Precocidad

Una de las cosas que diferencia a las grandes empresas como Amazon, Google, Apple… de pequeñas empresas como la nuestra (y muchos más negocios españoles en Internet), es la facilidad que dan a los precoces a la hora de comprar sus productos.Y claro eso es algo contra lo que no puede competir; porque además de empezar a hacer clientes a tiernas edades, pues ya los van llevando por la senda de que solo existen ellos para comprar cosas.

Desde hace unos meses, en mi empresa de por las mañanas he vuelto a estar en puestos comerciales de cara al público. El cambio no ha sido traumático (yo ya había trabajo antes en Oficinas con clientes). Pero me está permitiendo ver algunas tendencias interesantes en los hábitos de compra de los clientes.

Y uno de los más curiosos, es el de la precocidad a la que se empieza a ser cliente, vamos lo pronto que se compra hoy en día a través de la red.

Hace un mes, viene un cliente y nos pide un extracto de su cuenta de ahorro. Lo mira durante unos minutos y nos pregunta, si podemos devolverle un cargo de tarjeta de 48 Euros. Se trataba de una compra realizada en Amazon. Le explicamos que nosotros esos cargos no los podemos devolver de forma directa. Que lo que hay que hacer es tener una causa para la devolución. Y reclamar antes al comercio indicando esa causa. Si el comercio no atienda su reclamación, pues es cuando podemos nosotros desde el Banco generar una queja a la compañía de tarjetas, que la trasladará a la tienda y si no obtiene respuesta correcta de ésta, devuelve el importe de la compra a nuestro cliente.

El cliente nos dice, que realmente el producto se recibió en su casa, lo abrieron y lo han usado… el problema es que el pedido lo hizo su hijo de seis años. El niño estaba usando el portátil del padre, se puso a buscar un juguete, el buscador le llevó a Amazon y el crio pulsó comprar. Como el padre tenía la contraseña guardada en el navegador, el niño no tuvo ningún problema en hacer la compra. El pedido llego a casa, la madre lo abrió, pensó que era un regalo del padre. Este a su vez, pensó que ere un regalo de la madre… y así estuvieron, hasta que le llegó el extracto con las compras mensuales de la tarjeta.

La situación anterior, todavía tiene un punto de, no sé como llamarlo de “normal“. Hoy en día un niño de seis años es capaz de hacer esas cosas sin muchos problemas. Y con las facilidades de compra de algunas tiendas en Internet… pues es fácil.

Pero siempre hay un más difícil todavía. Hace unos días, se pasa un matrimonio por la Oficina. Nos piden un extracto de la tarjeta. El sistema empieza a imprimir, y nos genera más de 90 movimientos en un mes. Los padres miran los papeles, hablan entre ellos, nos dan las gracias y se van. Al día siguiente regresa el marido. Nos trae el extracto de compras de la tarjeta con los movimientos subrayados en colores fosforitos y con varias anotaciones en los márgenes. Me explica, que de las 78 compras en Google Play, 23 son de su esposa, 51 son de él, pero que las cuatro restantes, no las han hecho ellos. Le explicamos el sistema de reclamación y al final después de estar un rato hablando, me cuenta quien ha hecho las compras (que por cierto son las más caras) su hijo. Hasta aquí no me coge de sorpresa. Pero cuando me dice que su hijo todavía no tiene dos años, que está a punto de cumplirlos… pues es cuando por fin consigue sorprenderme. El marido comenta, que cuando el niño se pone pesado, pues le dejan el móvil suyo o el de su esposa… y que tienen grabados los datos de la tarjeta en Google Play. Y parece que el niño ha aprendido a realizar las compras…

Así que contra esto ya no podemos competir desde el comercio tradicional. Aquí si montas un comercio en la red y necesitas un TPV Virtual, empieza una carrera de obstáculos. Y luego, entre la política de los bancos y nuestros jueces, pues no hay más remedio que activar la seguridad máxima en el TPV. Y los clientes te llaman, preguntándote que es eso de la doble autenticación, si cuando compran en los grandes de la red no se lo piden. Yo creo que nosotros perdemos más de la tercera parte de las ventas, por la doble autenticación en el TPV. Pero a ver quien lo saca, es lo malo de ser pequeños, que no podemos tener clientes precoces.