresa, que tienen un volumen de expedientes en papel físico muy elevado (del orden de 1500 páginas mensuales) que hay que escanear en formato pdf, guardar, y luego recuperar, y ya de paso pues una impresora color rápida y con un mantenimiento no muy caro. Le digo que lo que necesita es un buen escaner, con un buen software de gestión documental y la impresora separada, porque salvo que su presupuesto sea muy elevado en una multifunción normal nunca tendremos un escaner tan rápido. Le enseñamos la gama de escaneres de gama media-baja de Fujitsu y una impresora HP BussinessInkJet de chorro de tinta. El precio más económico que una láser a color, pero mucho más adaptado a lo que necesita.
Le hacemos los cálculos del coste por página de las laser y de la BussinnesInkjet, y al día siguiente nos llama y nos dice que le ha convencido más nuestra solución que la impresora láser multifunción…
Pero siguen siendo mayoría los clientes que entran a la tiende y te sueltan: que quiero un Pentium, con tropotocientos gigas, pantalla plana… y cuando les preguntas para qué van a emplear el PC te miran con cara rara.
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El otro dÃa entró un cliente habitual en la tienda, uno de esos clientes que perduran en los años. Mientras charlaba con él entra otro cliente y como el primero no tenÃa prisa me da permiso para atender a la otra persona. Era un cliente que querÃa una impresora para casa y vino decidido a comprar una impresora y se fue con otra debajo del brazo después de las numerosas explicaciones.
Entonces el primer cliente me dijo que estaba sorprendido, habÃamos tratado a ese cliente igual que le tratábamos a él, y después nos pegó un pequeño rapapolvos acerca de cómo llevar correctamente una empresa.
Como vosotros, nuestra tienda no es un self-service, la atención prima sobre el resto, según decÃa toda esa atención extra deberÃamos cobrarla, no era lógico invertir todo ese tiempo en una venta que nos deja solo 15â?¬. Y en realidad él tiene toda la razón, ¿no os gustarÃa que la gente estuviera dispuesta a pagar un plus por un buen servicio preventa y postventa? A mà me encantarÃa algo asÃ, dedicarles tiempo a mis clientes buscándoles siempre la mejor solución. Si tiene problemas al instalar lo que ha comprado y te llama por teléfono, no agobiarnos y dedicarle el tiempo necesario o incluso ir a su domicilio a dejárselo todo bien puesto. El problema es que solo 1 de cada 100 estarÃa dispuesto a pagar el servicio, y dudo mucho que llegase a pagar 100 veces más.
Asà que no quedan demasiadas soluciones, si seguimos como estamos seremos siempre una pequeña tienda de barrio, pero si queremos crecer y tener algún dÃa una jubilación decente, o nos convertimos en tienda tipo restaurante de comida rápida, o hacemos un filtro de clientes y desde que entran por la puerta tenemos muy presente quién es y si merece la pena invertir más de 5 minutos con él.
Raton: me estás matando la segunda entrada que quería escribir sobre el tema: la rentabilidad de la venta y la del servicio posterior.
Pero tienes toda la razón…
Lo más jodido es que sois pocos los que preferÃs tomar ese camino â??que a mà me encantaâ??, y mayorÃa las tiendas en plan supermercado o autoservicio. En estas últimas es muy fácil entrar a buscar algo rápido si sabes perfectamente a lo que vas, pero la mayorÃa de los clientes y de las situaciones no son asÃ… Incluso los que nos movemos en el mundo de la tecnologÃa necesitamos consejo profesional a veces, caray. 😉
La epítome de la mala atención es el Carrefour, el que consiga encontrar un vendedor que sepa del tema, premio. Nunca o casi nunca hay nadie, y cuando lo encuentras van a toda leche.
Yo pienso que debido a la enorme oferta, sobre todo de grandes superficies, la gente quiere algo bueno y barato (aqui lo bonito no prima mucho), sin detenerse a pensar si es lo que realmente necesita o no.
Eso si, luego cuando ven que no es lo que querian o tienen algún problema, acuden a ti…
¿Ese eslogan se puede leer a la entrada de la tienda?
Kike: tuve mucho tiempo un cartel parecido, decía algo así como “Dinos tu necesidad y te ayudamos a resolverla” nadie lo miraba…
En la línea de algún otro comentario anterior, reiteraros que vais por el buen camino. Desde “este lado del mostrador” muchos de nosotros nos desesperamos para encontrar lo que ofrecéis vosotros y si se pensase un segundo el consumidor gana en ahorro de tiempo, satisfacción y aprovechamiento del producto muchos más de lo que cuesta (incluido ese plus por atención).
El problema fundamental es conseguir diferenciar la tienda especializada que ofrece eso y la que no. ¿Para cuándo sucursales de vuestro mostrador en el Norte?
Jota: en el mundo éste en el que nos movemos, la única forma de sobrevivir, es o dedicarte a la empresa o especializarte y saber qué es lo que vendes.
El resto serán franquicias y grandes superficies.
Pero, ¿y si llamáis la atención con algo más agresivo?. Si a los del mediaestafa les va bien, imaginaros a vosotros que os preocupáis por los clientes.
Creo que el título de la entrada es muy bueno, además, a la gente le gusta ver cambios.
Para que la publicidad sea efectiva no puede estar rodeada de otros carteles ni cosas, tiene que llamar la atención del cliente. Que se tal que entren los habituales y te digan, ¡joder!.
Yo es que a veces soy muy impulsivo.