Hay veces que uno no consigue entender a los clientes. Es en estos momentos, cuando te das cuenta que lo de montar un sistema de asistencia técnica a los clientes (como decía con acierto Jota en un comentario a una entrada anterior), pues choca con muchos impedimentos, el primero el que la gente no oye cuando le hablas, no lee cuando le escribes y sobre todo, todos los amigos que rodean a la víctima, digo cliente.
Os pongo en antecededente, hace un mes nos llama un cliente. Tiene una necesidades informáticas muy concretas y algo especiales. Necesita un portátil muy gordo y con mucha tarjeta gráfica para mover aplicaciones 3D bastante gordas. Le pedimos información sobre el software que va a usar y las versiones del mismo, nos lo pasa. Va a emplear sobre todo tres aplicaciones de Microsoft, última versión y donde una de ellas además recomienda el Windows Vista.
Buscamos portátiles que le encajen y al final nos quedamos con tres modelos, le indicamos que los tres modelos funcionan con Windows Vista, que no es problema que el software que el va a ejecutar funciona bien con ese sistema operativo, que no va a tener ningún problema por ello. Al final se queda con uno de los portátiles, cuando nos hace el pedido, nos indica que un par de amigos le han dicho que nos pida el disco de drivers para Windows XP. Le decimos, tanto de palabra como por escrito en correo electrónico, que ese modelo de portátil no trae drivers para Windows XP, que si entramos a la web del fabricante lo dice claro, que mirando por Internet vemos que hay drives para casi todo, menos la tarjeta de sonido y algo de la Webcam…. pero lo vuelvo a decir que no necesita Windows XP, pero que si considera que lo necesita, buscamos otro portátil con ese sistema operativo, no podrá ser ése, pero se lo traemos con XP.
Al final nos dice que prefiere ese portátil aunque sea con Vista. Se lo traemos y a los dos días, nos llama todo cabreado, porque no tiene Windows XP. Y yo me pregunto si hablé con ese hombre durante más de una hora una semana antes y le expliqué que ese portátil no traía Windows XP.
El cliente, para que no haya equívocos es un licenciado universitario en más de una carrera, de hecho el portátil lo necesitaba para un curso de especialización. Me comenta que todos sus amigos y compañeros de estudio (todos en la misma situación, licenciados universitarios, la mayoría ingenieros, y además una ingeniería que cuesta mucho de sacar…) le decían que necesitaba Windows XP.
Le pregunto si el software que él necesita lo ha podido instalar en Windows Vista:
– Si no he tenido problemas.
– Entonces?
– Es que me dicen que a lo mejor sale una versión nueva y puede que no vaya con Vista…
– Ese programa es de Microsoft, a veces no son muy listos, pero lo más normal, es que la nueva versión solo funcione con DirectX 10 y sea al revés que no vaya con XP.
– Ya pero mis compañeros de estudios me dicen que…
En un momento dado, decido jugar intelectualmente con el cliente. El tendero ha tenido muchas aficiones y hobbies en esta vida, y uno de ellos tenía que ver directamente con los estudios de ingeniería del cliente, si no tengo 50 libros sobre esos asuntos en mi casa no tengo ninguno. Eso sí experiencia práctica en ese tema no tengo ninguna. Así que comienzo a hablar en su jerga, y le digo que si un ingeniero certifica un producto para un combustible determinado y luego en la práctica se cambia ese combustible o introducimos un cambio de diseño (le pongo ejemplos concretos) que no pasará nada. Se queda extrañado y le digo que yo he leído bastante sobre su ingeniería, pero que no tengo nada de experiencia práctica, pero que sin embargo monto varios PCs al día y ahí si tengo práctica.
Al final se queda un poco más tranquilo, le paso los enlaces de los drivers en XP y le digo que pruebe el equipo dos semana y que luego me llame.
Así que si con este tipo de clientes, cultos, leídos e ingenieros ya tenemos problemas para dar consejos y asistencia, no te digo con el resto de los mortales.
Por cierto tengo otra historia muy parecida sobre los motivos de porqué XP es mejor que Vista que la dejo para otro día, porque ya es muy larga esta entrada.
Pero si en Microsoft España hubiese alguien con dos dedos de frente, yo estaría preocupado, estoy seguro de que la mitad (si digo bien) la mitad de los Windows Vista Home que se venden, se borren en dos semanas… y me da rabia, porque esos clientes no saben que por ese borrado han perdido la garantía de sus equipos.
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13 Comentarios
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Una duda, ¿pierdes la garantía si usas linux u otro windows en un equipo que viene con Vista? ¿Te están obligando a usar un sistema operativo durante toda la vida del portátil? ¿No traen cd de recuperación para reinstalar el Vista? Es que me parece increíble.
José: la mayoría de equipos de marca con sistema operativo preinstalado, no te dan soporte si no tienes instalado su sistema operativo. Pero voy más lejos, ha de ser SU VERSION. No encuentro el enlace, pero el otro día en un blog su autor se quejaba de que HP no le daba soporte para instalar un Windows Vista limpio en su portátil, en lugar de la que traía HP llena de software que él no necesitaba.
Yo he tenido ya varios clientes con equipos de marca con Vista preinstalado y cuando le han puesto Windows XP y llaman al SAT, les dicen que no les atienden.
Yo ahora mismo he vendido unos cuantos portátiles y el usuario va a emplear Linux, mi consejo es que dejen una partición pequeñita con el Vista durante la vida de la garantía y luego a borrarla.
Y lo del disco de recuperación, nosotros se lo hacemos a todos los portátiles que vendemos, no queremos que el cliente venga a los dos meses con un XP pirata y como no está ya el Vista ni hay DVD para reinstalar, no podemos enviarlo al SAT.
La mitad de los que tu vendes con Vista se pasan a XP y el 90% de los que nos llaman a nosotros han eliminado Vista o nos piden que lo “eliminemos” nosotros.
Solo hemos tenido 2 clientes realmente contentos con Vista y eran usuarios que nunca habian tenido un ordenador
Jose: Mi consejo es que se haga una imagen del equipo por que si hay problemas la casa intentara lavarse las manos
Eso de q si quitas el Vista pierdes la garantia es un poco “alarmista”…basta con q lo reinstales a partir del dvd de recuperacion, para tener la garantia otra vez operativa.
Salu2
Fran: en los PCs que yo vendo con Vista, éste se queda, pero porque se lo explicas a la gente, le instalas los codecs multimedia… Ahora bien lo que se vende en grandes superficies es donde las cifras se disparan.
Y tengo muchos clientes contentos con Vista.
dUk3: el problema es que todos estos listos formatean sin hacer copia de los discos de recuperación… y luego no hay marcha atrás que valga. Y aunque hagan copia de los discos, luego los pierden (real, me ha pasado ya tantas veces…) como dice Fran, el fabricante siempre trata de lavarse las manos.
Yo he usado el vista por obligación durante una semana, y es UN ASCO, nose como lo alabas tanto macho.
Yo me quedo con mi windows xp y mi pclinuxos para temas friks.
Un saludo.
David: que tiene de malo el Vista, a mi si me dan a escoger entre Vista y XP ni lo pienso, Vista.
Todas las críticas que recibe Vista me recuerdan mucho a las que recibía XP. Hasta el primer ServicePack, la gente hablaba pestes de él y atrasaba el momento de cambiar.
Se criticaba la baja seguridad en internet, el consumo indiscriminado de recursos… Pero tras la salida de Vista hasta parece que XP es maravilloso.
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En el fondo, Windows es como el tabaco: Es malo y todos intentan dejarlo, pero siguen enganchados a él versión tras versión 😛
Tendero, debe ser que soy informático, pero mi problema es el contrario: me compre un sobremesa HP. y ahora tengo toda una tribu de discos de recuperación, instalación a pelo, con software, sin mierdas…. lo divertido fue que en su dia no las marque, por mlo que tengo las parejas con el mismo nombre y no se que hay dentro, que divertido va a ser como me de por reinstalar.
De todas formas, en diciembre retorno a España y me quedo sin garantia (que de todas formas, se terminaba en enero).
Sospecho que mucha gente tiene Vista por obligación. Y me explico, en muchas tiendas ya no ofrecen pc´s ni portátiles con XP. Y claro, al comprar pc nuevo va con el vista. Luego llegan a casita, ven que aquello no va como esperaban, y quieren ponerle xp. Tengamos en cuenta que un % muy elevado de estos equipos tienen hardware limitadillo, que con Vista va regular o mal.
¿Solución? Asesosorarse antes bien, y ver lo que se compra. Aún quedan marcas y tiendas que si tienen equipos con XP. 😉
Habrá que esperar el megapost de Tendero donde nos explique porqué prefiere Vista. jejeje.
Me ha llegado la frase de “a veces no son muy listos” XDDD
“tengo otra historia muy parecida sobre los motivos de porqué XP es mejor que Vista que la dejo para otro día”
Espero que lo escribas pronto porque tengo que comprarme un ordenador y no sé si cogerlo con Vista o con XP, he leido tantas cosas que ya no sé qué hacer y me fio de tus opiniones.
No digo que no te crea tendero, pero no creo que sea legal que el fabricante no de garantías al sustituir el sistema operativo ¡Qué barbaridad! No podemos elegir el sistema que trae de serie, tenemos que pagar algo que no queremos y, encima, tenemos que aguantarnos con él durante la vida de la garantía… Y ojo, que no digo que el fabricante o su servicio técnico no usen esos argumentos (sobre todo cuando trata con pequeños compradores o usuarios domésticos) pero no creo que puedan llevarlo adelante si se les reclama: yo lo primero que hago cuando cojo un equipo de serie es formatearlo e instalarle una copia limpia del sistema operativo que se va a usar para quitarle toda la basura que traen de serie. En el trabajo tengo imágenes limpias de todos los equipos que compramos para este fin. Y jamás, jamás he tendido ningún problema a la hora de gestionar la garantía de ninguno de ellos. Te puedo hablar, así del último año, de Lenovo, Toshiba, HP y Dell. Y, por supuesto, tampoco con equipos con linux.